На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Организация сервиса в розничной торговле и мероприятия по его совершенствованию

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 27.01.2012. Сдан: 2011. Страниц: 73. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание:

Введение 3
Глава 1. Роль торгового сервиса в конкурентоспособности фирмы 5
1.1. Конкурентоспособность и факторы ее определяющие 5
1.2. Торговый сервис: понятие и виды 12
1.3. Проблемы оценки качества сервиса 18
Глава 2. Организация торгового сервиса в ООО «-» и оценка его эффективности 33
2.1. Организационно-экономическая характеристика и перспективы дальнейшего развития ООО «-» 33
2.2. Организация торгово-технологического процесса на предприятии 38
2.3. Оценка торгового сервиса в ООО «-» 44
Глава 3. Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-» 51
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию торгового сервиса в ООО «-» 51
3.2. Затраты на реализацию проекта 59
3.2. Доходы от реализации и экономическая эффективность предложенных мероприятий 61
Заключение 66
Список литературы 69
Приложения 73
Введение
Сфера торговли и платных услуг заняла одно из ведущих мест в экономике страны, что определяет важность, которую она играет в народнохозяйственном комплексе, став во многих городах и регионах структурообразующей отраслью хозяйства.
Формирование конкурентоспособности отечественных предприятий торговли в значительной степени определяется, с одной стороны, отраслевой спецификой, и с другой – характером развития рыночных отношений в нашей стране.
Сегодня основная конкуренция на розничном рынке развивается на уровне технологии бизнес процессов. Но данные преимущества недолго остаются тайной за семью печатями и могут быть скопированы конкурентами. Одним из конкурентных преимуществ компании может стать высокий уровень торгового сервиса.
Характеризуя важность повышения уровня сервиса торгового предприятия необходимо отметить следующие моменты. Когда покупатели оценивают сервис в розничной торговле они сравнивают свое восприятие качества услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если же качество оказывается хуже, чем ожидалось, покупатель испытывает разочарование и может потерять интерес к дальнейшим покупкам в данной торговой точке.
Таким образом, в современных условиях хозяйствования актуальным является сокращение разрыва между ожидаемым и воспринимаемым уровнем сервиса, что достигается за счет:
— понимания ожидаемого покупателями уровня обслуживания; установления стандартов сервиса;
— внедрения стандартов и контроля за их выполнением;
— проведения коммуникативных программ и информирования о предоставляемых услугах.
В настоящий момент наиболее важными и приоритетными направлениями в работе по повышению качества сервиса являются контроль за качеством товара и повышение качества сервиса.
Цель данной работы – изучить особенности организации торгового сервиса на предприятиях розничной торговли и разработать мероприятия по его совершенствованию.
Из поставленной цели вытекают следующие задачи:
1. Раскрыть сущность понятия конкурентоспособность и рассмотреть факторы ее определяющие;
2. Ознакомится с понятием торгового сервиса, а также основные подходы к оценке его эффективности;
3. Дать организационно-экономическую характеристику предприятию, выбранному в качестве объекта практического исследования;
4. Рассмотреть организацию торгово-технологического процесса на предприятии;
5. Составить план мероприятий по совершенствованию торгового сервиса и рассчитать экономический эффект от внедрения предложенных мероприятий.
Объектом практического исследования является Общество с ограниченной ответственностью «-», деятельность которого заключается в розничной торговле продовольственными товарами.
Глава 1. Роль торгового сервиса в конкурентоспособности фирмы
1.1. Конкурентоспособность и факторы ее определяющие
Проблема качества и конкурентоспособности товаров и услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в экономической и социальной жизни любой страны, региона или предприятия.
Конкурентоспособность - это концентрированное выражение всей совокупности возможностей любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и услуги.
Фактор конкуренции носит принудительный характер, заставляя производителей под угрозой вытеснения с рынка и разорения непрестанно заниматься системой качества и в целом конкурентоспособностью своего продукта, а рынок объективно оценивает результаты их деятельности. В условиях развитого конкурентного рынка маркетинг становится эффективным средством решения проблемы конкурентоспособности товаров, испытывая, в свою очередь их обратное воздействие, которое расширяет либо снижает его возможности. Происходящий в России переход к рыночной экономике заставляет по-новому взглянуть на проблему качества и конкурентоспособности, так как конкурентный рынок будет диктовать уровень и динамику развития качества товаров и услуг, определять конкурентоспособность предприятий.
Конкурентоспособность товара (услуги) - решающий фактор его коммерческого успеха на развитом конкурентном рынке.
Это многоаспектное понятие, означающее соответствие услуги условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям реализации (цена, каналы сбыта, сервис, реклама). Более того, важной составной частью конкурентоспособности продукта является уровень затрат.
Анализ конкурентов и выработка конкретных действий в отношении основных соперников часто приносят больше пользы, чем даже существенный рост на данном сегменте рынка.
Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегию. Практически все выдающиеся успехи в области маркетинговой деятельности фирм основываются на концепции собственных лучших сил против слабых мест конкурентов. Для этого предприятие должно владеть налаженной системой маркетинговых исследований конкурентов.
Система маркетинговых исследований конкурентов открывает предприятию ряд возможностей:
- полнее оценивать перспективы рыночного успеха, зная о деятельности конкурентов;
- легче определять ориентиры;
- быстрее реагировать на действия конкурентов;
- вырабатывать стратегию нейтрализации сильных сторон конкурентов;
- повышать эффективность я конкурентоспособность в целом;
- обеспечивать информацией о конкурентах своих сотруднике в, повышая мотивацию их деятельности;
- совершенствовать работу персонала;
- лучше защищать позиции фирмы на рынке.
Оценка состояния конкурентной борьбы осложняется тем, что очень трудно производить анализ деятельности всех конкурентов, работающих на рынке. Поэтому принято выделять стратегические группы конкурентов. В соответствии с этим подходом целесообразно выделять две стратегические группы конкурентов - прямые конкуренты и потенциальные конкуренты («новички»).
Проведение анализа конкурентов связано с систематическим накоплением информации. Всю используемую в анализе информацию можно подразделить на две группы:
— количественная информация;
— качественная информация.
Количественная информация о деятельности конкурентов:
- организационно-правовая форма;
- численность персонала;
- активы;
- доступ к другим источникам средств;
- объемы продаж;
- доля рынка;
- руководители фирмы;
- наличие и размеры филиальной сети;
- перечень основных видов услуг;
- другие количественные данные (например, стоимость услуг, расходы на рекламу и т.д.).
Количественная информация является объективной и отражает фактические данные о деятельности конкурентов.
Качественная информация о деятельности конкурентов:
- репутация конкурентов;
- известность, престиж;
- качество обслуживания;
- ценовая политика;
- другие качественные данные.
Методы сбора информации для анализа конкурентов и представлены на рисунке 1.

Рис.1. Методы сбора информации для анализа конкурентов предприятия
Ключом к развитию конкурентных преимуществ сервиса является сегментация рынка. Она основана на дифференциации продукции, снижении себестоимости продукции или фокусировании.
Общая структура факторов сегментации представлена на рисунке 2.
Охарактеризуем особенности конкурентоспособности в сфере услуг розничной торговли.
Необходимо отметить, что сфера услуг розничной торговли занимает значительное место в экономике и в жизни общества. Основным направлением этой сферы является максимальное удовлетворение потребностей человека не только в высококачественной продукции, но и в услугах.....................................

Список литературы
1. Абрамова Г.П. Маркетинг: вопросы и ответы. - М.: Агропромиздат, 2002. – 634c.
2. Бачурин А. Повышение роли экономических методов управления. //Экономист. - 2002. - № 4.
3. Безруков А.И. Организация и методы исследования спроса и рынков сбыта в современных условиях: Научно-аналитический обзор. - М.: 2000. – 375с.
4. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. - 2001. - №5.
5. Брагин Л.А. и др. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация. Учебник. – М.: Инфра-М, 2000. - 560с.
6. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды // Проблемы теории и практики управления. – 2000. - №1.
7. Бугорская Ю. От стимулирования сбыта - к повышению лояльности потребителей: программы поощрения // Маркетинговые коммуникации. - 2003. - № 3.
8. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - М.: МГУ, 2001. - 252с.
9. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для экон. спец. вузов. - М.: Высш. шк., 1999. - 224с.
10. Волчкова Е. Качество обслуживания в рознице: Интернет ресурсы: e-xecutive.ru/publications/analysis/article_1966/;
11. Герчикова И.Н. Маркетинг: организация, технология. - М. Высшая школа, 2000. – 289с.
12. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент. Право: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2002. – 514с.
13. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли. 6-е изд., перераб. и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 700с.
14. Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 1, - М.: ГАУ, 2003. – 635с.
15. Деккер Я., Уитстхоф Х., Рима А. Маркетинг: теория и практика. Том 2, - М.: ГАУ, 2003. – 701с.
16. Диксон П.Р. Управление маркетингом: Учебное пособие для вузов. /Пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2002. – 386с.
17. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. /Пер. с нем. – М.:ИНФРА-М, 2002. – 523с.
18. Заикин А.А. Маркетинг в розничной торговле // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №1.
19. Зимина Н.В. Совершенствование связей производителей продуктов питания с торговыми организациями // ЭКО. – 2000. - №2.
20. Капуста И. Поддерживать законные ожидания потребителей // Новый маркетинг, 2003. - № 10.
21. Карминский А. М., Нестеров П. В. Информатизация бизнеса. - М.: Финансы и статистика, 2002. – 377с.
22. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, организация, управление: Учебное пособие/В. К. Козлов, С. А. Уваров, Н. В. Яковлева и др.; Под ред. В. К. Козлова, С. А. Уварова. - СПб.: Политехника, 2000. - 322с.: ил.
23. Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. – М.: Юрайт-М, 2001. – 224с.
24. Панкратов Ф. Г., Серёгина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для ВУЗов. - М.: «Маркетинг», 2002. - 580с.
25. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. 8-е изд., перераб.и доп. - М.: «Дашков и К», 2005. – 504с.
26. Портер, Майкл Э. Конкуренция.: Пер. с англ. М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. – 496с.
27. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М.: Инфра-М, 2005. – 248с.
28. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2003. - 344с.
29. Селезнева Н.Н., Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие.- М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2001.- 479с.
30. Степочкина Е.А. Планирование бизнеса и внутрифирменное управление. - Волгоград: Изд-во ВОЛГУ, 2002. – 219с.
31. Третьяк С.Н. Коммерческая деятельность. Часть I. Основы теории и организации – Хабаровск: Редакционно-издательский совет ДВГУПС, 1999. - 278с.
32. Управление организацией: Учебник / Под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина.- 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2000.- 669 с.
33. Уткин Э.А. Управление компанией. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2003. – 597с.
34. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 312 с.
35. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2002. – 892с.
36. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность как национальная кадровая проблема // Высшее образование в России. – 1999. - №2.
37. Фатрелл Ч. Основы торговли. – М.: Довгань, 1999. – 700с.
38. Цысарь А. Сервис-менеджмент в розничной торговле // Товар лицом, 2004. - №5.
39. Цысарь А. Исследование факторов оценки покупателями сервиса в магазинах, торгующих бытовой техникой // Новый маркетинг, 2002. - №6.
40. Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление // Новый маркетинг, 2002. - №7.
41. Чернов В.А. Экономический анализ: торговля, общественное питание, туристский бизнес: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 489с.
42. Чечевицына Л.Н., Чуев И.Н. Анализ хозяйственной деятельности: Учебник. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2005. – 352с.
43. Шишкин И.Ф. Метрология, стандартизация и управление качеством. - М.: Изд. Стандартов, 2001. - 325с.
44. Экономический анализ: Учебник для вузов / Под ред. Л.Т. Гиляровской. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. –527с.
45. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. проф. Грузинова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998. – 535с.
46. Экономика предприятия: Учебник / Под ред. проф. Н.А.Сафронова.- М.: Юристъ, 2000. - 584с.
47. Яновский А.М. Конкурентоспособность товара и производителя продукции в системе рыночной экономики // Стандарты и качество. – 1999. - №2.
Приложения
Приложение 1
Должностные обязанности руководящих работников ООО «-»
Должность Краткая характеристика должности
Генеральный директор — несет персональную ответственность за выполнение возложенных на предприятие задач;
— распределяет обязанности между своими заместителями;
— представляет и защищает права фирмы во всех судебных, государственных органах, органах местного самоуправления, коммерческих и общественных организациях;
— утверждает правила и другие документы, издаваемые ООО «-»;
— в пределах своей компетенции издает приказы и распоряжения;
— определяет направления и порядок использования и распоряжения доходами и чистой прибылью, полученными предприятием в результате его деятельности и пр.
Заместитель директора по общим и коммерческим вопросам — обеспечивает закупку и реализацию продовольственных товаров, пользующихся спросом у потребителя;
— принимает меры к заключению и исполнению договоров поставки, осуществлять контроль над соблюдением договорной дисциплины;
— производить расчеты с поставщиками, в соответствии с заключенными договорами;
— организовывает торговый процесс с учетом конъюнктуры рынка, постоянно совершенствовать структуру оборот розничной торговли;
— организовывает коммерческую деятельность предприятия в строгом соответствии с действующим законодательством и Уставом;
— при организации коммерческой работы эффективно использовать имеющиеся средства и ресурсы с целью получения наибольших доходов от этого вида деятельности;
— решает в соответствии с Уставом все вопросы, связанные с деятельностью предприятия, в случае отсутствия генерального директора;
— производить работу по изучению спроса населения, конъюнктуры рынка, рекламе товаров;
— осуществляет общее руководство работниками торгового зала.
Главный бухгалтер — обеспечивает оформление и осуществление финансовых операций, в т.ч. своевременные и в полном объеме расчеты с бюджетом;
— обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета, отвечающего законодательно установленным требованиям;
— осуществляет учет результатов финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
— обеспечивает сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей, для чего организовать своевременное проведение качественных инвентаризаций, контрольных проверок, мероприятий, направленных на сохранность денежных средств и товарно-материальных ценностей;
— организовывает достоверный учет расходов, принимает меры, направленные на их уменьшение;
— контролирует правильное расходование фонда оплаты труда, соблюдение штатного расписания, платежей и финансовой дисциплины;
— представляет соображения об имеющихся внутрихозяйственных резервах и ресурсах, уменьшении расходов, ликвидации потерь и т.д.;
— осуществляет экономический анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия;
— систематически контролирует состояние товарных и денежных запасов;
— обеспечивает правильность и своевременность проведения и оформления переоценки, уценки товаров.
Продолжение приложения 1
Администратор торгового зала — осуществляет операции по приемке, хранению и продаже товаров;
— осуществляет контроль за работой продавцов-консультантов, кассиров, технического персонала, грузчиков;
— обеспечивает сохранность товарно-материальных ценностей.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.