На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 03.02.2013. Страниц: 37+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Признательность
Список рисунков
Общие выводы
Глава 1 - введение
Глава 2 - обзор литературы
2.1 Введение
2.2 Что такое обслуживание?
2.3 В чем заключается роль сотрудника в обеспечении качества обслуживания?
2.4 В чем заключается роль организации в обеспечении качества обслуживания?
2.5 Обзор литературы
Глава 3 - Методология исследования
3.1 Введение
3.2 Варианты проекта
3.3 Проектирование группового опроса
3.4 Процесс исследования
3.5 Уточнения
3.6 Выбор участников опроса
3.7 Анализ
3.8 Погрешность
Глава 4 - Результаты исследования
4.1 Введение
4.2 Результаты исследования
4.2.1 Введение
4.2.2 Качество обслуживания
4.2.3 Неопределенность роли
4.2.4 Соответствие сотрудника занимаемой должности
4.2.5 Соответствие технологии рабочему месту
4.2.6 Системы внешнего контроля
4.2.7 Внутренний контроль
4.2.8 Работа в команде
4.2.9 Заключительные вопросы
4.3 Вопросы, на которые получены ответы
4.3.1 Имеет ли "АКСА ИНШУАРЕНС" необходимые стратегии для устранения пробелов в эффективности обслуживании?
4.3.2 Имеет ли "АКСА ИНШУАРЕНС" культуру обслуживания?
4.3.3 Имеется ли эффективная кадровая стратегия для достижения стратегической цели организации по обеспечению качества обслуживания в интересах завоевания конкурентоспособности?
4.4 Заключение
Глава 5 - Рекомендации
5.1 Введение
5.2 Определение обслуживания
5.3 Шкала качества обслуживания
5.4 Кадровый менеджмент
5.4.1 Обучение и развитие
5.4.2 Неясность роли
5.4.3 Найм и отбор
5.4.4 Системы оценки эффективности
5.4.5 Наделение полномочиями
5.4.6 Соответствие технологии рабочему месту
5.4.7 Работа в команде
5.5 Культура организации
5.6 Заключение
Библиография и приложения

Приложение 1 Справочные сведения о компании "АКСА ИНШУАРЕНС"
Приложение 2 Список исследований
Приложение 3 Стенограммы исследований
Приложение 4 Сетка обзора исследований

ПРИЗНАТЕЛЬНОСТЬ

Моя сердечная благодарность и признательность моему мужу и семье за их поддержку и терпение, Ирен Роеле - за ее советы и наставления и "АКСА ИНШУАРЕНС" - за их поддержку. Я хотел бы поблагодарить моих коллег из менеджмента рисков "АКСА ИНШУАРЕНС" за их поддержку и воодушевление. Также моя благодарность Дэвиду Фишеру, менеджеру Отдела рекламаций Центра торгового обслуживания "АКСА ИНШУАРЕНС" из Хаверхилла и всем, кто принимал участие в опросах за потраченное время и внесенный вклад.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ

В современных условиях конкуренции организации вынуждены признать важность качества обслуживания и его ключевую роль в стратегии, необходимой для обеспечения полного удовлетворения клиента, если они хотят стать лидерами рынка. В особенности это справедливо в постоянно неустойчивом секторе страхования, где растущая активность слияния и поглощения, а также появление конкурентов не из области страхования привели страховые компании, заинтересованные в дифференциации своих услуг, к поиску форм высшего качества обслуживания как средству завоевания конкурентоспособности.
В этой работе рассматриваются основы качества обслуживания, определяется природа обслуживания, роль сотрудника и организаций в обеспечении качества обслуживания. В ней предпринята попытка найти ответ на вопрос, обеспечивает ли "АКСА ИНШУАРЕНС" (АИ) качество обслуживания для завоевания конкурентоспособности на основе использования Отдела рекламаций Центра торгового обслуживания из Хаверхилла, как области исследования.
В результате обзора тематической литературы были подняты три фундаментальных вопроса:
 Имеет ли АИ необходимые стратегии для устранения проблем в эффективности обслуживания?
 Имеет ли АИ культуру качества обслуживания?
 Имеется ли эффективная кадровая стратегия для достижения стратегической цели организации по обеспечению качества обслуживания в интересах завоевания конкурентоспособности?
В методологии исследования использовались комбинированные методы фокусных групп и индивидуальных опросов для получения заключений и рекомендаций об обеспечении качества обслуживания в АИ для завоевания преимущества в конкуренции. Хотя исследование не является исчерпывающим, и его результаты ограничены размерами выборки, оно имеет целью обозначить аспекты, мешающие обеспечению качества обслуживания внутри организации.
В заключении было установлено, что хотя декларированная концепция АИ должна рассматриваться как образец компании для страховой индустрии, существует множество "пробелов" в эффективности обслуживания. Результаты исследования выявили отсутствие определения понятия качества обслуживания, как для сотрудников, так и для клиентов, дефицит кадровой политики для обеспечения достижения стратегической цели организации и необходимость создания культуры качества обслуживания.
После определения этих ключевых аспектов были сделаны рекомендации, которые должны способствовать АИ в достижении более высокого уровня качества обслуживания в интересах получения преимущества в конкуренции, используя усвоенный из чтения специальной литературы и журналов материал.

ГЛАВА 1: ВВЕДЕНИЕ

В современных условиях конкуренции организации во всех индустриях вынуждены признать важность качества обслуживания и его ключевую роль в стратегии. Потребители все больше усложняют свои требования в плане ожиданий и предъявляют далеко идущие запросы к тем организациям, которые их обслуживают. Качество оценивается по стандартам обслуживания, и роль сотрудника в обслуживающих организациях крайне важна в поддержании стандартов качества (Вудруфф, 1985). Сегодня качества уже больше не является оружием конкуренции, а составляет ядро предложений, ожидаемых потребителями от всех организаций (Кандампулли и Дудди, 1999).
В особенности это справедливо в постоянно неустойчивом секторе страхования, где растущая активность слияния и поглощения, например "Роял Сан Альянс" и СГУ а также появление конкурентов не из области страхования, таких как "Директ Лайн", привели страховые компании, заинтересованные в дифференциации своих услуг, к поиску форм высшего качества обслуживания как средству завоевания преимущества в конкуренции.
Вслед за поглощением (приобретением) АИ компании "Гардиан Иншуаренс" в мае 1999 вновь созданная объединенная организация продолжала сосредотачиваться на взаимосвязи между конкурентоспособностью и качеством обслуживания. Действительно, Марк Вуд, директор группы "Сан Лайф и Провинциал Холдинг", холдинговой компании АИ в Великобритании утверждает в итоговом и финансовом отчете компании за 1998 г:
"Мы нацелены на то, чтобы стать образцовой компанией во всех аспектах нашего бизнеса. Это означает установление стандарта для индустрии во всех областях, от нашей экспертизы в приеме на страхование и инновации в разработке продукции до нашей реакции на требования потребителей. Мы достигнем статуса образцовой компании только в том случае, если каждый сотрудник работающий в нашей Группе будет прилагать усилия".
Эта тема продолжила свое развитие через весь процесс интеграции, дав возможность АИ пересмотреть обслуживание своих клиентов в интересах обеспечения качества обслуживания начиная "с нуля" на существующей клиентской базе.
Энди Хомер, исполнительный директор АИ недавно написал в ведомственном издании "АИ в фокусе", что "для достижения роста доходов на коммерческом рынке АИ понадобятся сильные местные связи и детальные, последние местные сведения". Он отметил, что требует "от отраслевых менеджеров и персонала всегда проявлять интерес к внешним событиям, концентрироваться на торговле, на своих партнерах и брокерах, а не быть поглощенными управлением крупных административных вспомогательных офисов. Результирующий посыл может быть сформулирован как "одержимость клиентом" в противоположность вниманию к потребителю".
Энди Хомер продолжил, заявив, что "одержимость клиентом" может наблюдаться в лучших центрах обслуживания клиентов, видя их растущую важность по мере того, как АИ продолжает развивать способы передачи функций обслуживания клиентов персоналу, оснащенному более современными средствами ИТ и телекоммуникаций по сравнению с предыдущими этапами истории организации. Компания АИ привержена построению выигрышного бизнеса на основе завоевания своих клиентов, обеспечиваемого в свою очередь за счет размещения нужных людей в нужном месте, делая упор на лучшую практику и лучшее воспитание".
Дальнейшие детали по АИ приведены в Приложении 1.
Признавая качество обслуживания, как важнейший элемент в завоевании конкурентоспособности и принимая в расчет приверженность АИ к обеспечению более высокого качества обслуживания своих клиентов, а также недавние заявления Энди Хомера и Марка Вуда, имеет ли АИ необходимые стратегии для обеспечения более высокого качества обслуживания...........


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.