На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Система сопровождения клиентских операций на примере Акционерного Коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации (ОАО)

Информация:

Тип работы: Диплом. Предмет: Банковское дело. Добавлен: 19.11.2012. Страниц: 83+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение…………………………………………………………………….3
Глава 1. КОММЕРЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО)……………………6
1.1.Сравнительный анализ аналогов ЦСКО других банков…………….6
1.2.Структура ЦСКО и его значение…………………………………….14
Глава 2. ЦСКО ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»………………………..25
2.1. Краткая характеристика ОАО «Сбербанка России»………………25
2.2. Основные особенности функционирования ЦСКО………………..28
2.3. Роль Управления поддержки клиентов в новой системе ОАО «Сбербанка России»………………………………………………………………35
Глава 3. СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ОАО «СБЕРБАНКА РОССИИ»
ДО 2014 ГОДА…………………………………………………………………….42
3.1. Оценка эффективности деятельности ЦСКО как нового
структурного элемента ОАО «Сбербанка России»……………………………42
3.2. План развития ЦСКО в системе ОАО «Сбербанка России»
до 2014 года………………………………………………………………………..53
3.3. Предложения по улучшению структуры ЦСКО……………………...68
Заключение…………………………………………………………………..76
Список использованной литературы……………………………………….80
Приложения………………………………………………………………….84

Введение


Актуальность исследования. Развитие банковской системы России неразрывно связано с жизнью страны, происходящими в ней экономическими и социально-политическими изменениями. С каждым годом становится все более широким спектр банковских операций, возрастает значимость банковской системы в экономике, и, следовательно – ответственность банков перед обществом и государством.
В настоящее время в России определены основные направления движения российской банковской системы на ближайшие несколько лет, поставлены серьезные задачи. В первую очередь они касаются усиления роли банков в обеспечении экономического роста, в реализации целевых программ социально-экономического развития страны, повышения устойчивости и эффективности функционирования банковского сектора. Стратегия развития предполагает сохранение тенденции к росту банковских рынков темпами, опережающими темпы роста ВВП, выделяя в качестве ориентиров показатели наиболее успешных стран с переходной экономикой.
Сравнительный анализ России с другими странами по основным макроэкономическим показателям свидетельствует, что по отношению объема банковских рынков к ВВП мы существенно отстаем и от развитых стран, и от стран Восточной Европы. Тем не менее уверенный, последовательный рост этих показателей свидетельствует о наличии высокого потенциала развития российского банковского сектора и достижимости поставленных задач: в течение последних пяти лет отношение активов банковской системы России к ВВП увеличилось на 13 п.п. (с 32 до 45% ВВП), т.е. среднегодовой прирост составил 2,6 п.п.
С увеличением масштабов российской банковской системы должна возрастать и отдача от ее деятельности, нацеленной на обеспечение роста производства и поддержание структурной перестройки экономики страны, на повышение благосостояния и качества жизни граждан России.
Если попробовать посмотреть в будущее, проанализировать факторы, которые будут определять тенденции развития российских банков на ближайшую перспективу, мы увидим реальные вызовы, которые уже сегодня требуют адекватной реакции.
Под влиянием изменений, происходящих в экономической и социальной среде, будут углубляться процессы сегментации пользователей банковских продуктов, усилится дифференциация их спроса и требований к качеству обслуживания. В этой ситуации внимание банков должно быть сфокусировано на анализе предпочтений целевых групп потребителей, умении комплексно подходить к обслуживанию клиентов, ориентируясь на их нужды и приоритеты, находить неосвоенные ниши, создавать рынки и формировать спрос на новые услуги.
В этой связи создание в банках Центров сопровождения клиентских операций (ЦСКО) является важным элементом повышения эффективности не только какого-то отдельного банка, но всей банковской системы России. Все это показывает социальную актуальность изучаемой нами проблемы.
В настоящее время издано большое количество учебной литературы, посвященной организации банковского дела. В работах И.Т. Балабанова, В.И. Колесникова, Л.П. Кровелецкого, О.И. Лаврушина, О.И. Семибратовой, А.М. Тавасиева и многих других рассматриваются в основном общие основы организации и менеджмента банковского дела. Однако клиенто центрированный подход работы, особенности и специфика организации системы сопровождения клиентских операций в научной литературе практически не рассматривается, что и определяет научную значимость данной работы.
Цель исследование – изучение системы сопровождения клиентских операций на примере Акционерного Коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации (ОАО).
Задачи исследования:
1. Изучить теоретические коммерческие аспекты создания Центра Сопровождения Клиентских Операций (ЦСКО).
2. Рассмотреть основные особенности и характеристики функционирования ЦСКО ОАО «Сбербанка России».
3. Проанализировать стратегию развития ОАО «Сбербанка России» до 2014 года.
Предмет исследования – процесс сопровождения клиентских операций.
Объект исследования - ЦСКО как система сопровождения клиентских операций.
Методологическую основу исследования составляют фундаментальные положения экономики и теории банковского дела. В исследовании нами применялись общенаучные и частные методы исследования (анализ, синтез, обобщение, наблюдение, а также социально-психологические методы исследования – анкетирование и тестирование).
Практическая значимость исследования. Результаты анализа системы сопровождения клиентских операций на примере Акционерного Коммерческого Сберегательного Банка Российской Федерации (ОАО) могут помочь не только усовершенствовать работу этой системы, но и реализовать ее идею в других банках России.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

Глава 1. КОММЕРЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СОЗДАНИЯ ЦЕНТРА СОПРОВОЖДЕИЯ КЛИЕНТСКИХ ОПЕРАЦИЙ (ЦСКО)
1.1.Сравнительный анализ аналогов ЦСКО других банков

Организационные структуры внутреннего построения банка с определенной долей условности делятся на 2 большие группы: классические и адаптивные [45, стр.128].
К классическим (традиционным) формам организационного построения банков относятся:
- функциональные подразделения и службы;
- дивизиональные подразделения и службы.
Как отмечает Е.Ф. Жукова, функциональные структуры — это более или менее обособленные подразделения (службы), реализующие функции в соответствии с делением всей деятельности банка на главные части или отрасли, которые достаточно легко разграничить содержательно [20, стр.68].
Функциональный тип организации внутренних подразделений для российских (и не только российских) банков можно считать традиционным. Такой принцип организации, если он проведен грамотно и последовательно, обеспечивает конкурентные преимущества за счет углубления специализации, четкости, надежности коммуникаций, отсутствия дублирования.
Функционально организованные подразделения и службы банка, выполняющие массивы однотипных задач, в свою очередь можно разделить на следующие 2 подгруппы [21, стр.288]:
1. Основные (функциональные) подразделения, выполняют задачи, конституирующие саму природу банковской деятельности, либо непосредственно создающие банковские продукты, оказывающие соответствующие услуги клиентам банка, либо опосредованно участвующие в создании и реализации продуктов банка. К ним можно отнести, например, такие подразделения (департаменты, управление отделы), как: пассивных операций; активных .......

Список использованной литературы


1. Абрамова М.А. Александрова Л.С. Финансы, денежное обращение и кредит. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 122 с.
2. Ахметов Р., Рыбкина Е. Концепция интеграции информационных систем розничного банка//recon.ru.
3. Бабинова Н. В. Новые платежные технологии: Справочник. — М.: РЕКОН, 2001. – 324 с.
4. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие. — 3-е изд., перераб. — М.: Финансы и статистика, 2000. – 210 с.
5. Банк «Экспресс-Кредит». Система «Банк-Клиент»//expr.ru/
6. Банки и банковские операции в России / Под ред. М.Х. Лапидуса. — М.: Финансы и статистика, 2006.- 256 с.
7. Банковские пластиковые карточки / Под ред. В.М. Усоскина. — М.: Экзамен, 2005. – 266 с.
8. Банковские риски / Под ред. В. Севрук - М.: Дело, 2005. – 214 с.
9. Банковский портфель / Под ред. Ю.И. Коробова. — М.: Соминтэк, 2004. – 211 с.
10. Банковское дело: Учебник / Под ред. В.И. Колесникова, Л.П. Кровелецкого. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 318 с.
11. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. — М.: Юристъ, 2006. – 337 с.
12. Банковское дело. Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. — М.: Финансы и статистика, 2005. – 528 с.
13. Безналичные расчеты и кредит / Под ред. Г.С. Тимохина. — М.: Финансы и статистика, 2007. – 322 с.
14. Березина М.П., Крупнов Ю.С. Межбанковские расчеты — М.: Экономика, 2003. – 212 с.
15. Валенцева Н.И. Кредитные риски и кредитный порт¬фель коммерческого банка // Бизнес и банки. — 2004. - № 10. - с. 16-20.
16. Взгляд/ Банки запасаются надежностью// vz.ru.
17. Воронин Д. Регулирование деятельности коммерческих банков в России: исторический опыт и современные тенден¬ции // Бизнес и банки. — № 19. — 2007. – 271 с.
18. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003. – 448 с.
19. Денежное обращение и банки: Учеб. пособие / Под ред. Г.Н. Белоглазовой, Г.В. Толоконцевой. — М.: Финансы и статистика, 2006. – 215 с.
20. Деньги, кредит, банки: Учебник/ Под ред. Е.Ф.Жукова. — М.: ЮНИТИ, 2006. – 402 с.
21. Долан Э. Дж., Кэмпбелл К., Кэмпбелл Дж. Деньги, бан¬ковское дело и денежно-кредитная политика. — М.: Академия, 2004. – 312 с.
22. Ефимова Л.Г. Банковское право. — М.: БЕК, 2004. – 115 с.
23. Закарян И., Филатов И. Интернет как инструмент для финансовых инвестиций. — СПб.: ВЯК-Санкт-Петербург, 2000. – 312 с.
24. Казьмин А.И. Банковская система и Сбербанк России: новые вызовы и импульсы роста// Деньги и кредит. – 2006. – 10. – с. 6-14.
25. Коган М.Л. Предприятие — клиент банка. Расчетно-кредитное обслуживание. Валютные операции. — М: Аркаюр, 2004. – 257 с.
26. Коган М.Л. Предприятие и банк. Операции и сделки. Права и обязанности. — М.: Аркаюр, 2008. – 322 с.
27. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2007. – 261 с.
28. Никуленко Т.Г. Психология менеджмента. – Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 349 с.
29. О банках и банковской деятельности / Под ред. В.В. Жданович.— М.: ДеЮре, 2005. — 142 с.
30. ОАО «Банк «Екатеринбург». О банке// emb.ru/
31. ОАО «Мегабанк» приступил к внедрению в банке Программы микрокредитования// megabank.net/ua/
32. Общая теория денег и кредита: Учебник / Под ред. Е.Ф.Жукова. — М.: ЮНИТИ-Дана, 2006. – 387 с.
33. ОТП Банк. О банке// www.otpbank.ru/retail/
34. Петров Ю.А., Калмыков СВ. Сберегательное дело в России. — М.: К.И.Т., 2005. – 442 с.
35. Политика Сбербанка России по управлению рисками// htpp://www.sbrf.ru.
36. Положение о Центре сопровождения клиентских операций по г. Москве центрального аппарата Сбербанка России ОАО// htpp://www.sbrf.ru.
37. Положение об Управлении поддержки клиентов центрального аппарата Сбербанка России ОАО// htpp://www.sbrf.ru.
38. Поляков В.П., Московкина Л.А. Основы денежного об¬ращения и кредита. — М.: Инфра-М., 2006. – 234 с.
39. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности/ Под ред. Г.С. Никифорова, М.А. Дмитриевой, В.М. Снеткова. – СПб.: Речь, 2007. – 448 с.
40. Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2001. – 672 с.
41. Резников В.В. Безналичные формы расчетов. — М.: Главбух, 2000. – 178 с.
42. Сбербанк России// ru.wikipedia.org.
43. Семибратова О.И. Банковское дело. – М.: Издательский центр «Академия», 2004. – 224 с.
44. Стратегия развития Сбербанка России на период до 2014 года// htpp://www.sbrf.ru.
45. Тавасиев А.М. Банковское дело. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Единство, 2006. – 528 с.
46. Тосунян Г.А., Викулин А.Ю., Экмалян A.M. — Банков¬ское право. Общая часть. — М.: Юристь, 1999. – 233 с.
47. Устав Акционерного коммерческого Сберегательного банка Российской Федерации// htpp://www.sbrf.ru.
48. ЦСКО – будущее в настоящем!/Сбережения// sberbank.ru.
49. Эксперт, № 36, 2009 год, С.94.
50. Экономика / Под ред. Г.Г. Сапова, С. Фишер , Р. Дорн; буш , Р. Шмалензи. — М.: Экзамен, 2007. – 32 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.