На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Особенности управления качеством услуг (на примере гостиницы ОАО «Волга Телеком»)

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 26.02.2013. Страниц: 66+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
1. Особенности предоставления гостиничных услуг в РФ 7
1.1. Гостиница: общая характеристика, виды. 7
1.2. Гостиничные услуги: понятия, виды, особенности. 20
2. Управления качеством услуг в гостиничном предприятии 30
2.1. Управление качеством услуг: понятия, общая характеристика 30
2.2. Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях. 37
3. Особенности управления качеством услуг на примере гостиницы ОАО «Волга Телеком» 48
3.1. Краткая характеристика предприятия. 48
3.2. Фирменные стандарты обслуживания. 51
3.3. Анализ управления качеством в гостинице ОАО «Волга Телеком». 56
Заключение 63
Список литературы 66
Приложение 70






ВВЕДЕНИЕ

Важнейшим аспектом в сфере гостиничного хозяйства является качество предоставляемых услуг потребителю. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе. Опыт показывает, что никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который действительно складывается у потребителя в результате качественной работы гостиничного предприятия. Хотя качество гостиничных услуг в сфере туризма и является в значительной степени субъективным и оценка его производится с точки зрения критериев качества в ощущениях обслуживаемого, известно, что неудовлетворенность клиента от обслуживания в ресторане или гостинице зависит от самого обслуживания.
Современные гостиницы на протяжении многих десятилетий испытывают жестокую конкуренцию, и в ближайшие годы ситуация будет еще сложнее, и для того, чтобы достичь успеха в современных условиях острой рыночной конкуренции, гостиничные предприятия должны отойти от принципа "товар и продажа" и перейти к использованию принципа "клиент и маркетинг", что требует, в свою очередь, подробного исследования, как гостиницы могут завоевать клиента и одержать победу в конкурентной борьбе. В настоящее время в индустрии гостеприимства происходит формирование компаний-лидеров, предлагающих высокий уровень обслуживания клиентов. Такие компании уверены, что задача привлечения клиентов лежит в понимании концепции маркетинга - улучшать работу по удовлетворению нужд потребителя, а именно повышать качество предоставляемых гостиничных услуг.
Чтобы преуспеть или просто выжить, гостиничные предприятия должны усвоить новую философию. Победа на современном рынке возможна, если гостиница ориентирована на клиента - высшей ценностью должно считаться выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Гостиничные предприятия должны формировать клиентов, а не только производить продукт. Они должны владеть искусством создания рынка, а не только создания продукта.
Многие гостиничные предприятия полагают, что привлечение клиента - это работа отдела маркетинга или туристской компании. Однако передовые гостиничные предприятия пришли к выводу, что отдел маркетинга не может выполнять работу в одиночестве. Хотя маркетинг и играет ведущую роль, фактически он может быть только партнером в привлечении и удержании потребителей. Даже самый лучший в мире отдел маркетинга не может успешно продавать товары плохого качества и не удовлетворяющие нужды потребителей. В целом работа гостиницы может быть эффективной только тогда, когда все служащие объединены целью формирования высокой конкурентной системы предложения гостиничных услуг, имеющих ценность для потребителя.
Помимо самих гостиничных предприятий, которые заинтересованы в улучшении качества своих услуг, на необходимый уровень качества гостиничных услуг оказывает влияние и государство, которое регулирует туристическую деятельность. Это такие государственные нормативные акты, как Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" [5], который, в частности, определяет права и обязанности туристов, обязательное лицензирование, стандартизацию и сертификацию деятельности гостиничных предприятий, Закон РФ "О порядке выезда из Российской Федерации и въезда в Российскую Федерацию" [7], Федеральный закон "О защите прав потребителей" [3], который защищает права и интересы туристов, а также прочие Федеральные и локальные нормативные акты.
В управлении качеством должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала гостиничного предприятия, осуществляющей руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество гостиничных услуг. Необходимо, чтобы все предлагаемые гостиничные услуги соответствовали требованиям действующего законодательства, а именно, соответствовали государственным стандартам, отвечали требованиям безопасности.
Таким образом, основной проблемой в управлении качеством практически во всех гостиничных предприятиях России, в том числе и в Удмуртии, является отсутствие разработанной целостной системы управленческих мероприятий, охватывающих все сферы деятельности гости-ниц.
Цель дипломной работы – анализ проблем управления качеством гости-ничных услуг и разработка мероприятий по улучшению качества предостав-ляемых гостиничных услуг.
Задачи работы:
 рассмотреть общую характеристику гостиничных предприятий;
 определить специфические особенности гостиничной услуги;
 проанализировать методы управления качеством услуг;
 провести анализ правового регулирования деятельности гостиничных предприятия;
 рассмотреть вопросы управления качеством гостиничных услуг;
 провести анализ управления качеством в гостинице ОАО «Волга телеком»;
 разработать проект программы конкретных мероприятий для построения систем управления качеством для гостиничного предпри-ятия;
Объект исследования – гостиница открытого акционерного общества «Волга Телеком».
Предмет исследования - изучение особенностей качества гостиничных услуг, проблем, стоящих перед обеспечением качества в гостиничном бизнесе, изучение концепций развития качества в индустрии гостеприимства, совершенствование системы качества гостиничного бизнеса, улучшение качества предоставления гостиничных услуг.
Методы исследования:
 анализ литературы;
 изучение документов;
 анкетирование клиентов гостиницы.
Для работы было использовано более 50 источников. Это отечественные и зарубежные авторы монографий, учебных пособий и других научных и учебно-методических изданий, раскрывающие основные понятия туризма, виды, средства, методы и формы гостиничной деятельности; анализирующие различные аспекты индустрии гостеприимства: Квартальнов В.А. [26], Папирян Г.А. [40], Гуляев В.Г. [14], Плотникова Н.И., Моисеева Н.К. [35], Александрова А.Ю. [10], Ефремова М.В. [15], Ильина Е.Н. [17], Сенин В.С. [48], Уокер Дж. [55], Котлер Ф. [28] и др. Справочная литература (энциклопедии, справочники, словари) содержит развернутые характеристики терминов и понятий, принятых в отечественном и зарубежном гостиничном хозяйстве, освещаются исторические аспекты и современные тенденции развития индустрии гостиниц, анализируются регламентирующие ее законодательные и нормативные акты, раскрываются экономические механизмы гостиничного бизнеса и качества гостиничных услуг: Квартальнов В.А. [25], Ильина Е.Н. [17], Зорин И.В. [16], Истомин В.И., Лагутенко Б.Т.
На сегодняшний день в научной литературе не предоставлены глубокие ис-следования качества гостиничных услуг в российском туризме, а также нет разра-ботанных программ управления качеством для такой специфической деятельно-сти, как гостиничные предприятия, что определяет важность и актуальность вы-бранной темы.
Структура дипломной работы - определяется исходя из целей и задач ди-пломной работы. Выделяются: введение, три главы, заключение, приложение.
Во введении определены актуальность темы, цель и задачи, практическая значимость, объем и структура работы.
Глава I раскрывает правовое обеспечение качества предоставления гостиничных услуг в РФ.
В главе II рассмотрены специфические особенности проблем управления ка-чеством гостиничного продукта, исследование особенностей элементов, состав-ляющих качество гостиничных услуг, нормативно-правовая база туристской дея-тельности, персонал как элемент качества. В главе также кратко рассмотрены ос-новные проблемы по управлению качеством в гостиничных предприятиях России.
Глава III - практическая часть. В ней описан процесс управления качеством гостиничных услуг, а также рекомендации по управлению качеством, результатом которых должно стать повышение качества обслуживания в гостиничном предприятии, что определяет практическую значимость работы.
В заключении сделаны общие выводы по данной дипломной работе.......



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Феде-рации". Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года
2. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утвер-ждены постановлением Правительства Российской Федерации 25 апреля 1997 года N 490
3. Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей". Принят Государ-ственной Думой 5 декабря 1995 года
4. Перечень работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013
5. Перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации. Утвержден постановлением Правительства Российской Федерации 13 августа 1997 года N 1013
6. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" (принят постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286)
7. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94 "Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц" (утв. постановлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 г. N 33)
8. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. N 197)
9. Азар В. Туризм – еще один феномен ХХI века // Туризм: Практика, проблемы, перспективы.- 2003.- №11. – с. 45-49
10. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учеб.пособ.- М.: Аспект Пресс, 2003.- 464 с.
11. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 176 с.
12. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. А.Д.Чудновского.- М.: ЭКМОС, 2002.- 352 с.
13. Грабарь А.Г. Сертификация гостиничных услуг на защите прав участников ту-ризма // Туристские фирмы.- 2003.- Вып. 12.
14. Гуляев В.Г. Организация гостиничной деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 2002.- 312 с.
15. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб.пособ.-М.: Ось, 2002.- 192 с.
16. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма.- М.: Финансы и стати-стика, 2003.- 368 с.
17. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 256 с.
18. Информационные технологии в управлении гостиничным бизнесом. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2002. – Вып. 3, № 19.
19. Использование сети Интернет в индустрии путешествий. – Вестник СпбГУ, Серия Экономика. – 2002. – Вып. 4, № 26.
20. Кабушкин Н.И. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО Новое знание, 2003.
21. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособ. – Изд. 2-е, перераб. – Минск, 2003. – 432 с.
22. Калинкин Л.Д., Шкляев Н.Д., Жолдак В.И. и др. Маркетинговые аспекты раз-вития туризма / Всероссийский научно-исследовательский институт физиче-ской культуры. Московская государственная академия физической культуры. – 2002. – 189 с.
23. Картер Г. Реклама в гостиничном бизнесе. - М.: Прогресс, 2002. – 422 с.
24. Квартальнов В.А. Иностранный туризм / Рос. междунар. академия туризма. - М.: Финансы и статистика, 2003. – 378 с.
25. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 496 с.
26. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2001.- 320 с.
27. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ.-М.: Экономика, 2002. – 470 с.
28. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учеб-ник / Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 787 с.
29. Кривошеин В. Еще раз о сертификации // Туризм: Практика, проблемы, пер-спективы.- 2003.- №2. С. 16-21.
30. Ланкар Р., Оллье Р. Туристический маркетинг // Академия рынка: маркетинг.-М., 2002. – 146 с.
31. Лян А. Въезд в Россию: кто больше? // Российская туристическая газета. – 2001. - № 19 (99). С. 3-5.
32. Международное гостиничное хозяйство (ч. I, II). - составитель Исмаев Д.К.-М.:ВШТГ, 2003. – 509 с.
33. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., Экономика, 2002. – 436 с.
34. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2002.- 230 с.
35. Моисеева Н.К. Стратегическое управление гостиницей: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 208 с.
36. Новаторов Э.В. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в Рос-сии и за рубежом. —2003.-№3 (17).-с.91-97
37. Образование в туризме. Что нужно для его развития? // Туризм: практика, про-блемы, перспективы. - 2002.-№ 7.-с. 15
38. Основы гостиничной деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Экономика, 2003.- 200 с.
39. Основы управлениями предприятиями и организациями индустрии гостепри-имства в США. - М.: Юнити, 2002. – 269 с.
40. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туриз-ме.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 160 с.
41. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). - М.: ОАО "НПО Изд-во Экономика", 2003. – 311 с.
42. Песоцкая Е.В. Маркетинг гостиничных услуг. – СПб, 2002. – 160 с.
43. Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2000. -№2 (51).-с. 63-68
44. Покровская В.В. Международные коммерческие операции и их регламентация. – М.: Инфра – М, 2002. – 241 с.
45. Простая, быстрая и гибкая // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2003.-№4.-с.33
46. Розенталь Д.Э., Кохтев Н.Н. Туристический маркетинг. - М.: Высшая школа, 2002. – 230 с.
47. Рябинкова С. Образование в туризме // Вестник РАТА.-2001.-№1. С.24-29.
48. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2002.- 400 с.
49. Серегина Т.К, Титкова Л.М. Реклама в туризме. – М.: Информационно-внедренческий центр “Маркетинг”, 2000. – 270 с.
50. Современный маркетинг. Под редакцией Хруцкого В.Е. – М.: Финансы и статистика, 2002. - 649 с.
51. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод.пособ.- М.: РМАТ, 2003.- 108 с.
52. Туризм: Нормативные правовые акты: Сб.актов / Сост. Н.И. Волошин.- М.: Финансы и статистика, 2003.- 432 с.
53. Туристские фирмы и гостиницы: Нормативное регулирование деятельности.- М.: Современная экономика и право, 2001.- 320 с.
54. Туристский бизнес и Интернет. Инвестиционная политика России в современ-ных условиях. – СПбГУ, 2003. – 176 с.
55. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер.с англ. Н.Н.Михайлова.- М.: ЮНИТИ, 2002.- 463 с.
56. Хромов Л.Н. Туристический маркетинг. - Петрозаводск: Фониум, 2002. – 209 с.
57. Экономика современного туризма: Рыночное регулирование; Основы управле-ния и маркетинг; Бухгалтерский учет и налогообложение / Под ред. Г.А.Карповой.- М.; СПб.: Торговый Дом Герда, 2003.- 412 с.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.