На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Особенности деятельности предприятий сферы обслуживания страховых компаний.

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 19.01.2012. Сдан: 2009. Страниц: 35. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СТРАХОВЫХ УСЛУГ 5
1.1. Методологические основы сервисной деятельности 5
1.2. Сущность сервиса как основополагающего фактора деятельности предприятия сферы обслуживания 10
1.3. Особенности сервисного обслуживания клиентов в сфере страхования 12
1.4. Методы управления взаимоотношений с клиентами для страховой компании 13

ГЛАВА 2: АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ СФЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ “РУССКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ” 16
2.1. Описание компании и ее местоположение 16
2.2. Виды деятельности предприятия 18
2.3. Удельный вес этого предприятия в общем объеме страховых услуг г. Челябинска 20
2.4. Радиус обслуживания. Степень доступности услуг 21
2.6. Перспективы развития ОАО “Русская Страховая Компания” 22

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28

ПРИЛОЖЕНИЯ 30

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 34
ВВЕДЕНИЕ


На сегодняшний день, рынок страховых услуг является одним из наиболее динамично развивающихся в стране. Но, тем не менее, число страховых компаний и количество услуг, предлагаемых ими, достиг внушительных размеров. Следствием этого становится обострение конкуренции между представителями страхового бизнеса. Поэтому, проблема улучшения качества сервисного обслуживания, как одного из факторов повышения конкурентоспособности предприятии сферы страхования, носит актуальный характер.
Целью написания работы является изучение особенностей деятельности предприятий сферы обслуживания – страховых компаний.
Для реализации поставленной цели важно определить решение следующего круга задач:
– рассмотреть сущность понятия “сервис” как основополагающего фактора в деятельности предприятий сферы обслуживания;
– определить особенности организации сервисного обслуживания на предприятиях сферы страхования;
– проанализировать методы, применение которых позволит улучшить качество сервисного обслуживания клиентов страховых компаний;
– рассмотреть сервисное обслуживание конкретного предприятия – страховой компании г. Челябинска.
Объект исследования – финансово-хозяйственная деятельность предприятия “Русская Страховая Компания”.
Предмет исследования - система сервисного обслуживания клиентов в рассматриваемой организации.
Работа состоит из введения, двух глав, заключение и списка литературы.
Во введение отражаются тема работы, ее актуальность и значимость, а также основные задачи исследования.
Первая глава работы “Теоретические аспекты организации сервисного обслуживания в сфере предоставления страховых услуг” раскрывает теоретические аспекты изучения проблемы.
Вторая глава представляет собой практическую часть, в которой проводится описание деятельности функционирующего в Челябинске предприятия сферы обслуживания
Заключение обобщает выводы по главам, характеризует результат разрешения поставленных во введении задач, достижения цели.

ГЛАВА 1: ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СТРАХОВЫХ УСЛУГ


1.1. Методологические основы сервисной деятельности


Под сервисной деятельностью понимают активность людей, вступающих во взаимодействие по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами.
Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей [17, с.15]. Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная деятельность успешно интегрировалась в отношения рыночного обмена.
Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предпринимательскую активность на рынке услуг.
Сервисология наука о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпирическом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности – определяется ее природа, описывается характеризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и составные части.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности.
В середине 20 века в экономической практике расширяется анализ сервисной деятельности. В науке происходит переосмысление услуги как элемента производительного труда.
Теории социального взаимодействия и обмена сделали возможным рассмотрение сервисной деятельности в тесном соотношении с задачами удовлетворения потребностей людей.
Сервисная деятельность производится, реализуется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. Субъектами выступают конкретные предприниматели или коллективы сервисных организаций.
Важной теоретической и практической проблемой анализа сервисной деятельности является вопрос о структурировании сферы услуг. Критерии классификации определяют важнейшие типологические признаки услуг и сервисной деятельности. Критерий «степень массовости», позволяет подразделять все услуги на два типа: массовые и немассовые. Среди немассовых услуг на основе разных критериев можно выделить ряд дополнительных группообразующих единиц (услуги элитарные, эксклюзивные)............................


ЗАКЛЮЧЕНИЕ


В рамках настоящего исследования сервисного обслуживания клиентов в страховых компаниях решены следующие задачи:
– рассмотрена сущность понятия “сервис” как основополагающего фактора в деятельности предприятий сферы обслуживания;
– определены особенности организации сервисного обслуживания на предприятиях сферы страхования;
– проанализированы методы, применение которых позволит улучшить качество сервисного обслуживания клиентов страховых компаний;
– рассмотрено сервисное обслуживание конкретного предприятия – страховой компании ОАО “Русская Страховая Компания”
Предложенные во второй главе курсовой методы повышения качества обслуживания клиентов РСК позволят достичь фирме следующих итогов деятельности:
– открыть новый мощный канал продвижения страховых услуг юридическим и физическим лицам;
– наиболее эффективно использовать средства, выделяемые на рекламу, осуществляя линейные рекламные кампании, направленные на вызов обратного отклика от адресатов с целью создания единой клиентской базы компании и продвижения торговой марки; проводить анализ результатов рекламных кампаний и прогнозировать результаты планируемых кампаний;
– преодолеть разрыв между рекламными объявлениями и последующими продажами полисов;
– создать свою собственную достоверную базу данных, содержащую исчерпывающую информацию о существующих и потенциальных клиентах; осуществить сегментацию базы данных; для каждого сегмента подготовить и предлагать индивидуальные программы страхования;
– сохранять и развивать отношения с существующими и потенциальными клиентами;
– обслуживать существующих клиентов лучше, чем любой конкурент; обеспечить персонализированный сервис на основе команд специалистов, способных решать любую проблему клиентов.
Эти команды должны обслуживать запросы существующих клиентов и осуществлять кроссинговые продажи (один клиент - много полисов) существующим клиентам компании, получая одновременно от таких клиентов полезную информацию при любой возможности.
Исходя из представленного материала в контрольной работе, структуры его изложения и сделанных выводов, можно сказать, что цель, поставленная в начале, выполнена.

ПРИЛОЖЕНИЯ


Приложение 1


Схема 1 [25. с. 11]

Организационная структура страховой компании, ориентированная на повышение качества обслуживания клиентов



Приложение 2




Схема 2

Размещение офисов ОАО “РСК” на карте г. Челябинска [30]

Приложение 3

Таблица 1

Рейтинг крупнейших страховых российских компаний за 2 полугодие 2008 года [29]

№ Компания Итого поступлений (кроме ОМС), млн. руб. Итого выплаты (кроме ОМС), млн. руб. Выплаты/Поступления, % Доля выплат по добровольным видам страхования, %
1 СОГАЗ 21 394,20 6 714,20 31,38 96,61
2 ИНГОССТРАХ 20 849,30 9 436,70 45,26 87,19
3 РЕСО-ГАРАНТИЯ 16 325,70 6 810,60 41,72 75,4
4 ВОЕННО-СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 12 768,20 4 826,10 37,8 58,73
5 РОСНО 12 743,80 5 624,00 44,13 83,96
6 АЛЬФАСТРАХОВАНИЕ 9 454,00 3 167,60 33,51 84,87
7 УРАЛСИБ 7 579,40 2 990,80 39,46 79,5
8 РОСГОССТРАХ-СТОЛИЦА 6 663,30 2 325,60 34,9 68,78
9 ЖАСО 6 599,20 2 414,10 36,58 95,72
10 ГРУППА РЕНЕССАНС СТРАХОВАНИЕ 6 313,70 2 508,70 39,73 92,69
11 КАПИТАЛЪ СТРАХОВАНИЕ 6 062,10 1 647,50 27,18 97,15
12 СОГЛАСИЕ 6 054,00 2 228,10 36,8 81,55
13 ЦЮРИХ.РИТЕЙЛ 5 231,10 2 592,40 49,56 74,81
14 МАКС 4 582,50 2 051,90 44,78 77,02
15 РОССИЯ 4 580,20 1 595,50 34,84 80,49
16 ЮГОРИЯ 4 101,70 1 556,80 37,96 78,98
17 СТАНДАРТ-РЕЗЕРВ 4 082,90 2 019,00 49,45 75,06
18 РОСГОССТРАХ-ПОВОЛЖЬЕ 4 063,90 1 975,10 48,6 40,15
19 МОСКОВСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 3 664,50 1 532,90 41,83 80,78
20 РУССКИЙ МИР 3 507,20 1 440,00 41,06 60,04
21 СПАССКИЕ ВОРОТА 3 299,70 1 362,90 41,3 51,46
22 РОСГОССТРАХ-СЕВЕРО-ЗАПАД 3 255,00 1 470,70 45,18 56,65
23 РОСГОССТРАХ-ЦЕНТР 3 138,80 1 227,60 39,11 38,1
24 ЭНЕРГОГАРАНТ 2 803,80 1 052,80 37,55 86,95
25 ЧЕШСКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 2 721,60 40,7 1,5 100
26 ТРАНСНЕФТЬ 2 487,00 315,1 12,67 98,32
27 РОСГОССТРАХ-СИБИРЬ 2 390,50 1 113,40 46,57 30,59
28 ГУТА-СТРАХОВАНИЕ 2 358,80 945,2 40,07 81,62
29 РОСГОССТРАХ-УРАЛ 2 318,10 1 225,00 52,85 36,61
30 АИГ ЛАЙФ 2 300,60 367,2 15,96 100
31 РОСГОССТРАХ 2 266,40 1 232,40 54,38 3,97
32 ПРОГРЕСС-ГАРАНТ 2 201,50 1 561,40 70,92 94,1
33 ОРАНТА 2 164,60 1 120,60 51,77 84,67
34 РОСГОССТРАХ-ЮГ 2 160,10 1 282,10 59,35 32,51
35 СУРГУТНЕФТЕГАЗ 2 029,70 1 033,40 50,91 94,25
36 АГРОСТРАХОВАНИЕ-СИБИРЬ 1 897,70 58,6 3,09 100
37 ПЕРВАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 1 630,80 869,7 53,33 92,1
38 НАЦИОНАЛЬНАЯ СТРАХОВАЯ ГРУППА 1 489,50 652,3 43,79 67,81
39 МЕГАРУСС-Д 1 401,80 672,2 47,95 62,81
40 РУССКИЙ СТАНДАРТ СТРАХОВАНИЕ 1 387,60 15,1 1,09 100
41 НАСКО ТАТАРСТАН 1 099,10 509,8 46,38 82,43
42 ЦАРИЦА 1 090,30 130,4 11,96 91,02
43 РУССКАЯ СТРАХОВАЯ КОМПАНИЯ 1 086,90 434,6 39,98 78,15


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК


1. Гражданский Кодекс РФ
2. Закон РФ от 27 ноября 1992 г. N 4015-I
"Об организации страхового дела в Российской Федерации"
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие для студентов вузов/Г.А.Аванесова.- 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект Пресс, 2006
4. Бурцева Т.А., Сизов Т.А., Цень О.А. Управление маркетингом: Учебное пособие. - М.: Изд-во "Экономистъ", 2005
5. Ванчикова Е.Н. Маркетинговые исследования: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005
6. Васильев В.Н. Основы маркетинга: Учебное пособие. Ч.1. - Ульяновск: УлГТУ, 2001
7. Волкова К. А. И др. Предприятие: стратегия, структура, положения об отделах и службах, должностные инструкции. – М.: Норма, 1997.
8. Дорофеев В.Д., Зубков А.Б. Маркетинг в управлении организацией. Монография. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2001
9. Золотарёва Е.А. Основы бизнеса и маркетинга: Учебно-методическое пособие. - Воронеж: Изд-во ВГУ, 2003
10. Казначевская Г. Б. Менеджмент. Учеб. Пособие. Из-во 2-е, доп. И перераб. – Ростов Н\Д: «Феникс», 2002.
11. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие/В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000
12. Маркетинг: Учебн. пособие для вузов / Мурашкин Н.В., Тюкина О.Н., Сеник Н.М., Мурашкин А.Н., Яллай В.А.; Под общей редакцией проф. Мурашкина Н.В. - Псков, 2000.
13. Морозова Е. Я. Экономика и организация предприятий СКС. Учеб пособие. – СПб.: Из-во Михайлова В.А., 2002.
14. Мухин В. И. Основы теории управления. Учебник. – М.: Экзамен, 2002.
15. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: ОАО «НПО» Из-во «Экономика», 2000.
16. Практическое руководство по повышению прибыльности предприятий среднего бизнеса на основе маркетинга/Авт. колл. - М., 2005
17. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты. Учебное пособие, Буйленко Н.А. Издательство: Феникс, 2008
18. Сервисная деятельность. Учеб. пос. /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002.
19. Сервисная деятельность/ Калачев С.Л., Романович Ж.М: Издательский дом "Дашков и К”, 2007 г.
20. Сфера услуг. /Под ред. Ю.П. Свириденко в 4-х томах. – М.: "Кандид", 2000.
21. Фегеле 3. Директ-маркетинг. 99 практических советов как найти потребителя: Пер. с нем. - М.: АО "Интерэксперт", 1998.
22. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: Изд-во ПРИОР, 2001
23. Щербова Т. В. Стили руководства: теория и практика. – СПб.: СПбГУПМ, 2002.
24. Внешний и внутренний маркетинг предприятий: как сделать компанию привлекательной для уже работающих и потенциальных сотрудников //Менеджмент сегодня, №6, 2002
25. Лайков А.Ю., Общеэкономические условия функционирования отечественного страхового рынка и поиск путей стимулирования платежеспособного спроса на страхование//Страховое дело, №7, 2007
26. Марданов А., Клиент-ориентированная стратегия управления в страховом бизнесе//Маркетинг , №12-6, 2007 г.
27. Орлов А.И. Основные идеи современного маркетинга//"Маркетинг успеха" - 2000. - № 12
28. Стандарты деятельности менеджера по продажам//Управление продажами, №2, 2005 г.
29. Официальный сайт РБК.Рейтинг (www.rating.rbc.ru)
30. Официальный сайт Русской Страховой Компании (www.rsk.ru)





Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.