На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Мероприятия по повышению качества системы управления гостиницы «Уральский двор»

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 13.06.2013. Страниц: 105+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление

Введение 3
1. Общетеоретические аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе 7
1.1. Порядок оценки качества на предприятиях сервиса 7
1.2. Пятиступенчатая модель качества обслуживания. 14
1.3. Программа качества обслуживания. 25
2. Анализ состояния рынка гостиничных услуг. 40
2.1. Анализ гостиничного бизнеса в г.Екатеринбург 40
2.2. Качество гостиничных услуг на современном этапе 46
2.3. Перспективы развития гостиничного бизнеса в г.Екатеринбург 61
3. Разработка мероприятий по повышению качества управления в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Уральский двор» 69
3.1. Характеристика гостиницы «Уральский двор» 69
3.2. Оценка качества управления обслуживанием в гостинице «Уральский двор» 75
3.3. Мероприятия по повышению качества системы управления гостиницы «Уральский двор» 85
Заключение 99
Список использованной литературы 105
Приложение 1. Гостевой цикл 108
Приложение 2. Внешний вид гостиницы «Уральский двор» 109
Приложение 3. Отдел размещения гостиницы «Уральский двор» 110
Приложение 4. Зал ресторана гостиницы «Уральский двор» 111
Приложение 5. Бильярдная и фитнесс-центр гостиницы 112
Приложение 6. Карта бронирования номера 113


Введение

Cегодня деловой туризм — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Сегодня город Екатеринбург становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.
В цивилизованных странах мира для делового туризма принято использовать бизнес- и «сьют»-отели. Последние оборудованы по специальному стандарту: кабинет плюс спальня в одном номере, то есть мини-офис и временная квартира, рассчитанные на довольно длительное проживание. Это – удобно и к тому же по средствам любому бизнесмену.
В России, и даже в столице, «сьют»-отелей, в общепринятом смысле, нет. У нас, как правило, их заменяют отеля, специализирующиеся на приеме деловых туристов. Особняком в данной иерархии стоят апарт-отели. Их бизнес-номера оснащены кабинетом, спальней и кухней. Для общего пользования предлагается бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров. День в апарт-отеле обойдется в $160–180 за номер.
По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.
В нашей стране гостинично - ресторанный и туристический бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в Европе или Америке, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только за последнее время начали обучать на университетском уровне.
Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия.
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Чтобы удержаться на плаву, гостиницам сегодня приходится подстраиваться под неустойчивые вкусы постояльцев. Каждый год в отельной индустрии реализуется множество новаторских идей, в очередной раз меняющих наше представление о гостеприимстве.
Индустрия туризма представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение конкретных требований и потребностей туристов. Настоящими трудностями для каждого руководителя, работающего в индустрии гостеприимства, являются: предвосхищение меняющихся потребительских запросов и принятие определенных решений, отвечающих за дальнейшие действия этого самого руководителя. Чтобы обеспечить постоянный успех своему предприятию, необходимо уметь удерживать контакт с потребителем, исследовать потребности и запросы клиентов и тщательно поддерживать обратную связь.
Важнейшим индикатором качества жизни выступает качество услуг индустрии гостеприимства. Любые экономические преобразования неэффективны без полноценного удовлетворения культурных потребностей населения. По мнению современных аналитиков, качество услуг индустрии гостеприимства состоит из двух систем: качество культуры личности, качество культуры общества.
Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, и работа по управлению качеством на фирме — альфа и омега для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции — основной фактор конкуренции между фирмами.
Cегодня деловой туризм — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Некогда закрытый город Екатеринбург становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.
Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия.
Объектом исследования является отель «Уральский двор».
Цель работы – получить теоретический и практические навыки в вопросах организации работы гостиничного комплекса и управления качеством оказываемых услуг.
В соответствии с поставленной целью стоят следующие задачи:
- Рассмотреть общетеоретические аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе;
- Провести анализ рынка гостиничных услуг в г.Екатеринбурге;
- Разработать мероприятия по повышению качества системы управления и обслуживания на примере гостиничного комплекса «Уральский двор»
При написании данной работы было использованы труды таких авторов, как Шмален Г.П. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства», Ефименко А.В. «Развитие индустрии гостеприимства», Сабко В.В. «Основы менеджмента гостиничного бизнеса», Белова М.В. «Современное состояние отрасли гостеприимства», Уокер Дж. «Введение в гостеприимство» и др.

1. Общетеоретические аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе

1.1. Порядок оценки качества на предприятиях сервиса

Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Филип Кросби заявляет в Quality is Free, что качество – это соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют потребители. Эти исследователи определяют качество как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Некоторые исследователи рассматривают улучшение качества как переход от стандартных гостиниц с двумя звездочками к четырехзвездочным отелям. Но действительно ли это означает совершенствование качества? И действительно ли качество свободно, бесплатно, как утверждает Филип Кросби, или оно стоит денег? При обсуждении качества часто возникает больше вопросов, чем можно дать ответов. Определим теперь, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качеством и маркетингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмы гостиничного бизнеса, туристических услуг и других сфер гостеприимства могут улучшить качество своих услуг.
Качество в таких сферах обслуживания резко отличается от качества на производственных фирмах. Продукт компании, занятой в сфере гостеприимства, производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление продуктов производственных фирм разделено во времени и пространстве. Это дает производственным фирмам время, чтобы проверить и снять дефектные изделия, прежде чем потребители получат их. Дефектные изделия стоят фирме денег, но не так много, как клиент, который отказывается купить это изделие или возвращает его как бракованное. В компаниях сферы гостеприимства в периоды повышенного .......


Список использованной литературы

Нормативная литература
1. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения;
2. СНиП 2.08.02-89. «Общественные здания и сооружения».
3. Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.
4. Закон РФ «О безопасности».
5. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 25.04.97г., № 490.
6. ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц».
7. Правила пожарной безопасности в России ППБ-01-93.
8. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988. – С.41.

Монографическая литература
9. Oakland J. S. Total Quality Management. Heinemann, 1989.
10. Orkin E. В. Strategies for Managing Transient Rates. The Cornel Hotel and Restaurant Administration Quarterly 30 (1,):35—39.1990.
11. Porter M.E. Competitive Strategu: Technigues for Analizing Industries and Competitrs. New York: The Free Press, 1980. / пер. Исхакова В.К. – М.: Дело, 2000.
12. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
13. Академия рынка: маркетинг /А. Дайап, Ф. Буксрель, Р. Ланкар и др. – М.: Экономика, 1993.
14. Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика, 1989.
15. Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. – М.: Аспект Пресс, 1995.
16. В.В.Салий. Маркетинг в общественном питании Учебник. Новосибирск: СибУПК, 1999
17. Ваген Л. Гостиничный бизнес. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 405 с.
18. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху. – М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 1995.
19. Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
20. Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.
21. Исмаев Д.К. Основы стратегии и планирования маркетинга в иностранном туризме. – М.: Луч, 1994.
22. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. – М.: ЮНТИ, 1999. – 213 с.
23. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. – Минск.: Новое знание,2002. – 336 с.
24. Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. – М.: Центр экономики и маркетинга, 1996.
25. Коновалов Е.В. Основы рекламы. Учебн. пособие, ч. 1 Краснодар, Изд-во КубГТУ, 1999
26. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1998.
27. Крылова Е.Г. Маркетинговые исследования товаров и потребителей. – Минск: БГЭУ, 1992.
28. Маркетинг-менеджмент в системе организации общественного питания. Уч. пособие. Изд-во С.П., 1998
29. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. – 197 с.
30. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. 3. П. Румянцевой, Н. А. Саломатина. М.: ИНФА-М, 1999. – 522 с.
31. Об отдельных вопросах учета и налогообложения гостиниц /Токмаков В.В. -Журнал «Консультант», № 1 январь 2000 с. 38
32. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. – 2-е изд. доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998.
33. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
34. Палли М. Справочние современного хозяина ресторана. 199 дней для достижения превосходства в конкурентной борьбе. М.: 2000.
35. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений.—М.: Маркетинг, 1998. – 467 с.
36. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. – 206 с.
37. Портер М. Международная конкуренция. – М.: Международные отношения, 1993.
38. Прауде В.Р. Маркетинг. – Рига: Авотс, 1991.
39. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2001. – 450 с.
40. Рикардо Мачадо. Маркетинг для малых предприятий. Спб «Питер Паблишинг, 1998
41. Рубин Ю.Б., Шустов В.В. Конкуренция: реалии и перспективы. – М.: Знание, 1990.
42. Рынок: Бизнес. Коммерция. Экономика. Толковый терминологический словарь /Сост. В. А. Калашников. — М.: Маркетинг, 1998.
43. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . – М.: 2002 г. – 340 с.
44. Смолин Н.А. . Управление персоналом. М.: Инфра., 1998. – 340 с.
45. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. – М: 1998 . – 246 с.
46. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. – М.: Наука, 1994.
47. Темнова Т.В. Финансовые решения: стратегия и практика – М.: Магистр, 2001. – 431 с.
48. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 1997. – 243 с.
49. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 1999. – 437 с.
50. Финансы предприятий/Под ред. Романова А.А. – М.: ЮНИТИ, 2000. – 412 с.
51. Фишер С., Дорнбуш Р., Шмалензи Р. Экономика: Пер с англ, Дело ЛТД, 1993.
52. Шекшня С. В. Управление персоналом современной организации. М.: ЗАО «Бизнес — школа Интел — Синтез», М., 1999. – 345 с.
53. Экономика предприятия/ Под ред. Волкова О.И. – М.: Инфра - М, 2001. – 518 с.
54. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – С-Пб.: Специальная литература, 1995.
55. Экономический анализ/ Под ред. Романова А.Н. – М.: ЮНИТИ, 2001. –522 с.
56. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 1996.

Периодическая литература
57. Взаимоотношения гостиниц с управляющими компаниями/ Василевич И.П., Жук В.А. - Журнал «Бухгалтерский учет» №4-2000
58. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 1999-2000 гг.
59. Расходы гостиниц на оплату услуг по договорам на управление /Василевич И.П. - Журнал «Бухгалтерский учет» № 8-2000
60. Специфика гостиничных услуг и вопросы калькулирования себестоимости. Журнал «В помощь бухгалтеру», № 12-1999
61. Учетные и правовые аспекты дополнительных доходов, получаемых персоналом гостиниц /Василевич И.П., Жук В.А. - Журнал «Бухгалтерский учет» № 9-1999
62. Формирование цен на гостиничные услуги. - Журнал «В помощь бухгалтеру», № 1 - 2000



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.