На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Референтский уровень гостиничного сервиса в отеле «Бор»

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 08.02.2012. Страниц: 121. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление
Введение……………………………………………………………….3
Глава 1. Гостиничное дело в России…………………………….......5
1.1. История возникновения гостиничного дела………………..….5
1.2. Типы гостиниц……………………………………………….…..11
1.3. Правила предоставления гостиничных услуг……………….....21
1.4. Требования к пожарной безопасности……………………….…29
1.5. Санитарно-гигиенические требования к оборудованию и
содержанию гостиниц…………………………………………...31
1.6. Классификация и стандартизация гостиничных услуг…….…....45
Глава 2. Организация обслуживания в отеле «Бор»………………...64
2.1. Общая характеристика гостиницы……………………………….64
(год открытия, тип, расположение, функции и т.п.)
2.2. Службы гостиницы…………………………………………….......65
2.3. Правила и стандарты обслуживания гостей в отеле «Бор»……..75
2.4. Внутриорганизационные нормативные документы……………..84
( распорядок для персонала)
2.5. Рекламные и ПР- мероприятия отеля «Бор» …………………..106
Заключение…………………………………………………………......111
Список литературы…………………………………………………….115
Приложения………………………………………………………….....118
Введение
Дипломная работа посвящена гостиничному сервису: его содержанию, основным видам и перспективам развития в нашей стране.
В настоящее время сфера гостиничного сервиса в России переживает небывалый подъем. Российский рынок гостиничных услуг - один из самых быстрорастущих. Только за 2007 год в Москве он увеличился в полтора раза и достиг, по данным агентства маркетинговых и социологических исследований, 300-350 млн. долларов.
В соответствии с этим изучение сферы гостиничного сервиса, услуг, предоставляемых населению, является весьма актуальной задачей для специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.
Референт-помощник руководителя должен не только обладать знаниями в соответствующей сфере, но и уметь осуществлять поиск источников деловой и научной информации, анализировать их, составлять аналитические справки и обзоры, которые могут быть использованы в его профессиональной деятельности. Как отмечается в книге «Референт руководителя», в число обязанностей и навыков референта входят также:
- умение составлять деловые письма, договоры и другие документы, вести деловую переписку и прочую документацию фирмы;
- подготовка по поручению руководителя проектов документов, согласование их с руководителем структурных подразделений;
- умение составлять сводные документы на основе справок и докладов отдельных структурных подразделений учреждения или предприятия;
- умение готовить по поручению руководителя проекты текстов его выступлений, отчетов и докладов, выполнять их редактирование, перепечатывать и производить вычитку этих документов.
Перечисленные умения непосредственно связаны с умением извлекать информацию из различных источников, обобщать и систематизировать ее, т.е. осуществлять референтский анализ и составлять текст реферативного обзора.
Цель дипломной работы состояла в анализе и оценке уровня гостиничного сервиса на конкретном предприятии данной сферы (отеле «Бор»).
Объект исследования – уровень гостиничного сервиса.
Предмет исследования – сведения о гостиничном сервисе, полезные для референта руководителя как специалиста в области социально-культурного сервиса и туризма.
Задачи работы заключались в следующем:
1) изучение теоретических основ оказания услуг гостеприимства;
2) характеристика основных видов гостиничных услуг, их содержания, структуры, специфических особенностей;
3) оценка кадрового обеспечения и материально-технического оснащения сферы гостиничного сервиса.
В соответствии с перечисленными задачами первая глава работы посвящена теоретическим и социально-экономическим основам гостиничного сервиса. В ней охарактеризована роль гостиничного сервиса как в Российской Федерации, так и во всем мире. Особое внимание уделено уровню сервиса и услуг в России, политике ценообразования и стратегиям развития гостиничного сервиса.
Во второй главе рассматривается организация обслуживания в отеле «Бор» . Описывается общая характеристика отеля «Бор», правила и стандарты обслуживания гостей, показаны все службы отеля и услуги, которые предоставляются гостям, внутриорганизационные нормативные документы, рекламные и ПР- мероприятия.
В приложении приводятся фотографии, иллюстрирующие содержание второй главы.

Глава 1. Гостиничное дело в России
1.1. История возникновения гостиничного дела
Со слов автора Ю.Ф. Волкова (6) история возникновения гостиниц связана со всевозможными путешествиями, поездками совершавшимися людьми. И люди, оказавшие в дали от мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об обеспечении себя питанием, убежищем и отдыхом. Путешествия вплоть до новейшего времени были связаны с риском, и путешественники шли на него не ради собственного удовольствия: купцы рассчитывали получить прибыль, паломников влекло в дорогу религиозное воодушевление, ученых – исследователей - познание мира, расширение своего кругозора.
Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомится с этими обеими областями, их развитием и организационными формами. Постоянно мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного дела зависит развитие туризма.
Самые удаленные упоминания о местах для размещения путников можно найти в истории Древнего Египта.
В те далекие времена Египет уже считался не только сосредоточием памятников культуры о чем свидетельствует обнаруженные многочисленные надписи на пирамидах, оставленные экскурсантами и туристами античности , но и лечебным курортом. Эти подробности побуждали власти заниматься сооружением палаточных городков , павильонов, всевозможных зданий и сооружений для путешествующих, а также организацией их питания и бытового обслуживания. Накопленные знания и опыт сооружения объектов размещения, зафиксированные в истории Древнего Египта, с успехом использовались позже в сооружении подобных объектов греками и римлянами.
В средние века массовые поездки купцов, духовенства, подмастерья, а также многочисленных в средние века паломников дают первое направление в формах предоставления приюта. Сначала этот приют был бесплатным, ради любви к ближнему, даваемый монастырями, церковными организациям, княжескими дворами и т. д.
Со временем церковь стала играть решающую роль в жизни общества и бала единственным авторитетом, который признавали в любой стране. Монастыри и другие религиозные пристанища принимали путешественников. Многие монастыри были рады гостям. Богатых и знатных усаживали рядом с главным прелатом, в то время как бедняков размещали и кормили в отдельных помещениях.
Расценок на комнаты не было, однако всегда ожидались пожертвования. Следует отметить, что уже в то время церковь управляла первой «гостиничной цепью».
Со временем бесплатный приют начинает превращаться в специальные, рассчитанные на доход предприятия. Эти учреждения в результате постоянного роста требований со стороны путешественников и по мере одновременно происходящего технического прогресса принимали все более новые и разносторонние формы, превращаясь в гостиничные предприятия , похожие на современные.
Руины постоялых дворов, раскапываемые археологами, дают нам возможность судить об их помещениях, многочисленных подсобных постройках и сооружениях. Находимые в них предметы быта, а частично и товары, иногда монеты свидетельствуют о посещении этого государства купцами довольно многих древних государств. Уже тогда постоялые дворы строились не только одноэтажными, но и двухэтажными и даже трехэтажными. Твердая уверенность подавляющей массы людей того времени, что молитва более действенна в определенных местностях, имеющих то или иное отношение к божеству, была свойственна еще народам Древнего мира . Народы Древнего мира предпринимали путешествия к отдаленным храмам, стекались к священным местам. Евреи в великие праздники ежегодно странствовали в Иерусалим . В христианском мире паломничество в страну , где совершались божественные деяния святых, вошло в обыкновение в 4 веке. Уже с этого времени встречаются путеводители к священным местам с указанием храмов, а также постоялых дворов, которых паломнику могут найти временный приют.
Ю.Ф.Волков (6) считает, что в России гостиничное дело возникло с появлением и развитием потребностей людей в общении, становлением торговых отношений с соседними государствами, необходимостью совершения всевозможных поездок. С 11в. В древнерусском языке прочно закрепилось слово «гость», означающее «приезжий купец». Именно зарубежные купцы, временно оказавшиеся в древнерусских княжествах, нуждались в объектах временного проживания. Путешествиям «иностранных гостей» придавалось на Руси большое значение. Так киевский князь Владимир Мономах в своем « поучении» давал наставления своим сыновьям хорошо принимать «гостей», заботиться о них и следить, чтобы «никакой нужды они ни в чем не имели». Он вполне справедливо полагал, что эти «мимоходящие» люди могут разнести по свету любые вести о стране и князе.
Автор указывает, что бурное развитие и становление гостиничного дела в России в начале 19 века, особенно в мелких провинциальных городах, удаленных от столицы и крупных промышленных центров, можно анализировать Екатеринодара и Екатеринодарской области.
В 1867 году, получив гражданское управление , город Екатеринодар становится областным центром .
Развитие города опиралось на приток населения из России, Закавказья. Реформа1861года , отменившая крепостное право, вызвала перемещение населения. Ежегодно тысячи поденщиков, сезонных рабочих съезжались в Екатеринодар в поисках работы.
Дешевым приютом для простого народа служили постоялые дворы, содержавшиеся частными лицами. С проезжающих брали пошлину - постоялое. Содержатели постоялых дворов, в свою очередь, платили годовой акциз в городской доход .
С 1832 года при постоялых дворах стали строить харчевни, также сдавая сбор в пользу городских доходов.
В этот период происходило существенное расслоение общества, когда, наряду с растущим количеством бедноты и бездомных, купцы покупали и строили жилье, создавая свой бизнес. Постепенно происходило передвижение населении в областной центр, а вместе с ним развитие торговли, ресторанного и гостиничного дела.
Любая частная гостиница предоставляла ночлег, защиту от бандитов, развлечения, еду. Почти при каждой были кабаки, напоминающие современные закусочные. Сексуальные услуги запрещались законом.
Постоялые дворы также строились во всех населенных пунктах области. Причем, кроме обычных платежей , они начинали платить особый сбор – в пользу городской казны.
С 1871 года наряду с гостиницами получили распространение клубы , где храбрые воины – казаки, свободные то военных опасных дел могли провести свой досуг.
Автор Д.А. Ковалев (14) повествует о том, что в связи с назревшими требованиями жизни и многочисленными запросами гостиничной клиентуры богатые предприниматели , купцы стали строить гостиницы достойного класса . одна из них – «Централь» - имела 50 роскошно обставленных номеров , прекрасный ресторан, в котором ежедневно играл румынский оркестр.
Гостиница « Большая Московская» включала 50 прекрасных номеров с отдельными спальнями и гостиной, в каждом номере имелись водопровод , ванная, водяное отопление, лифт. Сервисное обслуживание было на высоте : к каждому приходящему поезду из гостиницы высылался автомобиль для встречи вновь прибывших .
Итогом работы гостиниц был успех, рост популярности, здоровой конкуренции и приток доходов.
Открывались и функционировали гостиницы не только в крупных городах, но и в станицах , портовых городах.
Те, кто предпочитал активные виды спорта, использовали гостиницы как место для сборов чтобы отправится на рыбалку, охоту.
Гостиницы открывались повсеместно, т. к. предприниматели за счет довольно высоких цен быстро возвращали вложенный в их строительство капитал.
В 1909 году в Сочи была построена гостиница «Кавказская Ривьера». Этому отелю создали в России большую рекламу; нужно было завлечь как можно больше гостей. Рекламировали его так: «…отель с рестораном и собственной электростанцией».
Учитывая, что сам город мало был кому известен, тут же в буклете приводилась справка ученого – географа о том, что Сочи лежит на той же широте Нью – Йорка, но нью - йоркский климат хуже и холоднее .Видимо, ссылка на Нью – Йорк помогла – успех нового отеля был обеспечен.
Примитивный отдых можно было получить на курортах Крыма, Кавказа: Сочи, Туапсе, Новороссийске, Ялте, Кисловодске, Анапе.
Перед началом 1917 года гостиничное хозяйство пришло в запустенье . торговля, путешествия практически прекратились. Все процессы быстрого и ускоряющегося развития города были прерваны, а показатели благополучия стали ухудшаться.
В 1918 году декретом советского правительства все гостиницы были национализированы и переданы в ведение местных органов Советской власти. Доставшийся в наследие от дореволюционной России гостиничный фонд в основном состоял из небольших гостиниц.
Из- за нехватки жилья городские Советы депутатов трудящихся переселяли людей из трущоб в гостиницы, превращая их временно в жилые дома с коридорной системой, без элементарных удобств . Не избежала подобных преобразований и одна из лучших гостиниц мира – гостиница « Метрополь» в городе Москве.
Ю.Ф.Волков (6) говорит о том, что трудное экономическое положение СССР, хроническое недофинансирование гостиничного хозяйства и полное безразличие к организации гостиничного дела в стране привели отрасль к крайнему плачевному состоянию. Материальная база гостиниц была сильно изношена, сервис низким, а все месте взятое выливалось в убыточность отрасли и необходимость датировать ее из государственного бюджета.
Среди построенных за это время можно назвать ряд больших, хорошо оборудованных по тому времени гостиниц : «Ростов» в Ростове -на– Дону на 1000 мест, «Большой Урал» в Свердловске на 650 мест , «Южный Урал» в Челябинске на 500 мест, «Центральная» в Иркутске на 450 мест . Кроме того, много гостиниц было выстроено различными ведомствами и предприятиями.
Наряду со строительством крупных гостиниц значительное внимание уделялось так же строительству небольших типовых проектов.
Первые типовые проекты гостиниц на 50, 75, 100 и 150 мест были разработаны в 1931 году Временной правительственной комиссией по отбору и изданию типовых проектов гражданских сооружений.
Гостиницы, построенные в этот период, были недостаточно благоустроены. Обстановку номера составляли кровати, стол, стулья, шкаф для одежды и бель; иногда имелась прикроватная тумбочка. Мебель была низкого качества, освещались помещения плохо - применялся один светильник, расположенный в центре потолка. Такое освящение не создавало правильного светораспределения, рабочий стол и изголовье кровати оставались затемненными. Многие номера были не оснащены санитарно – техническим оборудованием.
1.2. Типы гостиниц
А..В. Сорокина (30) отмечает, что современное развитие гостиничного дела в мировой практике предлагает клиенту (потребителю гостиничных услуг) многовариантный гостиничный сервис в зависимости от цен, складывающийся на рынках этих услуг каждый год средства массовой информации многочисленной клиентуре о новых формах деятельности в данном виде сервиса.
Основное предприятие индустрии гостеприимства , осуществляющее прием и обслуживание гостей.
В мировом гостиничном фонде выделяют две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания .В свою очередь, они подразделяются на 1) Транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) Гостиницы делового назначения ,обслуживающей лиц ,находящихся в деловых поездках и командировках; 3) Гостиницы для отдыха ( туристские, курортные и пр.)
Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов.
Ю.Ф.Волков (6) в зависимости от назначения гостиницы, особенностей категорий обслуживаемых туристов и некоторых других факторов различают такие виды гостиниц.
Акватель – стационарный корабль, изъятый из эксплуатации как транспортное средство и используемый в качестве отеля.
Апарт – отель – отель, состоящий из квартир, цена которых не зависит то проживающих в нем гостей. Рассчитан на самообслуживание , в том числе на самостоятельное приготовление гостями еды, поэтому в номерах обязательны кухни с небольшим количеством кухонного инвентаря.
База туристская – туристический комплекс , расположенный на маршруте с активными способами передвижения, в состав которого входят помещения для приема и размещения туристов , ресторан или столовая помещения и службы и активного отдыха туристов . Обычно принимает туристов, совершающих походы с активными способами передвижения: горные, лыжные, пешеходные. Как правило туристская база располагается в живописных местах ,в ущельях , на опушке леса и т.п.
Бизнес – отель – специализированная гостиница для обслуживания бизнесменов.
Ботель – небольшая гостиница на воде, в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно.
Бунгало – небольшое строение из легких материалов, используемое для размещения туристов. Широко распространено в международных молодежных туристских центрах.
Гостиница конгрессная - гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании конгрессов и выставок.
Гостиница курортная - гостиница специализирующаяся на приеме и обслуживании туристов, прибывших в данное место в целях отдыха. Ее концепция включает предоставление помещений и дополнительных удобств для обслуживания индивидуальных посетителей , семей, групповых туристов при бывших на отдых на воскресные дни и каникулы. В последние годы многие курортные гостиницы с целью выровнять загрузку номерного фонда в межсезонье стали обращать внимание на конгрессный туризм т деловой туризм. Являющийся вторым и третьим по значению сегментами рынка.
Сегменты рынка курортных гостиниц : групповой туризм (87%); конгессный туризм (44%); интенсив – туризм (25%); бизнес – туризм (22%).
Гостиница курортная городская – городской отель, имеющий специальную материальную базу для рекреации гостей : рекреационные центры со спортивными тренажерами, дорожками для бега, бассейнами , а также прямые связи теннисными и плавательными спортивными клубами .
Гостиница курортная конгрессная – предприятие сферы гостеприимства, которое основными своими клиентами считает компании, сотрудники которых участие в работе конгрессов сочетают с отдыхом. Наряду с помещением для проведения конгресса и специализированным оборудованием может иметь поля для игры в гольф, горнолыжные склоны и т.п. , а также специальную службу досуга.
Мотель – гостиница расположенная вблизи автомобильной дороги. Придорожный отель, в котором кроме комфортабельных номеров , автотуристам предлагаются места для стоянки автомашин с соответствующим обслуживанием. Мотель – средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели.
Обычно в комплекс мотелей входят также бар, ресторан, залы для просмотра кино, конференц-залы, тренажерные и игровые помещения, бассейн теннисные корты и т.п. ( в соответствии с типом туристской гостиницы). Мотели обычно располагаются вдоль основных туристских автотрасс; подразделяются на транзитные и конечные.
Отель – традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе или в значительном рекреационном месте, имеющим большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуги высокий уровень комфорта.
Флотель - плавающая гостиница , большой отель на воде , специально оборудованное судно. Кроме комфортабельных номеров здесь туристам предоставляется большой набор услуг активного отдыха: бассейны, тренажерные залы, видеотеки , водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и т.п. Такие гостиницы также оборудованы залами для конгрессов и концертов, библиотеками , помещениями для временных офисов и средствами оперативной связи. Гостиницы на воде - зафрахтованные комфортабельные суда – в последнее время часто используются для организации специализированных путешествий и круизов , таких , как бизнес – туры ,конгресс - туры и конгресс–круизы , туры с обучением и т. п.
Общие требования к гостиницам в России отражает Государственный стандарт РФ « Классификация гостиниц »(1994).
Различные типы гостиничных предприятий отличаются определенными особенностями и структурой. Функциональные требования к гостиницам делового назначения : местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется; преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров; наличие предназначенных для дневной работы номеров – кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний; обязательная организация в номере « рабочей зоны»; максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы. К организации общественных помещений в гостиницах делового назначения предъявляются особые требования: наличие помещений для проведения совещаний, выставок продукции, зала для заседаний или помещения многоцелевого назначения ( проведение совещаний, банкетов и т.п.) с дополнительным входом с улицы; наличие телеграфа, телетайпа, телефакса, электронной почты и пр. ; службы финансового обеспечения ( отделение банка );помещение для службы секретарей с множительной техникой. При таких гостиницах оборудуются открытые стоянки или гаражи для личных транспортных средств.
Функциональные требования, предъявляемые к структуре туристских и курортных гостиниц и гостиниц для отдыха принципиально иные : размещение в озелененных массивах максимально удаленных от шумных городских центров; наличие озелененной территории для отдыха и занятий спортом . В номерном фонде туристских гостиниц ввиду тенденции к семейному проведению отдыха резко возрастает число двухместных номеров – до 80- 90% общего номерного фонда. Внутренняя организация номера определяется конкретной формой отдыха , которой соответствует данный тип гостиницы . Например для курортных гостиниц характерна организация спального места или зоны отдыха не только в номере, но и на лоджии, балконе, террасе. В гостиницах семейного отдыха, рассчитанных на пребывание отдыхающих с детьми, в номере предусматривается устройство гладильных, сушильных приспособлений, а также кухонь -ниш или мини кухонь. Номера тургостиниц планируются и в качестве места дневного общения, приема гостей. При минимальной площади номера про¬странство в этих целях высвобождается путем двухъярусного раз¬мещения спальных мест, использования трансформируемой мебели и т.д. Функциональные особенности, свойственные туристским гос¬тиницам, связаны также с крайне неравномерной сезонной загруз¬кой, поэтому для этих гостиниц характерна организация номерного фонда с изменяемой по сезонам вместимостью (номера-дубль).
Предприятия питания в гостиницах для отдыха по числу поса¬дочных мест рассчитываются на обслуживание не только всех про¬живающих, но и посетителей местной зоны отдыха или курорта. При этом суммарное число посадочных мест на предприятиях питания в два, а иногда в три раза превышает число спальных мест в гостини¬це. Сезонный режим работы предприятия питания широко распрост¬ранен. В курортных гостиницах предусматриваются предприятия диетического питания (с соответствующей организацией кухонь и залов). В гостиницах семейного отдыха организуются специальные залы, кухни, обеспечивающие детское питание.

Специфика различных форм отдыха формирует индивидуальную специфику гостиницы. В курортной гостинице - это лечебно-профи-лактическое обслуживание; в туристской - туристское; в гостинице для семейного отдыха - детское обслуживание. В состав курортной гостиницы в зависимости от лечебных факторов курорта могут быть включены залы «двигательной терапии», отдельные гидротерапев¬тические помещения, бассейны для лечебного плавания.

В гостини¬цах для семейного отдыха предусматриваются помещения для детс¬ких игр и развлечений, помещения детского сада для детей отдыхаю-щих, устраиваются площадки для занятий гимнастикой и детских спортивных игр.

В зависимости от размеров и видов жилых и служебных помеще¬ний, оборудования предприятия, уровня комфортности номеров и общественных помещений, предоставляемых услуг и других факторов производится классификация гостиниц по разрядам, категориям и т.п. Цель классификации - определить соответствие конкретной гостиницы, а также номеров установленным критериям или приня¬тым стандартам на обслуживание.
Согласно ГОСТ Р 50645-94 «Классификация гостиниц» в России гостиницы классифицируют по пяти категориям (от 5 до 1 звезды), мотели - по четырем в соответствии с уровнем качества обслуживания.

Единой международной классификации гостиничных предприятий по уровню комфорта не существует, хотя попытки ее создания предпри-нимались. Например, по критериям Intemational Hotel Association выбороч¬но оцениваются гостиницы различных государств. Но в каждой стране существуют свои подходы к классификации гостиниц. В целом системы Классификации гостиниц можно разделить на две основные группы: «звездная» система на основе французской национальной классификации, распространенная в большинстве стран, когда разряд устанавливается путем присвоения определенного числа звезд (от 1 до 5); балльная (индийская) система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

В соответствии с французской («звездной») системой оценивают¬ся следующие основные параметры гостиницы: характеристики номерного фонда (площадь номеров, доля одноместных номеров, одно- и многокомнатных номеров, наличие коммунальных удобств в номерах и на этажах, комфортность номеров); оборудование и оформ¬ление интерьера; информационное обеспечение, в т.ч. наличие теле¬фонной, телефаксной и телетайпной связи; наличие и характеристи¬ки лифтов; характеристики общественных помещений, киноконцер¬тных и конференц-залов (для высших категорий), холлов и помещений для деловых встреч, отдыха, спорта и т. д.; наличие и характеристики предприятий питания: ресторана, столовой, бара, кафе, буфетов и т. д.; обеспечение возможности предоставления услуг торговли, бытового обслуживания, других дополнительных услуг; характерис¬тики здания, подъездных путей, развитие инфраструктуры; обустрой¬ство прилегающей к гостинице территории.

Это не единственная классификация предприятий гостиничного хозяйства. Американские авторы описывают 9 основных типов пред-приятий размещения, которые можно встретить преимущественно в Европе и США.

Существуют международные ассоциации, которые в отсутствие уни-фицированных принципов К. г. составляют и обновляют рейтинги гостиниц. Среди них «Лучшие международные отели» («The Leading Hotels ofthe
World») - международная гостиничная корпорация, за¬нимающаяся выявлением самых лучших отелей мира, о которых инфор¬мирует в своем специализированном каталоге. Образована в 1928. В каталоге на 1997 таких отелей - 308 (общее количество номеров- свыше 92 тыс.). Отбор отелей проводится независимыми высококва¬лифицированными экспертами при тщательном рассмотрении всех возможностей обустройства и сервиса отелей. Наибольшее количе¬ство «лучших отелей» находится в США - 40, в Италии - 30, Швей¬царии - 23, Германии - 21, Франции и Испании - по 15, Индии - 12, Японии - 11, Англии - 9, Таиланде и Мексике - по 8, Китае и Авст¬рии - по 7, Португалии - 6 и т.д. С 1996 в этот каталог входят и два российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд-отель "Европа"» в Санкт-Петербурге. Эта корпорация - не единственная корпорация, занимающаяся выявлением лучших отелей. Уже около 30 лет подобную работу проводит международная организация «Предпочтительные отели и курорты мира» («Preferred Hotels and Resorts Worldwide»). На 1997 таких отелей насчитывалось 101, боль¬шая часть из них (69 отелей) также расположена в США.
Своеобразной классификацией интересна международная гости¬ничная ассоциация «Тишайшие отели», которая основана в 1962 со штаб-квартирой в Париже. Основных критериев для включения в эту ассоциацию три: естественная и приятная окружающая обстановка; уютное здание и убранство гостиницы со своим собственным харак¬терным обликом; гостеприимство, отвечающее современным требо¬ваниям, в том числе прекрасная кухня ресторана. В 90-е гг. цепь «Ти¬шайших отелей» включала 329 гостиниц в Европе.
О классности гостиниц косвенным образом может свидетельство¬вать цена на размещение в номерах отеля.
В зависимости от категории гостиницы отмечается значительная разница в ценах на номера. Отклонение в уровне цен на размещение в отелях в различных странах составляет до 2600 %. Имеются разли¬чия в ценах и внутри определенной категории. Так, в трехзвездных отелях максимальная цена превышает минимальную в 26 раз.
Разброс цен по гостиничным цепям составлял в 1994-1995 до 481 % - на одноместные номера, до 513 % - на двухместные. Кроме того, цены варьируются в пределах одной категории гостиниц по разным городам мира.
Сегментация рынка потребителей гостиничных услуг может оп-ределяться: по уровню дохода потребителей (существуют дорогие и дешевые гостиницы, а также средства размещения для туристов со средним уровнем дохода); по возрасту (молодежь и студенты - для них имеются специальные средства размещения, хостелы; люди сред¬него и пожилого возраста, дети); по национальным особенностям туристов (их привычкам и вкусам); по составу семьи путешественни¬ков (номера для одиноких, для родителей с детьми); по типу туризма (деревенский, городской, курортный, а также конгрессный или эко¬логический туризм; гостиницы могут специализироваться на конк¬ретном виде туризма, могут обслуживать сразу несколько.)
Известные гостиничные цепи открывают предприятия для конк¬ретных сегментов рынка, создают мини-цепи, переходя от монопро¬дукта к диверсификации.
Размещение гостиниц в мире носит крайне неравномерный ха¬рактер.
«Редиссон» - одна из крупнейших гостиничных цепей мира со штаб-квартирой в Миннеаполисе, шт. Миннесота (США). Образо¬вана в 1962 как дочерняя компания «Карлсон Хоспитэлити Груш>. Управляет 170 предприятиями в различных странах мира. Компания стимулирует заключение договоров о сотрудничестве с многими действующи¬ми гостиничными корпорациями.
К интерьеру гостиниц относится совокупность помещений, входящих в гостиницу, оборудование, мебель, отделка номеров и лестничных клеток - все это относится к интерьеру Г. По функциональному назначению гостиничное про¬странство подразделяется на жилые и служебные помещения. После¬дние, в свою очередь, делятся на административные, обслуживающие и подсобные.

К жилым помещениям в гостинице относятся: номера; коридоры; фойе; уголки отдыха; гостиные; переходы; общественные туалеты. К слу-жебным помещениям относятся: зоны обслуживания; переходы меж¬ду зонами обслуживания; служебные кабинеты. Обслуживающие по¬мещения: агентство связи, транспортные кассы, киоски по продаже газет, журналов, книг, сувениров, парфюмерии, аптечные киоски, парикмахерские, рестораны, кафе, бары, конференц-залы, кинокон¬цертные залы, пункты бытовых услуг, химчистка, металоремонт, ремонт одежды, ремонт обуви, туристский кабинет, библиотека, тре¬нажерные залы . Подсобные помещения: комнаты для обслужи¬вающего персонала, бельевые комнаты, прачечные, ремонтные мас¬терские, машинные отделения, бойлерные и др.
К числу факторов, которые характеризуют интерьер гостиницы, ее комфорт, отно¬сят также цветовое и световое решение помещений, их общую архи¬тектуру, размеры и декоративное оформление. Гостиничная мебель и мягкий инвентарь во многом определяют интерьер гостиницы , комфорт но¬меров, др. важные характеристики.
Гостиничную мебель подразделяют на бытовую, конторскую, ресторанную и специальную. К бытовой относят мебель в жилых но¬мерах (кровати, столы, стулья, тумбочки, шкафы), которой непосред¬ственно пользуются туристы. Офисная мебель служит для оборудования офисов, различных служебных помещений, ею снабжаются рабочие места дежурных, администраторов и т.п. Ресторанная мебель предназначена для кафе, столовых, баров, ресторанов, буфетов. Спе¬циальной мебелью оснащаются помещения парикмахерских, мастер¬ских, служб быта и др. подсобные помещения. Мягкий инвентарь ¬шторы, постельное белье, ковры, покрывала, подушки, одеяла и т. п.

1.3.Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
(утверждены Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.№ 490, в ред. Постановлений Правительства РФ от 2 октября 1999 г. № 1104, от 15 сентября 2000 г. № 693)
1. Общие положения
Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Россий-ской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются услуги).
Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, озна¬чают:
• «гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудо-вание и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
• «потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказываю¬щий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
• «исполнитель» - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потреби-телям по возмездному договору.
2. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фир-менное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоста¬вить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю не-обходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформ-ления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном по-рядке включает в себя:
• настоящие Правила;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требова-ниям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его вы-давший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем ли-цензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требова-
ния в области оказания услуг;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполни-телем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также пере-чень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с закона-ми и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественно¬го питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной админист-рации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информа¬ции о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безо-пасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребите¬лей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных язы-кax народов Российской Федерации.
Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказа¬нии услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторона¬ми, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почто¬вой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в но-мере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размеще¬ние в гостинице производится в порядке общей очереди.
Исполнитель - коммерческая организация обязана заключить с по-требителем договор на предоставление услуг кроме случаев, когда отсутст¬вует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заклю¬ченным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтвержда-ющего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает кви-танцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение дого-вора на оказание услуг, который должен содержать:
• наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей -
фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
• фамилию, имя, отчество потребителя;
• сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
• цену номера (места в номере);
• другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление по-требителей, прибывающих в гостиницу и убывающ...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.