На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Разработка программы повышения лояльности клиентов

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 5.12.2012. Сдан: 2012. Страниц: 22. Уникальность по antiplagiat.ru: 72.

Описание (план):


Оглавление



Введение …………………………………………………………………………..3
1 Теоритические основы разработки программы повышения лояльности клиентов………………………………………………………………………….5
1.1 Понятие и виды лояльных клиентов и программ лояльности ……..5
1.2 Этапы разработки программ лояльности…………………………….14
1.3 Методы оценки лояльности клиентов……………………………….20
2 Разработка программы повышения лояльности клиентов………………..27
2.1 Характеристика “Brand Avenue” с позиции 5p……………………..27
2.2 Исследование предпочтений потребителей “Brand Avenue”……..33
2.3 Разработка программы повышения лояльности клиентов “Brand Avenue”……………………………………………………………………..42
Заключение ……………………………………………………………………..46
Список использованных источников.………………..………………………..49


Введение



Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время акцент смещается на удержание существующих, формирование их лояльности и верности предприятию. Различные сегменты рынка требуют определенного подхода к данной проблеме. Особую сложность предоставляет работа компаний, работающих в сегменте класса “премиум”, где каждый потребитель требует индивидуализированного подхода.
Основное отличие продвижения премиум-брендов - более высокое ценовое позиционирование, которое формирует ряд определенных требований. Однако помимо высокой цены премиум-бренд должен кардинально отличаться от других визуально и по качеству. Как раз о последнем иногда забывают, акцентируя внимание на упаковке, позиционировании, ценовой политике. Проблема подделок негативно сказывается на имидже марки в целом. Формируется недоверие к бренду, что отнюдь не способствует росту продаж.
Сегодня основная задача игроков рынка премиум — успевать за новыми непредсказуемыми желаниями своих конечных потребителей. Это весьма нелегко. Комплексный подход, в котором сочетаются PR, специальные мероприятия, прямая реклама, акции по продвижению продукции в розничных точках, является залогом успеха в этой сложной борьбе за потребителя. Как уже было сказано, люди, предпочитающие товары и услуги премиум-класса, всегда переменчивы во вкусах, так что необходимо регулярно предлагать им обновленную философию бренда, более яркие эмоции. Важно почувствовать момент, когда это потребуется, видеть на несколько шагов вперед, говорить со своим клиентом на одном языке, чутко улавливать его интересы.
Все это определяет актуальность и практическое значение данной работы.
Основной целью данной работы является изучение эффективных программ лояльности, особенностей их разработки и внедрения, а также исследование потребителей премиум-класса и оценка факторов, влияющих на их выбор.
Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
1) Изучить понятие и виды лояльных клиентов и программ лояльности;
2) Определить этапы разработки программ лояльности;
3) Рассмотреть методы оценки лояльных клиентов;
4) Охарактеризовать “Brand Avenue” с позиции 5p;
5) Разработать подход к исследованию предпочтений потребителей премиум-класса;
6) Изучить особенности поведения потребителей “Brand Avenue”
Объектом исследования является программа повышения лояльности клиентов “Brand Avenue” . Предметом исследования является анализ предпочтений потребителей “Brand Avenue”, степени их удовлетворенности обслуживанием, факторов, влияющих на их выбор.
Теоретическую и методологическую основу исследования составляют труды ведущих зарубежных и отечественных авторов (И.К. Беляевского, Н.Д. Эришвили, Р.Б. Ноздревой, Ф. Котлера и др.). Периодическая литература по исследуемой проблеме, материалы научно-практических конференций, а так же ресурсов всемирной глобальной сети интернет (специализированных сайтов по маркетингу и рекламе).
Курсовая работа состоит из введения, основной части, состоящей из двух глав, шести параграфов, заключения, списка использованных источников, включающим в себя 31 источник.


1 Теоритические основы разработки программы повышения лояльности клиентов

1.1 Понятие и виды лояльных клиентов и программ лояльности

Сегодня компании стараются быть как можно ближе к своему потребителю, и эта тенденция не является добровольным выбором самих компаний. Этому способствует современная рыночная среда, которая характеризуется огромным выбором схожих по характеристикам товаров, проницательностью потребителей, их информированностью об альтернативных товарах, неэффективностью массовой рекламы, ростом спроса на индивидуализированные товары и услуги и т. д........


........Итак, можно сделать вывод, что лояльность клиента можно оценить несколькими методами. Каждый из методов предполагает длительный процесс, требующий тщательного изучения своих клиентов и их сегментирования. Оценка уровня лояльности своих клиентов позволит компании грамотно управлять жизненным циклом своих потребителей, получать информацию о них, разрабатывать эффективные программы лояльности, что в целом позволит увеличить прибыль компании.


Список использованной литературы

Учебники и учебные пособия

1. Аакер, Д.А. Создание сильных брендов/ Д.А. Аакер. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2003. – 440 с.
2. Березин, И.С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение/ И.С. Березин, 3-е изд-е. – М.: Вершина, 2008. – 480 с.
3. Боброва, И., Зимин В. Лучшие трюки с дисконтными картами/ И. Боброва, В. Зимин - М.: Вершина, 2006. – 272 с.
4. Божук, С.Г. Маркетинговые исследования. Основные концепции и методы. СПб.: Вектор, 2005. – 439 с.
5. Буров, А.С. Международный маркетинг: Учебное пособие / А.С.Буров. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2004. – 284 с.
6. Бутчер, С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ С. Бутчер – М.: Вильямс, 2004. - 272 с.
7. Васин, Ю.В., Лаврентьев, Л.Г., Самсонов, А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов/ Ю.В. Васин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самсонов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2009. - 152 с.
8. Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – М., Финпресс, 2006. – 410 с.
9. Гембл, П., Стоун, М., Вудкок, Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями/ П. Гэмбл, М. Стоун, Н. Вундюк. - М., Гранд, 2002. – 250 с.
10. Джоббер, Д. «Принципы и практика маркетинга: Пер. с англ.: Учеб.пособие». – Издательский дом «Вильямс», 2000. – 688с.
11. Котлер, Ф. Основы маркетинга, 4-е европейское издание / Ф. Котлер. – Пер. с англ. – М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 1200 с.
12. Крюковских, А. Словарь исторических терминов/ А. Крюковских. – М.: Вильямс, 2000. – 437 с.
13. Литвиненко, Л.Т, Жуков, Е.Ф, Капаева, Л.Т. Международные экономические отношения: Учебник для вузов / Л.Т. Литвиненко, Е.Ф., Жуков, Л.Т. Капаева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. – 485 с.
14. Ньюэлл, Ф., Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM)/ Ф. Ньюэлл. - М.: ООО «Изда-тельство «Добрая книга», 2004. – 368 с.
15. Райс, Б. Маркетинг взаимоотношений с потребителями/ Б. Райс. – М.: Торговый дом “Гранд”, 2002. – 252 с.
16. Росситер, Дж. Р. Перси, Л., Реклама и продвижение товаров/ Дж.Р. Россистер, Л. Перси. – СПб.: Питер, 2001. - 651 с.
17. Торстен, И. Эмпирические исследования лояльности клиента. Проблемы теории и практики управления/ И.Торстен. – М.: Вильямс, 2000. – 226с.
18. Статт, Д. Психология потребителя/ Д. Статт. - СПб.: Питер, 2003. – 209 с.
19. Уэллс, У. Бернет, Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика/ У. Уэллс, Дж. Бернет, С. Мориарти. - СПб.: Питер, 2001. – 720 с.
20. Федотова, Л. Особенности разработки и внедрения программ лояльности клиентов/ Л. Федотова. - СПб.: Питер, 2010. – 383 с.
21. Федько, В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, И.Г. Федько. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 479 с.
22. Фоксол, Г., Голдсмит, Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге/ Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. - СПб.: Питер, 2001. – 349 с.
23. Эришвили, Н.Д. Маркетинг. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. 623с.

Составная часть периодических изданий (газеты, сборника трудов, материалов конференции, журнала)


24. Зефирова, Ю.И. Битвы за лояльность. Маркетинг в России и за рубежом/ Ю.И. Зефирова, №4, 2003. – 83 с.
25. Курьялов, К. Событийный маркетинг, или новый инструмент, позволяющий удержать покупателя/ К. Курьялов. - Маркетинговые коммуникуции, №5, 2001. – 324 с.
26. Цысарь, А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления. Маркетинг и маркетинговые исследования №5/ А.В. Цысарь. - 2002. – 83 с.

Ресурсы сети Интернет

27. Зварич, Э. Формирование лояльности// www.advertology.ru. – 2010. - Режим доступа: URL: advertology.ru/article91534.html
28. Практические аспекты работы программы лояльности. [Информационный бюллетень]// www.welcome.mnogo.ru. – 2010. - Режим доступа: URL: welcome.mnogo.ru/index.html
29. Розенспен, А. Иллюзии лояльности// www.sostav.ru. – 2012. - Режим доступа: URL: sostav.ru/subnavigation.IDSUBNAV=13.html
30. Соломатин, Е. CRM – бизнес на лояльности [Электронный ресурс]/ Е. Суломатин. – 2004. - Режим д


Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.