На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Организация обслуживания VIP-клиентов в коммерческом банке на примере Альфа-банка

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 16.07.2012. Страниц: 52. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


План

Введение
Глава 1. Private banking и его клиенты
1.1 История развития банковского направления private banking
1.2 Понятие ViP клиента и его характерные особенности.
1.3 Персональные менеджеры и особенности их работы.
Глава 2. Private banking в России
1.1 Потенциал современного рынка private banking
1.2 Спектр оказываемых услуг и его направления.
1.3 Преимущества российского private banking
Глава 3. Реализация обслуживания vip клиентов на примере Альфа-банка
Глава 4. Тенденции развития элитного банковского обслуживания в России.
Заключение
Литература


Введение

В наши дни, когда общее благосостояние увеличивается день ото дня, топ менеджеры, банкиры, акционеры крупных предприятий и прочие группы населения, относимые к состоятельным, сталкиваются со сравнительно новой проблемой: как сохранить и преумножить капитал, затратив на это минимум средств. Именно поэтому, в России стремительно развивается такое направление как private banking.
Данный вид особенного банковского обслуживания, является относительно новым для российской практики, в связи с этим необходимо обобщение накопленной по данному вопросу теоретической базы. Помимо этого, целью данной работы будет являться анализ зарубежного опыта и возможности его применения на практике.
Работа состоит из трёх глав. В первой главе рассматривается история развития данного банковского направления, даётся определение понятия вип клиента, формулируются его основные особенности и предъявляемый в связи с этим ряд требований к персональному менеджеру.
Вторая глава касается состояния данного банковского направления в России. В ней рассмотрен потенциал российского рынка, возможные стратегии его участников, а также даётся разграничение понятий private banking и VIP обслуживание.
В третьей главе рассматривается деятельность одного из крупнейших в России кредитных учреждений « Альфа банка». Даная глава включает в себя общие сведения о предприятии и информацию, касающуюся обслуживания VIP клиентов. При написании этой работы была использована имеющаяся по этому вопросу учебная литература, статьи в периодической печати, а также, в особенности для написания третьей главы были задействованы интернет источники.

Глава 1. Private banking- как особое направление развития
банковской деятельности

1.1. История развития направления private banking

Практически любой банк имеет в списке своих услуг программы для очень важных клиентов, чьи сбережения насчитывают несколько десятков тысяч долларов. Это еще не эксклюзив, но уже не ширпотреб.
Родоначальниками направления «VIP-банкинг» обычно называют американские кредитные организации, хотя первыми европейские страны начали первыми предоставлять эксклюзивное обслуживание для особо состоятельных клиентов. Изначально особой формой услуг, которая серьёзно выделялась среди прочих являлся private banking (PB) - эксклюзивный банковский сервис, предназначенный для богатых и знатных вельмож, которым полагался личный банкир и индивидуальный подход в управлении фамильными состояниями.
Однако если говорить об истинной родине направления private banking, то таковой, с определенной степенью можно считать Швейцарию и ее банковскую систему; около трех веков назад, когда владельцы крупных денежных средств ринулись в Швейцарию из Франции и других стран, банкиры впервые задумались над необходимостью создания особенных условий обслуживания для крупных клиентов.
Зародилась данная деятельность в 1795 году. «Отцами» ее были на тот момент правнук беглого гугенота Франсуа Перье, один из пионеров международной финансовой экспертизы, на которой построена мировая репутация Женевы как родины частного банковского дела.
В 1908 году банк «Перье и Ко» объединили усилия по продвижению Private Banking с Женевским финансовым сообществом, сделав сервис частных инвестиций одним из основных в жизни города как финансового центра и регулирующей структурой в координации банковской деятельности.
Двадцать лет спустя слияние Корпорации швейцарских банков (SBC) и Объединенного швейцарского банка (UBC) позволило сервису вступить в новую фазу расширения не только финансового, но и территориального — к тому моменту ареалом обитания частных инвестиций уже стала практически вся Европа.
В прошлом веке российские банки приняли данную эстафету приблизительно в 1991 году и с тех пор Private Banking становятся явлением все более популярным, по мере экономического и социального прогресса страны.
Однако, следует заметить, что на первом этапе функционирования этого направления спектр услуг не отличался особенным разнообразием и сводился, как правило к финансовому планированию. Но даже в своей начальной форме Private banking получил достаточно широкое распространение сначала в Швейцарии, а затем и в Англии, где наличие персонального банкира становится показателем дохода и особого социального статуса клиента.
Как правило, банковские системы других стран применяли депозитарный принцип, который предполагал размещение клиентами денег на определённый срок и под фиксированный процент. Собственный же доход банка складывался из размещения этих же денег под более высокий процент при кредитовании физических или юридических лиц.
Банковская система Швейцарии развивалась по иному пути. Обращаясь в банк, клиент не получал определённой гарантии прибыльности своих вложений, так как вместо фиксированного процента швейцарские банки предоставляли клиентам услуги по управлению финансовыми средствами в интересах клиента с заранее оговорённой степенью риска. Разумеется, именно степенью риска и определялась получаемая клиентом в итоге прибыль. Но при таком подходе даже минимальный доход был существенно выше депозитарных ставок, применяемых в традиционных банковских системах. В свою очередь банк с клиента определённую комиссию за услуги. Очевидна выгода такой системы вложений, поэтому швейцарские банки считаются одними из самых надёжных в мире.
Во второй половине 20 века, в процессе развития фондового рынка, Private Banking распространился и в США. Именно там данное направление приобрело тот вид, в котором существует и сегодня: обслуживание богатых клиентов с высочайшим уровнем надёжности и компетентности.. Работа американских банкиров в этом направлении базируется на двух основных принципах Private Banking – обеспечение стабильного роста капитала и удовлетворение всем запросам состоятельных клиентов. Именно примениние этих принципов привело к тому, что лучшие банки управляют состояниями богатых клиентов уже ни одно десятилетие.

1.2. Понятие VIP клиента и основные группы

При появлении первых коммерческих банков, сразу же встал вопрос обслуживания состоятельных или просто «престижных клиентов». Если с первыми все понятно, то ко второй категории в начале 90-х относили друзей и родственников хозяев банка, чиновников, известных артистов и просто «нужных людей». Размер счёта, при этом далеко не всегда имел решающее значение. «Зачастую сама причастность таких людей к банку добавляла солидности и поддерживала положительный имидж кредитной организации, а их обслуживание приносило банку и политические, и экономические преференции за счет административного ресурса», - рассказывает заместитель председателя правления Банка проектного финансирования Сергей Комиссаров . Такой подход к определению VIP клиента актуален и по сей день.. Помимо перечисленных групп населения на услуги по индивидуальному обслуживанию могут рассчитывать и топ-менеджеры компаний, обслуживающихся в банке: это связано с тем, что банкиры активно приветствуют более тесные связи с крупными корпоративными клиентами посредством личных связей с влиятельными сотрудниками компаний.
Формально основная функция PB - защищать и сохранять личные сбережения граждан.. Помимо традиционной заботы о вверенных им деньгах, банкиры дают обещания преумножить капитал при помощи грамотного и надёжного инвестирования..
Следует сказать, что клиентов, пользующихся услугами Вип банкинга по их интересам можно разделить на две основные группы . Первая - «консерваторы», их главная цель - выгодно вложить личные сбережения, полученные от бизнеса. Как правило, данную группу интересуют только качественные услуги деипозиторного обслуживания. Совершенно иные интересы преследует вторая категория, так называемая категория «активистов», готовых не только разместить собственные средства в банке, но и вложить их в развитие бизнеса. Такому клиенту нужно предложить как детальные, серьезные инструменты, так и сформировать индивидуальный комплекс услуг.
Надо сказать, образ современного клиента несколько отличен от того, каким он был всего несколько лет тому назад. Теперь VIP-клиенту интересны многоходовые операции: диверсификация рисков ведения бизнеса, разработка механизмов финансирования проектов, услуги по корпоративному строительству. Он хорошо ориентируется на рынке финансовых услуг, имеет полную информацию о том, какой спектр услуг способны предложить другие банки, точно представляет конечную цель и результат. И готов платить - за качественное обслуживание и возможность реализовать свои идеи. Словом, клиент не «капризный», но разборчивый.
Предложения банкиров по оказанию такого рода услуг как правило находят отклик в душах «толстосумов». Они - люди занятые, работящие. Как правило, у них нет достаточного времени для того, чтобы найти эффективный и связанный с минимальным риском способ преумножения капитала. Деньги же, как известно, любят и счет, и применение. В результате этого спрос на услуги private banking растёт с каждым днём.
Согласно сложившейся традиции, банкиры делят своих клиентов на три группы: мелкие. Средние и состоятельные. Последних также можно разделить на «состоятельных рыночных» и «VIP-клиентов». Представители первого подвида располагают достаточным капиталом и готовы инвестировать его с целью получения прибыли. Тем временем «випы» могут интересовать кредитные учреждения благодаря своим связям и весу в политических или экономических кругах.
Стоит также отметить, что в небольших или региональных банках, как правило, таким тонкостям не предают особого значения. В привилегированную категорию автоматически включают, как правило, руководителей крупных компаний - клиентов, которые, кроме всего прочего, решают, будет ли обслуживаться вверенное им предприятие в данном кредитном учреждении. Попадают в эту группу и крупные местные чиновники. В итоге банк не только обеспечивает себе определенную финансовую устойчивость, но и демонстрирует окружающим свой статус.
Кроме разделения по интересам, клиентов PB можно разбить на группы, исходя из размера сбережений, которые они вверяют банку. В развитых странах при вложении сумм, превышающих 10 миллионов долларов, клиент может рассчитывать на серьёзное к себе отношение
На российском рынке, разговор идёт о гораздо меньших деньгах.. Так, в Альфа-банке в категорию VIP попадают клиенты, владеющие вкладами от 100 тысяч долларов, в УралСиб|Банк 121-200 тысяч, в Росбанке - 300 тысяч долларов. Но порог входа постепенно растет. Так, в банке Глобэкс с сентября прошлого года размер вклада для доступа к услугам Private Banking вырос с 250 до 500 тысяч долларов.
Региональные отделения кредитных учреждений отличаются обычно ещё большей демократичностью. Обладая суммой, превышающей 500 тысяч рублей, вы становитесь реальным кандидатом в VIP-клиенты местного банка и можете рассчитывать на предоставление соответственного набора услуг.
И все же крупный вклад - первое, но далеко не самый важный показатель, обеспечивающий получение автоматического доступа к Private Banking. По заявлению многих банкиров, услуги такого характера предоставляются только тем, кто намерен установить постоянный контроль над собственными сбережениями, способен доказать легальность происхождения капитала и безупречность личной и деловой репутации.
Как признаются банкиры, большинство нынешних российских пользователей РВ - предприниматели в первом и втором поколении, умеющие применять в бизнесе сложные финансовые инструменты.. По профессиональной деятельности члены этой группы как правило являются акционерами и владельцами крупных компаний, однако встречаются среди випов и учёные и деятеля науки и культуры. Средний возраст - от 30 лет. И всех их объединяет желание извлечь максимальную выгоду из вложения средств при этом потратив минимум на обслуживание.
Также, говоря об основных особенностях такого рода клиентов, нельзя забывать о том, что всем им присуща потребность к уважению своего статуса Одной из ярковыраженных особенностей этой группы населения является также и то, что все они очень требовательные люди. Многие банковские служащие считают клиентов такого сорта «очень сложными», с завышенными запросами, страдающими излишней самоуверенностью, а также амбициозными, неконтактными и тщеславными.

1.3. Специфика работы и требования к персональным менеджерам

В первую очередь, отмечая специфику работы с подобным типом клиентов следует повториться м сказать о том, что данная категория населения представляет известные сложности для банкиров. В первую очередь, этот клиент должен постоянно чувствовать уважение к своему статусу со стороны персонального менеджера
Ни в коем случае такой клиент не должен быть поставлен «на одну доску» с массовыми вкладчиками. Персональный менеджер должен стремиться к тому, чтобы уделялось достаточно внимания каждой мелочи- начиная от полиграфии - более качественная бумага, элитный дизайн, а заканчивая такими важными аспектами сервиса как обслуживанием в оперзале. Даже предоставление рядовых банковских услуг должно сопровождаться высочайшим уровнем сервиса. Все вопросы клиент должен адресовать только своему персональному менеджеру. Чтобы обеспечить такую возможность, необходимо создать соответствующие подразделения, а не использовать при обслуживании VIPклиентов ресурсы топ-менеджмента под руководством самого президента или председателя правления банка.
В настоящее время клиенты VIP услуг становятся всё более и более образованными в сфере финансов. Они прекрасно разбираются во всех тонкостях инвестирования, покупки акций, они знают совершенно чётко какая сделка с каким риском может быть связана и на какой доход они вправе рассчитывать. Поэтому персональному менеджеру крайне важно быть столь же компетентным как и его клиент. При этом важно чётко следить за поддержанием баланса: в противном случае операционные риски могут очень резко возрасти, что неминуемо приведёт к провалу и возможной потере клиентов.
Персональный менеджер должен быть помимо всего прочего очень тонким психологом. Как правило, состоятельный человек не верит рекламе и склоне к подозрительности вообще. Поэтому персональный менеджер должен обладать технологией убеждения, его задачей является завоевать доверие клиента, заставить его обращаться именно в это банк и возможно ещё не раз.
Конечно, говоря о требованиях предъявляемых к персональному менеджеру не стоит забывать о таком важном качестве как стрессо устойчивость. Действительно, согласно основному принципу private banking – персональный менеджер обязан находиться на связи 24 часа в сутки, что, безусловно, требует от специалиста недюжинного терпения.


Глава 2. Private banking в России

2.1. Потенциал российского рынка private banking

Обслуживание состоятельных клиентов становится всё более и более перспективным направлением бизнеса для российских банков . Следует сказать, что по оценкам специалистов это направление очень перспективно для России. По данным Merril Lynch и Capgemini, потенциал российского рынка private banking оценивается как третий в мире среди развивающихся стран, а российские состоятельные лица обладают суммарным ликвидным капиталом порядка 350 млрд долл., из которых 150 млрд долл. размещены за пределами России.
По мнению специалистов, полноценное частное банковское обслуживание в России еще не появилось, скорее можно говорить о развитии VIP-обслуживания. "В России private banking пока находится в стадии становления, - утверждает глава глобального управления крупным частным капиталом Deutsche Bank Ханс-Йорген Кох. - Если вы хотите стать серьезным игроком на поле private banking, вам необходимо обеспечивать весь возможный спектр услуг". Пока что почти ни один отечественный банк не может предложить по-настоящему индивидуальный подход: "Когда в банке соотношение сотрудник/клиент составляет один к ста или даже один к тысяче...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.