На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Технологические этапы оказания сервисных услуг

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 14.1.2013. Сдан: 2011. Страниц: 31. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение 3

1. Общая характеристика технологических этапов оказания сервисных услуг 5
1.1. Обслуживание как сервисная система 5
1.2. Система сервисных операций 8
1.3. Система предоставления услуг 10
1.4. Система маркетинга услуг 12

2. Технологические этапы оказания сервисных услуг (на примере ОАО «Таттелеком») 21
2.1. Общая характеристика предприятия 21
2.2. Среда моделирование технологических процессов оказания сервисных услуг предприятием 22
2.3. Среда исполнения системы управления технологическими процессами предоставления услуг 25

Заключение 28
Список использованной литературы 30
Введение

Практически все организации оказывают услуги в той или иной степени. Для организаций, занимающихся услугами, важно понимать природу и технологические этапы оказания сервисных услуг, учитывать их специфику. Любая организация, занимающаяся услугами, государственная или частная, большая или малая, должна понимать, как управлять такими специфическими их характеристиками, как неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и взаимосвязь производства и потребления. Неуверенность потребителей и их участие в процессе приобретения услуги всегда будут объектами пристального внимания, наряду с определением того, что фактически предлагается под видом услуг.
Ключевая проблема - возможный разрыв между ожиданием клиента и фактическим восприятием полученной услуги. Ее решение - огромная проблема для многих предприятий в сфере услуг. Поскольку всегда будут существовать элементы осознанного покупательского риска в потреблении услуг, то управление в сервисной организации должно быть направлено на минимизацию этого риска.
В борьбе за покупателями товаров зарубежные специалисты рекомендуют руководствоваться правилом «внимание - интерес - желание - мотив - действие - завершение - сервис». Другими словами необходимо привлекать внимание покупателя, вызвать интерес, разбудить желание купить. В этой борьбе за потребителя на первый план выходят такие внешние факторы, как «пред- и послепродажное обслуживание», «сроки поставок». Это особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов, исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления. Покупателю кроме товара нужен послепродажный сервис, а это значит, возможность замены в течение гарантийного срока, возможность возврата, если товар не подойдет, проведение технического обслуживания, выполнение ремонта.
Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают все новые услуги. Их разработка является результатом практического применения достижений науки для удовлетворения различных потребностей.
В условиях современного развития российской экономики становятся все более необходимыми высококвалифицированные специалисты в области сервиса, осознающие, что главным ориентиром производства и продажи услуг становятся потребности и спрос конкретных групп потребителей.
Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и человеческими ресурсами. Другой функцией системы является поддержание работы самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги и осуществлять затраты на обучение персонала.
Объект исследования - технологические процессы сервисных услуг ОАО «Таттелеком».
Предмет исследования - технологические этапы оказания сервисных услуг.
Цель курсовой работы состоит в исследовании содержания основных технологических этапов оказания сервисных услуг на примере организации.
Для достижения поставленной цели определим следующие основные задачи работы:
1) рассмотреть обслуживание как сервисную систему;
2) изучить систему сервисных операций и систему предоставления услуг;
3) проанализировать технологические этапы оказания сервисных услуг (на примере ОАО «Таттелеком»).
При написании курсовой работы мы опирались на труды Г.А. Аванесовой, Т.Д. Бурменко, В.Д. Грибова, В.Н. Карева, В.К. Карнауховой, С.Н. Коробковой, В.В. Кулибановой, М.Д. Предводителевой, Ж.А. Романовича, В.Г. Федцова, К. Хаксевера и др.


1. Общая характеристика технологических этапов оказания сервисных услуг

1.1. Обслуживание как сервисная система
В отличие от физического продукта, услуга имеет свои особенности и формы проявления. Общеизвестны «четыре не», характеризующие услуги: неосязаемость, неотделимость, непостоянство, несохраняемость. Эти особенности услуг исследователи различных стран пытались отразить в своих моделях, чтобы показать различие между функциональными задачами в первую очередь маркетинга в производственном и непроизводственном секторах.
Первым пытался показать эти различия Д. Рамтел в 1974 г. (рис.1.1) [13, с.81].........


Заключение

Подведем основные итоги курсовой работы.
В конкурентной борьбе побеждают компании, которые удовлетворяют потребности покупателей, обеспечивая им экономию средств, удобства приобретения товара и эффективные коммуникации.
Специфическая особенность услуги заключается в том, что это всегда функция человека, а не машины.
Видимые компоненты сервисных операций или процессов можно разделить на те, которые связаны с обслуживающим персоналом, а по аналогии с театром с актерами. Другим видимым компонентом сервисной операции являются здания, оборудование и другие элементы сервисного процесса. Клиенты оценивают только те процессы, в которых они принимают непосредственное участие, и, конечно же, для них важен конечный результат процесса обслуживания.
На основе характеристик, классификации услуг, а также «servuction» модели можно сделать выводы об основных положениях организаций сферы услуг:
1. Месторасположение предприятия сферы услуг в основном опре-деляется месторасположением потребителей, а не исходных материалов или какими-либо другими факторами.
2. Необходимо в первую очередь руководствоваться потребностями и желаниями потребителей, а не соображениями эффективности.
3. Календарное планирование работ зависит в основном от потре-бителей.
4. Работники должны владеть навыками общения с потребителями.
5. Производственные мощности обычно рассчитываются по «пико-вому» спросу со стороны потребителей, а не по среднему уровню спроса.
6. Создание запасов услуг в периоды низкого спроса для их исполь-зования в «пиках» спроса обычно не представляется возможным.
7. Эффективность работы служащих с трудом поддается измерению, поскольку низкая производительность может быть обусловлена отсутствием спроса со стороны потребителей, а не плохой работой служащего;
8. Крупные предприятия для сферы услуг нетипичны (исключение составляют авиакомпании, банки);
9. Формы предоставления услуг разнообразны и состоят из конкрет-ных сервисных операций.
Во второй главе курсовой работы мы рассмотрели технологические этапы оказания сервисных услуг на примере ОАО «Таттелеком».
Для того, что бы информационные системы предприятия «узнали» о технологическом процессе (услуге) и могли его обеспечивать, он должен быть описан в среде моделирования техпроцессов. Услуги должны быть определены на следующих этапах своего жизненного цикла.
В процессе эксплуатации системы, в результате оптимизации технологических процессов, модели могут модифицироваться. При этом возникает ситуация, когда в системе еще существуют незаконченные техпроцессы, а их модель необходимо модифицировать. Для разрешения этого конфликта, необходимо, чтобы в системе поддерживалась версионность моделей, тогда после изменения модели, новые техпроцессы будут порождаться на основе новой модели, а незаконченные техпроцессы продолжают функционировать на основании той версии модели, с которой они создавались.
Для выполнения своих функций внешним автоматизированным системам, участвующим в технологических процессах, помимо самой модели техпроцесса, необходимы дополнительные данные (к примеру, адреса установок, дополнительная информация о клиенте, и т.д.). Часть этих данных автоматизированная система может получить самостоятельно, часть должна храниться в системе управления технологическими процессами вместе с экземпляром техпроцесса и передаваться заинтересованной информационной системе в момент вызова ее сервиса. Какую информацию, каким способом хранить - определяется в каждом конкретном случае на этапе моделирования.


Список использованной литературы

1. ГОСТ Р 50646 - 94 Услуги населению. Термины и определения.
2. ГОСТ Р 52113 - 2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.
3. ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - М.: Изд-во стандартов, 2001. - 45 с.
4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 320 с.
5. Бурменко Т.Д. Сфера услуг: экономика: учебное пособие / Т.Д. Бурменко, Н.Н. Даниленко, Т.А. Туренко; под ред. Т.Д. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 328 с.
6. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями / П. Гембл, М. Стоун, Н. Вудкок. - М., «Гранд», 2001.
7. Грибов В.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие / В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М.: КНОРУС, 2006. - 280 с.
8. Карев В.Н. Применение стандартов обслуживания как элемент повышения качества / В.Н. Карев, Е.В. Майдебура, Е.А. Беликова // Теория и практика и перспективы развития современного сервиса: Материалы межвузовской научно-практической конференции молодых ученых и студентов, г. Волгоград 20-21 апреля 2010 г. - ГОУВПО «МГУС» (Волгоградский филиал). - 2010. - С.200-206.
9. Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В.К. Карнаухова, Т.А. Краковская - М.: ИКЦ МарТ; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. - 256 с.
10. Коробкова С.Н. Сервисная деятельность / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова / Под ред. В.К. Романович. - СПб.: Питер, 2005. - 156 с.
11. Кулибанова, В.В. Маркетинг сервисных услуг / В.В. Кулибанова. - СПб.: Вектор, 2006. - 196 с.
12. Предводителева М. Д. Организация сферы услуг: экономика и управление: Конспект лекций / М.Д. Предводителева, О.Н. Балаева. - М.: Госуниверситет «Высшая школа экономики», 2002. -52 с.
13. Романович Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник / Ж.А. Романович, С.Л. Калачев. Под общ. ред. Ж.А. Романовича. - М.: ИТК Дашков и К?, 2006. - 268 с.
14. Семин О.А. Сервис. В трех книгах: учебное пособие / О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова. - М.: Изд-во Дело и сервис, 2006.
15. Смирнова Е.Т. Сервисная деятельность (введение в сервисологию): учебное пособие / Е.Т. Смирнова. - М.: ГОУ ВПО «МГУС», 2004. - 84 с.
16. Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол. авт.; под ред. Т.А. Бурменко. - М.: КНОРУС, 2007. - 416 с.
17. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / кол. авт.; под ред. Ю.П. Свириденко: В 4 т. - М.: 2006.
18. Федцов В.Г. Культура сервиса / В.Г. Федцов - М.: «Изд-во ПРИОР», 2001. - 208 с.
19. Хаксевер К. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика / К. Хаксевер, Б. Рендел, Р. Рассел, Р. Мердик. - СПб: Питер, 2002.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.