На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат качество обслуживания на предприятии на отдельно взятом примере

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 16.6.2013. Сдан: 2012. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание.

Введение……………………………………………………………………….3
Глава 1: Управление качеством продукции и услуг……………………......4
1.1.Понятие и показатели качества услуг и продукции……………..4
1.2.Организация контроля качества услуг и продукции…………….8
Глава 2: Обслуживание как процесс………………………………………..11
2.1.Организация обслуживания населения…………………………11
2.2.Процесс обслуживания…………………………………………..14
Заключение…………………………………………………………………...16
Список литературы…………………………………………………………..17



Введение.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.
В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг на рынке. Как известно, понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги, точные сроки выполнения услуг, уровень сервисного обслуживания, стабильность качества. В настоящее время каждый предприниматель должен понимать, что качество услуги имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.
Конкуренция между фирмами, рост технических возможностей, компьютерная революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «все, что дают», а стали требовать удовлетворения своих потребностей. Поэтому наилучшее качество обслуживания - залог успеха организации обязанность каждого предпринимателя.
Цель данной работы - изучить качество обслуживания на предприятии на отдельно взятом примере. В ходе работы определим понятие качества, качества обслуживания потребителя, формы обслуживания населения и сам процесс обслуживания. Определим - насколько конкурентоспособность фирмы зависит от качества обслуживания.

Глава1: Управление качеством продукции и услуг
1.1.Понятие и показатели качества услуг и продукции.
В соответствии с официальными документами, качество определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющего ее свойства. Широко распространена классификация свойств продукции по десяти группам: показатели назначения, показатели надежности (безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность), показатели технологичности, показатели стандартизации и унификации, эргономические показатели, эстетические показатели, показатели транспортабельности, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
- неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя;
- покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг;
- услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться;
- покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги;
- оказание услуги - это деятельность, и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде, чем покупатель их оплатит;
- оказание услуг часто состоит из системы более мелких действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависит от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг. [2, c. 84]
Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Наиболее важным компонентом оценки качества услуг является следующие:
Осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
Надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физи........


Список литературы.

1. Алексеев, Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии[Текст]/ Ю.Г. Алексеев.- 3-е изд.- М: Питер, 2008.-600с.: ил.;20см.-(Учебник для вузов).- Библиогр.: с.582-588.-4000экз.- ISBN 5-91180-854-9.
2. Горбунов, Н.М. Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб. Пособие по спец. «менеджмент организации»/Н.М. Горбунов: Рос. междунар. акад. туризма.- М.: Финансы и статистика, 2005.-151,[2]с.;20см.- Лит.: с.151.-10000экз.- ISBN 5-279-02261-6.
3. Красовский, Ю.Д. Управление качеством обслуживания: эффекты и парадоксы:(на материалах 120 российских компаний)[Текст]: практическое пособие/Ю.Д.Красовский.- М.: ИНФРА-М,2005.- 361,[1]с.:ил.; 23см.- Библиогр.: с. 357-360.- 2000экз.- ISBN 5-86225-311-4.
4. Ляшецкий, А.П. Управление качеством продукции[Текст]: учеб. пособие для вузов/ А.П. Ляшецкий.- 2-е изд., перераб. и доп.- М; Проспект, 2007.-504с.;24см.- Библиогр.: с.496-502.-5000экз.- ISBN 5-482-01208-5.
5. Мазур, И.И. Управление качеством[Текст]: учеб. пособие для вузов/ И.И. Мазур.- М.: Кнорус, 2007.-273,[2]с.: ил.; 21см.- (Учебное пособие).- Библиогр. В конце кн.- 4000экз.- ISBN 5-85971-588-6.
6. Ольве, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании[Текст]: Прак. руководство: [пер. с англ.]/ Нильс- Горан Ольве, Жан Рой, Магнус Веттер.- М.: Вильямс,2003.- 304с.: ил.; 21см.- Библиогр.: с. 298-300.- Предм. указ.: с. 301-303.- 4000экз.-ISBN 5-8459-04323.
7. Шапиро, В.Д. Управление качеством[Текст]: учеб. для вузов/ В.Д. Шапиро.- М.: Омега-Л,2006.-384с.;21см.-(Учебники и учебные пособия).- Библиогр.: с. 380-383.-2500экз.- ISBN 5-222-01731-1.






Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.