На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


диплом Развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации

Информация:

Тип работы: диплом. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 7.5.2013. Сдан: 2012. Страниц: 111. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение……………………………………………………..……….……..2
Глава 1. Психологический анализ литературы по проблеме делового общения………………………..…………………………………….……….……7
1.1. Понятие делового общения и его виды……….……….………..……7
1.2. Формы делового общения…..…………………………………….…11
1.2.1. Деловая беседа……………….……………………….………….....11
1.2.2. Деловые переговоры………….…………………….……………...13
1.2.3. Деловые совещания………………………………..…….………....15
1.2.4. Публичное выступление……………………………..…………….18
1.3. Умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров в торговой организации……………………………………………………….…..19
1.3.1. Умение слушать…..…………………………………………….…..19
1.3.2. Речевые навыки……..………………………………………….…..22
1.3.3. Умение убеждать и навык презентации………………………..…23
1.3.4. Навык саморегуляции……………………………..………….…....28
1.3.5. Навык работы с сомнениями и возражениями клиента…..….….30
1.3.6. Навык общения с конфликтным клиентом………………...….….32
Глава 2. Изучение и развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………….….….……..35
2.1. Изучение умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров ООО «Монекс Трейдинг»…………………………….….……..……36
2.2. Описание психологического тренинга, направленного на развитие умений а навыков делового общения с клиентами в компании ООО «Монекс Трейдинг»…………………………………………………………………..…….50
2.3. Оценка эффективности проведенной работы ……………………...58
Заключение ………………………………….……………………………70
Литература ……………………………..…………………........................74
Приложения

Введение

В любой торговой организации менеджеры по общению с клиентами играют важную роль, ведь без клиентов и тех, кто напрямую с ними связан, ни одна организация не сможет достичь высоких результатов. Однако возникает вопрос об эффективном использовании умений и навыков делового общения с клиентами менеджеров торговых организаций. В настоящее время нет организации, в которой бы вопросы развития необходимых навыков делового общения с клиентами, не были бы актуальны, т.к. развитие и создание серьезной конкуренции другим торговым организациям напрямую зависит от объема клиентской базы, которую, в свою очередь, создают менеджеры по общению с клиентами.
Однако не существует определенных критериев оценки данных умений и навыков делового общения, а также эффективной структуры их развития. Иными словами, не понятно на что именно и в какой степени, нужно обращать внимание при выявлении навыков делового общения - либо на личностные качества, либо на наличие определенных способностей, либо на наличие профессионального опыта. Также достаточно сложно определить направление развития имеющихся навыков и умений делового общения, и какие методы при этом использовать.
Проблемой изучения навыков делового общения с клиентами занимались многие ученые, из которых можно выделить И.Л. Добротворского, Н.В. Вохменцеву, А.В. Барышеву, С.Н. Бердышева, В. Ветроградова, А.Плотникова, Д. А. Шевчук и других. Из зарубежный авторов данной проблемой замнимались Ог Мандино, Гэри Гудман, Зиг Зиглар, Д. Джоббер, Беттджер Фрэнк, Мак Галли и другие.
Продуктивность торговой организации напрямую зависит от профессионально-деловых и личностных характеристик, а так же от умений и навыков делового общения ее менеджеров по продажам, которые напрямую общаются с клиентами самой организации. Продажа, являясь каналом распределения товаров, каналом связи между производителем и потребителем, способствует удовлетворению потребностей покупателя, торговому прогрессу, распространению информации о товарах, продавцах, производителях, ну и, наконец, является основным инструментом получения прибыли. Менеджеры торговых организаций, задействованные в продажах, должны обладать рядом особенных качеств, умений и навыков делового общения, развитие которых способствует повышению общего уровня делового общения, а вследствие этого увеличение объема продаж, удовлетворению потребностей покупателей, созданию базы постоянных клиентов и ее расширению, получению положительного статуса организации, а следовательно высокой конкурентоспособности.
Целью исследования является разработка и апробация психологического тренинга по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.
Объектом нашего исследования является деловое общение.
Предметом нашего исследования являются умения и навыки делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации.
Исследование будет осуществляться на основе следующей гипотезы.
Эффективность функционирования торговой организации во многом зависит от действий ее менеджеров по общению с клиентами. Мы полагаем, что целенаправленная деятельность психолога, направленная на развитие навыков и умений делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации способна обеспечить организации тот кадровый состав, который будет способен к эффективному выполнению своих функций.
В соответствии с целью, объектом и предметом исследования, нами были сформулированы следующие задачи:
1) проанализировать литературу по проблеме делового общения;
2) изучить умения и навыки делового общения у менеджеров торговой организации;
3) разработать и апробировать психологический тренинг по развитию умений и навыков делового общения с клиентами среди менеджеров торговой организации;
4) определить эффективность проведенной работы.
Для достижения цели исследования, решения поставленных задач и проверки поставленной гипотезы нами были использованы следующие методы:
1. Теоретические: анализ научной информации.
2. Эмпирические: констатирующий и формирующий эксперименты, серия психологических занятий.
3. Методы обработки полученных данных: количественный и качественный анализ, метод математической статистики с помощью Т-критерия Вилкоксона.
4. Использованные методики:
· Тест «Умеете ли Вы слушать?» [35]
· Методика шкала Р. Эриксона для оценки коммуникативных речевых навыков «Карта контроля состояния речи» (адаптация В.А. Калягин и Л. Н. Мацько);
· Экспресс-диагностика устойчивости к конфликтам [34]
· Тест «Какова Ваша сила убеждения в переговорах?»[36]
· Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера (адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А. М.).
· Рисуночный тест «Деловые ситуации» Н.Г. Хитровой [17].
Практическая значимость заключается в том, что разработанный нами психологический тренинг по развитию умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров может использоваться практическим психологом в различных торговых организациях. Данный психологический тренинг можно применять как для формирования кадрового резерва менеджеров по общению с клиентами, так и для работы с уже работающими менеджерами торговой организации, имеющими небольшой опыт в сфере продаж.
Научная новизна нашего исследования заключается в том, что на основе данных, полученных в ходе исследования, был разработан психологический тренинг, направленный на развитие умений и навыков делового общения с клиентами у менеджеров торговой организации...............




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.