Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Повышение лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг на примере Фаворит-Моторс

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 28.11.2012. Сдан: 2010. Страниц: 67. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Повышение лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг

Содержание


Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты, проблемы повышения лояльности
клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг
1.1. Понятие «лояльность клиентов» в современном менеджменте 5
1.2. Программы формирования лояльности клиентов 14
1.3. Специфика деятельности автомобильных центров 21
Глава 2. Анализ деятельности и лояльности клиентов компании «Фаворит-Моторс»
2.1. Краткая характеристика компании 25
2.2. Анализ финансовой деятельности компании 27
2.3. Анализ деятельности клиентской службы компании 30
2.4. Анализ потребностей клиентов компании 37
Глава 3. Технологии внедрения инновационных услуг для повышения
лояльности клиентов компании
3.1. Инновационные услуги при работе с клиентами 41
3.2. Анализ эффективности внедряемых услуг 46
3.3. Расчет социально-экономической эффективности 51
Заключение 55
Литература 57
Приложения 60


Введение

Такие понятия, как «клиенто-ориентированный маркетинг», «лояльность покупателей» и «CRM», в последнее время становятся популярными у маркетологов, руководителей подразделений продаж и директоров предприятий. Прекращение бурного роста многих рынков и связанное с этим обострение конкуренции заставляют компании искать более эффективные подходы к разработке и продвижению своего торгового предложения.
В борьбе за потребителя конкурирующие фирмы наращивают объемы рекламного воздействия, рromotion-акций, ценового демпинга и различных дисконтных программ, вместе с тем эффективность этих мероприятий неуклонно снижается, что зачастую приводит к уменьшению рыночной доли компании и даже заставляет ее уйти с рынка.
Поэтому совсем не случайно предприятия переориентируют свои усилия и бюджеты не на завоевание клиента, а на его удержание. Маркетинговые стратегии «приобретения посетителей» (маркетинг захвата) заменяются на стратегии «удержания клиентов» (маркетинг лояльности). Казавшийся неоспоримым призыв «продавать один брэнд/продукт как можно большему числу людей» в клиенто-ориентированном маркетинге приобретает иное звучание: «продавать как можно больше брэндов/продуктов одному человеку». Таким образом, большинство предпринимателей уже на собственном опыте убеждаются, что главный участник товарообмена - это не продукция, а сам потребитель. Все это определяет социальную актуальность изучаемой нами проблемы.
Проблем лояльности клиентов к компании в последнее время в современном менеджменте стало уделяться достаточно много внимания. Только за последний год вышли книги таких зарубежных и отечественных авторов как (В. Антонов, М. Барлетт, Дж. Бивен, Л. Грабс-Уэст, М. Дымшыц, Т.Л. Кейнингейи, В. Копченков, К. Ли, Е. Федоров и др.). Однако с одной стороны понятие «лояльность персонала» изучается в этих работах скорее с публицистической точки зрения, чем с научной, а с другой – во многих из этих исследований данное понятие и процесс формирования лояльности у клиентов рассматривается в каком-либо узком аспекте. Так, например, М. Дымшиц в своей книге «Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки» измеряет лояльность клиента только с позиции суммы повторной покупки клиента. Эти особенности и предопределяет научную актуальность данной работы.
Исходя из всего вышеизложенного, мы можем сформулировать проблему настоящего исследования. На современном этапе развития менеджмента в области продаж констатируется значимость применения такого понятия как «лояльность клиентов к компании». При этом, несмотря на то, что сегодня проблеме лояльности клиентов уделяется в менеджменте достаточно пристальное внимание, не существуют каких-либо значимых научных исследований в этой области, которые бы позволили нам говорить, например, о специфике повышения лояльности клиентов автомобильных центров. Таким образом, на данный момент остается не известным какие именно факторы влияют на решение проблемы повышения лояльности персонала к компании.
На практике разработка и ввод новых инновационных программ повышения лояльности клиентов затруднены тем, что в компаниях отсутствуют необходимые для этого ресурсы. Важнейший инструмент бизнеса изобретают руководители методом проб и ошибок. Очевидно, что исследование проблем лояльности клиентов к компании является сегодня крайне важным и актуальным.
В связи с этим целью работы является - изучение особенностей повышения лояльности клиентов автомобильного центра, путем внедрения инновационных услуг.
Объект исследования – лояльность клиентов автомобильного центра.
Предмет исследования – программа инновационных услуг как фактор повышения лояльности клиентов автомобильного центра.
Гипотезы исследования:
В условиях высокой конкуренции деятельность автомобильных центров будет более эффективной только после внедрения инновационных услуг, способствующих повышению лояльности клиентов компании.
Задачами, которые вытекают из поставленной цели, являются:
1. Теоретически обосновать проблему повышения лояльности клиентов автомобильного центра.
2. Проанализировать деятельность и лояльность клиентов компании «Фаворит-Моторс».
3. Изучить эффективность внедрения технологий инновационных услуг, влияющих на повышение лояльности клиентов компании «Фаворит-Моторс».
Методы исследования - эксперимент, беседа, наблюдение, методы обработки данных, интерпретационные методы, теоретический анализ литературы, экономический анализ деятельности организации.
Структура работы. Работа состоит из: введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.


Глава 1. Теоретические аспекты, проблемы повышения лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг
1.1. Понятие «лояльность клиентов» в современном менеджменте

В наши дни широко известно: гораздо дешевле и выгоднее удерживать старых клиентов, нежели завоевывать расположение новых. Поэтому удержание клиентов стало первостепенной целью большинства компаний. Многие компании взяли на вооружение концепцию потребительской лояльности, поставив ее во главу угла своих стратегий удержания клиентов.
Лояльность - старинное слово, его история восходит к эпохе феодализма, когда преданность подданных своему сюзерену была первостепенным условием процветания, а иногда выживания государства.
Оксфордский словарь дает такое определение слову «лояльный»: «Преданный или верный (долгу, любви, обязательствам); непреклонный в своем служении, преданный законной власти» [5].
Лояльность компании – это понятие, которое тесно связано с представлениями об удовлетворенности клиента. ...........


Заключение

Данная работа была посвящена актуальной и все еще в настоящее время с научной точки зрения, мало изученной теме «Повышение лояльности клиентов автомобильного центра путем внедрения инновационных услуг».
Теоретическая и практическая части исследования позволяют нам сделать следующие выводы.
Концепция лояльности персонала представляет собой сложную систему представлений о реальных целях и задачах деятельности компании. В связи с этим понятие «лояльность клиентов» варьируется от представлений, что лояльными являются клиентами, постоянно пользующимися услугами конкретной организации (в том числе и по причине привычки, удобного географического положения и т.д.) и заканчивая представлениями о лояльном клиенте – как приверженном не просто услугам фирмы, но и самой организации. Лояльность компании имеет сложную форму проявления на эмоциональном и поведенческом уровне.
Эффективность процесс формирования и повышения лояльности компании – это в идеале осознанный и целенаправленный вид внешней политики компании, определяемый в общих целях и задачах деятельности компании.
Программа лояльности – это система мероприятий, направленных на удержание и поощрение покупателей. Сегодня существует целый ряд программ формирования лояльности клиента к компании. К ним относят: программы лояльности с использованием пластиковых карт; программы лояльности, предоставляющие дополнительную выгоду; программы лояльности, как результата личностного взаимодействия; идеологические программы лояльности.
В настоящее время рынок автоуслуг является наиболее развивающимся рынком в России, особенно в области продажи и оказания сервисной помощи владельцам зарубежных авто. Возросшая конкуренция в этой сфере заставляет владельцев крупнейших компаний не только заботиться о привлечении новых клиентов, но и создавать программы повышения лояльности клиентов, уже пользующихся услугами организации.
В эмпирической части данной работы нами были проанализированы особенности деятельности компании «Фаворит-Моторс».
Анализ финансовой деятельности компании показал, что такой вид услуг как оказание сервисной помощи автовладельцам, не является для организации важным средствам для привлечения и удержания клиентов и получения прибыли.
В тоже время для повышения лояльности, приверженности к компании данный вид услуг является необходимым.
Как показал опрос клиентов автоцентра компании, наиболее востребованными являются следующие виды услуг: возможность вместо сломанного авто получить подменную машину или машину в аренду на время ремонта; точное объяснение и расчет стоимости услуг, необходимых для ремонта авто; работа с персоналом по отработке у них коммуникативных навыков (вежливого обращения, внимания к клиенту и других необходимых качеств), а также возможность получения быстрого и льготного обслуживания клиентов и организации для клиентов специального режима работы, выгодного для них.
Эти направления в работе сервисного центра, а также реальная не совсем удовлетворительная работа специалистов компании легла в основу программы повышения лояльности клиентов к компании.
Данная программа включила в себя следующие компоненты:
Первый этап (подготовительный).
Второй этап (основной). Реализация следующих направлений:
1.Организация службы «подменный автомобиль».
2. Организация и контроль работы персонала в области проведения точных расчетов и пояснений по стоимости услуг, необходимых для ремонта авто.
3. Обучение персонала коммуникативным навыкам (вежливое обращение и т.д.).
4. Организация быстрого обслуживание клиентов.
5. Организация работы компании по особым условиям клиентам (например, в связи его деловой и временной занятости и т.д.).
6. Льготы/скидки при условии постоянного обслуживания в сервисном центре компании.
Третий этап (заключительный).
Как показал анализ эффективности внедряемых услуг, а также расчет социально-экономической эффективности, внедряемая программа оказала значительное влияние на привлечение клиентов в компанию и повышения у них лояльности. Также возросли показатели финансовой прибыли в данном направлении.
В заключение следует отметить, что изучаемая нами проблема несмотря на свое изучение в данной работе, требует дальнейшего продолжения как в теории, так и на практике.


Литература

1. Антонова В. Стремление к лояльности/ Континент Сибирь/ www.gorn.ru.
2. Барлетт М. Как покупают женщины? Чем маркетинг для женщин отличается от маркетинга для мужчин. – М.: Вершина, 2007.
3. Бивен Дж. Войны супермаркетов. Откровенно о борьбе за лояльность потребителя. – М.: Эксмо, 2008.
4. Битва за лояльность/ www.klerk.ru.
5. Бланшар К., Биллард Дж., Финч Ф. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг. – М.: Эксмо, 2008.
6. Бояршинов А.А. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов/ www.lc.rotor-it.com.
7. Веселов А.Т. Как улучшить управление организацией. – М.: Слим, 2005-290с.
8. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент. - М.: Высш. школа, 1999-190с.
9. Генкин Б.М., Коновалова Г.А. Основы управления персоналом. - М.: Высш. школа, 2004-287с.
10. Герасимов Б.Н., Чумак В.Г., Яковлева Н.Г. Менеджмент персонала. – Ростов н/Д: Феникс, 2004. – 448 с.
11. Говард М. Мы знаем, что Вам нужно. – М.: Ультра.Культура, 2007.
12. Годин С. Подарок в придачу! – М.: Эксмо, 2005.
13. Гупта С., Леманн Д.Р. Стоят ли клиенты тех денег, что Вы на них тратите? – СПб.: Питер, 2007.
14. Демидов Н. Помощь по таксе/ Эксперт-северо-Запад. - № 33. – 2004. – С.22-25.
15. Дымшиц М. Потребительская лояльность. Механизмы повторной покупки. – М.: Вершина, 2007.
16. Как остаться в лидерах? / www.4p.ru.
17. Как удержать постоянного клиента? Виды программы лояльности/ 20postmaster@orenkart.ru
18. Калашников М. Программы формирования лояльности клиентов/ Менеджмент и менеджер. - №5. – 2003.
19. Кадников В. Управление потребительским опытом/ Маркетинг PRO, 2006.
20. Кейнигейм Т.К., Терри Г и др. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. – М.: Добрая книга, 2007.
21. Кендра Ли Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. – М.: Вершина, 2008.
22. Кобьелл К., Бергер Р. Как стать лучше? TUNE: новый путь привлечения и удержания клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
23. Копченков В. Формирование лояльности клиента в компании/ www. mindcapital.ru.
24. Обухова К. Купим лояльность. Дорого/ Журнал «Маркетинг Про» marketing.spb.ru
25. Обухова Н. Лояльность к брэнду/ gipp.ru.
26. Орлов Д. Оптимизация технологии обслуживания клиентов на примере автосервис-центров/ Современный Капитал. - №9. – 2003.
27. Павлов А.В. CRM. Наше понимание/ ФБ Консалт, 2006.
28. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2006.
29. Пирцхалаишвили К. Воспитание верности клиента/ www.ADVERTOLOGY.RU
30. Приймак К.В. Лояльность потребителей как ресурс компании. – М.: МГУ, 2006.
31. Просвирина И.И. Интеллектуальный капитал: новый взгляд на нематериальные активы/ Финансовый менеджмент. - №4. – 2004.
32. Райхельд Ф., Тил Т. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности. - М.: Издательский дом «Вильямс». – 2005.
33. Руденко А. Лояльность клиентов: три модели поведения./Ссылка: E-xecutive.ru, 2005.
34. Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. СПб.: Питер, 2003.
35. Спиридонова Е., Третьякова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать./ Клиент. - № 2. – 2006.
36. Томпсон Х. Кто увел моего клиента? Выигрышные стратегии формирования и поддержания лояльности клиентов// М.: Издательский дом «Вильямс», 2005.
37. Федорова Е. Новые способы любви к клиенту/ Деловой квартал/ prodaji.ru.
38. Хилл Н. Лояльность клиентов: как ее измерить, понять и использовать в интересах бизнеса/ saferpak.com.
39. Целесообразность использования программ формирования лояльности потребителей/ Деловой вестник. - № 1. – 2007.
40. Черкашин М. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегии управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). – М.: ООО ИНТУИТ, 2004.
41. Шварц П. Оценка степени удовлетворенности потребителя. – М.: Баланс Бизнес Букс. – 2007.
42. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
43. www.colloquy.com
44. www.aeroflotbonus.ru
45. www.rosinter.ru/www.new/hg/new/program-ru.htm
46. www. Rezultat.com/web/
47. http// scripts.online.ru/
48. www. аstera.ru



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.