На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Автосервис

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 19.5.2013. Сдан: 2012. Страниц: 35. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение
2 Характеристика предприятий сервисной деятельности
- 2. 1 Характеристика вида деятельности
- 2. 2 Характеристика предоставляемых услуг
- 2.3 Организационный план
- 2.4 Характеристика контактной зоны
- 2.5 Стандарты по обслуживанию в автосервисе
- 2.6 Характеристика материально- технической базы автосервиса
3. Характеристика показателей качества услуг
4 Маркетинговая политика предприятия
Библиографический список
Заключение


Введение

Сфера услуг в настоящее время является одной из важных отраслей народного хозяйства призванной удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения страны в различных видах услуг. Сфера услуг как отрасль экономической деятельности представляет собой совокупность организаций, цель которых - оказание разнообразных платных услуг по индивидуальным заказам населения. Таким образом, сфера услуг решает важнейшие социально-экономические задачи и ее значение в жизни общества неуклонно возрастает.
Одним из видов таких услуг являются услуги автосервиса.
Рост парка автомобилей предъявил повышенные требования к функционированию и развитию такой отраслевой группы бытовых услуг как услуги по ремонту и техническому обслуживанию автотранспортных средств, а также отдельных видов услуг: шиномонтаж и т.п. Так как в соответствии с действующим на сегодня классификатором услуг населению все эти услуги относятся к разным отраслевым группам, но все направлены на удовлетворение потребностей, связанных с поддержанием нормального технического состояния и эксплуатационных характеристик автотранспортного средства, на наш взгляд, целесообразно объединить их под общим названием услуги автосервиса, тем более, что данный термин широко используется в среде автовладельцев и профессионалов, оказывающих данные услуги. Быстрый рост автопарка свидетельствует о том, что резервы роста этого направления сферы услуг далеко не исчерпаны. Автосервис - одна из наиболее динамичных и быстро развивающихся отраслей сферы услуг. В широком смысле, рынок автосервисных услуг - это отношения между субъектами этого рынка: автовладельцами и предприятиями системы автосервиса. С точки зрения взаимоотношения спроса и предложения под рынком автосервисных услуг следует понимать особый институциональный механизм, опосредствующий отношения по поводу купли-продажи услуг, направленных на поддержание работоспособности и восстановления автомобиля в течение всего срока эксплуатации


2 Характеристика предприятий сервисной деятельности
2. 1 Характеристика вида деятельности
При предоставлении услуги потребитель или присутствует при выполнении работ, или, в худшем случае, поддерживает тесный контакт с производителем услуг. Этот фактор обуславливает необходимость обращать особое внимание на культуру обслуживания персоналом клиента. Там, где только ремонтируют автомобили (например, на заводе), наибольшие требования предъявляют к технической подготовке кадров. В автосервисной сфере эти требования не снижаются, но исключительно важное значение приобретают сервисные характеристики специалистов, которые заняты обслуживанием клиентуры. Второй фактор, который обуславливает качество услуг, - это индивидуальный характер каждого заказа. На сервисе не бывает двух одинаковых заказов, как не бывает двух одинаковых заказчиков: каждый имеет только свою потребность и свой взгляд на автомобиль. Это должно учитываться при разработке услуги. Третий фактор и большая трудоемкость услуг автосервиса по сравнению с другими сферами деятельности (например, промышленностью). Относительная трудоемкость этих услуг не может быть существенно понижена ни за счет механизации, ни за счет увеличения производственной программы и специализации работ. Поэтому при разработке услуг надо помнить: ни одно новейшее оборудование и инструменты, ни одна форма организации производства ничего не дадут, если на каждом рабочем месте не будут работать качественные кадры. При предоставлении услуг сама квалификация мастера, его навыки и умения обеспечивают успех. Разрабатывая услуги, создайте себе кумира. Этим кумиром должен быть тот, кто работает с клиентом и непосредственно с его автомобилем. Четвертый фактор, влияющий на разработку услуг, состоит в том, что автосервис должны быть территориально приближенными к клиенту, а не наоборот. Напомним: 70-85 % услуг (по числу автомобиле- заездов) имеют трудоемкость до 2 чел-ч. Как раз по этой причине станции должны быть в большинстве своем маленькими и располагаться возле клиентов. Пятый фактор: потребности потребителей должны стоять на первом месте по отношению к эффективности производства. Потребности - это то, ради чего клиент обращается на станцию. Удовлетворение потребностей потребителей обеспечивает эффективность производства, в том числе и на перспективу. И действительно: если вы желаете выиграть в эффективности и будете делать это, не заботясь о клиенте, то вы его потеряете; если будете думать только о клиенте, не заботясь об эффективности и производительности, - не будете конкурентоспособными. Таким образом, стоит остановиться на варианте, при котором клиент воспринимает автосервис, а ее эффективность обеспечивает конкурентоспособные цену и качество. Шестой фактор: если вы хотите иметь эффективно действующее производство, очень внимательно, постоянно и в совершенстве изучайте спрос потребителей и систематизируйте знания о нем. Все, что делается на станции, зависит от потребителя и делается для него. Седьмой фактор: при разработке услуг мощность и пропускную способность сервиса надо рассчитывать по максимальному спросу, а не по среднему. Это диктуется необходимостью обеспечить конкурентоспособность автосервиса. Вообразите себе, что на городском маршруте в час "пик" используется так же мало транспортных средств, как и в дневное время. Наверно, вы оцените это негативно? То же будет и с вашим сервисом.
Восьмой фактор: иногда необходимо мириться с низкой производительностью труда, ведь она не всегда зависит от старательности или квалификации работника, а может быть следствием неполной загрузки автосервиса из-за недостаточного спроса на услуги.


2. 2 Характеристика предоставляемых услуг
Стандартный перечень предоставляемых услуг:
- регламентные работы по видам технического обслуживания на легковых и грузовых автомобилях;
- контрольно -диагностические работы:
- диагностика двигателя;
- замер компрессии;
- осмотр камеры сгорания без разборки двигателя;
- контроль электронных параметров и ошибок;
- изменение динамических характеристик программ управления двигателем;
- регулировка зазоров и углов ГРМ.
- чистка инжектора;
- ревизия и модернизация карбюраторов;
- установка бесконтактного зажигания;
- установка авто сигнализаций всех типов и их ремонт;
- установка дополнительного оборудования;
- все виды ремонта двигателей отечественного и импортного производства;
- капитальный ремонт двигателя;
- электротехнические работы на автомобиле;
- замена узлов и агрегатов
- первичная диагностика шумов и состояния подвески и трансмиссии;
- подготовка автомобилей к техническому осмотру;
- слесарные и сварочные работы;
- ремонт рулевого управления;
- регулировка развала и схождения колес;
- обеспечение запасными частями.
Выделены в особую группу автосервисы, которые специализируются на элитарных услугах. Такой автосервис должен иметь: очень высокий технологический уровень (т. е. работы должны выполняться в полном соответствии к требованиям фирмы-производителя); технологическое оборудование на уровне последних технических достижений; чрезвычайно высокие культуру производства, квалификацию работников, культуру обслуживания клиентов; режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса. Без сомнения, такой автосервис, во-первых, должен быть расположен в удобном месте, куда нетрудно добраться, и, во-вторых, оснащен и оформлен на надлежащем эстетическом уровне. Почему, определяя требования к услугам, мы перечислили, по сути, факторы, которые скорее характеризуют автосервис и его потенциал? Очевидно, потому что эти характеристики-требования тесно взаимосвязаны. Рассмотрим требования к услугам более детально. Услуги неощутимы, они не могут быть отделены от источника их предоставления, имеют переменное качество, их нельзя сохранить. Услуга, прежде всего, оценивается потребителем с позиции субъективного восприятия источника этой услуги. В самом деле, когда вы заходите в какой-нибудь гипермаркет, вы воспринимаете его величие, богатство, совершенство форм и с этих позиций воспринимаете товар, который предлагает вам этот магазин. Таким же образом услуга не воспринимается на осязание. Это значит, что так и на автосервисах: услуга воспринимается по признакам технического обслуживания, ощутить ее результаты невозможно до того момента, пока потребитель не воспримет ее по признакам, которые может оценить.
Так, автовладелец, подъехав к эстетически оформленному автосервису, положительно воспримет ее как таковую, она вызовет у него доверие. Увидев высококачественное оборудование, он поверит в то, что его автомобиль здесь обслужат высококачественно. А уверенности добавит еще и культура поведения персонала автосервиса. Уже по внешнему виду, месту расположения потребитель видит, чего он стоит. Если автосервиса расположен в неудобном месте или стиснут со всех сторон непривлекательными постройками, возле которых валяются груды мусора, то, без сомнения, этот фактор будет воспринят потребителем негативно. Следовательно, он будет с предубеждением относиться и к услугам, которые имел намерение здесь получить. Параллель можно провести с магазинами, которые отличаются один от другого не товарами (они приблизительно одинаковые у всех), а внешним видом, витринами, интерьером, культурой обслуживания и многими другими характерными признаками, которые формируют особенность восприятия клиентом именно этого магазина, а не другого.
Другая особенность услуги автосервиса - ее неотделимость от исполнителя. Суть в том, что сам исполнитель услуги может положительно или негативно восприниматься потребителем. Если вы желаете, чтобы ваш автомобиль обслуживал им........


Библиографический список

1. - Автомобильная академия. Ликвидация автомобильной безграмотности
2. - Оборудование для автосервиса
3. avto-barmashova.ru - Фирменный автосервис. Образовательный сайт
4. - Автосервис. Рынок. Автомобиль. Клиент
5. - Автосалоны
6. new-motors.ru - Автосервисное оборудование




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.