На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Разработка мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 08.02.2012. Страниц: 118. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение 8
1. Теоретическая часть 13
1.1. Организация управления деятельностью гостиницы 13
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения 17
1.3. Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения 24
2. Аналитическая часть 31
2.1. Общая характеристика гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 31
2.2. Анализ организационной структуры управления гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 36
2.3. Анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 41
2.4. Анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 45
2.5. Анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 51
2.6. Анализ информационного обеспечения деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» 56
2.7. Выводы по аналитической части 65
3. Проектная часть…………………………………………………………………69
3.1. Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»……………………………………………………………………………..69
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»……………………………………………………………………………..69

3.1.2. Мероприятия по совершенствованию бизнес-процессов в деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»…………………………………………………………………….……….75
3.1.3. Мероприятия по совершенствованию действующей системы стимулирования гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»….…83
3.2. Компьютерный раздел………………………………………………………...91
3.3. Правовой раздел…………………………………………………………..…...97
3.4. Экономическая оценка проекта……………………………………………..105
3.4.1. План по производству услуг…………………………………………...…105
3.4.2. План по труду и заработной плате……………………………………….107
3.4.3. План по себестоимости……………………………………………….…..110
3.4.4. Распределение прибыли по проекту………………………………...……110
3.4.5. Технико-экономические показатели гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг» по проекту………………………………………111
Выводы по дипломному проекту………………………………….…………….114
Библиграфия 120


Введение

Туризм - это крупнейшая многоотраслевая система, отдельные элементы которой находятся в тесной взаимосвязи друг с другом. Ни одна система не может функционировать в вакууме, она должна находиться в постоянно изменяющейся экономической среде.
Туризм — временные выезды (путешествия) людей в другую страну или местность, отличную от места постоянного жительства на срок от 24 часов до 6 месяцев или с совершением не менее одной ночевки в развлекательных, оздоровительных, спортивных, гостевых, познавательных, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, оплачиваемой из местного источника.
Сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.
Типичные субъекты туриндустрии (туриндустрия в узком смысле): предприятия размещения (отели, пансионы и т. п.), транспорт, туроператоры, туристские агентства, курорты, экскурсионные бюро и бюро гидов, ассоциации и государственные органы по регулированию развития туризма, организация конгрессов, организация выставок и ярмарок.
Годовой оборот от туризма в мире составляет около 3,8 трлн.долл. Капитальные вложения в туристскую отрасль достигли 700 млрд.долл. в год, или более 11% всех инвестиций. По прогнозам ВТО, к 2010 г. число туристских прибытий превысит 1 млрд.человек, к 2020 г. составит 1,6 млрд.человек; мировые доходы от туризма в 2020 г. возрастут до 2 трлн.долл.

Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы ООО «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»


Введение
Фамилия Подпись Дата
Разработал Краснов С.Н.
Руководитель Алленова Е. Г.
Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства
(филиал) ФГОУВПО «РГУТиС»
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.


Российская Федерация, обладая большими и разнообразными туристскими ресурсами, занимает весьма скромное место на мировом рынке туристских услуг. В России туризм не достиг пока впечатляющих результатов, это - развивающаяся отрасль.
Во всех сферах туристической деятельности, как на уровне государственных структур, так и в области формирующегося турбизнеса, идет поиск новых форм работы, расширение сферы предложения и углубление его специализации.
Туризм сегодня - это один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса, поэтому чтобы преуспеть в туристской деятельности в современных условиях, требуется профессиональный, основанный на потребностях клиента и выполнений требований законодательства подход.
Экономическая среда для туризма может быть представлена организациями и направлениями, с которыми сталкиваются предприятия, осуществляющие виды деятельности, связанные с туризмом.
Сфера сервиса и туризма является фундаментальной основой экономики многих развитых и развивающихся стран мира. Анализ тенденций развития туризма и сервиса за рубежом показывает, что именно развитие предпринимательства, малого бизнеса способствует положительно динамике темпов роста этих сфер экономики.
Дальнейшее развитие мирового туррынка все больше зависит от становления новых экономических отношений, в которых ведущими субъектами хозяйствования являются предприниматели.
Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов: во-первых, туристский бизнес не требует больших инвестиций, во-вторых, на туристском рынке успешно взаимодействуют различные организационно-правовые формы предприятий, которые быстро оборачивают капитал, а также получают доход за счет валютных операций. Поэтому для перспективного развития туризма и сервиса необходимо владеть механизмом предпринимательства с учетом его специфики в этих областях
Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.
К сфере услуг, или сервисной деятельности, принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечений и спорта, а также сферы науки, образования и управления (хотя деятельность в трех последних сферах не сводится только к оказанию услуг).
Более подробная классификация включает в сервисную деятельность бытовые услуги, услуги грузового и пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги, услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги, правовые.
Культура сервиса имеет ключевое значение для развития любой организации, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах клиента. Стремясь выделиться на рынке, организации уделяют большое внимание работе над созданием положительного образа своей организации для всех тех, кто важен для ее жизни и преуспевания – сотрудников, клиентов, акционеров, партнеров, поставщиков, спонсоров и т.п., и стараются воплотить этот образ через культуру сервиса.
Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей – от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.
Чтобы культура сервиса организации была на высоте, поведение всех сотрудников должно соответствовать провозглашенным корпоративным ценностям организации. Поскольку все люди изначально разные, с разными ценностями, с разными понятиями качества сервиса, понимания значения клиента, своей роли, то этим процессом нужно управлять.
Управление сервисом очень сложный многоярусный процесс, требующий осмысления текущей ситуации, анализа всех звеньев многочисленных цепочек сервис - процессов, выявления их взаимосвязей, разработки стратегии, доведения стратегии до "кончиков пальцев" организации, то есть до тех, кто непосредственно работает с клиентами, создания системы мотивации и развития персонала и многого другого. Результатом деятельности руководителей должно быть формирование корпоративной культуры, способствующей качественному сервису, который усиливает бренд организации.
В современном бизнесе понятия "клиент" и "сервис" уже неразделимы. Клиент желает получать высококачественное обслуживание, и если он не находит его, то он может покинуть организацию.
Однако сложность оценки уровня сервиса заключается в том, что ответ на вопрос: хороший был предоставлен сервис или плохой – это всегда субъективное мнение клиента, и, как и любое мнение, оно будет зависеть прежде всего от его ожиданий и потребностей. Чтобы узнать мнение существующих и потенциальных клиентов о своей компании и отслеживать динамику, руководители часто заказывают маркетинговые исследования рынка.
Но хороший мониторинг ситуации не заканчивается только изучением мнения клиентов. Существует целый ряд критериев внутри организации, по которым можно судить, качественный ли сервис предоставляет организация своим заказчикам. Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала. Изучению именно этих параметров на примере индустрии гостеприимства и в частности на примере гостиничных услуг и посвящено данное исследование.
Предмет исследования – мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
Объект исследования – Гостиница Courtyard by Marriott Moscow sity Center 4* ООО «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг», предоставляющая услуги по размещению туристов.
Цель исследования - разработка мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
Задачи исследования:
1. Рассмотреть основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
2. Дать характеристику гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
3. Провести анализ организационной структуры управления гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
4. Провести анализ организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
5. Провести анализ кадрового состава и динамика персонала службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
6. Провести анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в службе приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»
7. Провести анализ информационного обеспечения деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг».
8. Предложить мероприятия по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг».
9. Произвести экономическую оценку предложенных мероприятий.
1. Теоретическая часть
1.1. Организация управления деятельностью гостиницы

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в виде услуги (комплекса услуг).[16]
Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура отеля в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления. Различные по размерам и характеру специализации гостиницы будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции отеля. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы.
Организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.[37]
Основная деятельность гостиницы связана с оказанием услуг. Их предоставление осуществляется по правилам публичного договора, который определяет условия и стоимость услуг и действует одинаково по отношению ко всем, кто обратился в гостиницу.

Проект мероприятий по совершенствованию организации деятельности службы приема и размещения гостиницы ООО «СиУайБиЭм Вознесенский Отель Лизинг»


Теоретическая часть
Фамилия Подпись Дата
Разработал Краснов С.Н.
Руководитель Алленова Е. Г.
Кафедра: «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Институт туризма и гостеприимства
(филиал) ФГОУВПО «РГУТиС»
Зав. кафедрой Зайцева Н.А.




Рис.1.3. Типовая структура управления гостиничного предприятия

В структуре каждого гостиничного предприятия имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).
Служба приема и размещения
Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.
К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.
С точки зрения гостей данная служба является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Служба продаж
Для многих знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. Обязанности работников, занятых в этом отделе, можно подразделить на четыре группы: продажа, услуги по организации конференций и бизнес-семинаров, реклама и связи с общественностью. Основная цель службы заключается в продаже продукции и услуг гостиницы, поэтому маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и конференц - менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. В обязанности отдела входят: разработка и принятие макетов проспектов и других рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференций.
Хозяйственный отдел
Отдел по уборке отеля или хозяйственная служба отвечает за чистоту и порядок в гостинице. Персонал хозяйственного отдела – это горничные, начальник хозяйственной службы, супервайзеры и старшие горничные.
Хозяйственная служба – одна из наиболее жестко регламентированных служб отеля. Для каждой должности здесь предусмотрены четкие инструкции. Средняя продолжительность уборки номера, в котором проживает постоялец, составляет порядка получаса. Уборка пустующего стандартного номера с ванной должна занимать не более 7 минут. За смену горничная убирает в среднем 15 номеров.
Супервайзеры или старшие горничные проверяют качество работы с периодичностью, установленной внутренним распорядком отеля или гостиницы. Контролеры также обязаны следовать специально разработанным стандартам проверки.
Хозяйственная служба отвечает за закупку и качество моющих средств и бытовой химии, которые используются при уборке отеля. Также хозяйственная служба ответственна за разработку правил по безопасности при обращении с некоторыми дезинфектантами и средствами бытовой химии.
Хозяйственный отдел – это «хребет» отеля. Во многом благодаря ей отель зарабатывает своих постоянных клиентов. Следуя английской поговорке «чистота – лучшая красота», многие мировые отельные корпорации вкладывают миллионы в оптимизацию процессов уборки гостиниц.
Служба питания
Это подразделение представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса, поскольку гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны — это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно треть доходов гостиничного комплекса). Гостиница без ресторана — это просто «ночлежка», человек должен сначала вкусно поесть, а уже потом поспать.
Финансовый отдел (служба)
Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).
Технический отдел
Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил.
Все системы автоматизации гостиничных хозяйств представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.
А так же инженерные службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Служба безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ — все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
1.2. Организация деятельности службы приема и размещения

Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.


Рис.1.4. Типовая структура управления службой приема и размещения гостиницы
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов [58]:
1) бронирование – предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
• дата, день и время заезда;
• дата, день и примерное время отъезда;
• категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
• услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
• цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
• кто будет оплачивать (фамилия);
• вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).
В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.
Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:
• полная предварительная оплата услуг;
• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);
• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;
• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;
• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагенству.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании были произведены.
К функциям службы бронирования относится также ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка. Информация о госте собирается со всех служб гостиницы, имевших с ним контакт: этажные службы, ресторана, службы приема и т.д. Затем эта информация обобщается и заносится в карточку, которая хранится в архиве гостиницы. При повторном заезде клиента служба бронирования дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях. Это значительно повышает качество обслуживания, так как дает возможность гостю почувствовать себя в привычной обстановке.
Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.
Регистрация. Прибыв в гостиницу, гость должен зарегистрироваться. Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в гостиницах всех типов. Полный адрес вклю¬чает такие данные, как почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить название и юри¬дический адрес организации. Очень важна для регист¬рации ожидаемая дата отъезда гостя. Двойной проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Длительность процесса зависит от того, забронировал гость номер или нет. Поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает несколько минут, т.к. практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке. Администратор повторно подтверждает заказ на размещение, гость подпи¬сывает карту регистрации, согласуется метод оплаты и выбирается номер.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше. Информация, которая была бы получена администратором в результате бронирования, должна теперь быть получена непосред¬ственно от самого клиента и проверена. Если запрос гостя не может быть выполнен в точности - администратор предлагает альтернативные вари¬анты размещения.
При регистрации клиенту выписывается счет на проживание, включающий в себя тариф номера, умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и т.д.
Выписка клиента. Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы. В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования поступают сведения о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка)
На карточке – счете гостя фиксируются все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы за время пребывания гостя в отеле. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги.
Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения.
От того, как примут гостя и как быстро будут выполнены необходимые формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:
Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.


К функциям службы приема и размещения также относятся:
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.
1.3. Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения

Рассмотрим основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения.


Рис.1.5. Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиницы

1 этап. Анализ организации деятельности службы приема и размещения.
Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.
Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.
От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.
2 этап. Разработка мероприятий по совершенствованию организационной деятельности.
Основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения:
1. Разрабатывать процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводить их до сведения персонала службы:
• проводить инструктажи,
• обучающие занятия,
• выдавать инструктивные материалы, др.
2. Координировать работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата:
• комфортное освещение,
• вентиляция,
• температурный режим,
• музыка, др.
3. Координировать работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществлять инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей:
• приветствие,
• выяснение данных о гостях,
• работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей),
• ответы на вопросы гостей.
Контролировать процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречать особо важных гостей.
5. Координировать и организовывать работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролировать работу персонала по обслуживанию гостей:
• переноска багажа,
• прием вещей гостей на хранение,
• подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям,
• заказ обедов,
• телефонное обслуживание гостей,
• выполнение особых поручений (пожеланий) гостей,
• заказ транспорта для гостей,
• бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, др.).
7. Контролировать работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией:
• точность ведения файлов номеров гостиницы,
• файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией,
• выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координировать работу персонала по расчету гостей при выезде:
• предварительную подготовку расчета,
• ускоренный расчет,
• расчет группы;
• подготовку счетов и принятие оплаты по счетам;
Контролировать процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, др.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координировать работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей:
• уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.);
• работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков);
• организация транспорта;
• благодарность за выбор гостиницы;
• прощание;
• предложение будущих услуг;
• работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Грамотно работать с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Внимательно и справедливо работать с жалобами клиентов, принимать меры по жалобам.
12. Организовывать работу персонала по оказанию первой помощи; действий персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролировать процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределять задания между работниками службы, доводить до них принятые решения, определять степень их ответственности, разрабатывать систему мотивации и дисциплин...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.