На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовая 4504-А организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Малахит»

Информация:

Тип работы: Курсовая. Добавлен: 31.10.2012. Страниц: 34. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Введение 4
1 Теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничных и туристических комплексах 7
1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничных и туристических комплексов 7
1.2 Функции службы приема и размещения. Основные требования, предъявляемые к службе 10
1.3 Особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания 18
2 Практика работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Малахит» 22
2.1 Краткая характеристика гостиницы «Малахит» 22
2.2 Анализ работы службы приема и размещения гостей в гостинице «Малахит» 25
3 Вывод 31
Литература 33
Приложения 35
35


Введение

Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни государства. Огромный стимулирующий эффект оказывает туризм на основные отрасли экономики, заставляя их активно перестраиваться, внедрять новейшие технологии, вступать в мировую конкуренцию на мировом рынке товаров и услуг, способствовать притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты.
В наше время невозможно переоценить значение и роль туризма. Индустрия туризма занимает важнейшее место в экономике большинства стран. Расходы населения на туристские услуги в большинстве стран после затрат на питание и жильё занимают третье место. Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса.
Гостиничный бизнес – одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на долю которой приходится 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений. Кроме того, данная отрасль является стимулирующей развитие ряда иных направлений, таких как торговля, сельское хозяйство, строительство, производство товаров народного потребления и т.д. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность.
Объект исследования – служба приема и размещения гостиницы «Малахит».
Предметом исследования является технологический процесс службы приема и размещения.
Целью данной работы является изучение теоретических и практических аспектов организации работы службы приема и размещения гостиницы на примере гостиницы «Малахит».
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
1) определить роль и место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничных и туристических комплексов;
2) рассмотреть функции и задачи службы приема и размещения в гостиничных и туристических комплексах;
3) изучить особенности контакта персонала отеля с клиентами и этика обслуживания
3) дать краткую характеристику гостинице «Малахит»;
4) проанализировать работу службы приема и размещения гостей гостиницы «Малахит».
Теоретической основой исследования послужила специальная литература по теме курсовой работы, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Шматько Л.П. «Туризм и гостиничное хозяйство»; Ополченцев «Маркетинг в туризме: обеспечение рыночной позиции»; Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность»; Яковлев Г.А. «Экономика гостиничного хозяйства», Медлик С, Инграм Х. «Гостиничный бизнес» и другие, также использованы интернет-ресурсы.
Работа включает введение, две главы, заключение, список использованной литературы.
Первая глава работы посвящена изучению теоретических основ функционирования службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
Вторая глава является аналитической по своему содержанию и содержит анализ организации работы службы приема и размещения на примере гостиницы «Малахит».
При написании данной работы были использованы различные научные методы: анализ, синтез, описание, сравнение, обобщение, анкетирование.

1 Теоретические аспекты организации работы служб приема и размещения в гостиничных и туристических комплексах

1.1 Место службы приема и размещения в организационной структуре гостиничных и туристических комплексов

Процесс обслуживания клиентов в гостиницах любой категории представляет ряд последовательных этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление различных услуг проживания и питания и дополнительных услуг, обеспечивающих комфортное пребывание гостей в гостинице; окончательный расчет и оформление выезда.
По мнению Скобкина С.С. [19, c. 113] для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: бронирования; обслуживания; приема и расчетная часть; эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг.
На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенных выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют отдельные сотрудники службы приема и размещения.

Таблица 1 - Операционный процесс обслуживания
Процесс Персонал Документы Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице Менеджер отдела бронирования или службы приема Заявка на бронь. Гарантия оплаты Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Встреча Гаражная служба, швейцар, посыльный - Чаевые
Регистрация Администратор службы приема, портье, кассир Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские
работники, спортивные и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет и оформление выезда Администратор, портье, кассир Счет По счету
Гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне – службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем (контактные службы), на втором уровне – службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы) [19, с. 114]. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб, являются следующие:
- опрятный и привлекательный внешний вид (соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
- безупречная манера поведения;
- знание этики и психологии общения;
- коммуникабельность;
- знание иностранных языков;
- ограничение по возрасту (например, портье по приему должен быть не старше 30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персоналу неконтактных служб, являются наличие специального образования и опыт работы в данной сфере.
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах, в том числе и российских, эта служба имеет английское название «reception».
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения является первым (контактным) подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.
Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное впечатление значит очень многое для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя с осторожностью относиться к другим службам.
В структуре службы приема и размещения принято выделять front desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье) и front office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

1.2 Функции службы приема и размещения. Основные требования, предъявляемые к службе

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации [21, с. 45].
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
К важнейшим функциям службы приема также относятся:
1) приветствие гостя;
2) выполнение необходимых формальностей при его размещении;
3) распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
4) выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
5) ведение карточки гостя.
Из других услуг, п...
**************************************************************


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.