На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая Повышение качества сервисных услуг в современной Росси

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 15.10.2012. Страниц: 58. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение…………………………………………………………………………..3
1. Теоретические проблемы повышения качества сервисных услуг в современной России на основе технико – технологического подхода……6
1.1. Повышение качества сервисных услуг в России как социально – культурная проблема……………………………………..………………………6
1.2. Понятие о качестве сервисных услуг………………………………………………………………………..…….17
1.3. Технологии повышения качества сервисных услуг в современной
России……………………………………………………………………………25
2. Анализ развития малого бизнеса в сфере туризма города Челябинска на примере ООО «Мегаком»…………………………………………………33
2.1. Общая характеристика предприятия ООО «Мегаком»………….…...…..33
2.2. Анализ деятельности ООО «Мегаком» в сфере туристического бизнес..37
Заключение……………………………………………………………………...45
Список использованной литературы…………………………………..……47
Приложения..........................................................................................................51

Введение
В понимании сущности сервис¬ной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как «сервис», «услуга». Использование в русском языке понятия «сервис» (англ. service - служба; обслуживание) предпола¬гает тот же смысл, что и в английском - «обслуживание, предос¬тавление разного рода услуг». Вместе с тем следует учесть, что в отечественной экономической практике последних десятилетий смысл слова «сервис» приобретал более конкретное значение.
В 70-80-е годы сервис в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающих современным требованиям, вы¬полненных квалифицированными работниками, которые трудят¬ся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм.
Наряду с понятием «сервис» в нашей стране широко использу¬ется понятие «услуга», означающее действие, приносящее пользу, благо, помощь другому человеку.
Таким образом, ключевой мо¬мент в понимании сервисной деятельности связан с представлением о пользе, услуге. Понятия «услуга» и «сервис», приобретают в целом одинаковый смысл. Вместе с тем они могут образовывать в русском языке такое словосочетание, как «сервисная услуга», что призвано отразить современный тип обслуживания.
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобрета¬ет глубокое содержание, отображающее многогранную природу сервиса. Практика сервисной деятельности ныне трактуется как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специ¬ализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для произво¬дителей услуг сервисная деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйство¬вания.
Вместе с тем в процессе своего труда производители услуг неиз¬бежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервис¬ной деятельности во многом неэкономические характеристики, по¬рождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями.
В пространстве сервисной деятельности потребители услуг выступа¬ют другой стороной, которая через рыночный обмен желает полу¬чить конкретные блага с учетом своих потребностей. Потребитель предъявляет к сервисной деятельности широкий диапазон специ¬фических требований, усматривая в ней многообразные возмож¬ности, позволяющие реализовать свои запросы и нужды.
Такое понимание сервисной деятельности дает возможность подойти к ней как к многоплановому экономическому, социально¬му и культурному феномену.
Она выступает одновременно хозяй¬ственным механизмом удовлетворения общественных и индивиду¬альных потребностей, важным звеном общественного воспроизвод¬ства, распределения и потребления товаров, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.
С начала двадцать первого века все более глубоко начинает осознаваться значение сер¬висной активности как источника социокультурных инноваций, способа динамизации всего общественного развития - через ин¬формационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана и т.п.
Цель данной работы – определить возможности повышения качества сервисных услуг в современной России на основе технико – технологического подхода.
Задачи работы:
- определить особенности деятельности в сфере сервиса;
- выявить специфику организации туристических услуг;
- провести анализ деятельности туристической компании города Челябинска.

Глава1. Теоретические проблемы повышения качества сервисных услуг в современной России на основе технико – технологического подхода
1.1. Повышение качества сервисных услуг в России как социально – культурная проблема
Социально-культурный сервис и туризм ориентирован на удовлетворение потребности современного общества в профессионалах, действующих в области межкультурных, социально-культурных коммуникаций, системе социально-культурного сервиса и туристских услуг.
Рост потребности в специалистах сервиса и туризма в современном мире связан с бурным развитием межкультурных и межгосударственных коммуникаций народов, входящих в глобальное мировое сообщество. [7, с.176]
Десятки миллионов людей ежегодно пересекают границы своих государств, внутренних регионов, удовлетворяя потребность в культурном познании и общении, налаживании экономических и культурных связей, духовном и физическом оздоровлении, разностороннем отдыхе.
Сегодня это огромная сфера общественной жизни, на основе которой создана и бурно развивается разветвленная и многообразная индустрия сервисных услуг и туризма.
Сервис и туризм охватывают и пронизывают своей деятельностью сферы культуры и искусства, экономики и предпринимательства, менеджмента и маркетинга, информационных технологий и рекламы, связей с общественностью (паблик рилейшнз) и правового консультирования, шоу-бизнеса, курортного, ресторанного и гостиничного дела, здравоохранения и образования, музейного и выставочного дела, въездного и выездного туризма.
Сервисная дея¬тельность - это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и ин¬дивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обла¬дая многообразными потребностями, желает получить определен¬ные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предо¬ставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений - не создание материальных ценностей, а удовлетво¬рение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью таких ценностей). Исторически вырастая из процессов самообеспечения и родственной взаимопомощи, сервисная дея¬тельность успешно интегрировалась в отношения рыночного об¬мена. Это обусловило разделение и профессионализацию труда работников, оказывающих услуги, а также их предприниматель¬скую активность на рынке услуг. Другая сторона, желающая реа¬лизовать свои потребности и оплачивающая услуги, предъявляет к сервисной деятельности специфические требования, привнося в нее свои запросы и ценностные ориентации. Это сообщает сер¬висной деятельности внеэкономические характеристики, усили¬вает ее социальную и эмоционально-психологическую определен¬ность.
Сложный характер сервисной деятельности обусловливает спе¬цифику сервисологии - науки о сервисной деятельности, которая формируется ныне в мировой аналитике как междисциплинарная, теоретическая и прикладная область исследований. Давно было установлено, что труд в сфере сервиса во многом отличается от труда в промышленном или сельскохозяйственном производстве. [1, c.100]
Но сам по себе характер сервисного труда долгое время оставался неочевидным для исследователей. Понадобилось немало времени, чтобы установить его многоплановый характер, а также место и роль не только в промышленном производстве, но и в воспроиз¬водстве общественных связей, в культурной жизни людей. Ниже рассмотрим становление и основные этапы научного анализа сер¬висной деятельности. Начнем с раскрытия общетеоретических и специфических особенностей научного анализа, задачей которо¬го является изучение сервисной активности.
В настоящее время научный анализ сервисной деятельности, так же как и любое другое научное направление, имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета. На эмпири¬ческом уровне анализа осуществляется сбор данных о сервисной деятельности - определяется ее природа, описываются характе¬ризующие ее факты, процессы, устанавливаются границы и со¬ставные части и т.п.
Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием обобщающих теоре¬тических представлений о сервисной деятельности. Осмыслению подвергаются причинно-следственные связи между разными ее частями, более глубоко изучается структура, важнейшие направ¬ления и разновидности. [16, c.41]
Общетеоретический анализ - наиболее высокий уровень ос¬мысления сервисной деятельности как целостного феномена об¬щества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие сервисную деятельность как явление хозяйства, социальных от¬ношений, духовной активности, а также устанавливаются зако¬номерности ее исторического развития, изучается характер ее трансформации под влиянием внешних изменений. Осознание те¬оретических аспектов такого уровня осмысления позволяет выра¬ботать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа сервисной деятельности понимается система общетеоретических представлений, познавательных прин¬ципов, положенных в исследование ее сущности, закономернос¬тей ее исторической эволюции, а также места в общественном производстве, в социальной структуре и культурной практике.
Сервисная деятельность генери¬руется (т.е. производится, реализуется) специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных по¬требностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желаю¬щим свои услуги.
В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. Укажем номенклатуру таких организаций:
- фирмы, в том числе специализированные - например, ту¬ристские, гостиничные, лечебные;
- предприятия, в том числе специализированные - транспорт¬ные, авиационные, ремонтные, торговые;
- бюро, конторы - юридические, информационно-реклам¬ные, жилищно-эксплуатационные;
- учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, биб¬лиотеки;
- организации - прокатные, банковские, складские, страхо¬вые, охранные, в сфере искусства и др.
В отличие от бескорыстных и добровольных услуг, которые люди оказывают друг другу в рамках семейно-родственных, дружеских отношений, деятельность субъектов сервисной деятельности пол¬ностью или частично основывается на принципах рыночного об¬мена, а также строго подчинена регламентациям правового и ад¬министративно-организационного характера. [27, c.256]
Так, бизнес в сфере услуг осуществляется целиком на коммерческой базе, нацеливаясь на достижение высокой производительности труда, низкой себе¬стоимости и конкурентоспособности услуг. В то же время многие государственные учреждения осуществляют обслуживание населе-ния на смешанной основе: частично на коммерческих основах, частично на базе механизма безвозмездного перераспределения общественных благ.
В целом сервисная деятельность позволяет удов¬летворить широкий спектр общественных и индивидуальных по¬требностей населения, тем самым эффективно развивая экономи¬ческие и социальные отношения современного типа.
Поведение потребителей, включенных в сервисную деятельность, также от¬личается рациональным целеполаганием, учетом своих интересов, правовой регламентацией.
Все это говорит о том, что, функционируя в рамках рыночных отношений обмена, сервисная деятельность регулируется этими отношениями, формируется в соответствии с их требованиями. Однако, как было отмечено, уже на первоначальном этапе зарож¬дения науки о сервисе характер труда по оказанию услуг насыщен целым рядом внерыночных элементов.
К тому же труд по оказанию услуг отличается от труда, напри¬мер, по добыче полезных ископаемых или труда в промышлен¬ном, сельскохозяйственном производстве. В последних случаях ра¬ботник преобразует косные физические материалы или имеет дело с биоресурсами.
Добывая природное сырье, выращивая сельскохо¬зяйственные культуры, создавая промышленные товары, человек затрачивает немало энергии, расход которой легко подсчитать и возместить в виде оплаты труда. В этом процессе работник преобра¬зует некоторый исходный материал, получая в конечном итоге новое сырье или изделие, приобретающее статус товара - полу¬фабрикат, урожай, машины, предметы быта или одежду.
Полу¬ченные изделия имеют форму, вес, объем и др., что также облег-чает определение их стоимостных качеств.
Труд в сфере услуг во многом приобретает иной характер. Здесь работник имеет дело, прежде всего, с человеком, его потребнос¬тями и желаниями. Хотя услуга также осуществляет конструктив¬ные изменения в окружающем мире, в облике человека или в его сознании, но эти изменения не приобретают столь ярко выражен¬ного предметно-вещного характера. Например, нельзя оспаривать общественно позитивный эффект труда парикмахера, делающего прическу, почтальона, доставляющего письмо и телеграмму, учи¬теля, обучающего детей грамоте, и т.п.
Ситуация, в которой действуют производители и потребители услуг, невозможна без их совместных усилий. Это говорит о важности соучастия той и дру¬гой стороны в сервисной деятельности. Партнерский характер ак¬тивности производителя и потребителя услуг отображен в русской пословице, представленной в словаре В. Даля: «Услуга, что хлеб-соль: дело взаимное». [8, c.566]
Таким образом, осуществляя услугу, работник сервиса имеет дело с весьма тонкими свойствами конкретных вещей, а также с социальными связями, психологией и сознанием людей.
В этой ситуации его труд непросто вычленить и оценить с точки зрения того, какие трансформации происходят под его воздействием в окружающей действительности и как меняется в результате этого сама хозяйственная практика.
Усилия, предпринятые в производ¬стве услуг, оказываются более сложными по своему характеру, структуре, а также по объективным качествам, что затрудняет оцен¬ку их результативности.
Вместе с тем труд, связанный с услугами, приобретает свою рыночную цену. Современные экономисты справляются с объек¬тивным определением того вклада, который осуществляет сервис¬ная деятельность в приумножение национального богатства стра¬ны. В этом им помогает государственная статистика.
В последнее десятилетие отечественная статистика переходила на новые, более точные способы учета. Сервисная деятельность, выступающая полноправным объектом купли-продажи или через механизмы государственного перераспределения, также представ¬лена в статистических данных, отображенных в объективных сто¬имостных показателях. Эти показатели включаются в комплексные показатели экономического развития страны - в валовой нацио¬нальный доход, в национальный доход, в валовой общественный продукт. [14, c.9-13]
Во всех этих комплексных показателях сфера услуг пред¬ставлена двумя типами показателей: рыночными и нерыночными, каждый из которых получает адекватную стоимостную форму. Тем самым имеет место более точная оценка удельного веса сервисной деятельности в процессе приращения общенационального богат¬ства.
Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретает индивидуализированный характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей.
Но одновременно она во многом опосредуется индустриальным производством. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования».
Все указан¬ные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий пери¬од времени.
Современный сервис в значительной степени ориентирован на гибкий характер и мягкую структуру социально-культурных потребностей, способствуя их трансформации в нужном для себя направлении. В связи с этим порой дает о себе знать манипулятивный характер некоторых технологий обслуживания клиентов и рекламных материалов.
В целом сервисная деятельность, развиваясь в рамках хозяйства на чисто коммерческих или смешанных началах, выполняет важ¬ные социальные функции. По существу она выступает опосредую¬щим механизмом перераспределения материальных и духовных благ между важнейшими сферами и областями социальной Практики.
Основное общественное назначение сервисной деятельности и сферы услуг состоит в том, чтобы способствовать удовлетворению многообразных массовых потребностей, а также различных инди-видуальных запросов. Участвуя в реализации общественных потреб-ностей, сервисная деятельность укрепляет социальную безопас¬ность, вносит заметный вклад в обеспечение современного разви¬тия производственных коллективов, способствует повышению уровня и качества жизни населения.
Удовлетворяя индивидуаль¬ные потребности, сервис позволяет...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.