На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Отчет по практике Преддипломная практика в Атриум Палас Отель

Информация:

Тип работы: Отчет по практике. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2009. Страниц: 23. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
1. Анализ особенностей взаимодействия с клиентами 3
2. Описать Атриум Палас Отель как объект управления 7
3. Материалы по программам управления лояльности клиентов внедренных в отеле 16
3.1. Программа лояльности на примере точек питания «Атриум Палас Отеля» 16
3.2. Программа лояльности клиентов для номерного фонда «Атриум Палас Отель» 18


1. Анализ особенностей взаимодействия с клиентами

Этап 1. Решение: что мы будем собой представлять и что предложим клиентам.
Первый этап заключается в том, чтобы решить, что из себя представляет предприятие и что оно может предложить клиентам. Это может быть гостиница-санаторий, конгрессная гостиница, обычная и т.д. Будет ли это теплое и дружественное место, семейный очаг, место для официальных встреч, место, на которое стоит взглянуть или место, где можно уединиться? И руководство, и служащие должны иметь ясное представление о том, что собой представляет гостиница и что она предлагает.
Этап 2. Нужно добиваться осознания клиентом того, что ему нужно, и стимулировать его спрос.
Это традиционная роль отдела маркетинга: рекламирование, продажа и стимулирование продажи.
Все, что видит публика, помогает осознавать необходимость сделать покупку, например, этому способствуют образы, создаваемые рекламой. Видит ли публика гармоничную симфонию сигналов или мешанину различных значений, стилей символов, которая искажает образ того, что собой представляет гостиница, и что она может предложить?
Этап 3. Предложение услуг отеля.
После того, как стимулирован спрос, необходимо ответить на вопрос: «Как предложить услуги гостиницы клиентам?» Понятны ли клиентам типы комнат в гостинице? Инвентаризационная опись должна нести смысл, а не быть компонентом системы бронирования. Располагают ли агенты достаточной информацией о том, что предлагает гостиница? Необходимо следить за тем, что предлагают клиентам отделы сбыта, представляющие интересы предприятия.
Этап 4. Ведение учета оказанных услуг.
Предлагать услуги гостиницы и вести учет оказанных услуг - это две разные вещи.
Это должно быть очевидным, но часто вызывает замешательство. Все программы по обеспечению сбыта направлены на привитие навыков в ведении учета казанных услуг. Но учет большей части оказанных услуг ведется не торговыми агентами, а в бюро по бронированию мест, за столом администратора. Навыки по учету оказанных услуг могут прививаться агентами по бронированию мест, и сотрудникам, работающим на этаже.
Программа распродажи за столом администратора и в ресторанах осуществляется для того, чтобы увеличить доходы и дать сотрудникам возможность осознать, что они выполняют важную работу и принимают непосредственное участие в обслуживании клиентов. Должны быть установлены гибкие руководящие принципы, которые могут быть легко приспособлены к условиям ожидаемого спроса и снабжения на каждом участке рынка.
Этап 5. Подготовка гостиницы.
После проведения итогов оказания услуг следует подготовить гостиницу. Прогнозирование - это часть процесса маркетинга. В большинстве гостиниц это является обязанностью отдела обслуживания комнат.
Так же, как и количественный прогноз, важен качественный прогноз, т.е. важно не только число останавливающихся в гостинице людей, но и то, кто они и каких услуг ждут. Или это делегаты съезда, или клиентами гостиницы будут люди, которые пересекли несколько часовых поясов, или остановятся несколько пар новобрачных? Вопрос о том, кто эти клиенты, чего они ожидают настолько же важен для подготовки гостиницы, как и вопрос о том, сколько этих клиентов? Эти вопросы - неотъемлемая часть маркетинга.
Этап 6. Удовлетворение желаний, нужд и ожиданий.
А теперь процесс переходит к удовлетворению запросов клиента, т.е. начинается собственно работа. Прием гостей, размещение их по комнатам, поддержание в исправном состоянии средств, с помощью которых клиенты спят, едят и отдыхают - все части этого механизма в процессе маркетинга играют свою роль. В сущности, роль их огромна, т.к. люди, которые сейчас живут в гостинице, скорее всего, принесут доходы в будущем. То, что сотрудники делают с гостями и для гостей, заключается не только в том, что они хорошо умеют это делать, а в том, что они хорошо понимают, почему это делают, т.е. они отдают себе отчет в том, чего хочет, в чем нуждается и чего ожидает от них этот клиент или гость. Когда сотрудники осознают себя как часть процесса маркетинга, они хотят знать, что из себя представляет клиент и чего он ожидает. Когда они интересуются клиентом и сочувствуют ему, тогда шансы превратить клиента в человека, который предан гостинице и готов всегда обратиться за помощью, котируется высоко.
Хорошие генеральные директора знают все это. Важно заботиться о сотруднике, который, в свою очередь, будет заботиться о клиенте. Но лишь немногие генеральные директора используют возможности своего отдела маркетинга в этом процессе. Нужно просить работников отдела маркетинга обсуждать программу рекламно-пропагандистской деятельности на собраниях служащих, обсуждать с ними вопросы исследования рынка, результаты изучения проблемы конкуренции, поощрять попытки служащих говорить о делах гостиницы в своей социальной среде. Каждому служащему должно быть предоставлено право, быть частью процесса маркетинга, а не просто выполнять ту или иную работу.
Этап 7. Измерение степени удовлетворения запросов клиентов и оценка результатов деятельности.
Каждой организации нужна оценочная ведомость: не просто финансовый отчет, а объективная оценка того, как поработали, удовлетворяя желания, нужды и ожидания клиентов. Есть много способов такой оценки: обзоры, карточки жалоб, карточки отзывов и другие средства. Нужно судить за улучшениями, поощрять их, проводить анализы и решать, где вынести изменения и как улучшить результаты деятельности...............................

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аверюшкина Т.,Попов Е. Основы брендинга. Екатеринбург., 2001.
2. Асеева Е., Асеев П. Рекламная кампания. М., 1996.
3. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997
4. Алешина И. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник. М., 2002
5. Архипов В. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. М., 1998
6. Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. Принципы и практика в эпоху информации. СПб., 2000
7. Бове К., Аренс У. Современная реклама. Тольятти., 1995
8. Большой энциклопедический словарь. М., Большая Российская энциклопедия., 1998
9. Борисов Б. Технологии рекламы и PR. Учебное пособие. М., 2004
10. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов. М.,2004
11. Буйков А. «Внимание, туристы» // Отель, 2001, № 5
12. Василенко А. Пиар крупных российских корпораций. М
13. Воронкова Л.П. История туризма.- M, 2001
14. Володоманова Н. «Как организовать контроль за обеспечением безопасности гостиницы» // Отель, 2001, № 6
15. Волошин Н.И. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления.- М: Финансы и статистика, 2004
16. Волков. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов.- М: Феникс, 2004
17. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем»., «ЭКМОС»,1988
18. Гуляев В.Г. «Организация туристской деятельности». Учебное пособие., М., «Нолидж», 1996г
19. Гостиничное и ресторанное дело, туризм.- M: Феникс, РнД, 2002
20. Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 1998
21. Гостиничное хозяйство России. Год 1997, Туристический бизнес 1998, №7
22. Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, 1999, №1
23. Гольман И. Рекламное планирование. Рекламные технологии. Организация рекламной деятельности. М., 1996
24. Гордон Я. Маркетинг партнерских отношений. СПб., 1996
25. Грин Э. Креативность и паблик рилейшнз. СПб., 2003
26. Дарах О., Джулиан Джи Гибас Как найти и удержать оптового покупателя. Мн.,2003
27. Дейян А. Реклама. М.,1993
28. Деньги Журнал. М.,2003
29. Дибб С., Симкин Л. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб., 2002
30. Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 1998
31. Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флорида, 2000
32. Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания 1995
33. Дехтярь Г.М Лицензирование и сертификация в туризме.- М: Финансы и Статистика, 2001
34. Джон Р. Уокер. Введение в гостеприимство. Учебное пособие.-М, 2002
35. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. Учебное пособие.-М, 2003
36. Еремеева Н.А. и др. Маркетинговые исследования рынка туризма//Вопросы Экономики 2001, №7
37. Зорин И.В. Менеджмент туризма: туризм и отраслевые системы. Учебник.- М, 2002
38. Иванченко С.А. Туризм за рубежом//Отель, 2001, № 7
39. Квартальнов В.А. Туризм. Учебник.- М, 2004
40. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм.-М, 2002 г
41. Кирюхин К.В. Развитие туризма //Отель, 2001, № 6
42. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности.- М: Финансы и Статистика
43. Причард А., Морган Н. Все отели России.-М: Издательский дом "Равновесие",2004
44. Семь нот менеджмента. «Журнал Эксперт» М., 1997
45. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. М., 2001
46. Спивак В. Корпоративная культура. СПб., 2001
47. Стольник журнал. Екб., 2001-2004
48. Старобинский Э. Самоучитель по рекламе. М., 1996
49. Фокин С.Е. Исследования на рынке //Отель, 2001, №1
50. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес/ М.2000
51. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник.-М, 2003
52. Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство.-М,2004
53. www.managment.com.ua/marketing/mark029.html
54. www.bdm.ru/arhiv/2005/03/31-32.htm




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.