Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик сбытовая сеть туроператора

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Логистика. Добавлен: 28.05.2012. Сдан: 2011. Страниц: 47. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение
Целью большинства туристских фирм является ведение прибыльного и продолжительного бизнеса. Для достижения данной цели компаниям необходимо производить тот товар или услугу, который удовлетворял бы нужды потенциальных покупателей, тем самым, обеспечивая увеличение бизнеса. Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует сердцевину комплекса маркетинга, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение.
Изготовители туристского продукта – туроператоры продают свою продукцию как напрямую покупателю, так и опосредованно – через турагентов.
Приблизительно цикл работ туроператора можно разбить на следующие этапы:
1. Турпроектирование (основывается на результатах маркетингового исследования потребностей туристического рынка и исследования конкурентной среды).
2. Турпланирование (основывается на специфике взаимоотношений оператора и поставщиков туристических услуг).
3. Продвижение тура.
4. Сбыт турпродукта (непосредственно клиентам, либо через агентскую сеть).
5. Реализация тура (организация поездки и оказание входящих в турпакет туристических услуг).
В данной работе я буду рассматривать этап разработки и формирования турпродукта, т.к. без его определения нельзя переходить к какому-либо из следующих этапов, и этап сбыта турпродукта, т.к. это и является темой моей курсовой работы.
Целью данной работы является показать технологию организации туроператорской и турагентской деятельности.

В соответствии с поставленной целью выявлены задачи работы:
- дать определение турпродукта;
- описать, как он образуется;
- изложить, как образуется сбытовая сеть;
- рассмотреть возможные способы сбыта продукции туроператора, каналы распределения;
- показать на примере, как создается и формируется турпродукт и сбытовая сеть туроператора;
- сделать заключение о том, как именно формируется сбытовая сеть туроператора.
Глава 1. Определение турпродукта. Сбыт продукции туроператора: каналы распространения.

1.1. Туристский продукт

Туристский продукт - это комплекс услуг, предоставляемых туристско-экскурсионными предприятиями гражданам (туристам).
Туристский продукт - это реализуемая по единой цене, заранее подготовленная (предварительно разработанная) комплексная туристская услуга, в состав которой входят как минимум две из следующих услуг:
а) перевозка;
б) размещение;
в) туристская услуга, не составляющая существенную часть туристского продукта, при условии, если обслуживание охватывается периодом от 24 часов до 6 месяцев подряд или размещением более одной ночевки.
Отдельная оплата услуг, входящих в туристский продукт, а также формирование туристского продукта по конкретному заказу туриста, не освобождает туроператора или турагента от оказания всех услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Успех любой фирмы на рынке зависит в первую очередь от привлекательности производимого продукта. Он образует основную часть маркетингового комплекса, на которой завязаны все остальные элементы: цена, продвижение на рынке и распространение. Расхождение в восприятии туристского продукта между потребителями и производителями осложняют экономические исследования в сфере туризма. Проблема состоит в том, что продукты, выходящие на рынок, не всегда совпадают с теми, что запрашивают покупатели. Приобретая туры, покупатели в действительности ищут совсем иное, нежели набор услуг. Одни отправляясь на отдых, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, отдохнуть, загореть, поправить здоровье. Другие же выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Изучив особенности восприятия туристского продукта потребителями, поставщики перестраивают свою работу в соответствии с ними, они предлагают наборы услуг и рекламируют не столько продукты, сколько их потребительские качества и свойства.
Поскольку туристский продукт в момент его приобретения существует в воображении потребителя, узнать, что ждет туриста от поездки, можно только с помощью исследований. Проводя маркетинговые исследования, работники маркетинговых служб проводят анализ имеющихся и потенциальных потребностей и желаний покупателя, выявляя однородные группы клиентов. Они стремятся получить ответ на главные вопросы: что представляет собой искомый потребителем туристский продукт, и в какой степени рыночное предложение удовлетворяет его запросы? Что в действительности будет покупать потребитель? Люди покупают на рынке не товары, а их способность удовлетворить определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. Как только клиент осознает, что товар способен удовлетворить его, он становится покупателем. Результаты маркетинговых исследований служат основой комплекса стимулирования и совершенствования туристского продукта.
Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:
- Природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафты и др.) исторические, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туриста и побудить его совершить путешествие.
- Оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т. д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствии возникают многочисленные препятствия возможному путешествию.
- Возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются, скорее всего, с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.
В большинстве случаев туристский продукт - это результат усилий многих предприятий. Как известно, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.
Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.
Основным туристским продуктом в практической деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном туре (пэкидж-туры).
По аналогии с товарами, имеющими материально-вещественную форму, в туристском продукте также выделяют три уровня:
- продукт по замыслу;
- продукт в реальном исполнении;
- продукт с подкреплением.
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.
Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.
Третий уровень - это туристский продукт с подкреплением. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т.д.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
- оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
- вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
- соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
- наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:
- сроками подбора маршрута;
- сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
- сроками получения справочной информации.
Для информирования потребителей обычно используются каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т. д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов. Таким образом, концепция туристского продукта, выстроенная на основе целостного впечатления от путешествия, наилучшим образом отражает восприятие туриста, отвечает интересам поставщиков туристских услуг и задачам туристских администраций.

1.2. Сбытовая стратегия туроператора

1.2.1. Формирование системы распределения турпродукта

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Генеральные каталоги, предназначенные большей частью для туристов, - это обычно объемные и красочные издания, снабженные большим количеством фотоматериалов и рекламной информации, о которой речь пойдет далее.
Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.
Сбытовая стратегия туристского предприятия разрабатывается на основе принятой данным предприятием общей стратегии маркетинга с учетом всех остальных ее компонентов (продукт, цена, коммуникации).
Процесс разработки сбытовой стратегии проходит следующие этапы:
u Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организацию сбытовой сети.
u Постановка целей сбытовой стратегии.
u Выбор каналов сбыта и методов управления ими.
u Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети.
Определение внешних и внутренних факторов, влияющих на организа-цию сбытовой сети — первый и один из важнейших этапов в разработке сбытовой стратегии. На этом этапе необходимо ответить на следующие во-просы:
- Что продается и кому продается?
- Где продается?
- Каким образом продается?
- Возможности и ограничения по расширению объемов продаж.
Этот этап предполагает детальное изучение потребителей, их местонахождение, оценку сбытовой деятельности конкурентов, определение возможностей и ограничений по расширению объемов продаж и т. д.
Постановка целей сбытовой стратегии. Получив ответы на первом этапе и, определив, таким образом, исходные данные, туристское предприятие должно сформулировать основные цели и задачи сбытовой стратегии пред-приятия, выражающиеся в его сбытовой политике. Основной целью сбытовой политики любого предприятия, а туристского в особенности, является доведение продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.
Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими — основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предприятия. Каналы распределения туристского предприятия определяются исходя из це-лей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости об-ращения. Одним из важнейших элементов этого этапа является управляе-мость канала, большая гибкость и способность адаптироваться к требованиям потребителя, а также возможность повышения эффективности его использования.
Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети предполагает системную оценку осуществляемых мероприятий с целью накопления информации об эффективности действующей сбытовой сети, определения путей повышения ее эффективности, а также разработки корректирующих мероприятий.
Говоря о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.
Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.
Каналы сбыта характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю. Число уровней определяет длину канала распределения .
Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовывать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.
Организация прямых продаж (традиционно распространенная форма сбыта в туризме), или канал прямого маркетинга, подразумевает наличие двух участников: туристского предприятия (его филиалов, представительств) и потребителя.
Одноуровневый канал подразумевает включение посредника - туристское агентство.
Туристское агентство - обособленное предприятие, не связанное с основным предприятием, специализирующееся на продаже туристского продукта, как правило, на определенной территории на основе договорных обязательств перед туроператором.
Двухуровневый канал включает двух посредников в виде турагента и туристского агентства, один из которых выступает в роли розничного, а другой - оптового продавца.
Каналы сбыта с большим числом уровней используются значительно реже, так как они не позволяют туроператору осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети.
На российском туристском рынке выделяют две основные формы реализации туристского продукта: через туроператора и турагента.
Туроператор - туристическое предприятие, которое занимается разработкой туристских маршрутов, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.
Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов и посреднических организаций, через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).
Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.
Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего и внешнего каналов сбыта. Но их роль, в зависимости от характера производимых услуг, разная. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания, ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать за рубежом собственные агентства и представительства, как это делают гиганты туристского бизнеса, но это связано с большими валютными затратами. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие прочное положение на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.
Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договора или контракта партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата. Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги в большом объеме, ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.
Доведение турпродукта до соответствующих потребителей является важнейшим этапом реализации маркетинговой стратегии туроператора, в значительной степени определяющим эффективность остальных маркетинговых усилий.
Система распределения должна устранить разрывы во времени, месте и праве собственности, отделяющие предлагаемый тур от тех, кто хотел бы им воспользоваться, обеспечить передачу информации, заказов и оплаты.
В отличие от других услуг, специфическая природа турпродукта делает возможной его реализацию через посредников: покупка и потребление турпродукта отсрочены во времени, а в момент продажи потребителю передается лишь право на получение комплексного обслуживания. В то же время, реализация и продвижение турпродукта обычно связаны с большими трудностями в силу удаленности сбытовых территорий. Для того чтобы обеспечить полный охват целевых сегментов, требуются значительные финансовые и технические возможности, опыт работы, контакты и т.д.
В силу указанных причин, при сбыте массового турпродукта на удаленных рынках (особенно зарубежных) велика роль независимых посредников - действующих турфирм – операторов. Так называемые партнеры по сбыту используют свой опыт и возможности по активной продаже туров целевым потребителям.
При формировании системы сбыта туроператор обычно преследует две цели:
- обеспечить более полный охват рынка;
- добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров.
При работе на внешних рынках, туроператор формирует внешнюю сбытовую сеть, устанавливая и осуществляя сотрудничество с иностранными партнерами из числа фирм-туроператоров по направлению. При этом приоритетом пользуются партнеры, взаимодействующие с большим количеством турагентств, охватывающих всю сбытовую территорию и имеющие выходы на целевые сегменты. Турфирмы с ограниченным числом собственных или независимых турагентств едва ли смогут обеспечить массовое продвижение и продажу предлагаемого турпродукта.
Внутренняя сбытовая сеть - это система филиалов, отделений и посреднических организаций (туроператоры и турагентства, бюро туристского обслуживания, бюро путешествий и т.д.), через которые продаются туруслуги в пределах своей страны. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями.
Основные решения при формировании системы распределения:
1) Определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). В соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.
2) Отношение к розничным и оптовым посредникам.
Партнерская сеть крупных туроператоров, рассчитывающих на массовый туризм и имеющих стабильные связи с предприятиями размещения, в основном должна быть представлена туроператорами по направлению. Сотрудничество с розничными турфирмами для них неперспективно, так как последние не могут обеспечить требуемых стабильных объемов продаж. Розничные турагентства действуют на ограниченных рынках, неустойчивы в финансовом отношении и подвержены влиянию даже незначительного ухудшения рыночной коньюктуры.
Для новых туроператоров, не имеющих устойчивых связей с предприятиями туриндустрии, выход на рынок целесообразно начать с установления сотрудничества с мелкооптовыми или розничными турагенствами. Эти же посредники могут успешно работать на рынке индивидуального туризма.
3) Учет специализации партнеров. При выборе посредников, для туроператора - разработчика тура наиболее перспективными являются те турфирмы, чья специализация соответствует предлагаемому турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам.
4) Территориальное размещение партнеров по сбыту. Решение этого вопроса принимается на основе оценки потенциального спроса на поездки для конкретной сбытовой территории (страны, региона, города, населенного пункта). Наиболее привлекательны для присутствия центры и крупные города – там, где наибольший потенциал спроса. В то же время необходимо понимать, что этот потенциал используется многими компаниями и конкуренция достаточно сильна. Многие отдаленные территории имеют достаточный уровень концентрации потенциальных туристов при меньшей конкуренции со стороны турфирм.
5) Количество посредников на конкретной сбытовой территории. Решение также зависит от величины и стабильности прогнозируемого спроса. На территориях с большим потенциалом может быть установлено сотрудничество с несколькими местными турфирмами или организован собственный филиал. Там, где спрос ограничен, достаточно одного посредника. При этом следует учесть и собственные возможности принимающего туроператора (гарантии получения необходимого объема туруслуг).
6) Предоставление партнерам исключительного права на продажу туров. Сотрудничая с одним партнером в той или иной стране (регионе и т.д.), и предоставляя ему право на продажу всего запланированного объема туров, туроператор, таким образом, устраняет фактор конкуренции и создает более комфортные условия работы на рынке. Однако сам туроператор может оказаться в зависимости от действий единственного партнера.
Большое количество партнеров ведет к усилению конкуренции между ними и «растаскиванию» рынка на мелкие группы. Результатом является значительная аннуляция забронированных туров или недокомплект туристских групп.
Решение о предоставлении исключительного права принимается с учетом конкретной выгоды туроператора. Исключительное право усиливает заинтересованность посредника в развитии спроса на турпродукт, его более активном продвижении. При этом фактор конкуренции может уравновешиваться за счет других фирм, предлагающих поездки в данном направлении. Целесообразно ограничить предоставление монопольного права конкретными сроками.
7) Отношение к нетрадиционным каналам продажи турпродукта. Решение определяется исключительно интересами туроператора. Если сотрудничество сулит определенные выгоды, целесообразно использовать такое партнерство.
8) Управление каналами. Цель управления каналами - построение долгосрочных отношений, гарантирующих прибыль всем участникам. Управление каналами включает: изучение и отбор участников канала; поддержку и стимулирование деятельности участников; оценку деятельности участников (сравнение работы по показателям продаж, сервиса и т.д.). По результатам анализа работы, целесообразно исключать посредников, показывающих слабые результаты продажи туров, вовлекая в канал новых, перспективных участников.
Основные каналы распределения турпродукта.
Для туроператора важно знать и понимать механизм распределения созданного им турпродукта на рынке .
Основными каналами распределения турпродукта являются:
1) Прямая продажа через собственные филиалы или агентства. На территориях, откуда планируется массовый прием туристов, создается собственная сеть пунктов розничной продажи турпродукта. При всех преимуществах такого варианта, большинство принимающих турфирм лишены возможности его использования в силу значительных финансовых затрат на юридическое оформление, аренду и содержание помещения, заработную плату персонала, рекламу и т.д.
2) Электронная коммерция. Продажа туров непосредственно конечным потребителям через Интернет. В зарубежном турбизнесе данный канал приобретает все большие масштабы. В РФ использование сдерживается малым количеством пользователей Интернета и держателей кредитных карточек, являющихся основным средством платежа при данном способе продажи.
3) Продажа через независимые турагентства. Турагентства, имеющие соответствующую государственную лицензию и заключившие соглашение с туроператором – разработчиком тура, обеспечивают розничные продажи на определенной территории.
4) Продажа через действующих независимых туроператоров. Широко используется в международном туристском бизнесе. Туроператор – партнер, имеющий хорошие позиции на своем национальном (местном) рынке, большой производственный потенциал и заинтересованность в разработке предлагаемого направления, может быстро и с наименьшими затратами продвинуть турпродукт на рынке и обеспечить хорошие продажи. В свою очередь, независимый туроператор может использовать все указанные каналы для реализации продукта на своем рынке. Сбытовая сеть туроператора обычно представлена собственными филиалами и оптово-розничными турфирмами, забирающими блоки мест в каталожных турах для последующей перепродажи, и турагенствами.
5) Продажа через нетрадиционные каналы сбыта. Наряду с указанными выше традиционными каналами продажи туруслуг, на туристском рынке возникают и активно действуют нетрадиционные посредники: крупные международные авиакомпании, банки, страховые компании, торговые дома, сети магазинов. Они открывают собственные филиалы по продаже туров или интегрируются с действующими турфирмами .
Внедрению в турбизнес капиталов из этих отраслей способствуют два условия: наличие свободных средств для развития и благоприятные прогнозы развития международного туризма.
Основными преимуществами нетрадиционных структур сбыта перед турфирмами являются:
- наличие собственной разветвленной сети филиалов или пунктов продаж, квалифицированного персонала по сбыту;
- использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур;
- прямая зависимость туроператоров от поддержки авиакомпаний, банков, страховых компаний (являются поставщиками туристских услуг).
В зависимости от специализации, специфики целевого туристского рынка, объемов реализации турпродукта и ряда других условий, туроператоры используют различные каналы сбыта. Часто каналы сбыта комбинируют, с тем, чтобы достичь разных сегментов рынка.
Иногда может требоваться интеграция каналов, например:
- возможность заказать тур через Интернет и получить ваучер в удобном для клиента месте;
- возможность возврата ваучера, заказанного по Интернет, через ближайшее агентство;
- при получении скидки учет как онлайновых, так и оффлайновых покупок.
Вертикальные маркетинговые системы
Большинство каналов сбыта в туризме строится по принципу верти-кальных маркетинговых систем (ВМС) .
В рамках корпоративных ВМС все последовательные этапы произ-водства и сбыта находятся в единоличном владении. Такая система основана на использовании канала прямого маркетинга и подразумевает наличие у ту-роператора широко разветвленной собственной сети продаж, включающей филиалы, представительства или представителей в различных регионах, спо-собствующих более быстрому и эффективному доведению туристского про-дукта до конечного потребителя. Как правило, создание корпоративных ВМС под силу лишь очень крупным компаниям, так как их содержание требует значительных усилий и затрат
Договорные ВМС подразумевают, построение канала сбыта, основанного на договорных отношениях между независимыми друг от друга участниками. Этот тип ВМС является, пожалуй, самым распространенным в отечественном туристском бизнесе. Типы договорных ВМС отличаются друг от друга степенью зависимости агента от предприятия-производителя и, как следствие, возможностями управления и контроля над каналом сбыта.
Лицензионное соглашение (франчайзинг) – форма договорных ВМС. Франшиза (от англ. franchise – право голоса) – право продавать услуги от имени определенной фирмы на основе заключенного лицензионного соглашения. Главное отличие франчайзинга от других контрактных систем состоит в том, что он обычно основан либо на уникальных услугах, либо на методах осуществления бизнеса, либо на торговой марке, патенте или авторском праве. Франшизные системы наиболее распространены в организациях питания (например, Mc Donalds) или размещения (например, Holiday Inn), где они получили название цепей (цепочек). Соглашение между франшизодателем (правообладателем) и франшизополучателем (правополучателем) обычно предусматривает:
§ использование франшизополучателем торговой марки франшизодателя;
§ применение франшизополучателем технологии и стандарта обслуживания франшизодателя;
§ применение методов и систем управления, вплоть до ведения бухгалтерской отчетности;
§ использование методов подготовки персонала, разработанных франшизодателем, включая стажировку на предприятиях франшизодателя;
§ включение франшизополучателя в общую систему рекламы и маркетинга франшизодателя.
Одним из феноменов, присущих каналам распределения в туризме, стала готовность двух или более фирм объединять усилия в совместном освоении маркетинговых возможностей. Такое совместное сотрудничество может осуществляться как на постоянной, так и на временной основе. Построение сбытового канала по такому принципу называется горизонтальной маркетинговой системой.
Оптовые и розничные посредники при сбыте турпродукта
По характеру операций посредников в сбыте турпродукта их подразделяют на оптовых и розничных посредников.
Под розничной торговлей понимают деятельность, связанную с продажей туруслуг конечным потребителям – туристам.
Оптовая торговля – деятельность по продаже туруслуг компаниям, приобретающим их с целью получения коммерческой выгоды.
А) Розничные посредники
Розничные турагентства работают на основе прямых контрактов с клиентами, которым продают инклюзив-туры, а так же услуги компаний по пассажирским перевозкам, гостиниц и других предприятий туристского обслуживания, агентами которых являются.
Единственным источником дохода для турагентства является комиссионное вознаграждение за продажи. В этой связи, розничные посредники имеют выраженную зависимость от политики туроператоров и крупных предприятий туриндустрии.
Розничные турагентства играют важную роль на рынке, так как через них реализуется большая часть туристских поездок. Как правило, это небольшие по численности предприятия с незначительным капиталом и локальным рынком действия.
Сотрудничество туроператора и независимых турагентств оформляется агентским соглашением. В соответствии с соглашением, туроператор получает, а турагент принимает на себя обязательства продавать под свою ответственность туры, разработанные туроператором. В частности, турагент:
- берет на себя расходы, связанные с организацией продвижения и продажи туров на местном туристском рынке (обеспечение деятельности самого турагентства, реклама и другие маркетинговые мероприятия);
- принимает ответственность перед своими клиентами за получение ими надлежащего обслуживания в соответствии с заявленными условиями приобретаемых туров.
Основные условия агентского соглашения:
1) Объем продаж, который должен выполняться турагентством (количество и стоимость проданных туров) может быть определен двояко:
- на основе заявок. В случае обращения клиента турагент направляет соответствующую заявку туроператору. Последний, при наличии свободных мест в туре, подтверждает турагенту бронирование. При таком способе агент не берет на себя обязательств в отношении объемов продаж, но и туроператор не гарантирует агенту выполнение заявки.
- на основе закрепленной квоты мест в организуемых турах. Места передаются в полное распоряжение турагента. Отказаться от полной квоты мест либо ее части турагент может только в установленные сроки. Если же сроки отказа нарушены, уплачивается неустойка. Данное условие дает турагенту уверенность в подтверждении заявки на бронирование мест из выделенной ему квоты. Но с другой стороны, турагент несет финансовую ответственность за реализацию своей квоты.
2) Комиссионное вознаграждение – представляет собой определенный процент от стоимости проданного тура. Обычно используется дифференцированная комиссия. При определении размера комиссии учитывают:
- степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;
- объем реализованных туров;
- продолжительность и стабильность работы;
- взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).
3) Права и обязанности сторон. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в условия тура в случае непредвиденных обстоятельств, аннулировать тур при недостаточном количестве проданных мест. Турагент имеет право требовать от туроператора компенсации ущерба, причиненного туристам в связи с ненадлежащим исполнением тура.
Обязанности туроператора:
- предоставление рекламных материалов;
- своевременное информирование о подтверждении/неподтверждении заявки на бронирование тура;
- оформление необходимых документов для клиентов турагентства (билеты, ваучер, страховка);
- своевременное направление документов в иностранные консульства для оформления виз;
- своевременное информирование об изменениях и аннуляциях тура;
- обеспечение заявленных полноты и качества услуг в проданных турах;
Обязанности турагента:
- своевременное предоставление заявок на бронирование, документов на оформление;
- своевременная оплата и отчетность за проданные туры;
- информирование клиентов об изменениях в турах;
- передача клиентам полной информации о туре и условиях поездки.
4) Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.
Другие розничные посредники. Туроператоры могут привлекать к продаже туров посредников, не имеющих статуса турагентства и соответствующей лицензии, но обладающих постоянной клиентурой (магазины, учебные заведения, банки и т.д.). В таких случаях оформляется договор-поручение, по которому посредник реализует туры от имени, за счет и под ответственность туроператора и получает за свои услуги комиссионное вознаграждение.
Б) Оптовые посредники
Оптовыми посредниками на туристском рынке туруслуг являются фирмы – туроператоры, которые не только формируют собственные туры, но и проводят крупные операции по продвижению и реализации закупаемых серийных инклюзив– или пэкидж – туров. По сути дела, туроператоры выступают как генераторы организованного туризма, в том числе иностранного.
Основные функции туроператоров как посредников включают:
- продвижение турпродукта на рынке: использование всех возможных методов и средств для привлечения внимания местных потребителей к предлагаемым турам;
- организация реализации турпродукта через сеть турагентств;
- адаптация турпродукта к местным условиям (организация перевозок в начальный пункт маршрута и обратно, оформление запроса на получение виз, страхование и т.д.);
- контакты и переговоры с клиентами, получение оплаты и оформление документов для поездки;
- передача заявок туроператору-разработчику и получение от него подтверждения на бронирование;
- перечисление денег и отчетность перед туроператором-разработчиком за проданные туры;
- работа с претензиями, урегулирование жалоб клиентов.
Выполнение указанных функций требует значительного капитала, размер которого определяется затратами на аренду помещений под офисы и торговые залы, заработную плату персонала, формирование оборотных средств, маркетинговыми расходами и т.д.
На практике зачастую возникают трудности в дифференциации чисто розничных и оптовых фирм, так как и те, и другие могут выполнять и розничные и оптовые операции:
- оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций;
- розничные турагентства при наличии спроса проводят оптовые операции.
В условиях нестабильности туристского спроса и растущей конкуренции, мелкие и средние турфирмы находятся в постоянном поиске возможностей по расширению своих компетенций с целью увеличения доходов. В частности, турфирмы могут брать на себя выполнение следующих дополнительных функций:
- организация экскурсионного обслуживания для иностранных и внутренних туристов;
- организация поездок на лечение;
- организация посещения различных предприятий и учреждений;
- предоставление дополнительной информации, услуг гидов и переводчиков;
- продажа и оформление транспортных услуг;
- продажа услуг на предприятиях питания, в дополнительных средствах размещения;
- продажа туров на охоту, рыбную ловлю;
- аренда автомашин, туристского и спортивного снаряжения;
- обмен денег;
- оформление виз;
- организация чартерных перевозок;
- продажа билетов на различные мероприятия;
- организация коллективов фольклорных выступлений;
- предоставление инструкторов (горные лыжи, дайвинг, и т.п.);
- продажа сувениров, почтовых открыток, туристских товаров;
- предоставление услуг по дополнительному страхованию.

1.2.2. Способы поддержки и стимулирования потребителей и деятельности партнеров

Цель изучения возможных партнеров по сбыту заключается в том, чтобы выбрать наиболее перспективные турфирмы, заинтересованные в сотрудничестве и соответствующие требованиям туроператора в отношении деловых качеств.
Выбор посредников на туристском рынке является более сложным в виду их территориальной разобщенности и удаленности от туроператора (часто партнеры являются резидентами других стран). В то же время надежность партнера по сбыту имеет в турбизнесе особое значение: это и своевременные расчеты по сделке, и обеспечение планируемых объемов реализации туруслуг. Если партнер отказывается от забронированных им туров, туроператор несет убытки в виде аннуляционных выплат поставщикам туруслуг.
Наиболее трудным является начало деятельности на рынке, когда еще не наработаны связи и отсутствует опыт.
Изучение партнеров должно иметь системный характер и проводится на конкурсной основе . Устанавливаются предварительные контакты с несколькими кандидатами, в дальнейшем наиболее привлекательные турфирмы отбираются для окончательных переговоров.
В качестве источников информации о возможных партнерах используются:
- справочники, рекламная продукция (каталоги, проспекты, объявления в прессе),
- встречи и контакты с представителями фирм; контакты с представителями турбизнеса на туристских выставках, рекомендации экспертов.
- обращения к национальным ассоциациям туристских агентств с просьбой рекомендовать фирмы, заинтересованные в разработке данного направления;
- представительства национальных туристских организаций в крупных городах;
- Интернет (сервер «Тревелнет») и др.
Рекомендуется проводить активную работу по продвижению турфирмы в деловой среде турбизнеса на интересующем территориальном рынке с целью получения ответного отклика потенциальных партнеров.
Все источники информации подразделяют на объективные и субъективные.
К условно - объективным источникам относят публикации в прессе, особенно в специальных туристских изданиях, отчеты и обзоры официальных туристских организаций, отчеты о деятельности ассоциаций туристических агентств, справочники.
К субъективным источникам относят сведения, полученные от самой турфирмы (переговоры, письменные ответы на запросы). Субъективная информация о деловых качествах турфирмы может быть получена также от ее конкурентов и партнеров по бизнесу (во время устных бесед и переговоров).
Для того чтобы нацелить информацию, получаемую от потенциального партнера, на интересующие аспекты, используют типовые вопросники (анкеты).
Содержание типовой анкеты:
- полное юридическое название турфирмы;
- почтовый и юридический адрес, телефон, факс, е - почта офиса;
- организационно-правовая форма (форма собственности);
- документ, подтверждающий юридический статус (лицензия, патент с указанием номера, даты, срока действия);
- год создания турфирмы;
- размер уставного капитала;
- наличие основных фондов (здание офиса, гостиницы, автотранспорт, др.)
- виды деятельности (направление, прием, специализация, оптовые / розничные операции);
- годовой оборот в разбивке по статьям (продажа туров, транспортных документов, отдельных услуг, страхование, обмен валют и т.д.);
- рынки действия (территория, сегменты, их социально-экономические и мотивационные характеристики);
- наименование и справка обслуживающего банка, наличие у банка корреспондентских отношений с другими банками;
- членство в национальной ассоциации туристских агентств и международных туристских организациях;
- аккредитация турфирмы со стороны транспортных компаний, наличие права на продажу билетов;
- наличие агентской сети и собственных филиалов, их количество и размещение;
- виды и объемы рекламы (образцы);
- численность персонала и организационная структура управления;
- размер страхового фонда (bonding);
- образцы ваучеров;
- прогнозы спроса на туристские поездки по предлагаемому направлению;
- список контактных лиц (руководители и работники с перечнем курируемых вопросов).
Вся полученная информация должна быть систематизирована: отсеяны второстепенные вопросы и выделены сведения, позволяющие дать оценку деловым качествам потенциального партнера.
Основные критерии оценки партнера по сбыту:
- правоспособность;
- кредитоспособность;
- дееспособность;
- функциональные характеристики.
1) Правоспособность подразумевает наличие у фирмы юридического основания заниматься продажей туруслуг и является главным условием установления деловых отношений.
Правовой статус определяется национальным законодательством и в разных странах подтверждается разными юридическими документами (лицензия, патент, регистрация в торговом реестре). Если юридическое лицо не имеет правового статуса турфирмы, в случае нарушения им договорных обязательств, невозможно удовлетворение претензий через судебные органы, так как в соответствии с международным законодательством заключенные сделки признаются недействительными.
О правоспособности фирмы свидетельствуют копии соответствующих юридических документов, справки или сертификаты официальных органов и т.д. Косвенные свидетельства правоспособности: членство фирмы в национальных или региональных ассоциациях, наличие аккредитаций транспортных компаний.
2) Кредитоспособность – наличие у фирмы денежных и материальных средств, необходимых для обеспечения своевременных расчетов по сделке. В отличие от правоспособности, которая неизменна в течение определенного срока, кредитоспособность постоянно меняется.
Кредитоспособность подтверждают:
- банковская гарантия: банк принимает на себя материальную ответственность за действия фирмы. При выдаче гарантии со счета фирмы снимается определенная сумма в качестве депозита;
- страхование коммерческого риска. В ряде стран обязательное страхование введено законодательно (турфирмы вносят страховой депозит как гарантию ответственности перед туристами);
- наличие крупных основных фондов, недвижимости.
- согласие на внесение авансовых платежей или предоплаты за операции по продаже туров.
Виды авансовых платежей:
Депозит – часть общей стоимости сделки, которую партнер переводит до начала реализации сделки в качестве гарантии окончательных расчетов. При окончательном расчете по сделке депозит засчитывается в ее общую стоимость. В случае расторжения договора депозит возвращается на согласованных условиях.
Формы депозита:
- депозит, вносимый в счет оплаты туруслуг, предоставляемых в течение года. Вносится в начале года, составляет 10-50% от суммы сделки. Засчитывается в оплату последних операций или переносится на будущий год как гарантия оплаты. Используется при серийных групповых турах, для которых приходится бронировать крупные квоты мест и нести материальную ответственность перед поставщиками.
- аванс или предоплата – применяется при расчетах по каждой конкретной продаже туров группе или индивидуалам. Составляет не менее 50% от суммы сделки. Сумма текущей задолженности посредника не должна превышать сумму депозита.
Задаток (безотзывный депозит) – авансовый платеж, не подлежащий возврату в случае расторжения сделки по вине стороны, внесшей его. В международной практике действует правило, по которому при расторжении договора по вине стороны, получившей задаток, последняя должна вернуть его в двойном размере.
3) Дееспособность подразумевает способность выполнять обязанности, вытекающие из заключенной сделки.
Критерии дееспособности: наличие сети турагентств, собственных помещений и автопарка, объем и качество рекламы, связи с транспортными компаниями, членство в национальных и региональных ассоциациях, квалификация и численность персонала, разносторонняя деятельность, положение на рынке, репутация и т.д.
Функциональные характеристики. Значительные различия в функциональных характеристиках турфирм проявляются по следующим аспектам:
- характер операций (оптовые и розничные сделки);
- спектр выполняемых функций (турагентства и туроператоры);
- наличие дополнительных услуг и видов деятельности;
- специализация – является важнейшим принципом деятельности турфирм. В деятельности любой турфирмы можно выделить направления, являющиеся для нее приоритетными. Они соответствуют определенным видам туризма и тем рыночным сегментам, на которые ориентирован маркетинг турфирмы (деловой туризм, молодежный туризм и т. д.)
- территориальное размещение – как правило, турфирмы сконцентрированы в столицах и крупных административно-экономических центрах. В то время как большая часть территории стран, особенно сельские районы, представлена недостаточно.
Анализ и контроль над функционированием сбытовой сети. Основными элементами функционирования сбытовой сети, подлежащими анализу, явля-ются: объемы реализации, издержки на поддержание выбранных каналов распределения, скорость обращения, скорость и качество обслуживания по-требителей, соблюдение установленных стандартов и технологий обслужи-вания и др.
Способы поддержки и стимулирования потребителей и деятельности партнеров
Это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка. Средства стимулирования обладают тремя качествами: привлекают внимание и содержат информацию, которая может вывести потребителя на товар, предполагают уступку, льготу, содействие, которые представляют ценность для потребителя, содержат четкое предложение незамедлительно совершить сделку или покупку. Фирмы применяют стимулирование сбыта, которое включает стимулирование потребителей и посредников.
Стимулирование потребителей осуществляется через распространение на выставке купонов для покупки туристских продуктов фирмы со скидками, а также через конкурсы и бесплатное распространение рекламно-информационной продукции, сувениров.
Стимулирование агентств осуществляется посредством высоких комиссий, премий, совместных маркетинговых предприятий.
Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Этими сроками, как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки, совпадающие с крупными туристскими событиями. Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводиться оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.
Туроператор – разработчик тура должен оказывать партнерам по сбыту поддержку в работе, стимулировать деятельность по продаже своего турпродукта.

В качестве таких мер поддержки используются:
- регулярное предоставление посреднику исчерпывающей информации о предлагаемых турах, услугах и порядке организации путешествия для ее распространения среди турагентств. Агент должен уметь ответить на вопросы клиентов относительно предлагаемого тура;
- снабжение партнера всей издаваемой рекламной продукцией (проспекты, буклеты, плакаты, фолдеры и т.д.) о туристских ресурсах в количестве, достаточном для распространения через турагентства потенциальным туристам;
- систематическое проведение занятий и семинаров для работников турагентств по вопросам организации и продвижения туров;
- установление наиболее оперативного порядка получения заявок на бронирование туров и их подтверждения между турагентом и туроператором в режиме «реального времени»;
- организация по договоренности ознакомительных поездок по маршруту для работников турагентств, проведение во время поездок семинаров;
- приглашение руководителей наиболее активных турагентств в качестве гостей;
- проведение совместно с заинтересованными турагентствами в отдельных городах презентаций турпродукта;
- использование мер по стимулированию деятельности турагентств, четкое соблюдение туроператором своих обязанностей и ответственности по сделке;
- участие в рассмотрении дел по жалобам клиентов, быстрая компенсация турагенту его расходов, возникших в результате удовлетворения им ущерба, причиненного ненадлежащим исполнением проданного тура.
- создание в своей структуре специального подразделения по работе с турагенствами.
Для результативной работы турагентств особое значение имеют условия комиссионного вознаграждения. С целью стимулирования турагентств используется прогрессивная комиссия:
- базовая (основная) агентская комиссия, устанавливаемая на начальном этапе сотрудничества;
- прогрессивная дифференцированная комиссия по принципу «чем больше продаж, тем выше размер комиссии»;
- дополнительная несезонная комиссия;
- бонусы за стабильность в работе и большой объем продаж;
- другие поощрительные меры, в том числе организация бесплатных туров.
В условиях развития рынка туруслуг и усиления конкуренции, повышения требовательности со стороны клиентов, туроператор – разработчик вынужден постоянно заботиться об укреплении и консолидации своей сбытовой сети, улучшении качества работы.



Глава 2. Разработка, формирование и сбыт турпродукта «Домбай»

2.1. Разработка и формирование турпродукта

Турфирма «Лотос» один из лидеров туристического рынка. Туры, разрабатываемые и предлагаемые самой фирмой, а также другими туроператорами, пользуются популярностью у потребителей. Одним из таких туров является трехдневная поездка в Домбай с экскурсионным обслуживанием, ночевкой и двухразовым питанием.
При разработке турпродукта «Домбай» турфирма «Лотос» выполняла функции организатора и создателя комплексного продукта. Этапы работы:
• разработка замысла (идеи) тура;
• поиск и отбор партнеров и поставщиков;
• формирование основного и дополнительного комплекса услуг;
• экспериментальная проверка тура.
На первом этапе разрабатывался замысел (идея) тура, определялась его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирался сезон и примерное наполнение основного комплекса услуг. Был выбран зимний сезон, в виду того, что Домбай обладает прекрасными рекреационными ресурсами именно в зимнее время.
Для реализации наиболее привлекательных идей был необходим поиск и отбор поставщиков и партнеров. При этом они должны были соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов.
Затем происходило формирование основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривал действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.
Начало маршрута предварительно оговаривалось и являлось местом сбора группы. Клиента информируют о ценах, условиях проживания, особенностях региона, дают информацию об отелях, рекомендации и дельные советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

№№ Наименование работы Исполнитель
1 Поиск идей Коллектив
2 Разработка замысла продукта и его проверка Отдел по туризму
3 Разработка стратегий маркетинга Отдел маркетинга
4 Разработка туристского продукта Менеджер направления
5 Внедрение продукта на туристский рынок Менеджер направления
6 Постановка целей сбытовой стратегии Главный менеджер
7 Выбор каналов сбыта Главный менеджер
8 Определение адресата Отдел маркетинга

Таблица. Перечень работ по разработке турпродукта «Домбай»

Разработка маршрута включала в себя следующие основные этапы:
1) исследование туристских ресурсов по предполагаемой трассе маршрута;
2) маркетинг рынка на туристские услуги по данной трассе маршрута;
3) определение типа маршрута;
4) построение эскизной модели маршрута;
5) привязка маршрута к пунктам жизнеобеспечения;
6) разработка схемы безопасности на маршруте;
7) разработка паспорта маршрута; согласование паспорта с соответствующими службами;
8) пробная обкатка маршрута и внесение необходимых изменений;
9) утверждение паспорта маршрута;
10) заключение договоров (контрактов) с перевозчиками.
В процессе разработки маршрута происходила интенсивная переписка с принимающей стороной, оговаривались условия приема и обслуживания туристов, условия бронирования отелей, согласование дат заездов и времени прибытия, утверждение гидов.
Договор с гостиничным предприятием - гостиница «Домбай» содержит:
- стоимость номеров, их бронирование;
- скидки;
- условия размещения;
- график заездов;
- материальная ответственность.
Договор с предприятием питания столовой гостиницы включает:
- количество одновременно обслуживаемых туристов;
- регулярность и величина питания;
- примерные цены;
- материальная ответственность.
Стоимость этого тура составила 4300 рублей на человека с условием проезда в автобусе на 20 человек.
В стоимость тура входят:
- стоимость проживания - 2190 рублей на человека (730 руб. в сутки),
- стоимость питания (завтрак, ужин) - 430 рублей на человека,
- оплата экскурсовода - 1500 рублей на группу, что составляет 75 рублей на человека,
- транспортные расходы - 550 рублей на человека,
- 30-процентная прибыль фирмы и расходы, включаемые в себестоимость.
Цель данного проекта заключается в том, чтобы сделать дешевле тур и увеличить объем продаж. Планируемое количество человек обслуживаемых в месяц составляет 85 из расчета каждую неделю по 1 автобусу. Увеличение объема продаж планируется повысить путем снижения цен и интенсивностью рекламной кампании.
Данный вариант расчета не является окончательным. Фирма по своему усмотрению может варьировать рентабельностью и стоимостью тура для повышения своей прибыли и уменьшения срока окупаемости.
2.2. Выбор каналов распределения и формирование сбытовой сети.

Как уже было сказано в первой главе, первым решением при формировании сбытовой сети должно быть определение целей (доля рынка, объемы продаж, контроль над сбытом, желаемый уровень обслуживания потребителей). Далее в соответствии с поставленными целями определяется степень интенсивности распределения и типы каналов.
Критерии оценки каналов сбыта:
- экономические: создание собственной сети связано с большими финансовыми затратами, в то время как привлечение независимых турагентств позволяет избежать большей части расходов.
- форма контроля: собственные филиалы работают под полным контролем туроператора, независимые партнеры могут контролироваться только в рамках заключенного соглашения;
- охват рынка: собственные филиалы и агентства ведут продажу на ограниченной территории сбыта, независимые партнеры постоянно расширяют рынок сбыта;
- возможность к адаптации: собственная сеть дает возможность проводить гибкую политику и оперативно приспосабливаться к изменениям коньюктуры, независимые партнеры в силу собственных целей, ограниченности ресурсов, недостаточной квалификации персонала не всегда принимают политику туроператора.
Турфирма «Лотос» имеет множество филиалов и представительств по всей стране, также ранее заключила договора с успешными на рынке туруслуг агентствами, бюро путешествий, имеющими ряд отделений и посреднических организаций. Поэтому формировала лишь внутреннюю сбытовую сеть. При этом внутренние каналы сбыта могут обслуживать не только соотечественников, но и иностранцев, приехавших в страну на длительное время с деловыми или частными целями.
Из всех возможных посредников также важно выбрать тех, чья специализация соответствует сформированному турпродукту по направлению, виду туризма, целевым сегментам. Т.к. разработанный турпродукт «Домбай» имеет спортивно-оздоровительный характер и предназначен непосредственно для зимнего вида отдыха, значит, посредниками по реализации должны быть те турфирмы и бюро, которые специализируются именно по этому направлению и этому виду отдыха.
При выборе партнеров по сбыту также следует учитывать их территориальное размещение. Необходимо провести оценку потенциального спроса на турпродукт на каждой конкретной территории сбыта. Естественно наиболее привлекательны центры и крупные города. Но там же будет и повышенная конкуренция, по сравнению с маленькими городами и населенными пунктами. Следует учесть и это.
Также турфирма считает необходимым сотрудничество с нетрадиционными каналами продажи турпродукта. Это авиакомпании, банки, страховые компании, гостиничные комплексы, сети магазинов. Основные преимущества в том, что у них уже имеются свои разветвленные сети филиалов, квалифицированный персонал по сбыту, использование международных систем бронирования, в автоматическом режиме обеспечивающих прием и подтверждение заявки на тур.
И последним каналом сбыта является Интернет. Хоть данная система в РФ еще не полностью и не всегда стабильно функционирует, Интернет быстро развивается в нашей стране, все больше появляется пользователей, и все больше желающих забронировать или купить тот или иной тур именно через Интернет.
Выбор посредников для каналов сбыта проходил по следующим критериям:
- профессионализм и наличие опыта работы;
- территория, охватываемая посредником;
- охват целевого рынка;
- организационно-правовой статус посредника;
- используемые технологии и методы продаж;
- простота и надежность системы взаиморасчетов;
- деловая репутация.
Профессионализм и наличие опыта работы — один из важнейших критериев подбора посредника для организации канала сбыта. Отсутствие профессионализма, владения соответствующими знаниями, навыками и методами продвижения продукта к конечному потребителю заведомо ставит под угрозу эффективность функционирования сбытового канала. Опыт работы в данной сфере деятельности — весьма желательный элемент, так как успешный или отрицательный опыт работы посредника является для туроператора в определенной степени отражением его профессионализма.
Территория, охватываемая посредником, — критерий, характеризующий географическое положение посредника и его способность охватить своей деятельностью определенный регион. Несомненно, что один агент — физическое лицо — не в состоянии охватить территорию, сравнимую по охвату с оптовым агентством.
Охват целевого рынка — этот критерий несколько схож с предыдущим, однако в отличие от него ориентирован не на определенный регион, а на целевых потребителей. Он показывает, какую долю целевого рынка контролирует посредник.
Организационно-правовой статус посредника оказывает влияние на способ формирования канала. Если агент является физическим лицом (за исключением частного предпринимателя), то он не в состоянии выступать в качестве субъекта хозяйствования, поэтому использование деятельности таких агентов возможно лишь в канале прямого маркетинга.
Используемые технологии и методы продаж — критерий, позволяющий туроператору выбрать посредника, деятельность которого будет строиться наиболее рационально и эффективно.
Простота и надежность системы взаиморасчетов — критерий, на основе которого решается проблема скорости и надежности финансовых взаиморасчетов и, как следствие, скорости обращения по каналу сбыта.
Деловая репутация — чрезвычайно важный, несмотря на определенную сложность в оценке, критерий при подборе посредника. Последствия использования в канале сбыта посредника с плохой репутацией могут быть катастрофичны не только для данного канала сбыта, но и для всей сбытовой стратегии туристского предприятия в целом.
Исходя из целей и задач сбытовой стратегии, использование данных критериев позволяет определить качественные характеристики посредников для организации каналов сбыта. В то же время при построении того или иного канала сбыта туристского продукта возникает проблема не только качественной оценки посредников, но и определения их количества. Известны три основных подхода к ее решению:
- интенсивное распределение;
- эксклюзивное распределение;
- селективное распределение.
Интенсивное распределение предполагает предоставление турагентством права заниматься реализацией туристского продукта любому посреднику, имеющему желание и возможности.
Эксклюзивное распределение осуществляется на основании агентского соглашения, предоставляющего турагенту определенные привилегии в виде:
- предоставления исключительных прав на реализацию туристского продукта на определенной территории;
- более низкой цены туристского продукта;
- повышенного комиссионного вознаграждения;
- предоставления гарантированной квоты на туристский продукт.
При использовании эксклюзивного распределения туроператор получает определенные рычаги воздействия на агента, такие как:
- возможность фиксировать конечную цену продукта;
- установление стандартов и технологических требований к обслуживанию клиентов;
- возможность контроля над сбытом турпродукта;
- ограничение турагента в сотрудничестве с другими туроператорами.
Данный подход характеризуется сегментированным охватом целевого рынка, снижением затрат и издержек на поддержание его функционирования, высокой степенью управляемости и возможностями контроля.
Как правило, применение двух указанных методов распределения в туризме ограничено, в то время как метод селективного распределения является наиболее распространенным. Суть этого метода может быть выражена следующим образом: число привлекаемых посредников больше одного, но меньше общего числа готовых заняться сбытом продукта.
Таким образом, турфирмой «Лотос» был выбран метод селективного распределения, т.к. он позволяет добиваться необходимого охвата рынка при сохранении контроля над каналом сбыта и при достаточно низких издержках.
Важный элемент формирования стратегии — определение приемлемой формы работы с выбранными посредниками. Приемлемая форма работы подразумевает возможность управления каналом сбыта, мотивацию посредника и осуществление эффективного контроля над функционированием канала.
Агент является своего рода полномочным представителем туроператора (принципала) и действует от его имени и по его поручению. Различают три специфические формы сотрудничества (раскрытия принципала) туроператора и турагента:
- агент продает турпродукт от имени и по поручению принципала — названный принципал. Вся документация заполняется от имени принципала, хотя агент указывается. Вся ответственность за турпродукт лежит на принципале, агент перед клиентом формально никакой ответственности не несет;
- агент продает турпродукт по поручению принципала, но от своего имени - неназванный принципал. Все претензии по турпродукту турист должен предъявить турагенту, который далее по регрессному иску передает их принципалу;
- агент в другом регионе может взять на себя ряд туроператорских функций и продавать собственный турпродукт, поглощающий продукт принципала. (При этом принципал может быть не назван — нераскрытый принципал.) Например, агент добавляет к турпродукту принципала проезд к месту отправления в зарубежный тур, предоставляя гостиничные услуги, продает сложный многозвенный тур, в котором продукт принципала является одним из звеньев. В этом случае ответственность за весь совокупный тур лежит на агенте.
При сбыте турпродукта «Домбай» через посредников турфирмой «Лотос» была выбрана вторая форма сотрудничества туроператора и турагента, т.е. неназванный принципал. Эта форма оказалась наиболее удобной для туроператора.
Также необходимо стимулирование посредников на сбыт данного турпродукта и потребителей на его приобретение. Это использование многообразных средств стимулирующего воздействия, призванных ускорить или усилить ответную реакцию рынка.
Стимулирование потребителей будет осуществляться через бесплатное распространение рекламной продукции (проспектов, брошюр, листовок, визиток) и сувениров, а также через распространение купонов для покупки турпродукта со скидкой.
Стимулирование агентств будет осуществляться посредством высоких комиссий, премий, а также посредством скидок на турпродукт непосредственно для самих агентов и их семей.
Выбранные меры стимулирования агентств будут проходить в установленные сроки в три месяца (февраль – апрель).
Также должна регулярно проводиться оценка эффективности этих способов стимулирования с помощью опроса туристов и сравнительного анализа объемов продаж туруслуг с объемами продаж в предыдущих годах.
Я считаю, что выбранная сбытовая стратегия турфирмы «Лотос», включающая в себя определение целей, типа сбытовой сети, выбор посредников для каналов сбыта по определенным критериям, их количество, метод распределения, форму сотрудничества туроператора и турагента, является наиболее удачной, т.к. требует немного затрат и принесет хорошую прибыль организации.



Заключение

Из всего выше сказанного можно сделать следующие выводы.
Первый и основной вывод можно сделать, что для осуществления успешной деятельности на рынке необходима детально разработанная и хорошо продуманная продуктовая стратегия. Стратегические решения по продукту являются главенствующими в рамках общей стратегии туристского предприятия. Связано это с тем, что туристский продукт - эффективное средство воздействия на рынок, главная забота предприятия и источник прибыли. Цена, сбыт, коммуникации основываются на особенностях продукта.
В первой главе мной было изложено, что туристский продукт представляет собой сочетание вещественных товаров и невещественных услуг. Под товаром понимается деятельность по его разработке, планированию, принятию решений относительно его ассортимента, присвоения товарных марок.
Планирование и разработка продукта должны осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение неценовых факторов в процессе современного маркетинга, цена остается не менее важным показателем.
Необходимым условием продвижения туристского продукта является подходящий выбор каналов распространения. Туроператоры должны анализировать не только виды каналов, но и их количество, выбор посредников для каналов распределения, эффективность их работы по сбыту туристского продукта.
Во второй главе мной была сформирована и предложена сбытовая стратегия турпродукта «Домбай» турфирмы «Лотос». Были выполнены следующие этапы сбытовой стратегии:
- определение целей;
- определение типа сбытовой сети;
- выбор каналов распределения турпродукта;
- выбор посредников для каналов сбыта по определенным критериям;
- определение их количества и метода распределения;
- выбор формы сотрудничества туроператора и турагента;
- определение методов стимулирования потребителей и посредников сбыта.
В заключении я хочу добавить, что в настоящее время производители переходят к методам целевого маркетинга, который в большей мере помогает выявлять рыночные возможности и создавать более эффективные продукты.

Список литературы:

1. Закон РФ «Об основах туристской деятельности РФ» (в ред. 2009 г.)
2. Журнал «Турбизнес» №3 2001г.
3. Журнал «Турбизнес» №4 2001г.
4. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов.- М.: Аспект Пресс, 2001.
5. Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований. – СПб: СПб УЭФ, 1996.
6. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Уч. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.
7. Биржаков М.Б. Введение в туризм. Издание 4-е, переработанное и дополненное. - СПб: «Издательский дом Герда», 2002.
8. Быстров В.Ф. Основы маркетинга: Уч. пособие для вузов. – СПб: ГИЭА, 1996.
9. Вихапский О.С, Наумов А. И. Менеджмент: Учебник. 3-е изд. - М.: Гарда Рика, 1999.
10. Долматов Г.М. Международный турбизнес: история, реальность, перспективы. - Ростов н\Д: Феникс, 2001.
11. Дурович А.П. Реклама в туризме: Уч. пособие. - Минск: БГЭУ, 2000.
12. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса: Уч. Пособие. – М.: «Ось-89», 1999.
13. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
14. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.
15. Исмаев Д.К. Маркетинг иностранного туризма в Российской Федерации. Теория и практика деятельности туристских фирм. – М.: Академия, 2004.
16. Карпова Г.А., Воронцова М.Г. Экономика современного туризма. – М.: «Герда», 1998.
17. Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Уч. Пособие. – М.: «Герда», 2004.
18. Квартальнов В.А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1999.
19. Квартальнов В.А. Туризм: Теория и практика. – М.: Финансы и статистика, 1998.
20. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.
21. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. – СПб: Питер Ком, 1999.
22. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2004.
23. Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 1996.
24. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002.
25. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2000.
26. Одокиенко С.С. Исследования маркетинга. М.: Аспект, 1992.
27. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб: «Питер Пресс», 2007.
28. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 1999.
29. Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы. – М.: Финансы и статистика, 1999.
30. Ушаков Д.С. «Прикладной туроперейтинг» - М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006.
31. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: «Тендем», 1998.
32. Юркина Н.А. Введение в специальность: социально-культурный сервис и туризм. – М.: ГИНФО, 2002.
33. Яковлев Г.А. Экономики и статистика туризма. – М.: РДЛ, 2002.
34. www.allbest.ru
35. www.biblio-tour.ru
36. www.kmvline.ru
37. www.library.if.ua
38. www.tourlib.net




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.