На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Измерение качества услуг

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 13.4.2013. Сдан: 2013. Страниц: 32. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение 3
1. Теоретические основы оценки качества в сфере услуг 5
1.1. Определение понятий «услуга», «качество», «качество услуг» 5
1.2. Управление качеством в сфере услуг 10
2. Измерение качества услуг в сфере гостеприимства 18
2.1. Особенности качества услуг в сфере гостеприимства 18
2.2. Измерение качества услуг гостиницы 21
Заключение 28
Список использованных источников 30


Введение

Качество - это категория философская. Однако, наряду с философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".
Высокое качество услуг является весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность предприятий сферы услуг. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.
Изучение проблем управления качеством - настоятельное требование времени, так как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкурентной среды производителей товаров и услуг.
Активное развитие сферы услуг - одна из тенденций современной российской экономики.
За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.
Однако отмечается низкая квалификация руководителей предприятий: по уровню экономических и управленческих знаний, по опыту работы в сфере услуг и в условиях конкуренции.
Изучение как методологического, так и теоретического материала по управлению качеством имеет важное значение для повышения компетентности. Внедрение Систем менеджмента качества на основе стандартов серии ИСО9000 позволяет повысить качество оказания услуг и
снизить издержки.
Кроме того, использование восьми принципов управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества:
- достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах;
- достижение конкурентоспособности услуг;
- увеличение уровня удовлетворенности потребителей;
- повышение имиджа предприятия;
- привлечение новых потребителей;
- вовлечение сотрудников в достижение высокого качества оказываемых услуг.
Таким образом, является актуальным разработка в теоретико-методологическом и прикладном аспектах проблемы совершенствования управления качеством организаций сферы услуг в рыночных условиях.
Цель курсовой работы - изучить основные положения по оценке качества услуг.
Задачи курсовой работы:
- определить понятия «качество», «услуга», «качество услуг»;
- рассмотреть модель измерения и управления качеством услуг;
- рассмотреть отличительные особенности и признаки услуг в сфере гостеприимства;
- проанализировать методику измерения качества услуг гостиничного бизнеса............

Список использованных источников

1. ГОСТ Р ИСО9000-2001, Группа Т59, ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ, Системы менеджмента качества. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И СЛОВАРЬ, ОКС03.120.10, ОКСТУ0025. Экономика и управление: новые вызовы и перспективы 182
2. Абрамов С. С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя// Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. 2011. № 1 С. 215-221
3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для вузов. М.: Аспект Пресс, 2004. 318с.
4. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. -М.: Финансы и статистика, 2005.
5. Баканов М.И., Мельник М.В., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа. -М.: Финансы и статистика, 2005.
6. Воронина О. В. Проблемы социального управления: межвуз. сб. науч. тр. / под ред. Л. В. Соколовой. - Саратов: Саратовский гос. соц.-экон. ун-т, 2006. - Вып. 5. - 210 с.
7. Гренроос К. Маркетинг и менеджмент услуг. М.: Прогресс, 1990. 179 с. Тимофеев М. Конкурентоспособность малого бизнеса в сфере услуг//Услуги и цены. 2006. № 10. С. 24-27.
8. Деминг Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами, стр. 53, изд. «Альпина Паблишерз», М. 2009
9. Зинченко Н.В. Управление качеством как фактор повышения эффективности гостиничных услуг. -М. -АТИСО, 2008
10. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие для студентов ВУЗов и учащихся колледжей. -М., 2000.
11. Казанатов М.Г., Цужба А.С. Методические подходы к оценке и управлению качеством в сфере услуг //Управление экономическими системами: электронный научный журнал, 2010. - № 4 (24).
12. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. стр. 94, изд. «Магистр», М. 2008
13. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм /Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИ-ТИ. 1998.
14. Маслова Т. Д. Маркетинг: учебник для вузов. - 2-е изд. - СПб. : Питер, 2007. - 400 с.
15. Мишин В.М. Управление качеством. М.: Юнити-Дана, 2005. 463 с.
16. Муталапова П. С. Качество услуг сферы сервиса// Экономика и управление: новые вызовы и перспективы, 2010, № 1 С. 180-182
17. Овсянко А. Д. Менеджмент качества разрушая стереотипы// режим доступаkmsoft.ru/LD/C005/102/ 2324336634.html.
18. Опыт и проблемы подготовки специалистов профильными учебными заведениями для сферы туризма и гостеприимства. Материалы IX межвузовской научно-практической конференции (17 апреля 2008 года) «Опыт и проблемы преподавания гуманитарных и социально-экономических дисциплин в вузах». М.: МАТИ, 2008.
19. Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2001.
20. Протасова Л.Г., Плиски О.В. Управление качеством в сфере услуг //Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований, 2011 № 7 С. 152-153
21. Райзберг Б. А., Стардубцева Е.Б. Курс экономики. - М.: ИНФРА-М, 2008..
22. Райзберг Б. А., Стардубцева Е.Б. Курс экономики. - М.: ИНФРА-М, 2008..
23. Симонов Ю. Техническое регулирование в сфере услуг//Стандарты и качество. 2004. № 5. С. 44-45.
24. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. - М.: Юристъ, 2001
25. Современные подходы к повышению качества подготовки кадров для индустрии туризма и гостеприимства. /Сборник докладов по материалам Четвертой Всероссийской научно-практической Интернет-конференции «Спрос и предложение на рынке труда и рынке образовательных услуг в регионах России». Книга 1. Петрозаводск: Изд-во ПетрГУ, 2007. С. 172-182
26. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/под ред. Ю.Л. Свириденко. М.: Изд-во МГУС, 2001.
27. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг: пер. с англ. / под ред. В. В. Кулибановой. - СПб. : Пи-тер, 2002. - 752 с.
28. Челенков А. П. Управление качеством сервисных продуктов// режим доступаkmsoft.ru/LD/C005/ 102/74303805.html.
29. Шмилович М. Сервизация - переход от продажи товара к удовлетворению потребностей// режим доступа .
30. Экономика предприятия (фирмы)/под ред. О.И. Волкова, О.В. Девяткина - М.:ИНФРА-М, 2008.
31. Экономика предприятия (фирмы)/под ред. О.И. Волкова, О.В. Девяткина - М.:ИНФРА-М, 2008.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.