На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти готовые бесплатные и платные работы или заказать написание уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов по самым низким ценам. Добавив заявку на написание требуемой для вас работы, вы узнаете реальную стоимость ее выполнения.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Быстрая помощь студентам

 

Результат поиска


Наименование:


Диплом сравнительный анализ деятельности гостиниц города Петропавловска на примере ТОО ГК «Скиф» и ИП «Алтын Адам».

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 9.6.2013. Сдан: 2013. Страниц: 74. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Введение


В условиях современного рынка для организации бизнеса сферы услуг требуется подход, ориентированный на удовлетворение конкретных потребностей конкретного потребителя. Учет индивидуальных требований, обеспечение соответствия точным требованиям клиента, приспособление качества продукта к его индивидуальным потребностям сегодня положены в основы стратегии многих компаний, в полной мере осознавших новые рыночные реалии, которые несет глобализация и научно-технический прогресс.
Для достижения этого состояния бизнеса компании недостаточно обладать такими качествами, как гибкость и адаптивность, представляется, что сегодня подход к эффективному управлению гостиничным бизнесом должен также учитывать разнообразные и постоянно меняющиеся потребности клиентов, удовлетворение которых возможно лишь путем «приспособления» каждого рабочего места не только к потребностям клиента, но и к потребностям самого работника.
Гостиничный бизнес - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей, на которую приходится около 6% мирового валового национального продукта и около 5% всех налоговых поступлений, стимулирующая, кроме того, развитие других направлений: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления и так далее. В среднем, для обслуживания каждых 10 туристов, проживающих в гостинице, необходимо, около трех рабочих мест непосредственно, и два рабочих места, косвенно связанных с обслуживанием. Гостиничный фонд во всех странах мира составляет около 17-18 млн. мест, при этом их количество и качество, в основном, соответствует объему спроса в секторе международного туризма в этих регионах. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.
Актуальность данной работы обуславливается необходимостью поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере обслуживания. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, на повышение уровня обслуживания и эффективности производства. Развитие рыночных отношений формирует появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших инновационных технологий [1].
Цель дипломной работы:провести сравнительный анализ деятельности гостиниц города Петропавловска на примере ТОО ГК «Скиф» и ИП «Алтын Адам».
На основании поставленной цели были определены следующие задачи:
- изучить роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма;
- выявить общую характеристику методов сбора данных, применительно к гостиничному хозяйству;
- провести сравнительный анализ гостиничных услуг на примере ТОО ГК «СКИФ» и ИП «Алтын Адам».
Положения, выносимые на защиту:
- исследование деятельности малых гостиниц г. Петропавловска;
- анализ деятельности гостиницы «Скифы» г. Петропавловска;
- анализ организационной структуры гостиницы «Скифы»;
- анализ затрат гостиницы «Скифы».
В качестве объектов исследования были взяты: гостиничный комплекс «СКИФ», являющийся новатором в области предоставления и оказания гостиничных услуг города Петропавловска, имеющий статус международного стандарта три звезды;
«Алтын Адам» - элитный гостинично-ресторанный комплекс, сочетающий в себе восточную роскошь, современный комфорт и высокий уровень сервиса - прекрасное место для проведения отдыха.
Положения, выносимые на защиту:
- Анализ хозяйственной деятельности ТОО ГК «СКИФ»;
- Анализ хозяйственной деятельности ИП «Алтын Адам»;
- Сравнительный анализ хозяйственной деятельности гостиниц.
Методы исследования:
- анализ документов, статистических данных;
- анализ данных периодической печати, учебной литературы, практических пособий.
Научная новизна данной работы заключается в том, что представленные в работе материалы может быть применен в практической деятельности гостиниц.
Практическая значимость работы заключается в возможности ознакомления школьников и студентов с историей развития гостиниц и их хозяйственной деятельностью на примере ТОО ГК «СКИФ» и ИП «Алтын Адам»
в городе Петропавловске.


1 Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма


1.1 Место индустрии гостеприимства в структуре туризма
Туризм как индустрия представляет собой спектр разнообразных продуктов и услуг, предназначенных для организации и продажи туристских поездок. Она объединяет между собой различные на первый взгляд виды деловой активности, относящиеся к различным хозяйственно-экономическим сферам, таким как транспортное обслуживание и перевозки, коммунально-бытовая сфера, индустрия общественного питания, торговля, профессиональное обучение, индустрия развлечений, культура и спорт и так далее. Все они частично или полностью задействованы в организации и осуществлении туристкой поездки и пребывания. Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организации, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [2].
Говоря о месте гостиничного хозяйства в туристской индустрии, стоит отметить, что сектор гостиничных услуг (включая услуги всех типов и видов средств размещения) приходится до 65% занятых в туристской сфере и 68% поступлений от туризма. Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы.
Чтобы определиться с терминологией, приведем определение, данное индустрии гостеприимства в толковом словаре Уэбстера: «Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принцип гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Продавая казахстанские маршруты, нужно понимать, что туризм выходит за рамки отрасли экономики и должен непременно рассматриваться в философско-культурологическом спектре [3].
Традиционная для западного мира смысловая пара «фирма - клиент» в Казахстане, особенно в сфере услуг, срабатывает далеко не всегда. Представляется гораздо более дальновидным делать ставку на такой глубинный архетип, укоренившийся в сознании каждого человека, как параллель «Хозяин - гость» - использование сложившегося стремления к гостеприимству.
Этимологически термин «гостеприимство» в английском оригинале «hospita1ity» восходит к латинскому «hostel», откуда, собственно, происходит французское «hotel», перешагнувшее в несколько измененном виде через океан. Таким образом, индустрия гостеприимства ассоциируется, в первую очередь, с гостиницами и с тем, что к ним относится. Поэтому, говоря об индустрии гостеприимства, мы говорим об обслуживании гостей, поставленном на промышленную основу.
В некотором смысле словосочетание «индустрия гостеприимства» синонимично сочетанию «гостиничный комплекс», поскольку средства размещения представляют основное звено этой индустрии. Но данный термин не может заменить собой понятие «туризм».
Ресурсами гостеприимства являются культурные ценности, гостеприимство местного населения, а также гостиничные предприятия (к ним также относятся предприятия питания) региона. Гостеприимство местного населения - очень важный положительный фактор. Для развития туризма необходимо благоприятное отношение к туристам со стороны правительства, бизнес-кругов и коренных жителей. Основным элементом индустрии гостеприимства являются предприятия размещения и питания.
Гостиницы, которые обладают номерным фондом, превышающим определенный минимум; характеризуются перечнем обязательных услуг: уборка номера, ежедневная заправка постелей, уборка санузла, обслуживание в номерах, дополнительные услуги; сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.
В составе гостиниц различают: гостиницы с полным набором услуг, гостиницы с неполным набором услуг, гостиницы квартирного типа (апарт-отели, апартаменты), мотели, курортные гостиницы, городские гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития, гостевые дома и т.д. [4].
К специализированным заведениям относятся лечебные гостиницы, здравницы курортов, санатории различных направлений, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поезда, морские и речные суда, яхты), приюты и хижины, конгресс-центры.
Предприятия общественного питания классифицируются в зависимости от обслуживаемых контингентов, характера производства, ассортимента выпускаемой продукции, объема и видов услуг, предоставляемых потребителям.
По характеру производственно-торговой деятельности предприятия общественного питания делят на: предприятия-заготовочные - предприятия с полным циклом производства осуществляют обработку сырья, выпускают полуфабрикаты и готовую продукцию, а затем сами реализуют ее в залах, буфетах, магазинах кулинарии. К таким предприятиям относятся комбинаты питания, фабрики-кухни, рестораны; предприятия-доготовочные приготовляют кулинарную продукцию из полуфабрикатов различной степени готовности, получаемых от заготовочных предприятий общественного питания или предприятий пищевой промышленности, и реализуют ее потребителям путем организации потребления на месте или отпуска на дом [5].
В зависимости от ассортимента выпускаемой продукции различают предприятия: комплексные, универсальные, специализированные. В зависимости от объема и характера услуг, предоставляемых потребителям, предприятия общественного питания подразделяются на: люкс, высшей, I наценочной категории, II наценочной категории, III наценочной категории.
Средства размещения и предприятия питания органически включаются в индустрию туризма: туристу как посетителю данного региона необходимо предоставить, по крайней мере, ночлег и питание. Если какое-либо туристское направление не обладает средствами размещения и предприятиями питания, представленными в достаточном количестве и соответствующего качества, это обстоятельство не позволяет развиваться туризму, поскольку массовый турист отказывается от поездок по этому направлению.
Большинство туристов хотят не только получить услуги размещения и питания, но и узнать при этом что-то новое, поэтому гостиницы и предприятия питания должны предлагать услуги в национальном стиле, отличающем их от аналогичных заведений в других странах. Если на каком-то туристском направлении нет новизны и экзотики, у туриста пропадает желание туда ехать, даже если данный регион предлагает высокий класс обслуживания. И наоборот, туристы готовы мириться с временными неудобствами, компенсируя их новыми положительными впечатлениями [6].
Интерес к другим национальным традициям широко используется для привлечения публики при организации разного рода развлечений или оформлении интерьеров. Особенно широко национальные стили используются в ресторанном бизнесе, когда оформление помещения, униформа персонала, предлагаемые блюда, музыка, ароматы, и даже архитектура здания соответствуют специализации заведения на той или иной национальной кухне. Национальный колорит создает атмосферу другой страны, иллюзию путешествия, отрыва от повседневной реальности, делая посещение парка или ресторана настоящим событием.
Подобный принцип оформления интерьеров широко применяется при организации профессиональных выставок по туризму: каждый участник выставки, оборудуя национальный стенд, создает уголок своей страны в миниатюре. Таким образом, формируется представление посетителей выставки о туристских достоинствах разных стран и возникает потенциальный спрос на туристские поездки.
Помимо того, что гостиницы играют ведущую роль в экономике туризма, они же, как правило, определяют аспекты, относящиеся к психологии туризма, а именно: удовлетворенность поездкой, привлекательность туристского направления, высокую оценку организации пребывания (а также те же параметры, но со знаком «минус»). От поведения сотрудников гостиницы складывается впечатление гостя об индустрии гостеприимства, страны в общем.
Гостиницы и другие средства размещения тесным образом увязаны также с деловой, культурной и спортивной жизнью региона, в котором они расположены: мероприятия такого характера, как фестивали, спортивные состязания, конференции, концерты известных исполнителей привлекают зрителей из различных регионов. Часто участники таких событий становятся одновременно клиентами гостиниц, тем самым, подчеркивая взаимосвязь различных составляющих инфраструктуры туризма [7].
Комплексность гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения, услуги питания, организации досуга, транспортные и туристские услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре. Точно так же процессы, происходящие в туристской отрасли в целом, отражаются на основных показателях функционирования гостиниц, а последние определяют показатели туристской активности на данном направлении. Строительство новых гостиниц может существенно повысить привлекательность туристского направления, увеличив поток туристов, и наоборот, устаревшая гостиничная база может стать причиной спада туристской активности в регионе и снижения его конкурентоспособности на туристском рынке [8].
В частности, устаревание гостиничной базы явилось причиной перемещения Испании со второго на третье место в мире по туристским посещениям, так как часть испанского туристского потока направилась на новые и более дешевые курорты других средиземноморских стран - Туниса, Египта и Турции.


1.2 Современные тенденции развития индустрии гостеприимства
Гостиничная индустрия за вторую половину ХХ века испытала кардинальные преобразования, которые изменили привычный взгляд на гостиницу и ее место в туристской индустрии. Если до конца XIX века гостиница представляла собой индивидуальное, чаще семейное, заведение, которое воспринималось путешественником как ничего не значащий эпизод на пути и не заслуживало особого внимания, то современная гостиница - это сложное предприятие, зачастую представляющее собой местную достопримечательность или историческую ценность. Изменилось не только значение и восприятие гостиницы, большие изменения претерпели и принципы ее функционирования. Семейный бизнес ушел в прошлое, занимая рыночные ниши в соответствии со своими объемами и потенциалом [9].
Сегодня ведущую роль на рынке обслуживания туристов играют гостиничные магнаты - корпорации, объединяющие тысячи гостиниц по всему миру. Но эволюционировали не только способы управления гостиницами. Не менее значимые перемены произошли в самом гостиничном продукте.
В настоящее время мировое гостиничное хозяйство насчитывает около 350 тыс. комфортабельных гостиниц, располагающих более чем 14 млн. номеров (26 млн. мест). При этом количество номеров за последние 20 лет ежегодно возрастает в среднем на 3-4 %, что свидетельствует о значительной динамике роста средств размещения туристов. Более того, структура мирового гостиничного хозяйства адекватно отражает туристские потоки и по географическому принципу: чем больше внутренних туристов и иностранных посетителей в том или ином регионе мира, тем больше средств размещения имеет этот регион. Даже, несмотря на то, что цифровые данные в различных источниках расходятся (что свидетельствует о расхождениях в терминологии и основных понятиях гостиничной индустрии, а также о действительной трудности подсчета), приведенные выше примерные (осредненные по различным источникам), данные говорят сами за себя: грандиозность гостиничной индустрии, стабильность ее положения и роста во времени выдвигают данную индустрию на одно из передовых мест в настоящем и будущем.
Ведущее место в мировом гостиничном хозяйстве занимает Европейский континент. На его долю приходится в среднем около 70 % туристского потока, соответственно и гостиничный фонд составляет значительно преобладающую долю (около 45 %) мирового гостиничного фонда. Правда, здесь не учитывается тот факт, что в европейских странах на гостиничной базе принимается около половины иностранных посетителей, остальные туристы принимаются на альтернативной (дополнительной) базе, что менее характерно для стран других континентов. Гостиничный фонд в странах Европы, не уступая своего лидирующего положения на протяжении всей истории, возрастает ежегодно в среднем на 2-2,5 % и по темпам роста уступает другим континентам.
Американский континент насчитывает свыше 5 млн. номеров, что составляет 35 % мирового гостиничного фонда. По темпам прироста гостиничная база континента опережает Европу.
Третьим по мощности континентом является Азия, имеющая свыше 3 млн. номеров (14% мирового гостиничного фонда). Темпы ее роста в 2-3 раза превышают среднемировые темпы и достигают 15-20 % в год, что выводит этот континент по динамике роста в современные лидеры.
Доля Африканского континента (около 0,4 млн. номеров) составляет 3 % мирового фонда, хотя динамика роста (10-15 %) также превышает среднемировые темпы.
Доля гостиничного фонда Австралии и Океании составляет также около 3 % и характеризуется среднемировой динамикой роста.
Среди отдельных стран лидерами мировой гостиничной индустрии по мощности базы являются: США (около 3,5 млн. номеров), Япония (1,65 млн.), Италия (1 млн.), Франция, Испания, Англия, Китай, Австралия (около 0,5 млн.), Австрия, Мексика, Канада, Греция (около 0,3 млн.), Таиланд, Россия, Индонезия, Турция (0,15-0,23 млн.), Швейцария, Бразилия, Аргентина (менее 0,15 млн.).
Лидерами мировой гостиничной индустрии по темпам роста гостиничного фонда являются такие страны, как Турция, Китай, Малайзия, Сингапур, Марокко, Испания, Германия, Аргентина.
В мировой гостиничной индустрии различают следующие разновидности гостиниц по характеру взаимоотношений между владельцем (предпринимателем, собственником) гостиницы (группой гостиниц) и управленческим звеном гостиницы:
- независимые гостиницы, находящиеся во владении, распоряжении и пользовании владельца:
- управляемые самим владельцем;
- управляемые с помощью нанимаемых специалистов-менеджеров или нанимаемой (по договору) специализированной управленческой компанией, в том числе имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания; причем последнее не влечет за собой изменения статуса гостиницы как независимой по отношению к другим субъектам рыночных отношений.
- гостиницы, входящие в гостиничные цепи (объединения), которые в зависимости от условий вхождения в эти объединения различаются следующим образом:
- гостиницы, являющиеся полноправными членами цепей, объединенных обшей собственностью владельцев, осуществляющих коллективный бизнес, и гостиницы, управляемые администрацией цепи - представителями собственников. Руководство (администрация) цепи несет полную ответственность за исход бизнеса и управления и соответственно имеет полное право на получение прибыли.
- гостиницы, являющиеся ассоциированными (присоединившимися) членами цепи, принимающими участие в бизнесе на основе договора франшизы (франшизные члены цепи). Франшизная гостиница может управляться самостоятельно, без непосредственного контроля со стороны администрации цепи. В договоре франшизы администрация цепи (франчайзодатель) предоставляет франшизной гостинице (франчайзополучателю) право на использование символа (марки), ноу-хау и системных структур цепи (в организации деятельности, управлении, обучении персонала, снабжении и т. п.), а франшизная гостиница обязана оплатить эти права путем первоначального взноса за франчайзинг (стоимость покупки франчайзинга) и периодических платежей (вознаграждений за франчайзинг).
- гостиницы, входящие в объединение гостиниц на условиях контрактного управления ими (их собственностью) со стороны профессиональной гостиничной компании (гостиничного оператора), получающей «операционное» вознаграждение за эту деятельность от владельца.
Такие операторные (или контрактные) цепи имеют три основные разновидности по взаимоотношению между владельцем (собственником) и оператором, которое оговаривается в контракте на управление:
- владелец передает оператору полное право на управление собственностью и отказывается полностью от вмешательства в процесс управления, получая лишь итоговый чистый доход от гостиничной деятельности; оператор при этом несет ответственность за финансовые и операционные риски в своей деятельности;
- владелец оставляет за собой право вмешательства в процесс управления путем контроля за деятельностью. Но при этом, производя все операционные расходы по управлению и оплату всех операционных и финансовых рисков, вытекающих из его права собственности; оператор, однако, тоже несет некоторую долю ответственности за исход своей деятельности в той части, которая оговаривается в контракте;
- владелец достаточно плотно контролирует деятельность управляющей компании (оператора), но при этом освобождает ее полностью от ответственности за исход гостиничного бизнеса, за исключением умышленных случаев и случаев грубой неосторожности.
Гостиницы, находящиеся под контрактным управлением другой гостиницы (или гостиничного объединения, обычно транснациональной гостиничной компании), имеющей собственный торговый знак или знак обслуживания, могут в результате контрактного управления изменить или не изменить свой статус гостиницы по отношению к другим субъектам рыночных отношений. То есть сохранить или потерять в той или иной мере независимость. Это связано с тем, оговорено ли в контракте то или иное частичное участие управляющей гостиничной компании в собственности управляемой гостиницы.
Тенденции в этих взаимоотношениях таковы:
- собственники зачастую поощряют операторов к финансовым вложениям в гостиничное имущество управляемой гостиницы для повышения их ответственности за качество управления имуществом;
- все большее число операторов вынуждено участвовать своим капиталом в имуществе управляемой гостиницы в результате конкуренции за право заключения контракта;
- некоторые операторы сами стремятся к совместному бизнесу с управляемой гостиницей путем вливания своего капитала (при наличии высоких гарантий прибыльности или при стремлении иметь дополнительные права при управлении имуществом);
- гостиницы, входящие в объединение гостиниц на комбинированных условиях, например условиях контрактного управления франшизной гостиницей со стороны франчайзодателя;
- гостиницы, входящие в ассоциации независимых гостиниц;
- гостиницы, входящие в ассоциации с целью увеличения прибыли и коммерческих возможностей. Например, ассоциации «взаимного информирования», объединяющие гостиницы с целью перераспределения по членам ассоциации избытка туристов (клиентов), периодически возникающего у того или иного члена ассоциации. В итоге такого подхода средний по времени коэффициент загрузки гостиниц и их доход возрастают. Гостиницы ассоциации, сохраняя полную независимость во всем, включая коммерческие операции и маркетинговую политику, часто имеют единый товарный знак и за участие в ассоциации платят взносы (вступительный, за товарный знак, ежемесячные за рекламу и систему бронирования - информирования);
- гостиницы, входящие в ассоциации (добровольные союзы предпринимателей в сфере гостеприимства), не преследующие цели извлечения дополнительной прибыли, а создаваемые для оказания помощи членам ассоциации в таких вопросах, как взаимоотношения с правительственными органами, консультации по юридическим вопросам и бухгалтерскому учету, по кадровым вопросам и образованию, по распространению положительного опыта в управлении и по информационному обслуживанию (союзы, общества, профессиональные клубы, советы, содружества, федерации, торговые ассоциации и т. д.).
Гостиничная индустрия, как и вся туристская индустрия в целом, испытывает на себе влияние внутренних (не выходящих за рамки собственной сферы) и внешних (то есть общих, социально-демографических, психографических и тому подобных) факторов. Внешних сил было достаточно, чтобы под их воздействием привести принципы управления гостиницами в соответствие с существующими рынками, продуктами, уровнем качества услуг, ценовой стратегией и так далее. Тот, кто шагал в ногу с этими тенденциями, стал лидером гостиничной индустрии и вошел в число компаний, имевших в восьмидесятых годах максимальные показатели прироста [10].
Коротко основные внешние факторы воздействия в гостиничной индустрии могут быть перечислены в следующем виде:
- демографические тенденции (рост народонаселения, смешение наций, миграция);
- экономические тенденции, проявляющиеся в повышении уровня жизни (достаток, рост дискреционного дохода);
- расслоение населения в зависимости от уровня доходов (ниже среднего уровня, среднего, выше среднего и высокого уровня);
- развитие транспортных систем (междугороднее и международное сообщение, строительство аэропортов, появление узловых аэропортов и т.д.);
- качественная сегментация уровней ценностей, вкусов и психографики;
- глобализация.
К сожалению, до настоящего времени не выработан единый решающий показатель, который бы определял стратегию развития предприятий гостиничной индустрии. Скорее, многочисленные внешние и внутренние факторы соединяются в различных комбинациях с историческим опытом компаний, чтобы они на этой основе принимали собственные решения [11].
К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных цепей;
- развитие сети малых предприятий;
- внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.
В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов посвящающих свой отдых игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.
Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. В состав современного гостиничного комплекса сейчас обязательно входит главный ресторан европейской кухни и специализированный, с национальной кухней. Огромную популярность всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonalds), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Ceasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рок-н-ролл, футбол, самолеты, железная дорога, Голливуд. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы [12].
Гостиничная цепочка «Holiday Inn» начинала свой бизнес с концепции семейного проживания по доступным ценам, другие участники рынка начинали его освоение с разделения предоставляемых услуг на категории и составления соответствующего этим категориям ценового ряда. Motel 6, Days Inns, La Quinta и Budget Inns, начинали со специализации на продукте, предлагающем потребителю ограниченные возможности, по существу - только услуги размещения. Это выделяло их на фоне других гостиниц, предоставляющих потребителям полный набор услуг [13].
Аналогичный процесс специализации происходил в секторе питания: появились фаст-фуды, салат-бары, пиццерии, специализированные рестораны деликатесов, морепродуктов и т.д. Специализация в этом секторе происходила как в направлении цен, так и услуг. В гостиничном секторе также произошло расслоение гостиниц в ценовом и ассортиментном аспекте. Сегодня существуют компании, специализирующиеся на предоставлении дорогого и роскошного проживания, например, компания Embassy Suites. Подобных примеров можно привести множество. Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания. Некоторые кампании выбирают такое направление развития, которое предполагает наличие только одного продукта или услуги, соответственно не применяя ни сегментации продукта, ни его классификации, ни вертикальной или горизонтальной интеграции. Например, Four Seasons представляют единый продукт - услуги высококлассного гостиничного размещения, которые эта компания контролирует на принадлежащих ей объектах. La Quinta так же придерживается этой стратегии, выбрав направление на стоимостной сегмент рынка [14].
Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях. Гостиничные цепи - явление не новое в гостиничном бизнесе. Гостиницы, управляющиеся из единого центра, появились более полувека назад. Однако в начале этот феномен управления не получил широкого распространения. К концу Второй мировой войны количество гостиниц, входящих в цепи, стало возрастать, а после ее окончания на рынке действовали три гостиничных компании, лидировавшие по количеству присоединившихся к ним членов. Эти первые цепи, представленные марками Hi1ton, Stat1er и Sheraton, стали стремительно расти [15].
С 1950-х годов в организационной структуре управления гостиницами в мировой гостиничной индустрии утвердились различные модели организации гостиничного дела. Первая модель - модель Ритца, связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Например, отель «Ритц» в Париже. Основная ставка в этих гостиницах делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма. В настоящее время эта модель переживает кризис.
Вторая модель связана с именем американского предпринимателя Кеманси Уильсона (гостиничная цепь «Holiday Inn»). Модель отличается большей гибкостью в удовлетворении потребностей клиента в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания [16].
Основные требования в гостиничных цепях, организованных по этой модели, сводятся к следующему:
- единство стиля (архитектура, интерьер);
- единство обозначений и внешней информации;
- просторный и функциональный холл;
- быстрота регистрации клиентов;
- номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
- завтрак «шведский стол»;
- наличие конференц-зала;
- гибкая система тарифов;
- единое управление, маркетинг и служба коммуникации.
Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50 процентов гостиничных номеров в мире [17].
Большинство из того, что сейчас считается «стандартом в производстве», либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. «Holiday Inn» была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации «Хаятт» всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда - это лишь некоторые примеры нововведений. К середине 90-х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденций, образование гостиничных цепей получило свое начало в США. Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60-х годах. К началу 90-х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две - Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания) [18].
Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь - «Норд-отель». С начала 90-х, годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи.
Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания, встретив который в другой стране, турист чувствует себя почти как дома, в знакомой и комфортной обстановке [19].
В настоящее время любая деловая стратегия основана на внедрении в деятельность компании передовых технологий не только в целях обеспечения конкурентоспособности продукта или услуг, но и, что более важно, для соответствия изменениям потребительского спроса. Новые технологии, уменьшающие издержки производства и обеспечивающие повышенный комфорт потребителю, должны стать приоритетными для гостиничных компаний.
К таким технологиям в первую очередь относятся различные виды онлайн-бронирования. Современные технологии позволяют проводить бронирования через web-сайт отеля и множество российских и международных туристических web-сайтов, глобальные системы бронирования [20].
Существуют разные системы бронирования есть системы замкнутые в одном районе, а есть развитые повсеместно. При этом процесс бронирования почти всегда происходит одинаково, гостиница в редакторском режиме заходит на сервер и добавляет квоту номеров. По каждому наименованию можно занести любое количество номеров на любой срок и редактировать эту информацию. Менеджмент гостиницы самостоятельно определяет условия бронирования, количество и категорию номеров, выставляемых на продажу, и может менять их в любое время. В момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, а в службу размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.
Международных систем бронирования только четыре, они сотрудничают с гостиницами по всему миру. Созданы были авиакомпаниями, в первую очередь для удобства бронирования авиабилетов. Это SEIBR - впервые разработана авиакомпанией American Airlines, сейчас имеет около 29 000 пользователей по всему миру. Особенно распространена в США. Создатели системы Amadeus 4 Европейские авиакомпании: Air France, Iberia, Luftgansa, SAS. Достоинством системы является большое разнообразие продуктов: Amadeus Air - бронирование билетов от более чем 760 авиакомпаний, Amadeus Hostels - 29 тысяч отелей с информацией по ним, Amadeus Cars - прокат автомобилей по всему миру. Наиболее распространена система в Европе [21].
Gallileo International - основана в 1987 году, начала действовать в современном виде с сентября 1993 года. Сотрудничает в основном с гостиницами международных гостиничных цепей. Распространена на территории США и Латинской Америки. World Spam - наиболее усовершенствованная и технически содержательная система бронирования создана авиакомпаниями Delta, Nord West. Система наиболее динамично развивается на территории России и Юго-Восточной Азии. В России используются также локальные системы бронирования авиа и железнодорожных билетов Сирена и Сирена-5. Стоимость их обслуживания от 300 до 800 долларов в месяц (в зависимости от системы). Для бронирования с помощью такой системы необходима соответствующая квалификация, сотруднику занимающийся бронированием через международный системы резервирования необходимо пройти соответствующие курсы.
Для современной гостиницы необходимым технологическим новшеством является наличие собственного сайта в интернет. Это наиболее экономически выгодный канал продажи номеров, так как в этом случае не требуется оплачивать комиссионные. За последние четыре года в мире объем бронирований через интернет вырос на 500%, рост использования интернета для бронирования мест в гостиницах в странах Союз Независимых Государств с 1998 года превысил 350%. Личная страничка в интернет является хорошим средством продвижения собственных услуг [22].
Введение в гостиничный бизнес новых информационных технологий способствует улучшению качества обслуживания при одновременном сокращен........
Список использованной литературы


1. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: КНОРУС, 1998. - 168 с.
2. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Тандем, 1998. - 224 с.
3. Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Альпина, 2001. - 212 с.
4. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс 1995. - 254 с.
5. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ 1995. - 290 с.
6. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика 2001. - 178 с.
7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ 1998. - 86 с.
8. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд. - 2000. - №6.
9. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.
10. Бондаренко В.А. Специфика услуг. Петропавловск, СКГУ им.М.Козыбаева. 2008. - 133 с.
11. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. - М., 1996. - 68 с.
12. Бондаренко В.А. Управление персоналом туристских предприятий. Учебно-методическое пособие. Петропавловск, СКГУ им. М. Козыбаева. 2009. - 203 с.
13. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - 185 с.
14. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.
15. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: Новое знание, 2000. - 180 с.
16. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд. - 2000. - №2.
17. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - С.-Пб ,1998. - 580 с.
18. Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.
19. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М., 2002.-126 с.
20. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
21. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
22. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А. Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.
23. Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие. - С.-Пб.: Союз, 2002. - 192 с.
24. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.
25. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления. - С. - Пб.: СПбГУЭФ, 2002. - 146 с.
26. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2007. - №3. - С. 68-70.
27. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в Украине и за рубежом. - 2003. - №2. - С. 22-25.
28. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Ростов-на-Дону, 2006. - 416 с.
29. Лесник А.П., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Инфра, 2006. - 239 с.
30. Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. - К.: Знания, 2003. - 190 с.
31.Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления. - М.: Экономика, 2003. - 79 с.
32. Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе. - М.: Юристь, 2001. - 496 с.
33. Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М.: Инфра, 2003. - 493 с.
34. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. пособие. - М.: Маркетинг, 2006. - 299 с.
35. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.
36. Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). - К.: Знания, 2003. - 94 с.
37. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. - М., 2004. - 304 с.
38. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2002. - 352 с.
39. Грейсон Д., O’Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 2001. - 360 с.
40. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.
41. Друкер Т.И., Яворская А.О. Зарубежный опыт малых гостиниц. - М.: УГТ РБ, 2005 - 78 с.
42. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.
43. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Ось-89, 2001. - 192 с.
44. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 368 с.
45. Ильина Е. Менеджмент транспортных услуг: Учебник. - М.: РМАТ, 2004. - 135 с.
46. Ильина Е. Туроперейтинг. Организация деятельности. - М.: ФиС, 2007. - 156 с.
47. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. М., 2005. - 422 с.
48. Кабушкин Н.И. Организация туризма. М., 2003. - 632 с.
49. Квартальнов В.А. Туризм. М., 2001. - 320 с.
50. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов 2006. - 787 с.
51. Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Инфра, 2003. - 488 с.
52. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Тарифная политика гостиничных предприятий. - К.: Товарищ, 2005. - 136 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.