На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Развитие системы программ лояльности в Московском регионе

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 24.6.2013. Сдан: 2011. Страниц: 85. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение 3
Глава 1. Обзор основных видов и методов лояльности. 4
1.1.Понятие и классификация лояльности. 4
1.2. Основные этапы разработки программ лояльности. 8
1.3. Основные виды программ лояльности клиентов. 12
1.4. Методы оценка эффективности программ лояльности. 15
Глава 2. Анализ развития программ лояльности потребителей в Москве и Московском регионе. 21
2.1. Бонусные программы лояльности. 21
2.2. Дисконтные программы лояльности. 31
2.3. Коалиционные программы лояльности. 39
Глава3. Программа развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе. 49
3.1. Общие сведения по программе развития дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе. 49
3.2. Основные этапы разработки дисконтной системы «Удачная покупка». 56
Заключение 80
Список использованной литературы 83
Приложение 84


Введение
В современных условиях развития рыночной среды многие компании понимают, что выгоднее удерживать постоянных клиентов, основным фактором успеха любого предприятия является верность и доверие потребителей, то есть лояльность потребителей.
Лояльностью является благоприятное отношение потребителей к данной компании, и является основой для стабильного объема продаж. Лояльность является успешным показателем компании на рынке.
Существует несколько видов лояльности: лояльность потребителей, лояльность дистрибьюторов и лояльность персонала. В каждой лояльности лежат свои основные цели и своя целевая аудитория. Для формирования лояльности потребителей компании создают специальные программы лояльности.
Существует несколько видов программ лояльности клиентов: бонусная, коалиционная и дисконтная программа и розыгрыши призов. Бонусные, дисконтные программы и розыгрыши призов направлены на привлечение клиентов в компанию. Коалиционные программы направлены на привлечение клиентов и на привлечение новых партнеров в данную программу.
Целью дипломной работы является предложение по развитию системы программ лояльности компании MEDIAPRINT.
Основными задачами дипломной работы являются:
1. Обзор основных видов и методов лояльности.
2. Анализ развития программ лояльности потребителей в Москве и Московском регионе.
3. Предложение по развитию дисконтной системы «Удачная покупка» в Московском регионе компании «MEEDIAPRINT».
В дипломной работе использованы специализированные источники литературы, периодические издания, специализированные интернет-источники, данные исследовательских компаний и данные полученные в ходе прохождения практики от компании «MEDIAPRINT». Основными методами решения задач являются изучение специализированных источников литературы и использования аналитических моделей в изучение лояльности и программы лояльности, разработка основных этапов дисконтной системы в Московском регионе.


Глава 1. Обзор основных видов и методов лояльности.
1.1.Понятие и классификация лояльности.
В современном мире компании стараются быть ближе к своему потребителю, и такая тенденция не является добровольным выбором самих компаний, так как этому способствует рыночная среда. Многие компании осознали, что выгоднее удерживать постоянного клиента, чем искать новых клиентов. На рынке где постоянно растет конкуренция, компании для удержания клиентов недостаточно просто сделать хорошее предложение. Некоторые специалисты компаний считают, что основным фактором успеха любого предприятия является верность и доверия потребителей, то есть лояльность потребителей. Лояльностью является благоприятное отношение потребителей к данной компании, продукту и является основой для стабильного объема продаж. Лояльность является успешным показателем компании на рынке.
Лояльность (англ. loyalty - верность) - характеристика клиента, покупателя, определяющая его приверженность определенному продавцу, бренду.
В маркетинговой литературе выделяют три типа лояльности:
1. Транзакционная лояльность, рассматривающая изменения в поведении покупателей (например, показатели повторной покупки, доля определенной торговой марки в общих объемах покупок по товарной категории, количество купленных марок). Но при этом не указываются факторы, вызывающие данные изменения.
2. Перцепционная лояльность, главным аспектом являются субъективные мнения потребителей и их оценки, которые включают в себя достаточно широкий спектр чувств по отношению к марке, таких как удовлетворенность, заинтересованность, хорошее отношение, чувство гордости, дружба, доверие. Этот тип лояльности измеряется с помощью опросов покупателей и позволяет прогнозировать изменения спроса на продукцию в будущем.
3. Комплексная лояльность, рассматривающая комбинацию двух перечисленных выше аспектов. В пределах комплексной лояльности можно выделить несколько подтипов:
· истинная лояльность - возникает тогда, когда потребитель удовлетворен маркой и регулярно покупает ее. Эта часть клиентуры наименее чувствительна к действиям конкурентов;
· ложная лояльность - проявляется тогда, когда потребитель покупает марку, но при этом не испытывает ни удовлетворения, ни эмоциональной привязанности к ней. Данная группа потребителей покупает марку в связи с сезонными или накопительными скидками или же в связи с временной недоступностью марки, которая ему больше нравится. При первом удобном случае подобный потребитель сразу же перестанет пользоваться этим брендом и перейдет на бренд, к которому он испытывает чувство привязанности;
· латентная (скрытая) лояльность - проявляется в ситуациях, когда потребитель высоко оценивает марку, но не имеет возможности часто приобретать ее, однако, когда у него появляется такая возможность, он приобретает именно ее;
· отсутствие лояльности - состояние, при котором потребитель не удовлетворен маркой и не покупает ее.
В современном маркетинге различают несколько видов лояльности:
1. Лояльность персонала(B2B).
2. Лояльность дистрибьюторов (B2D).
3. Лояльность потребителей или лояльность клиентов (B2C).
Лояльность персонала (B2B) - это характеристика персонала, определяющая его приверженность организации, одобрение ее целей, средств и способов их достижения, открытость своих трудовых мотивов для организации. В разных источниках литературы используется несколько терминов раскрывающие разные аспекты лояльности персонала. Такое понятие как «благонадежность» можно подразумевать в широком смысле слово как законопослушность, так же в отношениях с компанией превращается в соблюдение норм, целей и ценностей данной компании, следовать требованиям и регламентам. Существует несколько понятий лояльности персонала:
1. Приверженность организации (обязательства) - описывает, насколько люди чувствуют свою принадлежность и привязанность к организации, подразделениям.
Существует три основных компонента приверженности организации:
a) Аффективная приверженность - это когда люди остаются в организации, потому что хотят этого. При аффективной приверженности может быть ситуация когда принадлежность к компании воспринимается как принадлежность к семье.
b) Нормативная приверженность - сотрудники убеждены, что обязаны сделать это. В нормативной приверженности морально-этические нормы не позволяют сотруднику уйти из компании.
c) Обязательная приверженность - когда сотрудники ориентированы на последствия, люди остаются в организации, так как считают, что должны делать это. В обязательной приверженности сотрудник просчитывает затраты, которые может понести с уходом из компании.
2. Идентификация организации - безграничная привязанность сотрудников к организации.
3. Вовлеченность как форма идентификации - это идентификация с деятельностью, когда человек вовлекается в работу и становится смыслом жизни.
Для определения лояльности сотрудников HR-менеджерам следует выяснить, что лежит в основе взаимоотношений с компанией, и предпринять для возникновения и укрепления лояльности каждого сотрудника. Необходимо спрогнозировать организационное поведение персонала, на этапе перемен и изменений в компании. Сотрудник может так же имитировать лояльность организации, так как на данном этапе жизненного пути ему выгодно. Или сотрудник обладает значительной лояльностью, привержен данной организации, но организация игнорирует сотрудника и не дает раскрыться, не подкрепляет его лояльностью грамотной системой мотивации, стимулирования труда.
Для компании идеальный вариант это лояльность, основанная на мотивации, приверженности.
Существует несколько параметров лояльности сотрудников:
1. Высокие показатели трудовой деятельности.
2. Стаж работы в организации.
3. Инициативность.
4. Общественная деятельность.
5. Отсутствие нареканий.
Лояльность дистрибьюторов (B2D) ориентирована на создание партнерских отношений, ориентированных на повышение прибыльности совместного бизнеса. Её участники более рациональны и менее эмоциональны в оценке привилегий, но они должны затрагивать как компанию, так и ее сотрудников. Лояльность дистрибьюторов стимулирует переход дистрибьюторов конкурентов, что дает новые ресурсы в борьбе за рыночные позиции. Для формирования лояльности дистрибьюторов необходимо знать, что представляет наибольшую ценность при реализации продукции компании производителя. Существуют факторы формирования лояльности дистрибьюторов:
· Экономические факторы: цена, скидка, бонусы, условия оплаты.
· Товарно-ассортиментные факторы: качество товаров, ширина и глубина ассортимента.
· Сервисные факторы: условия доставки, сроки и гарантии, комплектация, техническая поддержка.
Для измерения степени удовлетворенности дистрибьюторов в качестве жизненного важного инструмента руководству организации необходимо организовать процесс запроса информации, измерения и мониторинга обратной связи по удовлетворенности партнеров, чтобы предоставлять информацию на постоянной основе и учитывать требования дистрибьюторов и определять ценность при реализации продукции. Ценность является важным элементом организационной культуры. В систему ценностей предприятия входит морально-нравственные ценности работников, клиентов и дистрибьюторов. Лояльностью дистрибьюторов и организационной культурой существуют точки соприкосновения, которые становятся ключевыми факторами воздействия на посредников для повышения уровня лояльности компании. Организационная культура предприятия может воздействовать на формирование лояльности и повышение уровня удовлетворенности дистрибьюторов посредством разработки и провозглашение определенных ценностей.
Лояльность потребителей (B2C) обозначают положительное отношение клиентов к компании, услугам, персоналу и имиджу, а так же фирменному стилю. Преданный бренду потребитель тратит больше, не обратит внимания на повышение цен, будет рассказывать о любимой марке знакомым, тем самым привлекая к ней новых покупателей.
Существуют меры по повышению лояльности потребителя:
· увеличивающие полезность услуги,
· усиливающие интенсивность контактов.
Феномен лояльности потребителей в чистом виде можно рассматривать как с позиции «входа»- предпосылок, так и с позиции «выхода» - результатов. Содержание понятия «лояльность потребителя» с позиции «входа-выхода»:
Подход с позиции «входа», увеличивающий полезность услуги. Имеется в виду систематический выбор и организация компанией мероприятий, воздействующих на группы клиентов таким образом, чтобы после первой покупки были совершены и повторные. Вариантом управления лояльностью клиента на практике являются технические или экономические мероприятия, которые вынуждают клиента сохранять деловые связи со своим первым поставщиком благодаря так называемым «барьерам мобильности» - например, невозможности повторного использования продукции при смене партнера.
Подход с позиции «выхода», усиливающий интенсивность контактов. Выявление фактических моделей поведения, которые отражают действительно достигнутую предприятием степень лояльности клиента. В качестве объекта повторной покупки может выступать как отдельная услуга, так и разные услуги, которые предлагаются предприятием. Ориентация на клиента означает принципиальную позицию предприятия, которая отражает в деятельности всех его подразделений и сотрудников.
Лояльность потребителя с обеих точек зрения не может быть выражена пороговой величиной, перешагнув которую клиент мог бы быть однозначно квалифицирован в качестве лояльного клиента. Ее нельзя рассматривать в строгом смысле как результат позиции и поведения клиента, поскольку со временем интенсивность благожелательности может сильно измениться. В целевой системе предприятия лояльности клиента придается большое значение, так как предполагается, что она помогает увеличивать продажи и повышать цены, а также снижать сбытовые издержки, позитивно влияя тем самым на прибыльность.
Существуют также свои программы лояльности потребителей, подробнее о каждом виде будет рассмотрено чуть дальше.

1.2. Основные этапы разработки программ лояльности.
Программа лояльности - это заключение долгосрочных взаимовыгодных программ сотрудничества между клиентами и компанией.
Существует несколько целей программ лояльности: ключевые, основные и второстепенные цели. На рисунке 1.1 представлены ключевые и основные цели программы лояльности.

Рис.1.1 Цели программы лояльности клиентов.
Второстепенные цели программы лояльности это:
1. Улучшение имиджа продукта, торговой марки и компании в целом.
2. Повышение количества посещений точек продажи клиентами путем проведения распродаж, рекламных акций.
3. Стимулирование потребителей к совершению частых повторных покупок путем постоянного напоминания.
4. Способствование поддержанию постоянных связей с общественностью благодаря постоянным отчетам о программе лояльности в СМИ.
5. Оказание дополнительной поддержки клиентам, кроме поддержки, предоставляемой дилерами.
6. Поддержание дилерской сети, проведение специальных презентаций.
Ключевая цель программы лояльности является финансовая составляющая. Ф. Райхельд рассматривает экономический эффект, который дает лояльность компаниям. Он считает, что, повысив коэффициент удержания потребителей всего на 5%, компании могут повысить пожизненную стоимость покупок на 35 - 95%. Выделяются такие экономические составляющие лояльности как: затраты на приобретение клиента, на базовую прибыль, рост дохода на одного потребителя, эксплуатационные/операционные затраты, прибыль от упоминания/рекомендации, ценовая премия. Райхельд отмечает определенные экономические выгоды: легкость обслуживания потребителей при долгосрочном взаимодействии, что ведет к снижению эксплуатационных/операционных затрат, прибыль от упоминания/рекомендации. Райхельд полагает, что «потребители, появляющиеся после личных рекомендаций, обычно более привлекательны как клиенты, т. е. обеспечивают большую доходность и остаются взаимодействовать с компанией дольше, чем клиенты, реагирующие на рекламу, распродажи и ценовое продвижение». Наконец, лояльные потребители менее чувствительны к цене, им хорошо известны все продуктовые линии компании, и они не стремятся экономить на покупках.
Существуют четыре этапа разработки программы лояльности:
Первый этап это ситуационный анализ входит:
· Выявление групп ключевых потребителей компании.
· Анализ предложения компании.
· Определение стратегии удержания ключевых потребителей.
Второй этап это разработка концепции программы:
· Постановка целей программы лояльности (финансовых и нефинансовых, связанных с удержанием клиентов или предполагающих использование программ для привлечения потребителей).
· Выделение целевых групп программы лояльности.
· Определение типа программы лояльности.
Третий этап это экономическая оценка:
· Выбор типа вознаграждения (определение конкретных привилегий в рамках дисконтных и бонусных схем, либо клубных программ).
· Разработка экономического обоснования программы лояльности. Расчет затрат по внедрению и разработки программы, определение ежегодных расходов на предоставление привилегий и расчет предполагаемого экономического эффекта от программы.
Четвертый этап это подготовка к внедрению:
· Информационное обеспечение.
· Технологическая платформа.
· Организационные аспекты.
· Маркетинговые коммуникации.
· Показатели эффективности программы лояльности.
Отношение оценки эффективности программы лояльности нужно отметить, что анализ успешности большинства из них опирается на поведенческие показатели лояльности (прежде всего рост объема продаж или увеличение повторных покупок). Подход не принимает во внимание эмоциональных компонентов лояльности, без которой формирование истинной приверженности невозможно. Неудачные внедрения программы лояльности обусловлены действием двух факторов связанных между собой: недостаточного понимание потребителей и плохое планирование программы.
При разработке программы лояльности и внедрения программы лояльности необходимо соблюдать «12 законов клиентской лояльности»:
1) Выстройте лояльность персонала: угодите своим сотрудникам, а они, в свою очередь, угодят вашим клиентам.
2) Применяйте правило 20/80: приблизительно 80% ваших доходов вы получаете от 20% ваших клиентов.
3) Создайте стадии лояльности и следите за тем, чтобы ваши клиенты продвигались от одной к другой: клиент становится лояльным компании, а так же её продуктам и услугам постепенно, пошагово.
4) Сначала обслужите, а потом продавайте: потребители считают, что приходят к вам, потому что ваши услуги приятны, продуктивны и адресованы лично им; если это не так - они уходят.
5) Тщательно выискивайте жалобы клиентов: хуже всего, негативные отзывы о вас клиентами.
6) Будьте отзывчивы: скорость ответа тесно связана с представлениями потребителей о хорошем сервисе. Всё больше клиентов рассчитывают на круглосуточное обслуживание.
7) Знайте, что ценно для ваших клиентов: вложите деньги в исследования клиентской лояльности, которые позволят вам понять, насколько вы удовлетворяете запросам клиента.
8) Возвращайте утраченных клиентов: вернуть старого клиента в 2 раза более вероятно, чем завоевать нового.
9) Используйте различные каналы для того, чтобы хорошо обслужить клиента: клиенты часто меняют каналы связи, но всюду ждут хорошего обслуживания.
10) Займитесь обучением специалистов по работе с клиентами.
11) Сотрудничайте с партнерами: контролируя всю цепочку снабжения с целью обеспечить качественную услугу конечному потребителю, вы оказываетесь вне досягаемости конкурентов.
12) Храните информацию в одной централизованной базе данных: данные из всех точек контакта с клиентами должны храниться в одной централизованной клиентской базе данных.

1.3. Основные виды программ лояльности клиентов.
Программа лояльности бывает открытого и закрытого типа. Открытые программы лояльности не делают жестких ограничений на участников, потенциальным клиентам легче получить доступ к ним. Наличие мотивации к участию в программе не является обязательным условием. Аудитория подобных программ шире, что приведет к размыванию программы. Закрытые программы лояльности предназначены для ограниченного круга участников, поскольку для вступления в программу клиент должен соответствовать определенным критериям. Для участия в программе может быть уплата вступительного взноса, заполнение анкеты, совершение определенного количества покупок. В закрытой программе участие предполагает наличие мотивации потребителей.
Принятие решение об основание закрытой или открытой программы лояльности определяется на, каких клиентов ориентируется компания, на новых или привлеченных. Преимуществом открытых программ является: большое число участников, более полная база данных (возможность сегментации), легкость подключения (более низкий уровень ожиданий потребителей), покрытие затрат на программу за счет числа участников.
Преимущество закрытых программ является: концентрация на целевой группе, ограничение участия нежелательных клиентов, взаимодействие более эффективно (выше ожидания потребителей), покрытие затрат на программу за счет членских взносов.
Так же существуют другие виды программ лояльности клиентов:
1. Дисконтная программа.
2. Розыгрыш призов.
3. Бонусная программа.
4. Коалиционная программа.
1. Дисконтная программа. Предоставляет клиенту скидку в момент совершения покупки. Скидки предоставляются по дисконтной карте, которые могут быть фиксированные или накопительные. В накопительной системе размер скидки зависит от предыдущих трат клиента - чем больше клиент потратил за все время использования услуги компании, тем более существенную скидку получит на все последующие покупки.
Плюс дисконтной программы, является заложения в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, стимулирует покупателя использовать услуги только одной определенной компании.
Минус дисконтной программы является то, что если покупатель получает меньший дисконт, то предложение для него становится просто не интересно. Если ориентироваться только на клиентские предпочтения, то дисконтная программа может стать убыточной.
2. В розыгрыше призов приветствуются материальные выгоды, но больше всего является основная выгода это эмоциональная. Клиент получает приз, полученный в результате «счастливого случая». Эффективность розыгрыша призов не слишком высока участие является пассивным. Механизм определения победителя непрозрачен и поэтому усиливает пассивность «участников».
3. Бонусная программа подразумевает накопление клиентов специальных баллов, которые в дальнейшем он может обменять на ценные подарки из каталога компании. Основной плюс бонусной программы является использования материального стимула накопления баллов, что может обеспечить экономическую целесообразность акции. Данное стимулирования оказывает экономически целесообразным, чем предоставление дисконтной программы, так как соотношение потребителем полученных бонус и стоимости сделанных им покупок может оказаться для компании выгоднее. Бонусные программы являются более эмоциональными, клиент принявший предложение к участию в программе будет заинтересован в накопление бонусов, а значимость стоимости предлагаемых товаров снизится для него. Данная программа стимулирует потребителя пользоваться услугами только того поставщика, который предоставляет ему льготы.
Основным минусом в бонусной программе является сложность составления каталога подарков для клиентов. При формировании важно найти соотношение между покупательским интересом и выгодой компании. Потребитель будет участвовать в программе только в том случае, если он будет иметь возможность обменять накопленные баллы на что-то ценное для себя. Наилучшим подарком в рамках одной компании будет являться продукт данной компании, за который клиент платит в любом случае деньги. Компании придется выводить из оборота свою часть популярных товаров, для того чтобы раздавать их бесплатно в качество подарков в обмен на бонусы. Если формировать подарочный каталог по остаточному принципу, то предлагать потребителю в качестве подарков не слишком популярные товары, то можно считать что бонусная программа потеряет свою привлекательность для клиентов и перестанет работать.
4. Коалиционная программа объединяет в себе несколько компаний, не конкурирующих между собой, но нацеленных на одну целевую аудиторию.
Данная программа может быть построенная на дисконтной программе или бонусной программе. Коалиционная программа может управлять двумя типами операторов: «якорные» и независимые операторы. «Якорные» операторы - это компании, которые являются организаторами программ лояльности, программа создается для развития бизнеса «якорного» оператора привлекающих к участию партнеров. Независимые операторы - это компании, специализирующие на оказание услуг в области разработки и внедрения, поддержке программ лояльности.
Плюсом коалиционной программы является объединение клиентских баз различных программ. Программа объединяет различные сферы деятельности и позволяет получить синергетический эффект от перекрестного использования клиентской базы. Объединение баз данных дает возможность для планирования различных бонусных акций, в качестве использование поощрительного подарка в обмен на бонусы можно использовать продукцию своих партнеров, таким образом, продвигая их бизнес среди своих клиентов и повышая их лояльность без ущерба для собственного бюджета.
Участие в такой программе дает компании возможность продвигать свой товар через дополнительные каналы, которые обладает высокой динамикой и которые можно считать высокопотенциальным для проведения кросс-маркетинговой деятельности.
Коалиционной программе важным моментом является соблюдение принципа не пересечения коммерческих интересов участников программы.
Минусом данной программы является для достижения эффективности необходимо реализовать большой объем вспомогательной деятельности и формировать отдельный бренд самой программы. Бренд должен ассоциироваться у потребителя не только с компаниями, но и самой программой.
В частном случаи коалиционной программы является совмещение дисконтной карты компании с кредитной картой банка. Означает выполнение банковской картой роли бонусной или дисконтной. Банки стимулируют держателей карт использовать ими для оплаты своих покупок, а для остальных участников программы смысл остается прежним. Подобные программы действуют по бонусной схеме или по принципу возращения части потраченных средств на счет держателя крат.

1.4. Методы оценка эффективности программ лояльности.
Для компании основной целью является получение стабильной прибыли в долгосрочном периоде. Необходимо оценить будет ли приносить программа лояльности прибыль и приблизительно знать размер ожидаемой прибыли. Руководителям компании необходимо осознать, в каком выражение должно быть вознаграждение участников программы лояльности: денежном или ином выражение. Необходимо осознать с какой суммы будет начинаться вознаграждение клиента участвующего в программе лояльности. Для того чтоб не потерять интерес своих потребителей размер вознаграждения не должен быть значительный, так как потребитель может перейти к конкурирующей программе лояльности. Но так, же вознаграждение не должно быть большим, так как приведет к нерентабельной программе. Большинство компаний инициирует, программы лояльности считая более эффективными и прибыльными с экономической точки зрения. Для определения эффективности программы лояльности существуют несколько критериев:
Чистая прибыль, которая получает компания за определенный период после запуска программы лояльности. Рассчитав чистую прибыль, за определенный период времени после запуска программы лояльности можно увидеть является ли программа прибыльной или убыточной в целом.
Коэффициент возврата по инвестициям (ROI) дает информацию, с какой скоростью были возращены, инвестируемы средства в программу.
Два показателя не могут дать информацию какое количество потребителей принесли прибыль, узнать были повторные покупки и с какой регулярностью. Показатели так же не показывают, какое количество потребителей стали участниками программы лояльности и не стали участвовать в дальнейшем. Показатели чистой прибыли и коэффициента эффективности возврата по инвестициям должны рассматриваться в совокупности с показателями лояльности: процента прироста привлеченных и удержанных потребителей за определенный период. Составить представление об эффективности программы лояльности можно при объединении показателей за определенный отчетный период. Коэффициент удержания потребителей должен превышать процент привлеченных потребителей. Коэффициент удержания выражается в процентах.
Коэффициент удержания рассчитывается по формуле:
(1)
Где k -коэффициент удержания; Q2- число потребителей за второй год; Q1 - число потребителей за первый год.
Оценка эффективности программы лояльности на стадии планирования и внедрения используется другие методики. На стадии планирования, оценке компанией прибыльности программы лояльности определяется по формуле:
(2)
Где Sd- допустимый усреднений размер скидки в процентах, который может дать компании, не получив убытков при условии увеличение продаж; P- средний размер маржинального дохода или норма прибыли; k- коэффициент увеличения продаж в результате действия программы лояльности. Ориентировочно k=1,2 , то есть позволяет предположить, что оборот увеличится на 20%.
Многие компании не лимитируют срок действия своих программ лояльности и сроков перехода с одного уровня скидок на более высокий. Каждая компания сама решает срок ограничения программ лояльности, решение принимается о виде деятельности и виде продукции и услуги которые предоставляет компания. Компании, продающие товары повседневного спроса и предоставляющие услуги на постоянной основе необходимо устанавливать лимитированные сроки повышения статуса карт программ. На товары и услуги, не предоставляющие данные модели нет интереса, распространять программу лояльности с лимитированными сроками перехода с одного уровня скидок на другой или лимитировать во времени. Данный метод расчета имеет ограничения, которые не позволяет регулировать потребительские предпочтения.
При внедрении компания необходимо оценить эффективность программы, включать не только полученную прибыль, и отдачу от внедрения и ведения программы рассчитывается по формуле:
(3)
Где E- эффективность программы лояльности, E?1 программа рентабельна, если E?1 то программа не рентабельна, x - оборот компании до введения программы лояльности за период, в который предполагается окупить затраты на программу лояльности; x1 - величина в денежных единицах, на которую воздействует оборот компании за тот же период при условии введения про........


Список использованной литературы
Книги:
1. Бойетт Дж. Гуру маркетинга, М.: Эксмо, 2004г.
2. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов: М.: Вильямс, 2004
3. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов.- М.: «Альпина Бизнес Букс», 2005
4. Самоукина Н. Эффективная мотивация персонала при минимальных финансовых затратах. М.: Вершина, 2006
5. Соловьев Б.А. Маркетинг взаимоотношений. - М.: ГОУ ВПО «РЭА имени Г.В. Плеханова», 2010г.
Статьи:
1. Андреев А.Г.- Лояльный потребитель - основа долгосрочного конкурентного преимущества компании, Издательского дома «Гребенников», 2003
2. Ергина М.Рамки эффективности программ лояльности, 2007
3. Иванова Д. Построение системы дистрибьюции: как обеспечить лояльность дилеров, Промышленный маркетинг, 2006 №3 С. 27-30
4. Карасаев Я. - Коалиционные программы лояльности, Издательского дома «Гребенников» , 2007
5. Kевoркoв B.- Лояльность формирование и повышение,
6. Копытько Т. Прямой маркетинг - Ключ к лояльности клиентов, 2005
7. Сидоров В.Н. Лояльность персонала как элемент управления человеческими ресурсами организации. Вестник РЭА им.Г.В. Плеханова, 2007 №5 С.65-70
8. Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления, Издательского дома «Гребенников», 2002

Интернет-источники:
1. Глоссарий loyalty.info/glossary.html#%D0%9B
2. Магазин одежды «Мир кожи и меха»
3. «М.Видео-Бонус» действует по всей России
4. Программа «Клуб Много.ру»
5. Программа «Кукуруза» kykyryza.ru/#/main
6. Программа «Кукуруза» kykyryza.ru/#/main
7. Программа «МАЛИНА»
8. Программа лояльности «Волшебная карта Карусель»
9. Программа лояльности «ИЛЬ ДЕ БОТЭ»
10. Программа лояльности «Клуб Много.ру»
11. Программа лояльности «Красный куб»
12. Программа лояльности «М.Видео-Бонус»
13. Программа лояльности «МАЛИНА»
14. Программа лояльности «Постоянный Покупатель Стокманн»
15. Программа лояльности «Связной-Клуб»
16. Программа лояльности «Связной-Клуб»
17. Программа лояльности «Спортмастер»

Иностранные источники:
1. Petersen L. E. Diskriminirung im sozialen Kontext. Halle: Unveroffentlichtes Manuskript am Institut fur Psyhologie, 1999
2. Reichheld F. The Loyalty Effect. - Harvard Business School Press. - 2001




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.