На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Органызаця процесу самообслуговування споживачв в заклад ресторанного господарства на приклад закусочної МакДональдс

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 26.09.2014. Сдан: 2012. Страниц: 58. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление

План
Вступ……………………………………………………………….3-5
Розділ 1. Теоретичні аспекти досліджуваної теми. Характеристика досліджуваного закладу ресторанного господарства………………………………………………………………….6-14
Розділ 2. Аналіз роботи досліджуваного закладу ресторанного господарства
Введение
ВСТУП
Ресторанне господарство (РГ) - вид економічної діяльності субєктів господарської діяльності щодо надавання послуг відносно задоволення потреб споживачів у харчуванні з організуванням дозвілля або без нього[4].
Темою курсової роботи стало дослідження організації обслуговування споживачів у ЗРГ ресторан – закусочна.
Закусочна - підприємство громадського харчування обмеженим асортиментом страв нескладного приготування для швидкого обслуговування споживачів. Послуга харчування закусочної залежить від спеціалізації.
Закусочні поділяють:
- За асортиментом реалізованої продукції громадського харчування;
- Спеціалізовані (сосискова, пельмені, млинці, пиріжкова, пончикові, шашлична, чайна, піцерія, гамбургерного).
Закусочні повинні мати високу пропускну здатність, від цього залежить їх економічна ефективність, тому їх розміщують в жвавих місцях, на центральних вулицях міст і в зонах відпочинку. Закусочні відносяться до підприємств швидкого обслуговування, тому має застосовуватися самообслуговування. У великих закусочних можуть організовуватися кілька роздавальних самообслуговування. Іноді секції роздавальних розташовуються уступами, кожна секція реалізує продукцію одного найменування зі своїм розрахунковим вузлом, це прискорює обслуговування споживачів, які мають мало часу.
Торгові зали обладнуються високими столами з гігієнічними покриттями. Оформлення залів також має відповідати певним вимогам естетики, санітарії. З столового посуду допускається застосування посуду з алюмінію, фаянсу, пресованого скла. За стандартним вимогам закусочні можуть не мати вестибюлів, гардероба, туалету для відвідувачів. Площа залів закусочних повинна відповідати нормативу - 1,6 м 2 на одне посадкове місце.
Питання ефективного функціонування сфери закладів ресторанного господарства, вдосконалення механізму управління, використання сучасних форм і методів менеджменту і маркетингу досліджені недостатньо глибоко. Це і зумовило мету, завдання і напрями курсового дослідження.
Метою курсової роботи є дослідження, розробка і уточнення теоретичних і методичних положень по вдосконаленню обслуговування споживачів в загальнодоступних ресторанах - закусочних, управління розвитком підприємств сфери РГ, сприяючих ефективному їх функціонуванню в динамічному ринковому середовищі. Ефективність сервісної діяльності залежить від форм і методів обслуговування споживачів. Форма обслуговування - це спосіб надання послуг споживачеві. Форма обслуговування споживачів - це різновид або поєднання методів (способів) обслуговування споживачів. Метод (спосіб) обслуговування споживачів - метод (спосіб) реалізації споживачам продукції, організаційних заходів у процесі надання послуг.
Сучасні форми обслуговування наближають послугу до споживача, скорочують час обслуговування, створюють зручність споживання послуг. До таких форм відносяться:
обслуговування споживачів в стаціонарних умовах;
обслуговування споживачів з виїздом на будинок;
безконтактне обслуговування за місцем проживання споживача;
обслуговування з використанням обмінних фондів товарів.
Для досягнення мети дослідження були поставлені і вирішені наступні завдання:
1. Зробити загальну характеристику закладу, де здійснюється процес самообслуговування
2. Дослідити контингент споживачів, особливості його попиту
3. Проаналізувати, стан та ефективність використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу.
4. Розробити шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у діючому ЗРГ ресторані – закусочній “МакДональдс”
Предметом дослідження є процес самообслуговування споживачів у закусочній “МакДональдс”
Обєктом дослідження виступає заклад ресторанного господарства , закусочна “МакДональдс”


РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ДОСЛІДЖУВАНОЇ ТЕМИ. ХАРАКТЕРИСТИКА ДОСЛІДЖУВАНОГО ЗАКЛАДУ РЕСТОРАННОГО ГОСПОДАРСТВА
Ресторан – закусочна "МакДональдс" знаходиться за адресою: м. Київ, вул. Драйзера 8. Компанія МакДональдз є світовим лідером у галузі швидкого обслуговування. Історія компанії починається ще в 40-х роках, коли Дік та Мак Макдональдз шукали шляхи вдосконалення свого ресторану для машин в Сан-Бернандіно, в Каліфорнії. Замість невеликої модернізації свого ресторану, вони створили абсолютно нову концепцію, засновану на швидкому обслуговуванні, низьких цінах і великому обємі. Коли в 1954 році до ресторану в Сан-Бернандіно завітав Рей Крок, дистрибютор машин для приготування коктейлів «Малтиміксер», і побачив чергу що рухалася з великою швидкістю, купляючи цілими пакетами бюргери та картоплю йому на думку спала ідея: «Така система буде працювати скрізь». Як ми можемо побачити сьогодні задум Крока став реальністю. На сьогодні налічується близько 31 тисячі закладів компанії, більш чим в 119 країнах світу, що кожен день обслуговують 47 мільйонів споживачів. Україна 102-га країна, де почала розвиватися компанія. Сьогодні в містах країни діє 58 закладів, 22 з яких в Києві, 7 - в Дніпропетровську, 6 - в Одесі, 5 - в Харкові, 4 - у Львові, 3 - в Донецьку, 2 - в Кривому розі і по одному - у Вінниці, Миколаєві, Сімферополі, Севастополі, Сумах, Черкасах та Ялті. За понад 10 років існування МакДональдз в Україні заклади компанії відвідали близько 430 000 000 гостей. Компанія «МакДональдз Юкрейн Лтд.» є одним із найбільших іноземних інвесторів в Україні: у розвиток мережі МакДональдз та інфраструктури нашої держави компанією вже було вкладено понад 100 мільйонів доларів. Впродовж 1997-2006 років компанія сплатила 333 мільйони гривень у формі податків у державний та місцевий бюджети країни.

Формулою успіху компанії є сильні місцеві партнери, що гарно підготовлені і повністю беруть участь у бізнесі, традиційне меню Макдональдз та строге виконання усіх процедур (стандартів) і підтримка КЯЧ і Д ( культура, якість, чистота і доступність). Пріоритетним напрямком діяльності компанії «МакДональдз Юкрейн Лтд.» є продовження плідної співпраці з існуючими і залучення нових українських партнерів та постачальників. Сьогодні українські підприємства виготовляють значну частину напівфабрикатів, які використовуються для приготування страв у закладах МакДональдз. Якість продуктів харчування залежить передусім від якості сировини, з якої їх виготовляють. А якість сировини залежить від постачальника та умов зберігання. Серед них є такі українські компанії, як "Галактон", ПІІ "Іст Болт Україна", "Кока-Кола Беверіджис Україна Лтд.", "Еска Фуд Солюшнс", "Чумак", "Славянский Дом", "БЛІЦ-ПАК", "Діфлон" та багато інших. Взагалі "МакДональдз Юкрейн Лтд." працює з понад 60 українськими постачальниками. Стратегічна мета компанії полягає в тому, щоб постійно збільшувати частку продукції українського виробництва, пропонованої споживачам.Даний заклад є загальнодоступним. Даний ЗРГ розміщений в двоповерховій будівлі. На першому поверсі ресторан – закусочна "МакДональдс", розміщена зала, в якій перебувають клієнти, та обслуговуючий персонал, дитяча кімната, в якій проводяться Дні Народження. Також є стійка з касами, за якими стоять працівники, приймають замовлення. При замовленні, перед людиною ставлять піднос, на який згодом ставлять замовлені страви. Основними методами обслуговування споживачів в стаціонарних умовах є обслуговування фахівцем по сервісу і самообслуговування.
Самообслуговування є найбільш ефективним методом масового обслуговування. У процесі самообслуговування споживачам надається можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські й інші вироби, столові набори. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпусканням.
Споживачі ставлять відібрані страви на таці, переміщують їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку переносять до обідніх столів. Структура процесу самообслуговування, що складається з двох стадій (реалізація готової продукції та організація споживання), подана на рис. 2.2.
При повному самообслуговуванні споживачів всі операції (взяття таці, столових наборів, одержання страв, доставка їх до обіднього столу, доставка використаного посуду) виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає страви і напої. При частковому самообслуговуванні значну частину перерахованих операцій виконує обслуговуючий персонал.
Самообслуговування з попереднім розрахунком має два види. Перший полягає в тому, що спочатку споживачі знайомляться з асортиментом страв у меню, а потім купують чеки в касі, за які й одержують вибрані страви на роздавальні або в буфеті. Попередній розрахунок вартості кулінарних та інших виробів дозволяє враховувати реалізовану продукцію в стравах. Однак при такій організації самообслуговування споживачі двічі стають у чергу - до каси і роздавальні. Поняття «обслуговування» близьке до поняття «послуга». Однак якщо останнє зосереджується на самій сутності відносин між споживачем і виробником, то обслуговування трактує ці відносини як поетапний процес, що має свою структуру, що набуває розтягнутий за часом характер.


Рис. 2.2. Структура процесу самообслуговування:

Більш раціональним видом цієї форми самообслуговування є харчування за абонементами і чеками, попередньо придбаними за готівку або за безготівковим розрахунком, за допомогою кредитної картки в їдальні за місцем роботи, навчання тощо. Оплативши заздалегідь вартість харчування за абонементом, споживачі звільняються від щоденних розрахунків. Крім того, вони можуть краще планувати частину особистого бюджету, який витрачається на харчування, а підприємства - випуск кулінарних виробів в асортименті та кількості. Крім прискорення обслуговування, відпускання обідів за абонементами дає можливість при упорядкуванні меню дотримуватися норм раціонального харчування.
Використання кредитної картки створює певні зручності, але потребує необхідного обладнання для автоматизованого зчитування та передавання інформації.
Для самообслуговування з безпосереднім розрахунком властива одночасність процесів вибору, одержання й оплати вартості кулінарних виробів. Якщо при самообслуговуванні з попереднім і наступним розрахунком функції відпускання і розрахунку розподілені між працівниками підприємства (першу здійснюють роздавальники, другу - касир), то при безпосередньому розрахунку відпускає продукцію і здійснює розрахунок один працівник (буфетник).
Форма самообслуговування з наступним розрахунком має два різновиди: самообслуговування з розрахунком наприкінці роздавальної лінії самообслуговування на роздавальні вільного руху з розрахунком на будь-якій автономно діючій касі на виході з роздавальні і самообслуговування з розрахунком після споживання їжі. При самообслуговуванні з розрахунком наприкінці роздавальної лінії споживачі вибирають страви на роздавальні, а потім сплачують їх вартість. При самообслуговуванні з розрахунком після споживання їжі вони одержують на роздавальні продукцію і чек (рахунок), за яким розраховуються після споживання їжі при виході із залу. При цьому в процесі самообслуговування з наступним розрахунком споживачу надана можливість оглянути, порівняти і вибирати страви в асортименті відповідно до його смаків і запитів. Однак чек, на якому зазначена загальна сума, не відбиває кількості й асортименту реалізованої продукції, тому не може бути використаний для обліку страв.
При використанні сучасної компютерної техніки цей недолік можна подолати. Касир зчитує штрих-код певної страви, автоматично реєструючи її назву та вартість.
Використання кас із сенсорною поверхнею дозволяє в автоматичному режимі фіксувати вибрані страви, визначати вартість покупки, здачу з урахуванням купюри, наданої касиру споживачем при розрахунку. Саме такий вид кас присутній в ресторані швидкого харчування «Макдональдс».
Самообслуговування з розрахунком після споживання їжі дозволяє суттєво збільшити пропускну спроможність роздавальні, а також певною мірою посилити контроль за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість покупки і вибиває чек, а другий робить грошовий розрахунок зі споживачем. Застосування цієї форми обслуговування повязано зі збільшенням чисельності касирів-контролерів у підприємстві, а також вирішенням такого питання, як спрямування потоку споживачів. Кращим варіантом є спрямування його безпосередньо на роздавальну, в кінці якої розміщена перша каса. Другу розміщують біля виходу. При цьому необхідно передбачати відособлені вхід і вихід із залу. У залі їдальні великої місткості при комбінуванні форм самообслуговування, наприклад, із безпосереднім розрахунком і після споживання їжі, застосовується наступна система контролю потоку споживачів: на вході кожний споживач одержує спеціальний жетон. При одержанні страв на роздавальні він здає його, одержує, який і оплачує при виході. Якщо він скористався тільки послугами буфету, де існує безпосередній розрахунок, та на виході здає невикористаний жетон.
Саморозрахунок застосовується в підприємствах із постійним контингентом споживачів, які вільно вибирають страви, напої, кулінарні, кондитерські вироби і розраховуються самостійно. Про вартість виробів інформують споживачів цінники.
Ресторан – закусочна “МакДональдс” використовує різні види реклами: вивіски, плакати, реклама в газеті, реклама на радіо, реклама в метро. Реклама підприємства завжди починається з його зовнішнього оформлення, яке повинно бути індивідуальним для кожного закладу, гармонійно вписуватися в інтерєр, виконувати інформаційну, естетичну і рекламну функції.
В ресторані швидкого харчування “МакДональдс” відвідувачів обслуговують на касі. Оплата відпущеної продукції відбувається готівкою.
Режим роботи «МакДональдс» з 06.00 до 00.00 без вихідних. В нічний час працює “МакДрайв”, який обслуговує автомобілі, та пішоходів.
Ресторан-закусочна — це спеціалізований заклад, розрахований на швидке обслуговування споживачів. Його доцільно розташовувати на пожвавлених магістралях та місцях пересікання великого скупчення людей: поблизу станцій метрополітену, автобусних станцій, залізничних і річкових вокзалів, аеропортів, готелів, торгових центрів, великих транспортних розвязок, у центральній частині міста.
Заклад розрахований на короткочасне перебування споживачів, тому основною його рисою є швидке обслуговування біля стійки. У залі споживачі самостійно доставляють продукцію до столів, тобто застосовується самообслуговування. В асортименті бару-закусочної - холодні закуски, гарячі страви і солодкі нескладного приготування кондитерські вироби, соки. Як доповнення до них можуть відпускатися коктейлі та змішані напої. До складу ресторану - закусочної входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, складські, приміщення для відвідувачів. Склад виробничих приміщень включає : кухонний відділ (доготування м’яса, приготування салатів, картоплі фрі, пиріжків, куриних та рибних котлет), мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється за методом “трьох ванн”. Одна призначена для видалення залишків їжі з обладнання, друга — для замочування в розчині з антибактеріальними властивостями, третя — для полоскання обладнання.
До адміністративно-побутових приміщень належать: кабінет менеджерів та директора ресторану, гардероб для персоналу, душові, вбиральні, кімната відпочинку для персоналу “Backroom”.
У складській групі приміщень розташовуються: комора сухих продуктів, комора для зберігання овочів, блок охолоджуваних камер та морозильних камер.
Видавання готових страв відбувається через кухню на BIN (шафа з встановленим температурним режимом, на якій знаходиться продукція не більше 10 хв., на кожну партію сандвічів видається таймер, після закінчення його дії, продукція викидається, замінюється новою партією.) Працівники каси, забирають продукцію з BINу, та кладуть на піднос споживачам. Правильна організація роботи цих цехів, робітників кухні та працівників каси визначає швидкість подавання страв, що в подальшому впливає на їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості злагодженої роботи тандема працівників закладу є відповідна температура подачі вже готової страви до клієнта. Також, встановлені кавові-машини “Spektra”, комбо-машина (для приготування морозива), кулєри (міні холодильні камери , для зберігання напоїв , салатів ), машина для отримання гарячої води.
Для відвідувачів передбачено: туалетні кімнати, зал ресторану-закусочної.
Меню (дод. А та дод. Б) складається з фірмових страв ресторану Це підвищує імідж закладу завдяки відмінним особливостям його продукці[6].
Меню - систематизований перелік страв - кулінарних, борошняних, кондитерських, булочних виробів та напоїв, який пропонують споживачам у закладах РГ, де зазначено їх вихід, ціну та номер рецептури.
У меню зазначений перелік страв, кулінарних, кондитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. А також поданий перелік безалкогольних напоїв, та інших закупних товарів, маса, обєм і ціна на відповідну одиницю продукту. Меню може корегуватися і змінюватися в залежності від пори року, модернізації, поєднання смаків.............


СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.
1. Барановский В. А. Офіціант-бармен.: Навчальний посібник для ПТУ, що вчаться.-Ростов р-на – Дону.: Видавництво «Фенікс», 2000-320с.
2. Батрименко В. Основи проектування й інтерєр підприємств харчування. - Тернопіль: Газда, 2002. - 314с.
3. Богатирьов А. М., Бутенко А. І., Кузнецова І. О. Планування діяльності підприємств харчової промисловості в умовах ринку. — О., 2003. — 274 с.
4. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства - Пятницька Н.О. 2-ге видання, перероблене та доповнене. Київ «Центр учбової літератури 2011»
5. Організація готельного обслуговування - Мальська М.П.
6. Основи готельної справи - Руденко В.П.
7. hotelsykhiv.com/bar-restoran.html
8. relax.ua/restoran/all/cuisine/english/lang/ua
9. peteris.narod.ru/
10. Сайт Лтд «МакДональдс» quality.mcdonalds.ua/menu/
11. Сайт Лтд «МакДональдс» godyna.mcdonalds.ua/breakfast
12. Матеріали «Контрольный Лист Наблюдений работника»



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.