На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Ресторан. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе на примере Мега 2

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2011. Страниц: 83. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 4
Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе 7
1.2 Особенности управления качеством обслуживания 11
1.3 Особенности управления качеством производства 22
Глава 2. Исследование качества обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана «Мега 2» 31
2.1 Общая характеристика ресторана «Мега2 » 31
2.2 Исследование качества обслуживания в ресторане 39
2.3 Выявление проблем в обеспечении качества обслуживания 48
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане «Мега 2» 57
3.1 Предложения по улучшению качества облуживания 57
3.2 Эффективность от внедрения предложенных мероприятий 70
Заключение 75
Список использованных источников 80
Приложение 1 83
Приложение 2. 85


Введение
Фаст-фуд - слово, пришедшее к нам из Европы, и мы с готовность приняли его, заменив им в обиходе слово «столовая». Фаст-фуд в нашем представлении - довольно приличное кафе, где можно вкусно и быстро покушать. Посетить такое кафе не отказываются ныне и те, кто раньше предпочитали обедать в ресторанах - быстро, недорого, вкусно, приятно. Такое место язык не поворачивается назвать «столовой», его также нельзя назвать и рестораном, но, тем не менее для автоматизации этого ширпотреба от общепита используется те же основ-ные программные модули и техника, позволяющая быстро рассчитать покупателя у кассы. В обеденный перерыв это качество системы становится архиважным, а значит является основополагающим при формировании дохода предприятия типа фаст-фуд, заработок которого формируется в моменты массового принятия пищи.
В настоящее время объем российского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет около миллиарда долларов. Причем ежегодно рынок фаст-фуда увеличивается на 25 %, что говорит о высокой привлекательности данного рыночного сегмента. В России открывается все больше новых недорогих ресторанов и мобильных точек быстрого обслуживания. Стремительно разрастаются сети фаст-фуда, во вновь созданных торговых центрах размещаются фуд-корты, что обеспечивает высокий темп роста российского рынка ресторанов быстрого обслуживания. Только в Москве располагается более половины предприятий крупнейших сетей фаст-фуда (объем московского рынка предприятий быстрого обслуживания составляет порядка $420 млн.) . В таких стесненных условиях фаст-фуды вынуждены бороться за потребителей и завоевывать право быть в своей рыночной нише самыми востребованными.
Ни для кого не секрет, что в заведениях быстрого питания прибыль растет в основном за счет большого количества посетителей. Поэтому, ввиду складывающейся конкуренции, компании вынуждены прибегать к различным методам продвижения своих предприятий, учитывая фактор месторасположения, ценовой политики, дизайна, качества обслуживания и другие факторы, оказывающие влияние на увеличение количества посетителей, постоянных клиентов и, следовательно, прибыли.
Чтобы вызывать привлекательность в глазах посетителей, предприятия фаст-фуда постоянно корректируют систему продвижения ресторанных услуг: следуют тенденциям моды как кухни, так и интерьера, улучшают качество обслуживания, внедряют современное технологическое оборудование. Но главным дифференцирующим элементом посетительских предпочтений фаст-фудов по-прежнему является ассортимент предлагаемых блюд.
Ресторанам классической направленности гораздо сложнее завоевать потребителя, нежели экзотичным, где основная ставка делается на неординарность. В таких условиях фаст-фуды опираются на разнообразие ассортимента и традиционность технологий приготовления.
Ориентация деятельности предприятий фаст-фуда на выпуск национальных продуктов зачастую оказывается самой выгодной. У таких ресторанов быстрого обслуживания количество посетителей будет безусловно выше. Постулат привычности, известности и вкусности блюд русской национальной кухни непосредственно влияет на прибыльность компаний, расширяющийся территориальный охват и высокий количественный показатель фаст-фудов.
Неизбежно возникающая конкуренция между множеством предприятий, специализирующихся на русской национальной кухне, заставляет искать новые пути к желудку и сердцу потребителя. Или использовать проторенные тропы подобных себе предприятий.
Во многих фаст-фудах понимают важность значения качественного обслуживания и разрабатывают различные программы по работе с персоналом. Работа, направленная на повышение качества обслуживания, в фаст-фуде может осуществляться как на уровне общения с персоналом, обсуждением положительных и отрицательных моментов профессиональной деятельности, так и методом длительного обучения, включающего в себя системы постоянных тренингов, изучение схем общения, в которых указано, как нужно вести себя с покупателем.
Целью работы является разработка мероприятий по повышению качества обслуживания в ресторане.
Объект исследования – ресторан «Мега 2» , являющейся частью сети предприятий фаст - фуд «Восточный базар».
Для достижения поставленной цели в работе будут решены следующие задачи:
• рассмотреть теоретические аспекты обеспечения качества обслуживания в ресторанном бизнесе;
• исследовать качество обслуживания в ресторане на примере ресторана фаст – фуд «Мега 2» ;
• методом опроса провести маркетинговое исследование среди потребителей о качестве обслуживания в ресторане «Мега 2»
• разработать предложения по улучшению качества обслуживания в ресторане;
• оценить эффективность предложенных мероприятий.
Структурно работа состоит из введения, трех логически взаимосвязанных глав, заключения. списка использованных источников и приложения.
Для исследования в работе будет использованы труды известных авторов, материалы средств массовой информации и Интернет-источники.


Глава 1. Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе
1.1 Значение управления качеством в ресторанном бизнесе

Деятельность в сфере обслуживания предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут делать ошибки, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, но сегодня — то время, когда им должны заниматься все компании сферы ресторанного бизнеса. Через всеобъемлющие программы качества менеджеры стремятся избежать неудач и повысить восприятие клиентами качества обслуживания. Компании, которые не в состоянии обеспечить высокое качество товаров и услуг, могут нести существенные издержки.
Высокое качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении клиента воспользоваться услугами фирмы. Качество определяет степень удовлетворения клиента, которое воздействует на его решение повторно обратиться за услугами и поддерживает хорошее мнение общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента в 4—6 раз труднее, чем удержать уже имеющегося .
Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.
В ресторанах борьба за постоянного клиента — адресная. Даже для средне ценового заведения важно, чтобы гостя в ресторане узнавали. Следом за узнаваемостью у клиента появляется “свой” официант. Кроме того, существуют дисконтные карты и специальные скидки для привлечения “новых” и удержания “старых” клиентов.
В элитном ресторане степень адресности еще более высокая. Клиенту, имеющему клубную карточку, даже не нужно ее предъявлять, потому что персоналу заранее известна его принадлежность к числу “избранных” и размер его скидки...........


Заключение

В работе на примере ресторана «Мега 2», являющегося частью сети ресторанов «Восточный базар», проведен анализ качества обслуживания.
Вид деятельности «Мега 2» ? организация общественного питания в форме фаст - фуд. Время работы : с 10 до 23.30. Специализация – ближневосточная кухня.
В настоящее время ресторан успешно работает, предприятие проводит маркетинговые акции , которые включают и скидки , и подарки. Конкуренция на рынке быстрого питания очень высока и предприятию постоянно приходится заботиться о повышении конкурентоспособности. Предприятие постоянно ведет работу по улучшению качества обслуживания внутри предприятия. внешними контролерами являются государственные контролирующие органы и служба качества «Восточного базара», которая осуществляется и в форме под названием «Тайный гость», когда под видом обычного покупателя проводится проверка качества обслуживания.
Поскольку вся деятельность «Мега 2» направлена на потребителя, то мнение покупателей продукции ресторана наиболее верное о качестве обслуживания. Для выяснения отношения потребителей к качеству обслуживания в ресторане «Мега 2» был проведен опрос методом простой случайной выборки. опрос проводился в течении 1 недели в ресторане «Мега 2» , всего опрошено 176 покупателей. Результаты опроса, приведенные выше выявили следующее:
• большинство посетителей составляют женщины (40%), на долю мужчин выпало 38%, а удельный вес детей в общем посещении составляет 32%;
• наибольшую возрастную группу составляют дети до 12 лет – 32%, молодые люди в возрасте от 16 до 25 лет – 22%, в возрасте от 26 до 35 лет – 26%, покупатели в возрасте от 36 до 40 лет и от 41 до 50 лет, составляют по 9%; наиболее малочисленную группу составили лица в возрасте старше 50 лет – их всего 2 %.
• самую большую группу представляют студенты и учащиеся – 39%, также много детей – 32%..
• наиболее частыми причинами, которые могут вызвать отказ в посещении ресторана может стать: плохое качество обслуживания ( 33%), плохое качество продуктов (31%), высокие цены ( 26%);
• основная масса посетителей любит попробовать новые блюда (44%), а 39% предпочитают фирменные блюда;
• большинство посетителей ресторана «Мега 2» (61%) тратят за одно посещение сумму в размере от 100 до 200 руб
Эти сведения имеют важное значения для планирования работы предприятия, так как предоставляют сведения о контингенте потребителей и дают информацию об их доходах : в настоящее время целевой сегмент ресторана : молодые люди со средними и средне-высокими доходами, большую группу посетителей составляют дети до 12 лет. Потребители выбирая для посещения предприятие превыше всего ставят качество обслуживания и продуктов.
В настоящее время широта ассортимента и качество продукции большинство потребителей устраивает: 78% довольны качеством предлагаемой продукции; 85% полностью удовлетворены ассортиментом, предлагаемым рестораном. При этом большинство считает, что необходимо повышать уровень культуры персонала (71%). Учитывая, результаты опроса о посещении предприятия 32% детей в возрасте до 12 лет, понятно почему для повышения качества обслуживания, потребители предложили внедрить детское меню ( 65%) .
Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?
Учитывая, что 32 % посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном, который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Пожелания потребителей не являются чем-то новым на рынке фаст-фуда и поэтому посетители с детьми уже знакомы с такой формой обслуживания и ждут её. Поэтому первым мероприятием, направленным на повышение качества обслуживания будет разработка детского меню.
Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане станет повышение квалификации персонала ресторана.
Ресторанный рынок России испытывает настоящий беби - бум. Открываются заведения, рассчитанные именно на юных клиентов, детские программы появляются во многих известных ресторанах и кафе. Даже элитные заведения предлагают специальное детское меню. Что это - дань моде или новый способ привлечения клиентов?
Учитывая, что 32 % посетителей «Мега 2» живут неподалеку с рестораном. который расположен в жилой зоне, являются детьми, которые приходят в ресторан с родителями и результаты опроса, когда 53% участников маркетингового опроса высказали пожелание, чтобы было проявлено внимание к пришедшим с ними детям, «Мега 2» должен разработать мероприятия. которые были бы направлены на подрастающее поколение.
Учитывая, что многие рестораны уже пошли по пути создания детского меню, для совершенствования маркетинговой политики может быть предложено в ресторане «Мега 2» внедрить детское меню.
Семья с детьми, пришедшая в ресторан, скорее всего, настроена не на «легкий перекус» а на полноценный обед или ужин. И, что немаловажно, побывав однажды в ресторане (где все такое красивое, где детей обслуживают наравне со взрослыми, где можно самому выбирать для себя угощения и т.д.), малыши обязательно уговорят маму и папу прийти сюда еще раз (а, возможно, и не раз!). Лучшую рекламу трудно себе представить!
Разработка отдельного детского меню кажется делом хлопотным и невыгодным. Однако не стоит забывать, что меню разрабатывается один раз, а доход дает каждый день. Ресторан, который предлагает отдельное детское меню, в глазах клиента выглядит серьезным, высококлассным заведением.
Правильно составленное и, что немаловажно, правильно предложенное детское меню способно обеспечить стабильный доход, полностью удовлетворяя потребности посетителей с детьми.
Вторым мероприятием, которое может повысить качество обслуживания в ресторане является повышение квалификации персонала ресторана. Анализ показал, что персонал молодой, но большинство не имеют профильного образования, а значит, нуждаются в обучении. Оценка уровня образования свидетельствует о том, что большая часть работников не имеет профильного образования и нуждается в обучении. при этом чуть менее половины сотрудников имеют профильное образование. В работе предложено разработать Программу развития кадров предприятия.
В заключение проведена оценка эффективности предложенных мероприятий, которая показала, что внедрение детского меню, не смотря на затраты по его организации окупятся очень быстро.
Повышение квалификации кадров потребует также денежных вложений, но усиление мотивации в первую очередь скажется на снижении текучести кадров, а это в свою очередь сократит затраты предприятия на поиск и обучение новых сотрудников. При этом необходимо учитывать и социальный эффект этих мероприятий (обеспечение персоналу надлежащего жизненного уровня, повышение удовлетворенности от работы, реализация и развитие индивидуальных способностей работников и т.д.).
В любом случае, затраты на обучение персонала – это, по сути, инвестиции в предприятие, а это положительно влияет на успешность деятельности и повышение качества обслуживания.
Таким образом, цель работы достигнута : разработаны эффективные мероприятия. способные реально повысить качество обслуживания в ресторане «Мега 2».


Список использованных источников

1. Аристов О. В. Управление качеством. М.Академия, 1999.
2. Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М., Дело, 2004
3. Аносова М. М, Кучер Л. С. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Экономика, 1985.
4. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Ростов-на-Дону: Феникс, 2002.
5. Борисова Ю. Н., Гаранин Н. И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. М.: РМАТ, 1997.
6. Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. М.: Книжный мир”, 2002
7. Волошина Н. Москва переживает бум фаст-фуда // Коммерсант деньги, № 3, 2006г
8. Волокова И. В., Миропольский Я. И., Мумриков Г. М. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть. М., Луч, 2004
9. Великанова О. Еда в формате скорости // Ресторанные ведомости, 2006, № 9
10. Говорова Л. Философия фаст - фуда // rostov.ru
11. Губанкова Г. Особенности ресторанного бизнеса / / Ресторанный бизнес. 2002. № 1.
12. Данные маркетинговых исследований в ресторане «Мега 2»
13. Данные службы персонала «МЕГА 2»
14. Жигульская А. Персонал в ресторане / / Ресторанные ведомости. 2002. № 4.

15. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкинз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. М.,ФиС, 1998
16. Кабушкин Н. И, Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2001
17. Кристофер Эгертон-Томас. Ресторанный бизнес: как открыть и успешно управлять рестораном / пер. с английского. М.: РосКонсульт, 1999.
18. Магура МЛ., Курбатова М.И.. Современные персонал - техноло-гии. М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2001
19. Магура М. Как повысить отдачу от обучения персонала // Управление персоналом. — 2000. — № 11
20. Марцианно Палли. Справочник современного хозяина ресторана, 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М., 2002
21. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учеб. пос. М.: ФиС, 2002.
22. Метель С. Н. Меню для ресторанного гостя. М.: Экономика, 1999.
23. Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны: Учеб. пос. М.: Экономика, 2000.
24. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие.//Ось-89, 2002
25. Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / / Компаньон. Киев, 2002. 30 июня.
26. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: Учеб. пос. Ростов-на-Дону.: Феникс, 2001
27. Середа Н. Беби-бум или как найти новых клиентов// Менеджмент, № 12 , 2006 г
28. Семь нот менеджмента// Изд.3-е, доп.., М.:, ЗАО "Журнал Эксперт", 2000 год
29. Стрельчук С. Оценка персонала, что выбрать?//Управление персоналом, № 3 , 2005 г
30. Соболева С. По ресторанам национальной кухни / / Чук и Гек. 2003. №8.
31. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник. М.: Бизнес-карта, 1998.
32. Уокер Дж. З. Введение в гостеприимство. М., ЮНИТИ,1999Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002
33. Усов В. В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003
34. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б.Л.Еремина. — М.: Банки и биржи: ЮНИТИ, 2003
35. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.