Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


реферат качество обслуживания на предприятии на отдельно взятом примере

Информация:

Тип работы: реферат. Добавлен: 16.6.2013. Сдан: 2012. Страниц: 16. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание.

Введение……………………………………………………………………….3
Глава 1: Управление качеством продукции и услуг……………………......4
1.1.Понятие и показатели качества услуг и продукции……………..4
1.2.Организация контроля качества услуг и продукции…………….8
Глава 2: Обслуживание как процесс………………………………………..11
2.1.Организация обслуживания населения…………………………11
2.2.Процесс обслуживания…………………………………………..14
Заключение…………………………………………………………………...16
Список литературы…………………………………………………………..17



Введение.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
Управление качеством включает все функции общего руководства по разработке политики в области качества, установления целей, полномочий и ответственности, а также процессы планирования, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рамках системы качества происходит реализация данных функций.
В современных условиях развития в стране рыночных условий особую значимость приобретает конкурентоспособность услуг на рынке. Как известно, понятие конкурентоспособности многогранно и в общем виде включает следующее: цена услуги, точные сроки выполнения услуг, уровень сервисного обслуживания, стабильность качества. В настоящее время каждый предприниматель должен понимать, что качество услуги имеет первостепенное значение; оно является самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей.
Конкуренция между фирмами, рост технических возможностей, компьютерная революция в средствах связи наложились на рост потребностей потребителей и вместе привели к такой ситуации, когда выбор и возможности потребителей увеличились настолько, что они перестали соглашаться на «все, что дают», а стали требовать удовлетворения своих потребностей. Поэтому наилучшее качество обслуживания - залог успеха организации обязанность каждого предпринимателя.
Цель данной работы - изучить качество обслуживания на предприятии на отдельно взятом примере. В ходе работы определим понятие качества, качества обслуживания потребителя, формы обслуживания населения и сам процесс обслуживания. Определим - насколько конкурентоспособность фирмы зависит от качества обслуживания.

Глава1: Управление качеством продукции и услуг
1.1.Понятие и показатели качества услуг и продукции.
В соответствии с официальными документами, качество определяется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
Качество продукции оценивается на основе количественного измерения определяющего ее свойства. Широко распространена классификация свойств продукции по десяти группам: показатели назначения, показатели надежности (безотказность, сохраняемость, ремонтопригодность), показатели технологичности, показатели стандартизации и унификации, эргономические показатели, эстетические показатели, показатели транспортабельности, патентно-правовые показатели, экологические показатели, показатели безопасности.
Несмотря на важность сервиса, до сих пор отсутствуют эффективные способы оценки качества услуг, что объясняется рядом их особенностей в сравнении с продуктовыми характеристиками. Такими особенностями являются:
- неосязаемость услуг. Проявляется в сложности спецификации услуг сервисной фирмой, а также в затруднительности их оценки со стороны покупателя;
- покупатель зачастую принимает прямое участие в процессе оказания услуг;
- услуги потребляются в больших размерах в то же время, когда они оказываются, т. е. услуги не могут складироваться и транспортироваться;
- покупатель никогда не становится собственником, покупая услуги;
- оказание услуги - это деятельность, и поэтому услуги не могут быть протестированы, прежде, чем покупатель их оплатит;
- оказание услуг часто состоит из системы более мелких действий, причем покупатель оценивает все эти действия. Качество и привлекательность услуг зависит от способности покупателя дать общую оценку действий по оказанию услуг. [2, c. 84]
Оценка качества услуг при анализе и проектировании должна основываться на критериях, используемых покупателями услуг для этих целей. Когда покупатель оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров, и если эти ожидания совпадают, то качество услуг признается им удовлетворительным.
Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины - ожидаемая покупателем и фактическая. Разница между этими двумя величинами называется расхождением и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги.
Наиболее важным компонентом оценки качества услуг является следующие:
Осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала);
Надежность - последовательность исполнения «точно в срок» (например, в физическом распределении доставка товара в указанное место и время, а также надежность информационных и финансовых процедур, сопровождающих физи........


Список литературы.

1. Алексеев, Ю.Г. Управление качеством на современном предприятии[Текст]/ Ю.Г. Алексеев.- 3-е изд.- М: Питер, 2008.-600с.: ил.;20см.-(Учебник для вузов).- Библиогр.: с.582-588.-4000экз.- ISBN 5-91180-854-9.
2. Горбунов, Н.М. Всеобщее управление качеством [Текст]: учеб. Пособие по спец. «менеджмент организации»/Н.М. Горбунов: Рос. междунар. акад. туризма.- М.: Финансы и статистика, 2005.-151,[2]с.;20см.- Лит.: с.151.-10000экз.- ISBN 5-279-02261-6.
3. Красовский, Ю.Д. Управление качеством обслуживания: эффекты и парадоксы:(на материалах 120 российских компаний)[Текст]: практическое пособие/Ю.Д.Красовский.- М.: ИНФРА-М,2005.- 361,[1]с.:ил.; 23см.- Библиогр.: с. 357-360.- 2000экз.- ISBN 5-86225-311-4.
4. Ляшецкий, А.П. Управление качеством продукции[Текст]: учеб. пособие для вузов/ А.П. Ляшецкий.- 2-е изд., перераб. и доп.- М; Проспект, 2007.-504с.;24см.- Библиогр.: с.496-502.-5000экз.- ISBN 5-482-01208-5.
5. Мазур, И.И. Управление качеством[Текст]: учеб. пособие для вузов/ И.И. Мазур.- М.: Кнорус, 2007.-273,[2]с.: ил.; 21см.- (Учебное пособие).- Библиогр. В конце кн.- 4000экз.- ISBN 5-85971-588-6.
6. Ольве, Н.-Г. Оценка эффективности деятельности компании[Текст]: Прак. руководство: [пер. с англ.]/ Нильс- Горан Ольве, Жан Рой, Магнус Веттер.- М.: Вильямс,2003.- 304с.: ил.; 21см.- Библиогр.: с. 298-300.- Предм. указ.: с. 301-303.- 4000экз.-ISBN 5-8459-04323.
7. Шапиро, В.Д. Управление качеством[Текст]: учеб. для вузов/ В.Д. Шапиро.- М.: Омега-Л,2006.-384с.;21см.-(Учебники и учебные пособия).- Библиогр.: с. 380-383.-2500экз.- ISBN 5-222-01731-1.






Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.