На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Авиатерминалы и их роль в обслуживании туристов

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 23.08.2012. Сдан: 2012. Страниц: 97. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение 3
1.Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов 6
1.1.Сущность, назначение и виды авиатерминалов 6
1.2.Правовые аспекты обслуживания туристов в авиатерминалах 11
1.3.Особенности обслуживания туристов в авиатерминалах России 21
1.4.Магазин Duty Free, как элемент эффективного обслуживания туристов 26
2.Анализ деятельности работы авиатерминала на примере аэропорта «Толмачево» 36
2.1.Основные показатели деятельности аэропорта 36
2.2.Особенности обслуживания туристов разной категории 44
2.3.Основные услуги, предоставляемые туристам на территории аэропорта 51
2.4.Оценка деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта 63
3. Пути оптимизации развития авиатерминального комплекса «Толмачево» и авиационной деятельности в Росси в целом 71
3.1.Перспективы развития авиатерминала «Толмачево» 71
3.2.Государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини 77
Заключение 84
Список использованной литературы 93
Приложение 1.Классификация авиатерминалов 96
Приложение 2.Основной порядок лицензирования деятельности магазина беспошлинной торговли 97

Введение

Вот она, в двух шагах, -
Взлётная полоса.
Сделай вперёд рывок
И за друзей держись.
Взлётною полосой
Перед тобой вся жизнь!
Л.Дербенёв

Актуальность темы заключается в том, что транспорт является одной из ключевых отраслей любого государства. Объем транспортных услуг во многом зависит от состояния экономики страны, но и сам транспорт часто стимулирует повышение уровня активности экономики. Особое место среди различных видов транспорта занимает авиационный транспорт. Он является скоростным, а, следовательно, учитывая, что РФ является самой крупной страной в мире, то авиационный транспорт в России занимает ведущее место по объемам перевозок грузов и пассажиров на большие расстояния.
Однако развитие рыночных отношений в России привело к разрушению существовавшей прежде отраслевой системы управления воздушным транспортом. Несмотря на то, что этот процесс был сам по себе необходимым и естественным, первоначальный эффект был явно отрицательным - резко возросло количество аварийных ситуаций и их тяжесть, снизились объемы перевозок и выпуск парка воздушных судов и т.д. В значительной степени это было обусловлено тем, что взамен существовавшей системы отраслевого управления авиационным транспортом не была создана эквивалентная система управления и регулирования транспортной деятельности, адаптированная к условиям рыночного хозяйствования. Предприятия и организации авиатранспорта остались один на один с рыночной стихией. Все это и потребовало разработки новых принципов управления пассажирскими авиаперевозками, адекватных сложившейся ситуации [11, с.114].
Определенный вклад в развитие проблемы управления авиационным транспортом и авиаперевозками пассажиров в условиях рынка внесли такие российские ученые как Ахполов И., Бакаев Ю., Ваксман С., Воволик Е., Воронин Ю., Гасанов М., Гольц Г., Гуляев Я., Зотов Д., Кузмин С., Минташвили А.,Могилескин И., Плужников К., Поляков Ю., Хачатуров Т., Филина В. и многие другие.
Однако, несмотря на полученные результаты в области управления авиационным транспортом, все еще остаются слабоизученные проблемы, в частности, проблемы связанные с повышением эффективности и качества обслуживания туристов на авиатерминалах.
Вышеизложенные обстоятельства и определили цель, задачи, а так же и тему настоящего дипломного исследования.
Целью дипломного исследования является: изучить теоретические и практические аспекты обслуживания туристов в авиационном терминальном комплексе.
Объектом исследования является: ОАО «Аэропорт Толмачево».
Предметом исследования является: обслуживание туристов на авиатерминале.
В соответствии с целью, объектом и предметом исследования задачами дипломной работы являются:
1.Изучить теоретические аспекты инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов;
2.Рассмотреть основные показатели деятельности аэропорта «Толмачево»;
3.Раскрыть особенности обслуживания туристов разной категории в аэропорту «Толмачево»;
4.Ознакомиться с основными услугами, предоставляемыми туристам на территории аэропорта «Толмачево»;
5.Провести оценку деятельности магазинов «Duty-free», расположенных на территории аэропорта «Толмачево»;
6.Исследваоть перспективы развития авиатерминала «Толмачево»;
7.Изучить государственные мероприятия по модернизации и развитию авиационной деятельности в Россини
Теоретико-методологической основой исследования составили законодательно-правовые акты в области регулирования воздушного транспорта, а также труды таких отечественных и зарубежных ученых в области функционирования авиатранспортной системы, авиационного терминального комплекса, исследования проблем управления перевозками в период развития рыночных отношений, как Шишкин Д.Г., Мусадаев Ш.И., Прокофьева Т.А., Сергеев В.И., Ельдештейн Ю.М., Осипова О. Я. И такие периодические издания как «Транспортно - логистические системы и комплексы», «Архитектура и строительство», «Международные автомобильные перевозки», «Транспортная безопасность и технологии», «Транспортное дело России», «Логистика сегодня», «Технологии и практика».
Дипломная работа состоит из введения, трех глав и заключения.



1.Теоретические основы изучения инфраструктуры авиатерминалов и их роли в обслуживании туристов

1.1.Сущность, назначение и виды авиатерминалов

..................

Заключение

На основании проведенного теоретического и практического исследования можно сделать следующие выводы:
Воздушный транспорт, имея неоспоримое преимущество перед другими видами транспорта в скорости доставки пассажиров при дальних маршрутах поездок, прочно занял лидирующее положение в международных пассажирских сообщениях.
Воздушные перевозки имеют ряд преимуществ перед другими перевозками, к которым относятся наивысшая скорость доставки грузов; высокая сохранность груза и наиболее короткие маршруты перевозок.
Местом, куда прибывают воздушные судна, являются аэродромы и аэропорты или иначе авиатерминалы.
Под авиатерминалом понимается комплекс сооружения, предназначенный как для обслуживания воздушных перевозок грузов и пассажиров, так и для оказания других сопутствующих услуг.
Авиатерминалы имеют в своем составе:
- специализированные автоматизированные складские помещения для хранения и переработки грузов;
- почту, телеграф и другие виды коммуникаций;
- комнаты отдыха и гостиницы;
- пункты питания;
- магазины оптово-розничной торговли и демонстрационные залы и т.д.
При этом стоит отметить, что наибольшую конкурентоспособность в обслуживании туристов обеспечивают магазины беспошлинной торговли, которые позволяют приобретать товар по более низким ценам, чем в магазинах, расположенных непосредственно на территории страны.
В зависимости от назначения авиатерминалы подразделяются на грузовые терминалы и пассажирские терминалы. Иногда авиатерминал включает и тот и другой вид терминала.
Помимо разделения терминалов на грузовые и пассажирские, данные терминалы имеют и свои подвиды:
-универсальный и специализированный грузовые терминалы;
- междугородные и международные пассажирские терминалы;
- пассажирские терминалы, возводимые в черте города и за городской чертой;
- пассажирские терминалы с вертикальным или горизонтальным расположением функциональных зон.
Авиаперевозки имеют ряд особенностей по сравнению с другим транспортным обслуживанием.
Так, в вопросах организации обслуживания туристов в авиатерминалах следует отметить то, что одним из показателей, влияющих на стоимость перевозки, является вид туристического маршрута. На стоимость перевозки также влияют: категория пассажира и класс обслуживания.
Также к основному фактору сервисного обслуживания независимо от видов перевозки можно отнести качество обслуживания пассажиров.
При этом качество услуги определяется совокупностью свойств услуги, обуславливающих её способность к удовлетворению определённой потребности туристических групп в соответствии с их требованиями (или требованиями стандартов и других нормативных документов).
К основным задачам такого обслуживания относится:
- предоставление сервисных услуг на борту воздушного судна;
- обеспечение безопасности полёта;
- обеспечение высокого качества обслуживания пассажиров в полете;
Высокое качество обслуживания туристов определяется, прежде всего, наличием не только обязательных, но и дополнительных услуг, контроль за обеспечением которых должен осуществляться, прежде всего, через государственное регулирование авиационной деятельности.
Существующее на данный момент российское и международное законодательство в области регулирования перевозок груза и пассажиров воздушным транспортом обеспечивает правовую основу авиационной деятельности.
Существует много причин, по которым общество должно осуществлять контроль над авиационным транспортом, как на государственном, так и на международном уровне:
1. Основные операции воздушного транспорта необходимо регулировать в интересах общественной безопасности;
2. Во многих случаях воздушный транспорт является естественной монополией, что представляет собой сдерживающий фактор его развития;
3. Чаще всего воздушный транспорт сильно подвержен конкурентной борьбе, что ведет к снижению заработной платы людей, работающих в отрасли;
4. Социальные затраты воздушного транспорта очень велики, в связи с этим их необходимо учитывать и перераспределять, что обусловливает также дополнительное финансирование;
5. Воздушный транспорт часто требует международного взаимодействия, что предопределяет необходимость государственных соглашений;
6. Воздушный транспорт вместе с системой материально-технического снабжения и связью является частью инфраструктуры национальной экономики и одновременно стимулятором ее развития;
7. Воздушный транспорт, в связи с высоким уровнем интенсивности перевозки пассажиров и грузов является отраслью, прогрессивно стимулирующей инфляционные процессы, в связи с чем, в условиях нестабильной экономической обстановки необходим контроль уровня тарифов;
8.Воздушный транспорт является центральным звеном при ликвидации чрезвычайных ситуаций и играет важную роль в обеспечении обороноспособности страны.
Таким образом, обеспечение прав потребителей, включая право на безопасность, право на информированность, право выбора продукции и услуг, право на возмещение ущерба, право на потребительское просвещение право на здоровую окружающую среду, является одной из основных функций государства. Оно стало в условиях рыночной экономики прерогативой органов государственного управления воздушным транспортом на всех уровнях: региональном, государственном и международном.
В практическом исследовании базой исследования послужил аэропорт «Толмачево».
Аэропорт «Толмачево» - это международные аэропорт, образованный 12 июля 1957 года в г.Новосибирске.
Основной вид деятельности – обеспечение взлет-посадок, встречи-выпуска, технического обслуживания воздушных средств, авиационной безопасности, заправка воздушных средств, продажа перевозок и т.д.
Основой развития международного аэропорта «Толмачево» как крупнейшего авиатранспортного узла служит разработанный в 2003г. под руководством гендиректора аэропорта Чертенкова А. генеральный план развития предприятия до 2025г., в соответствии с которых миссией аэропорта является интеграция в мировую транспортную систему.
В результате за весь прошедший период после начала реализации генерального плана значительно возросли доходы аэропорта, как от услуг авиационной, так и от услуг неавиационной деятельности. Параллельно возросли и расходы от основной деятельности авиатерминала. Также стоит отметить, что за три последних года возросло число обслуженных туристов в аэропорту «Толмачево», при этом число отправленных пассажиров больше, чем прибывших и транзитных. Возросло и число самолетовылетов, при этом, если в целом за анализируемый период число самолетовылетов по внутренним рейсам и рейсам иностранных воздушных судов возросло, то по международным рейсам, напротив, сократилось.
Все это освидетельствует о положительных тенденциях в развитии авиатерминала. Но это касается лишь количественной стороны оценки деятельности предприятия. Что касается качественной оценки, то здесь особе место занимает уровень существующего на сегодняшний день сервиса в аэропорту «Толмачево».
В аэропорту «Толмачево» оказываются различного рода услуги, также аэропорт имеет весьма развитую инфраструктуру, способствующую обслуживанию туристов на высшем уровне.
В зависимости от категории пассажиров обслуживание туристов на борту воздушного судна в аэропорту «Толмачево» определяется:

- соответствием уровня комфорта, создаваемого на борту воздушного судна, потребностям пассажиров;
- обязательным ассортиментом услуг, предоставляемых пассажирам в полете.
Условия и уровень качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна в аэропорту «Толмачево» должны обеспечиваться:
- оборудованием и интерьером пассажирского салона;
- техническими средствами и системами, обеспечивающими безопасность пассажиров, состояние окружающей среды в салоне и комфорт;
- санитарно-гигиеническим состоянием пассажирской кабины, исправностью и укомплектованностью необходимым оборудованием, инвентарем и средствами обслуживания пассажиров;
- наличием мест для пассажиров с детьми, имеющих возможность установки детских люлек;
- возможностью размещения больных на носилках и инвалидов;
- средствами индивидуального пользования для пассажиров (индивидуальное освещение, вентиляция, столик для питания, система привязных ремней безопасности, кислородные или дымозащитные маски и пр.);
- гарантированным ассортиментом услуг, создающих комфорт и соответствующих продолжительности полета;
- грамотными и тактичными действиями экипажа;
В целом можно выделить ряд преимуществ обслуживания туристов на авиатерминале «Толмачево», которые заключаются в следующем:
- мобильность в обслуживании пассажиров на кассовых узлах аэропорта;
- развитая инфраструктура аэропорта;
- оптимальные тарифы и возможность приобретения комплексного пакета авиационных услуг, например, при перелете всей семьей;
-информационное обеспечение пассажиров;
- возможность обслуживания пассажиров через Интернет-сайт предприятия, что экономит время пассажира и облегчает работу сотрудникам оперативного кассового узла аэропорта;
- индивидуальный подход при обслуживании пассажиров разной категории;
- наличие различных направлений перелета и возможность принять воздушные судна с разных городов и стран мира;
- доброжелательность сотрудников аэропорта, что определено в генеральном плане развития аэропорта на перспективу и т.п.
Помимо данных преимуществ в обслуживании туристов на авиатрминале «Толмачево» выделяют и ряд недостатков:
- устаревание воздушного судна, что непосредственно влияет на безопасность пассажиров при перелете;
- зависимость полета воздушного судна по нескольким направлениям рейса от погодных условий;
- несвоевременное расселение гостей в гостинице при аэропорте «Толмачево» или временное заселение их в служебные помещения;
- недостаточный уровень классификации персонала в некоторых предприятиях, входящих в общую инфраструктуру авиатерминала.
Также стоит отметить, что в качестве одного из преимуществ в обслуживании туристов в аэропорту «Толмачево» можно выделить наличие магазина «Duty-free», которые занимают далеко не последнее место в облуживании туристов на территории аэропорта «Толмачево», о чем свидетельствуют показателями продаж данных магазинов. Так, в 2007г. по сравнению с 2005г. объем продаж увеличился на 6,51млн.долл. или в 2,3раза. В то время как рост продаж по сравнению с предыдущим годом (2006г.) составил всего 65%. На основании чего можно сделать вывод о том, что объемы продаж в магазинах «Duty-free» с каждым годом возрастают.
В оценке деятельности магазинов беспошлинной торговли интересным представляется и направление расходов, осуществляемых туристами в магазинах данного направления на территории аэропорта.
Особенной привлекательностью в магазинах беспошлинной торговли пользуются парфюмерия и косметика (12,5% и 11,2%), а также кондитерские и табачные изделия (6,5% и 7,5%), поскольку в большинстве стран на данные виды товаров традиционно высокие пошлины и акцизы, что обуславливает значительную разницу в цене.
В качестве основных преимуществ в сфере обслуживания туристов в магазинах беспошлинной торговли на территории аэропорта «Толмачево» можно выделить следующие моменты:
Во-первых, магазины такого вида существуют далеко не во всех аэропортах мира, что говорит о рейтинге аэропорта и о его стремлении в повышении качества обслуживания своих клиентов.
Во-вторых, данные магазины позволяют туристам экономить свои денежные средства на приобретенных товарах на территории аэропорта, за счет того, что не учитываются налоги на добавленную стоимость.
В- третьих, в магазинах беспошлинной торговли, расположенных на территории аэропорта «Толмачево», имеется широкий выбор продуктов и таких товаров общего пользования, как сувениры и другие аксессуары, который турист может приобрести не только как в качестве подарка для своих близких, но и качестве личного пользования, при этом затратив на это весьма меньше денежных средств, соответственно, чем в местных магазинах страны.
Таким образом, магазины «Duty-free» занимают особое место в облуживании туристов и способствуют развитию торговли в авиатерминале «Толмачево», обеспечивая дополнительный доход от неавиационной деятельности предприятия.
В целом стоит отметить, что уровень обслуживания туристов на авиатерминале «Толмачево» находится на высшем уровне и несмотря на ряд отмеченных выше недостатков аэропорт занимает одно из лидирующих мест на международном уровне по качеству обслуживания туристов. Постоянные положительные тенденции в развитии аэропорта «Толмачево» определяются постоянной работе руководства по обеспечению реализации генерального плана развития предприятия, обеспечив при этом заинтересованность персонала авиатерминала в обеспечении высокого уровня обслуживания туристов.
Развитие авиационной деятельности является одной из приоритетных задач государства в сфере развития экономики.
С этой целью Правительством была разработана программа по стратегическому развитию авиационной деятельности в России на перспективу до 2026г. В соответствии с данной программой было одновременно разработано несколько взаимно дополняющих программ в этой сфере, в том числе:
- Стратегии развития авиационной промышленности;
- Концепции создания объединенной авиастроительной компании;
- Межведомственной комплексной программы продвижения продукции отечественных авиастроительных предприятий на рынок воздушных перевозок.
Разработанные проекты направлены на создание четкого механизма решения общенациональных задач в сфере авиации.
Что касается перспектив развития авиатерминала «Толмачево», то необходимо отметить тот факт, что руководство предприятия разработало генеральный план стратегического развития аэропорта. Данная стратегия предусматривает ряд комплексных мер, связанных с повышением эффективности использования существующих площадей и строительством нового терминального комплекса на свободной земельной площадке, созданием сопутствующей инфраструктуры, а также внедрением новых технологий управления и учета.
Реализация выше указанных мероприятий позволят совершенствовать существующую систему авиационной деятельности в РФ, увеличить сохранность, повысить качество перевозки пассажиров и грузов, снизить себестоимость перевозок и существенно повысить конкурентоспособность отечественных авиатерминалов на мировом рынке.



Список использованной литературы

1. Федеральный закон РФ «О безопасности дорожного движения» от 10.12.1995г. № 196-ФЗ (в ред. от 01.12.2007г.).
2. Федеральный закон РФ «О государственном регулировании развития авиации» от 08 января 1998 г. №10-ФЗ (с изм. от 29 апреля 2008 г. № 58-ФЗ).
3. Приказ Минтранса РФ «Правила международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов» от 28 июня 2007 г. № 82.
4. Воздушный кодекс РФ от 19.03.1997г. № 60-ФЗ.
5. Гражданский кодекс Российской Федерации (Часть вторая) от 22 декабря 1995 г. №14-ФЗ.
6. ОСТ 54-1-283.01-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом».
7. ОСТ 54-1-283.02-94 «Система качества перевозок и обслуживания пассажиров воздушным транспортом».
8. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2005 г. от 23.05.2006г. (протокол № 45).
9. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2006г. от 21.05.2007г. (протокол № 31).
10. Годовой отчет ОАО «Аэропорт Толмачёво» за 2007 г. от 27.05.2008г. (протокол № 17).
11. Ельдештейн Ю.М. Логистика. – Красноярск, 2006.
12. Осипова О. Я. Транспортное обслуживание. Обслуживание туристов. – М.: Юнити-Дана, 2004.
13. Устав ОАО «Аэропорт Толмачево», утвержденный общим собранием акционеров аэропорта 20.05.04г.
14. Шишкин Д.Г. Логистика на транспорте. – М.: Маршрут, 2006.
15. Воинов И.Н. Организация терминальной перевозки//Транспортно - логистические системы и комплексы. - 2008, №4.
16. Жаркевич Д.В. Грузопассажирский терминал как основной элемент транспортнокоммуникационного узла // Архитектура и строительство. – 2005, № 2.
17. Зотов И.Н. Терминал как элемент логистической системы.//Международные автомобильные перевозки. – СПб.: Питер, 2007.
18. Зубаков Г.В. Проблемы авиационной транспортно-экспедиторской деятельности//Транспортная безопасность и технологии. – 2008, №3.
19. Иризиханова А.А. Организация перевозок и управление сервисным обслуживанием туристов на воздушном транспорте//Транспортное дело России. – 2008, №3.
20. Мусадаев Ш. И. Повышение эффективности управления и качества пассажирских авиаперевозок. //Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. – Часть 6. – Махачкала, 2006.
21. Мусадаев Ш.И. Атрибуты качества обслуживания авиапассажиров в рейсах// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 5. –Махачкала: ДГТУ, 2005.
22. Мусадаев Ш.И. Особенности перевозки пассажиров на воздушном транспорте// Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона: Сборник научных трудов. - Часть 6. – Махачкала: ДГТУ, 2006.
23. Никольский Ю. Планирование запуска грузового терминала.//Технологии и практика. – 2007, №7.
24. Прокофьева Т.А. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 1)//Логистика сегодня. – 2004, №6.
25. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 2)//Логистика сегодня. – 2005, №2.
26. Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Терминальные комплексы и логистические центры как стратегические точки роста экономики России (Часть 3)//Логистика сегодня. – 2005, №2.
27. Сергеев В.И. Управление качеством логистического сервиса .//Логистика сегодня. – 2008, №5.
28. Интернет - ресурс «Отраслевые документы гражданской авиации»: aviadoc.narod.ru
29. Интернет - ресурс «Ассоциация участников авиационной и авиатранспортной деятельности «Аэроград»»: a-grad.ru/feed/aviaexpeditor
30. Официальный сайт международного аэропорта «Толмачево» в г.Новосибирске: tolmachevo.ru

Приложение 1.Классификация авиатерминалов


Приложение 2.Основной порядок лицензирования деятельности магазина беспошлинной торговли




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.