На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Совершенствование системы обслуживания покупателей

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 21.03.2013. Страниц: 137. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение 4
1. Теоретические аспекты формирования системы обслуживания покупателей на предприятиях торговли. 6
1.1 Сущность и содержание коммерческой деятельности торговых предприятий 6
1.2 Система обслуживания покупателей. Основные элементы, формирующие уровень обслуживания покупателей в магазине. 13
1.2.1 Формирование ассортимента товаров 15
1.2.2 Выбор методов продажи 21
1.2.3 Предоставление дополнительных услуг 25
1.2.4 Организация внутримагазинной рекламы и информации 30
1.2.5 Профессионализм персонала 38
1.2.6 Правила продажи товаров 40
1.3 Показатели, характеризующие уровень обслуживания покупателей в магазине 43
2. Организационно-экономическая характеристика ТД «Каратановский» 50
2. 1 Цели, задачи и социально-экономические условия функционирования предприятия 50
2.2 Материально-техническое обеспечение ТД « Каратановский» 57
2.3 Экономическая характеристика ТД «Каратановский». 67
2.4 Анализ внешнего окружения 81
3. Анализ системы обслуживания покупателей и пути ее совершенствования в ТД «Каратановский» 86
3.1 Анализ формирования эффективного ассортимента товаров 86
3.2 Анализ методов продажи 95
3.3 Анализ оказываемых услуг 105
3.3 Анализ организации внутримагазинной рекламы и информации 107
3.4 Анализ профессионализма работников ТД «Каратановский». 110
3. 5 Анализ соблюдения правил торговли в ТД «Каратановский» 116
3.6 Повышение эффективности системы обслуживания покупателей в ТД «Каратановский» 118
Заключение 133
Список используемой литературы 137


Введение
Торговля — это деятельность людей, связанная с осуществлением актов купли — продажи и представляющая собой совокупность специфических технологических и хозяйственных операций, направленных на обслуживание процесса обмена. Торговый бизнес как опорная составляющая развитых экономических отношений во многом способствует решению главной задачи общественного производства — удовлетворению разносторонних потребностей людей. Именно торговля, реализуя произведенную потребительную стоимость, связывает производство с потреблением и поддерживает баланс между спросом и предложением.
В настоящее время, когда появляются новые типы розничных торговых предприятий и усиливается конкуренция в борьбе за покупателя, суть коммерческой работы в розничной торговле заключается в том, чтобы посредством наиболее полного удовлетворения потребностей населения получать необходимую прибыль. Основной способ достижения этой задачи -предложение покупателям товара определенного качества, в нужном ассортименте, в необходимые сроки и на более выгодных условиях, чем конкуренты. Особая роль в розничной торговле принадлежит организации Обслуживания покупателей, так как именно от его уровня во многом зависит эффективность торговли. Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания является залогом формирования конкурентного преимущества предприятия на рынке, способствует повышению его имиджа и оказывает непосредственное влияние на финансовые результаты деятельности.
Именно поэтому проблема совершенствования системы обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли является актуальной.
Целью данной дипломной работы является формирование повышение эффективной коммерческой деятельности путем повышения совершенствования системы обслуживания покупателя. Результатом работы является разработка соответствующих рекомендаций.
Для достижения поставленной цели необходимо выполнение следующих задач:
1. Изучение теоретических аспектов системы обслуживания покупателей;
2. Анализ экономических показателей деятельности магазина;
3. Анализ формирования эффективного ассортимента товаров;
4. Совершенствование методов розничной купли- продажи товаров;
5. Анализ оказания дополнительных услуг;
6. Анализ внутримагазинной рекламы и информации;
7. Анализ профессионализма работников;
8. Анализ соблюдения правил торговли;
9. Проектирование путей совершенствования системы обслуживания покупателей.
Объектом исследования является торговый дом «Каратановский»
Предмет исследования — система обслуживания покупателей в магазине
Теоретической и методологической основой исследования послужили научные труды таких ученых, как Абчук В.А., Бланк И. А., Виноградова С.Н., Гуняков Ю.В., М. Леви., Осипова Л.В., Синяева И.М., Панкратов Ф. Г., Серегина Т.К., Половцева Ф. П., и др.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка используемой литературы. Дипломная работа включает 42 таблицы и 25 рисунков. Список используемой литературы состоит из 68 источников. Общий объем работы составляет 148 страниц.......


Список используемой литературы
1. Российская Федерация. Законы. О защите прав потребителей: Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. №2300 .
2. Российская Федерация. Постановления. О мерах по государственному регулированию и изучению торгового обслуживания населения: постановление от 12. 08. №936 // Экономика и жизнь. – 1994. - №38.
3. Российская Федерация. Нормативные акты. О применении контрольно-кассовых машин: Письмо Госналогслужбы РФ от 1. 07. 1998г. №ВК- 6 – 16 / 390 // Нормативные акты по финансам, налогам, страхованию и бухгалтерскому учету. – 1998. - №8. – с. 61 –62.
4. ГОСТ Р 51303 - 99. Торговля. Термины и определения. Введ. 01.01.2000. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1999. – 7 с.
5. ГОСТ Р 51304 - 99. Розничная торговля. Услуги розничной торговли. Общие требования. Введ. 01.01.2000. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1999. – 7 с.
6. ГОСТ Р 51305-99 Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. Введ. 01.01.2000. – М.: ИПК Изд-во стандартов, 1999. – 7 с.
7. Абчук В.А Коммерция: Учебник для вузов./ В.А Абчук - СПб.: Изд-во Михайлова В.А ., 2000. - 475 с.
8. Аванесов Ю.А. Основы коммерциологии на рынке товаров и услуг. / Ю.А. Аванесов, А.М.Клочко, Е.В. Васькин– М.: ТОО «Люкс – арт», 1995.
9. Арустамов Э.А. Оборудование предприятий: Учебник для вузов./ Э.А.Арустамов – М.: Дашков и К, 2000.
10. Архипов В.Е. Чего не следует делать, если покупатель говорит нет. // Современная торговля./ В.Е.Архипов– 1999. - №5. – с. 25 – 26.
11. Баженов Ю.К. Организация рекламы в магазине: Учебно-практическое пособие./ Ю.К. Баженов, Е.В. Васькин– М.: ИВЦ «Маркетинг», 1998.
12. Бакаева В.В. Кто ты – покупатель? /В.В. Бакаева // Современная торговля. – 2000. - №1. – с. 13 –15.
13. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли - часть 1: Учебник./ В.В. Бакаева - Новосибирск: СибУПК, 1999.- 132 с.
14. Бакаева В.В. Организация и технология розничной торговли: Учебник для вузов./В.В. Бакаева – Новосибирск: Центр союз РФ, Сибирский ун-т потребительской кооперации, 1999.
15. Бакаева В.В. Удобно ли вам в магазине. /В.В. Бакаева// Современная торговля. – 2000. - №3. – с. 20 – 23.
16. Балабанова Л.В. Оптовая торговля: маркетинг и коммерция./ Л.В. Балабанова – М.: Экономика, 1990. – 206 с.
17. Белый Б.Н. Модели массового обслуживания в торговле: Учебное пособие./ Б.Н.Белый – Киев: КТЭИ, 1997.
18. Бергер И.Н. Торговые услуги./ И.Н. Бергер – Киев: «Техника», 1982.
19. Бланк И.А. Управление торговым предприятием./И.А. Бланк - М.: Ассоциация авторов и издателей. ТАНДЕМ, Издательство ЭКМОС, 1998. - 416 с.
20. Борисов М. Униформа персонала – имидж компании./М. Борисов // Новости торговли. – 2000. - №10. – с. 20.
21. Бурмистров В.Г. Организация торговли непродовольственными товарами./ В.Г. Бурмистров – М.: Экономика, 1989.
22. Виноградова С.Н. Коммерческая деятельность: Учебное пособие./ С.Н. Виноградова - Минск: Высшая школа, 1998.
23. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли./ С.Н. Виноградова - Минск, 1998. - 149 с.
24. Войцеховский О.В. Розница в России: есть ли шансы у независимых магазинов?/ О.В.Войцеховский //Новости торговли. - 2000. - 6-7.- стр. 6-10
25. Востриков К. Корпоративные системы/К.Востриков// Торговое оборудование.- 2000. - сентябрь. - стр.4- 6.
26. Галкина Н. Ассортимент – категория управляемая./Н. Галкина// Вы и Ваш магазин. – 2000. - №5. – с. 28 – 30.
27. Герчикова И.Н. Международное коммерческое дело: Учебник./ И.Н.Герчикова – М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1996.
28. Горин М.А. Технология розничной продажи товаров и обслуживание покупателей: Учебное пособие./ М.А.Горин – М.: «Люкс-арт», 1996.
29. Гуняков Ю.В. Начало коммерциологии: функциональный аспект./ Ю.В.Гуняков – Кр-к.: КГУ, 2001.
30. Даненбург В. Основы оптовой торговли. Практический курс./ В.Даненбург, Р. Монкриф, В. Тейлор – СПб: «Нева-Ладога-Онега», 1993. – 212 с.
31. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для вузов. – 3-е изд. Перераб. И доп./ Л.П Дашков.– М.: Маркетинг, 2001.
32. Дашков Л.П., Памбухчиянс В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий./Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянс– М.: ИВЦ «Маркетинг», 1995.
33. Дорошева М.В. Этика обслуживания./М.В.Дорошева// Управление персоналом. – 1999. – №2. – с. 16 – 19.
34. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебное пособие./А.П.Егоршин – М.: НИМБ, 1999.
35. Золотова С. Управлять в реальном времени./С.Золотова // Вы и Ваш магазин. - 1999. - №5. - стр.19-20.
36. Зубкова И.Н. Организация торговли непродовольственными товарами: Учебное пособие./ И.Н. Зубкова – М.: Дашков и К, 2000.
37. Ивашкин Б.Н. Бухгалтерский учет в торговле: Учебно-практический курс. - 6-е издание, переработанное и дополненное./Б.Н. Ивашкин - М.: Издательство "Дело и сервис", 1999. - 480 с.
38. Коммерческая деятельность предприятия: Стратегия, организация, управление: Учебное пособие для вузов. / Под ред. В.К. Козлова, С.А. Уварова. – СПб.: Политехника, 2000.
39. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле./Л.И. Кравченко – Минск: Высшая школа, 2000.
40. Ланкастер Д. Продажа и управление сбытом. / Пер. с англ./Д. Ланкастер – Минск: Амалфея, 1999.
41. Леви М., Вейтц А. Основы розничной торговли./ М. Леви, А. Вейтц. - СПб: Издательство "Питер", 1999.- 148с.
42. Лицом к покупателю. // Вы и Ваш магазин. – 1999. - №4. – с. 23; 26.
43. Милина Н. Гипер, супер, мини и ГОСТ/Н. Милина // Новосибирская торговая газета. - 2000. - №12. - стр. 12-15.
44. Николаева М.А Профессионалы начинают и выигрывают./ М.А Николаева //Современная торговля. - 2001. - №8. - стр. 44 - 48.
45. Новикова О. А Закупка и формирование товарного ассортимента./ О. А Новикова //Современная торговля. - 2000. - №12. - с. 4-8.
46. Организация коммерческой деятельности: справочное пособие. / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др. - Минск: Высшая школа, 2000.
47. Организация торговли продовольственными товарами: Учебник для торговых вузов. / П.Г. Гончаров, В.Ф. Егоров, С.Д. Ждакова и др. – М.: Экономика, 1998.
48. Осипова Л.В. Основы коммерческой деятельности. Учебник./ Л.В. Осипова, И.М. Синяева - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ. 1997. - 324 с.
49. Памбухчиянс О.В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп./О.В. Памбухчиянс – М.: ИВЦ «Маркетинг», 2001.
50. Памбухчиянц В.К. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений./В.К. Памбухчиянц - 2-е изд. - М.: ИВЦ "Маркетинг", 1998.- 320с.
51. Панкратов Ф.Г. Коммерция и технология торговли./ Ф.Г. Панкратов, В.К. Памбухчиянс – М.: ИВЦ «Маркетинг», 1994. – 567 с.
52. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений. – 3-е изд./ Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина – М.: Информационно-внедренческий центр «маркетинг», 1998. – 328 с.
53. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и среди. спец. Учеб. заведений./ Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина - М.: Информационно-внедренческий центр "Маркетинг", 1996. - 328с.
54. Парамонова Т.Н. Чтобы не тратить зря, определим эффективность рекламы./ Т.Н. Парамонова // Современная торговля. - 2000. - №8. - с. 16-23.
55. Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность: Учебник./ Ф.П.Половцева - М.: ИНФРА - М, 2000. - 248с.
56. Правила торговли: Сборник нормативных документов, регламентирующих деятельность предприятий потребительского рынка и услуг Красноярска. Вып. 1. – Красноярск: Луна –река, 1997. – 256с.
57. Розничная торговля: требования к обслуживающему персоналу. // Российская торговля. – 2000. - №6. – с. 23 – 25.
58. Российская торговая энциклопедия: В 5 т. Т.1-Т.5/ Министерство торговли РФ, академия экономических наук и предпринимательской деятельности России. Гл. ред. Я.Л. Орлов. - М.: РООИ и П "за социальную защиту и справедливое налогообложение", 1999.- Т.1- 480 с., Т.2 - 496 с., Т.З - 496с.
59. Российская торговая энциклопедия6 в 5 т. / Министерство торговли РФ; Академия экономических наук и предпринимательской деятельности России; гл. ред. Я.Л.Орлов – М.: РООИ и П «За социальную защиту и справедливость налогообложения», 1999. – т.3. – 496 с.
60. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия./ Г.В. Савицкая – Минск: ООО «Новое знание», 1999. – 234 с.
61. Свиридова О. Прием товара – правильное оборудование и технология приносят успех./ О.Свиридова // Витрина. – 1999. - №12. – с. 39 – 40.
62. Свяховская И.В. Комментарии к санитарным правилам для предприятий продовольственной торговли./И.В. Свяховская// Современная торговля. – 1999. - №6. – с.36 – 45.
63. Сергеева Т. Волшебник торгового зала./ Т.Сергеева //Современная торговля. - 2001. - №2. - с. 28-31.
64. Степанов В.И.// Организация закупок продукции материально - технического назначения./ В.И. Степанов, В.В. Строяковский - Современная торговля.- 2001. - №4. - с. 4-7.
65. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. /Под общ. ред. проф. Л.А.Брагина и проф. Т.П. Данько. – М.: ИНФРА-М, 2000.-560 с.
66. Шандезон Ж., Лансестр А. Методы продажи: Пер. с фр. / Общ. ред. В.С. Загашвили, Ж. Шандезон, А. Лансестр – М.: АО Издательская группа «Прогресс», «Универс», 1993 г. – 160 с.
67. Шишкова С.С. Что стимулирует продажу в магазине./С.С. Шишкова //Современная торговля. - 2000. - №6. - с. 18-25.
68. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Оптовая торговля: настольная книга руководителя, главбуха и юриста./ Д.Л. Щур, Л.В. Труханович – М.: Дело и Сервис, 1999. – 304 с.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.