На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Анализ классов обслуживания в туризме

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 03.02.2012. Сдан: 2011. Страниц: 75. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение 3
1. Качество обслуживания как основание типологии классов обслуживания в туризме 8
1.1. Роль качества в туристском обслуживании 8
1.2. Составляющие элементы качества туристского обслуживания 24
2. Типология классов туристического обслуживания 39
2.1. Нормативно – правовое и методическое обоснование классификации обслуживания в туризме 39
2.2. Комплексная классификация обслуживания в туризме 51
Заключение 72
Список литературы 77

Введение

Актуальность темы настоящего дипломного исследования связана эта роль со стратегическими целями в развитии страны. В настоящее время туризм – одна из важнейших отраслей торговли услугами, о чём свидетельствует растущее число путешествующих.
Как известно, туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества. Это происходит в том случае, если туризм в стране развивается всесторонне и параллельно с другими отраслями хозяйственного комплекса, не превращая экономику страны в экономику услуг.
Говоря о туризме, невозможно не упомянуть о его особенностях, значении и функциях. Итак, «с экономической точки зрения особенность туризма состоит в том, что он открывает для нас новую форму потребительского спроса. Спрос этот касается не одного товара, а целого комплекса товаров и услуг; он становится массовым, охватывает широкие слои населения. Что же касается значения туризма, то оно включает в себя два аспекта: производственный и социальный. От того, насколько восстановлены физические и психические силы человека, зависят его производственные результаты. Мотив восстановления трудоспособности как движущая сила туризма имеет в тоже время социальное значение, т.к. это даёт человеку удовлетворение, не испытывая которого трудно говорить о благосостоянии» . А ведь последнее и является целью экономической деятельности общества. В условиях общемирового увеличения конкурентоспособности и дифференциации товаров, роста ассортимента и объема потребительской корзины, одной из важнейших проблем является совершенствование основных принципов обеспечение высокого качества производимой продукции. Очевидно, что управление качеством на сегодняшний день является основным способом создания конкурентоспособной продукции. При условии, что такое управление является эффективным.
«Опыт зарубежных стран, таких как Япония, США, ряда стран западной Европы, доказывает, что общий уровень качества продукции, производимой в стране, во многом влияет на уровень благосостояния граждан государства, на престиж государства в мировом сообществе» .
Мировой опыт управления качеством продукции показал, что обеспечить стабильное качество изделия невозможно, если не добиться стабильности качества исходных материалов. На базе этого в мировой практике наблюдается расширение взаимодействия изготовителя изделий с поставщиками сырья, материалов, комплектующих деталей. Систематический анализ затрат на обеспечение качества с целью их оптимизации, – неотъемлемая часть программ качества крупнейших транснациональных корпораций.
Жесткая конкурентная борьба между организациями индустрии туризма приводит к появлению новых моделей организации и управления туристской деятельностью компаний, учитывающих процессы глобализации и интеграции бизнеса, что связано со стремлением получения преимуществ в проведении маркетинговых исследований, снабжении, производстве, продвижении, распределении и сбыте услуг, в повышении профессионализма персонала, в уменьшении различного рода рисков.
Удовлетворение меняющихся потребностей клиентов и стимулирование их повторных обращений - важнейшие направления в деятельности организаций индустрии туризма во всех странах мира. Развитие средств телекоммуникаций, массовой информации и связанных с ними технологий способствуют росту ожиданий со стороны клиентов в отношении качества обслуживания, профессионализма работников, разнообразия предлагаемых туристских услуг. Поэтому в современном гостинично-туристском бизнесе жесткую конкурентную борьбу выдерживают только те организации, которые могут предложить своим клиентам высококачественное обслуживание, а это невозможно без использования новых подходов к менеджменту, маркетингу и внедрения передовых технологий.
С этой точки зрения актуальность данной работы обусловлена, прежде всего, необходимостью решения задачи обеспечения стабильной финансовой устойчивости предприятия, конкурентоспособности производимой им продукции (товаров, работ, услуг), как на внутригосударственных, так и на мировых рынках. Такие задачи могут быть решены лишь в результате достижения высокого уровня качества как трудовых и финансово-хозяйственных ресурсов, так и, в конечном итоге, качества оказываемых туристических услуг.
Туризм во всем мире стал одной из самых значительных экономических отраслей, а для некоторых развивающихся государств – основой их существования (Таиланд, Кипр, Малайзия и др.). В работе приводятся определения туризма с точки зрения различных ученых, классификация туристских услуг. Уточнено определение туристского продукта, как комплекса услуг, включающего: конечные услуги (или результирующие), такие, как организация экскурсий, туристские маршруты и инфраструктурные услуги, без которых конечные услуги невозможны: транспортные, гостиничные, ресторанные услуги и другие.
Мировой опыт показывает, что наиболее благоприятной экономической средой для развития туризма являются рыночные отношения. Туристский рынок - это рынок услуг, которые выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. В развитии и формировании туристского рынка выделяют несколько этапов: на первом этапе туризм лишь содействовал выполнению социальных программ. Далее туристская инфраструктура начинает быстро развиваться и формируется туристский рынок. Переход туризма и экскурсий в ведение профсоюзов монополизирует ситуацию. Туризм развивается достаточно быстро за счет включения все новых ресурсов и территорий.
В российском туризме есть ряд нерешенных теоретических вопросов, к ним, в частности, относится проблема определения класса обслуживания туристов. Как и любая другая отрасль в стадии становления, российский туризм только определяет для себя некоторые стандарты. Так в России нет четкого общепринятого деления на классы в зависимости от качества и сервиса гостиниц, предприятий питания, транспортных услуг и т.д. Есть лишь ряд мнений, опирающихся на западный опыт.
Туризм оказывает также огромное влияние на развитие различных ключевых отраслей экономики и является одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристической организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений .
Поэтому так необходимо в нашей стране развитие данной отрасли ускоренными темпами.
Для этого, прежде всего, следует создать эффективную систему управления туристским бизнесом. Очевидно, что решение данной проблемы невозможно без методик оценки качества оказываемых услуг, являющихся основным индикатором конкурентоспособности и эффективности функционирования любой туристической фирмы.
Необходимо отметить, что проблемами развития туристической отрасли в нашей стране занимались и получили высокие результаты следующие отечественные ученые: Агеева Н., Александрова Ю., Балабанов И., Биржанов М., Герасименко Г., Гуляев В., Дурович А, Ильин Н, Кабушкин Н., Калашников И., Карпова Г., Квартальнов В., Кирилова А., Маринын М., Пузакова Е., Расторгуева И., Сапрунова В., Саченкова Н., Сенин В., Чудновский А., Шпилько Ш. и многие другие.
Актуальность исследований классов исследования, и особенно в событийном туризме, приобретает особое значение в связи с теоретической и практической потребностью в таких работах.
Объект исследования классы обслуживания в туризме.
Предмет исследования: совокупность теоретических и практических проблем классов обслуживания в российском туризме.
Цель исследования – анализ классов обслуживания в туризме.
Для выполнения данной цели были сформулированы следующие задачи исследования:
1. определить принцип классификации типов обслуживания в туризме,
2. определить основные требования в каждом классе обслуживания,
3. сформулировать перспективы развития классов обслуживания.
Структура работы определена целью и задачами исследования: введение, две главы, заключение, список использованной литературы............................



Заключение

Современный туристский рынок достаточно развит. Как и любой другой рынок, туристский рынок в свое время претерпел развитие от рынка продавца, когда производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где продавать, до рынка покупателя, когда покупатель определяет, что, в каком объеме и по какой цене выпускать производителю.
Индустрия туризма достаточно дифференцирована и дает разнообразные возможности для специализированных путешествий. Формирование туристского продукта складывается из услуг множества предприятий, которые непосредственно связаны с обслуживанием людей на отдыхе и в путешествии. К ним относятся транспортные компании, предприятия питания, гостиницы, экскурсионно-познавательные организации, азартные заведения, спортивные и курортные организации и т. д.
Процесс продвижения туристских услуг до конечного потребителя - процесс не прямой, часто не предусматривающий их непосредственной связи. В процессе продвижения туристские услуги комплектуются в так называемый туристский продукт (через туроператора) и через систему дистрибьюции (через турагентства) доводятся до потребителя.
Туристская индустрия, в соответствии с российским законодательством, представляет собой совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Наиболее заметную роль в туристской отрасли играют организации, занимающиеся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг.
Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туризм – сложное общественное явление, которое недостаточно изучено и трудно поддается количественной оценке. Поэтому, имея многовековую историю, туризм до сих пор не получил однозначного определения и по-разному трактуется не только отдельными специалистами, но и туристскими организациями. И тем не менее, с развитием научного знания он предстает как системный объект изучения. Рабочие дефиниции, ограниченные узкоотраслевыми рамками, не раскрывают всего многообразия внутренних и внешних связей этого сложного и многогранного общественно-хозяйственного явления. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.
Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало сделано в разных странах.
Качество как экономическая категория выражает производственные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей при общественно необходимых затратах труда. Если продукты и услуги общественно не необходимы, то качество не проявляется. Из этого следует, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с потребительной стоимостью.
Для обозначения качества предоставляемых услуг применяются классы обслуживания туристов. Нормативных стандартов по установлению классов туров и программ обслуживания не существует как у нас в стране, так и на международном рынке.
Туроператоры и турагенты при продвижении и продаже туристского продукта уровень обслуживания условно обозначают следующими категориями: «люкс», первый класс, туристский класс, экономический класс.
Т.о. при проведении настоящего исследования получены следующие основные научные результаты, выносимые на защиту, использование которых, как в отдельности, так и в совокупности позволит повысить достоверность оценки качества туристических услуг и повысить эффективность управления их реализацией в условиях развивающегося рынка.
1. Для определения наиболее эффективных путей развития туризма сформулированы и уточнены основные проблемы управления качеством туристических услуг, как результатом деятельности сложного экономического объекта, включающего ряд независимо функционирующих субъектов.
2. С целью разработки различных вариантов маркетинговых действий для привлечения большего числа клиентов определены основные составляющие качественного обслуживания туристов на предпродажной стадии турпродуктов, позволяющие сформулировать основные мотивы потребления туристических услуг.
3. Для формирования эффективных туристических продуктов определено условие и сформулировано правило их комплектования в пределах заданной суммарной стоимости качественно сбалансированных по цене различных типов входящих в них услуг.
4. Для относительной оценки эффективности сравниваемых между собой услуг по соотношению цены и качества разработана методика дифференциальной оценки качества различных видов туристических услуг, основанная на применении нечетких шкал представления данных и их отображения на универсальную шкалу суммарной стоимости, в соответствии с категорией туристического продукта, в который они входят.
6. С целью сравнения и выбора наиболее качественных туристических продуктов для соответствующих им категорий стоимости разработана методика интегральной оценки качества туристических продуктов, основанная на модельном подходе и применении аппарата нечетких множеств.
7. Исследованные показатели обслуживания туристов можно сгруппировать, выделив следующие классы обслуживания:
При организации тура по классу «люкс» обычно предлагают услуги самого высокого уровня: гостиницы категории «5 звезд» и роскошные внекатегорийные отели, перелет первым классом или самолетами бизнес-авиации, питание в роскошных ресторанах, с обязательным обслуживанием, индивидуальный трансфер на машинах класса «люкс» («лимузин-сервис»), индивидуальные услуги гида и т. д. Такого рода туры предоставляются по разряду VIP-обслуживания.
Первый класс — это также достаточно высокий уровень обслуживания, предусматривающий размещение в 4—5-звездочных гостиницах, перелет бизнес-классом, отличную кухню и широкий выбор блюд, возможен вариант шведского стола, индивидуальный трансфер, кураторство гида.
Туристский класс — самый массовый вариант обслуживания, который предусматривает размещение в гостиницах категории «2—3 звезды» (зависит от страны), перелет экономическим классом регулярных авиарейсов (допускаются чартеры), питание по типу шведского стола, групповой трансфер (туристов встречает автобус, который и развозит их по гостиницам).
Экономический класс — это самый дешевый вариант обслуживания. Обычно экономическим классом пользуются студенты и малообеспеченные люди. Программы этого класса предусматривают минимум услуг и невысокого уровня. Размещение в гостиницах «1—2 звезды», в хостелах, общежитиях, в малых частных или кооперативных гостиницах, предусматривающих сервис по принципу самообслуживания: питание может не предоставляться вообще, может быть запланирован завтрак по типу шведского стола, с ассортиментом блюд по типу континентального завтрака; перелет, как правило, чартерными авиарейсами; встреча и проводы могут быть организованы на общественном транспорте.

Список литературы

1. Амелина А.Н. Менеджмент и маркетинг. – М.: ПРИОР,
2. Бабий Н. Гости или хозяева?//Архангельск. 2001
3. Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: учеб. пособие для вузов. М.: Издательский центр Академия, 2007
4. Быстров С.А., Воронцова М.Г.. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. – СПб.: «Издательский дом Герда», 2007
5. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. М.: Ассоциация авторов и издателей Тандем. Изд во ЭКМОС, 1998
6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности – М.: Нолидж, 1996
7. Доронкина Е.Г. Проблемы сознания сущности досуга // Социально-культурная деятельность :поиски, проблемы, перспективы: Сборник статей.- М.:МГУК, 1996
8. Дурович А., Анастасова Л. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие. М.: Новое знание, 2002
9. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. М.: Ось 89, 1999
10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2001
11. Зорина Г.И., Ильина Е.Н., Мошняга Е.В. и др. Основы туристской деятельности. М.: Советский спорт, 2002
12. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
13. Интеллектуальный капитал - стратегический потенциал организации: Учебное пособие. Под ред. Гапоненко А.Л., Орловой Т.М. - М.: Издательский Дом Социальные отношения, 2003
14. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. 2 е изд., перераб. Мн.: Новые знания, 2001
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО «Новое знание», 2000
16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
17. Ким У. Ч., Моборн Р. Стратегия голубого океана. М.: HIPPO Publishing, 2005
18. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб.: ЛЕКС СТАР, 2002
19. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000
20. Лопатин С.Е. Качество туристического обслуживания. – М.: МР3 Пресс, 2005
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. Образования. М.: Издательский центр Академия, 2002
22. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002
23. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001
24. Опарина М.В. Маркетинг туристической деятельности. – М.: Литера, 2007
25. Ополченов И.И. Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции: Учебное пособие. — М.: ПРИОР, 2003
26. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М.: Экономика, 2000
27. Прентис Р. Опыт становления и развития культурного туризма. - СПб., 2001.
28. Сенин В.С. Введение в туризм. - М.: «Ось-89», 1995
29. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. М.:ЭКМОС, 2000
30. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 1998
31. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. М.: Аспект Пресс, 1998
32. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. М.: Советский спорт,
33. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. / Пер. с англ. СПб: Питер, 1999
34. Энциклопедия туриста / Ред. кол.: В.И. Талим (гл.ред.), А.Х. Абухов, Ю.Н. Александров и др. М.: Большая Российская энциклопедия, 1993
35. Яковлев П.А. Качество туристического обслуживания//Экспертиза, 2006
36. Яковлев П.А. Теория туристического бизнеса. – М.: МР3 Пресс, 2006




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.