Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Обеспечение качества услуг гостиницы. Разработка программы качественного обслуживания

Информация:

Тип работы: Курсовая. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 04.07.2012. Сдан: 2011. Страниц: 40. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение 1
Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице 3
1.1 Понятие качества услуг 3
1.2 Модель качества обслуживания 6
1.3 Введение европейских гостиничных стандартов в 10
российскую практику 10
Глава 2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Космос» 14
2.1 Общая характеристика гостиницы 14
2.2 Анализ качества услуг 21
Глава 3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания 25
3.1 Исследование отношения гостей к качеству предоставляемых услуг 25
3.2 Разработка программы качественного обслуживания 28
3.2.1 Составляющие Программы качественного обслуживания 28
3.2.2 Повышение информированности гостей 31
3.2.3 Внедрение услуг класса «люкс» 33
Заключение 36
Список использованных источников 40

Введение
В связи с политическими и экономическими изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культурные связи между нашей страной и остальным миром, что способствовало увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями. Возникла необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, изменению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские), вышедшие на российский рынок, формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Для многих из вышедших на наш рынок иностранных гостиничных компаний проникновение в Рос-сию является составной частью процесса глобализации, который, является сегодня главной тенденцией, оказывающей влияние на развитие мирового гостиничного хозяйства. Эти обусловлена актуальность выбранной темы.
Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туруслуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма. Результаты исследований показывают, что качество и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса.
80-е гг. ХХ столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время.
У отечественных производителей сегодня единственный путь восстановления национального туризма - это разработка турпродуктов высокого качества и безальтернативная их реализация в практическую деятельность.
Цель настоящей работы – выявить резервы повышения качества услуг гостиницы.
Предмет исследование – качество гостиничных услуг.
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
• рассматриваются теоретические аспекты качественного гостиничного продукта;
• анализируется качество предоставляемых услуг на примере гостиницы ;
• вырабатываются предложения по повышению качества обслуживания.
Объектом исследования выступает качество обслуживания.

Глава 1. Управление качеством услуг в гостинице
1.1 Понятие качества услуг
Качество обслуживания рассматривается сегодня как важная об-ласть деятельности организаций гостиничного бизнеса. Ряд маркетологов считает, что управление качеством - это действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют рынок и потребители. Эти специалисты полагают, что управление качеством -- это способность удовлетворять или превышать ожидания клиента. Некоторые исследователи заявляют, что качество - это переход от двухзвездочных гостиниц к четырехзвездным отелям, который достигается при соответствующем уровне управления качеством - уровень управления качеством соответствует самому качеству.
Качественное отличие предоставления услуг от потребления про- мышленных товаров заключается в том, что услуга производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление материальных продуктов разделено во времени и пространстве. Дефектное изделие можно вернуть, а неприятный осадок в душе от плохого обслуживания в гостинице - никогда.
Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую сте-пень контакта и координации между гостями и служащими. Нет абсо-лютного качества. Люди будут делать ошибки, а системы терпеть неуда-чу. Стремление к качеству - бесконечный процесс.
Во-первых, под качеством понимаются свойства и характерные осо-бенности услуги, вызывающие чувство удовлетворения у потребителя, или как отсутствие недостатков, усиливающие состояние удовлетво-ренности у клиента.
Особенности и свойства гостиничной услуги увеличивают ее стои-мость и издержки. Ожидания клиентов сформированы имиджем гостиницы, общественным мнением вокруг нее, усилиями администрации по управлению качеством предоставляемых услуг, их продвижению на рынке и ценами. При этом один человек, остановившийся в «Метрополе», будет платить 350 долл., а другой - в Останки но - только 50 долл., и оба будут довольны условиями проживания, так как они оправдывают их ожидания. Они не сравнивают эти номера друг с другом, но будут недовольны, если, вернувшись вечером в номер, они увидят, что тот не убран ..............


Список использованных источников
1 Амосова А. О менеджменте качества в отеле «Националь» / / Служба кадров. 2003. N2 5.
2 Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р-н-Д.,2004 г, Феникс
3 Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru
4 Грачева А. Специализация предложения в индустрии гостеприимства www. vitarium.by.ru
5 Данные анализа клиентской базы гостиницы за 2005 г
6 Должностная инструкция администратора гостиницы, утв. 18.03.2003 г
7 Ополченцев И.И. Маркетинг в туризме : обеспечение рыночной позиции. М., Советский спорт, 2003 г
8 Петров А. Российская специфика. Турбизнес, 20.08.2005 г
9 Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. М : Экономист, 2003 г
10 Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., Альфа –М, 2006
11 С.Хорошева Сеть Marriott в России насчитывает шесть отелей, 7/06/2004 , www.spbdept.rbc.ru
12 официальный сайт гостиницы «Космос» hotel-kosmos.com



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.