Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Система качества и сертификации гостиничного комплекса «Виктория»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 18.06.2013. Страниц: 38+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение 4
1. Понятие и показатели качества услуг. Стандартизация гостиничных услуг. 6
1.1. Понятие и показатели качества услуг 6
1.2..Порядок оценки качества и сертификации на предприятиях сервиса 9
1.3. Качество продукции и услуг как важнейший фактор деятельности предприятия. 16
2. Общие аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе 25
3.Система качества и сертификации гостиничного комплекса «Виктория» 28
3.1.Харктеристика гостиничного комплекса «Виктория» 28
3.2.Сертификация гостиничного комплекса. 35
Заключение 37
Список использованных источников и литературы 38
Приложение 1 40
Приложение 2 41
Приложение 3 42
Приложение 4 43



Введение
Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции, оказываемых услуг. В современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Качество — это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, и работа по управлению качеством на фирме — альфа и омега для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.
Качество продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Она охватила европейские, американские и азиатские предприятия. И качество выпускаемой продукции — основной фактор конкуренции между фирмами.
Cегодня деловой туризм — одна из ведущих и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. В настоящее время наблюдается интенсивный рост рынка туристических и гостиничных услуг в Свердловской области. Увеличились въездной и выездной поток граждан, как российских, так и иностранных. Некогда закрытый город Екатеринбург становиться объектом внимания западных и отечественных инвеститоров, желающих устанавливать деловые и дружественные контакты в нашей области. Следовательно, в последние два - три года появилась необходимость повышения качества гостиничных услуг до мировых и европейских стандартов.
Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожиданий гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.
Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом — повышение доходов предприятия.
Объектом исследования является отель «Victoria».
Цель работы – получить теоретический и практические навыки в вопросах организации работы гостиничного комплекса и управления качеством оказываемых услуг.
В соответствии с поставленной целью стоят следующие задачи:
- изучить понятия и показатели качества продукции и услуг;
- систематизировать общие аспекты системы управления качеством в гостиничном бизнесе;
- ознакомиться с системой качества и сертификации гостиничного комплекса «Виктория».

1. Понятие и показатели качества услуг. Стандартизация гостиничных услуг.
1.1. Понятие и показатели качества услуг
Удовлетворение потребителя и доходность компании тесно связаны с товаром и качеством обслуживания. Выше уровень качества – выше удовлетворенность потребителя. В то же время удержание более высоких цен часто снижает издержки. Поэтому программы повышения качества обычно увеличивают доходность. Изучение хорошо известных результатов воздействия стратегии маркетинга на прибыль (PIMS) показывает высокую корреляционную зависимость качества продукта и его доходности.
Качество обслуживания рассматривается как важная область деятельности организаций гостиничного бизнеса.
Филип Кросби заявляет в Quality is Free, что качество – это соответствие спецификациям, это действие, контролируемое фирмой. Другие исследователи возражают, утверждая, что качество определяют потребители. Эти исследователи определяют качество как способность удовлетворить или превысить ожидания клиента. Некоторые исследователи рассматривают улучшение качества как переход от стандартных гостиниц с двумя звездочками к четырехзвездочным отелям. Но действительно ли это означает совершенствование качества? И действительно ли качество свободно, бесплатно, как утверждает Филип Кросби, или оно стоит денег? При обсуждении качества часто возникает больше вопросов, чем можно дать ответов. Определим теперь, что такое качество, рассмотрим его модели, найдем связь между качеством и маркетингом, объясним, почему качество важно, и рассмотрим, как фирмы гостиничного бизнеса, туристических услуг и других сфер гостеприимства могут улучшить качество своих услуг.
Качество в таких сферах обслуживания резко отличается от качества на производственных фирмах. Продукт компании, занятой в сфере гостеприимства, производится и потребляется одновременно, в то время как производство и потребление продуктов производственных фирм разделено во времени и пространстве. Это дает производственным фирмам время, чтобы проверить и снять дефектные изделия, прежде чем потребители получат их. Дефектные изделия стоят фирме денег, но не так много, как клиент, который отказывается купить это изделие или возвращает его как бракованное. В компаниях сферы гостеприимства в периоды повышенного спроса на их услуги очень трудно.......


Список использованных источников и литературы

2. Журналы: Отель, Питание, Туристический бизнес, Витрина (Ресторанный бизнес), Провиант, Туризм, Жилищное и коммунальное хозяйство. Отдых, Коммерческий вестник за 1999-2000 гг.
3. Ваген Л. Гостиничный бизнес. – Ростов - на – Дону: Феникс, 2001. – 405 с.
4. История развития отрасли гостеприимства/ Под ред. Дашкова Л.П. – М.: ЮНТИ, 1999. – 213 с.
5. Котлер Ф., Боен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. М.: Издательское объединение «ЮНИТИ», 1998.
6. Международные стандарты. Управление качеством продукции. ИСО 9000 – ИСО 9004, ИСО 8402. – М.: Изд-во стандартов, 1988. – С.41.
7. Менеджмент в индустрии гостеприимства/ Под ред. Шмалена Г.П. - М.: Экономика, 2000. – 197 с.
8. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учеб. для вузов. – 2-е изд. доп. и перераб. – М.: ОАО «Изд-во Экономика», 1998.
9. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2000. – 206 с.
11. Развитие индустрии гостеприимства/ Под ред. Ефименко А.В., Погорелкин П.В. – Минск: 2001. – 450 с.
12. Сабко В.В. Основы менеджмента гостиничного бизнеса . – М.: 2002 г. – 340 с.
13. Современное состояние отрасли гостеприимства / Под ред. Беловой М.В. – М: 1998 . – 246 с.
14. Специфика гостиничных услуг и вопросы калькулирования себестоимости. Журнал «В помощь бухгалтеру», № 12-1999
15. Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. – М.: Наука, 1994.
16. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. – М.ЮНИТИ, 1999. – 437 с.
17. Формирование цен на гостиничные услуги. - Журнал «В помощь бухгалтеру», № 1 - 2000
18. Экономическая стратегия фирмы / Под ред. А.П. Градова. – С-Пб.: Специальная литература, 1995.
19. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. – М.: Акалис, 1996.




Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.