На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Управление качеством обслуживания на малом предприятии

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 03.07.2013. Страниц: 34+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.1. ПОЛИТИКА ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 5
1.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ 7
2. МОДЕЛЬ ПЕРЕХОДА ПРЕДПРИЯТИЯ К ОРИЕНТАЦИИ НА КЛИЕНТА 10
2.1. I ЭТАП: РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ 10
2.2. II ЭТАП: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА 11
2.3. III ЭТАП: АНАЛИЗ ДАННЫХ И ОПРЕДЕЛЕНИЕ ПРИОРИТЕТОВ 12
2.4. IV ЭТАП: ВНЕДРЕНИЕ 14
3. ТЕЛЕФОННЫЕ ЦЕНТРЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ 16
3.1. ЦЕНТРЫ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ КАК ИНСТРУМЕНТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТА 16
3.2. ЦЕЛИ И СТРУКТУРА ЦЕНТРОВ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ 17
4. ФРОНТАЛЬНАЯ СИСТЕМА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ 21
4.1. ОБОСНОВАНИЕ ПРИОРИТЕТНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТАМИ 21
4.2. ХАРАКТЕРИСТИКА ФРОНТАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ 22
4.3. ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТЬ ВНЕДРЕНИЯ FIS 24
4.4. СТАДИИ УСПЕШНОЙ РЕАЛИЗАЦИИ FIS 24
5. SRM – ПРИЛОЖЕНИЯ 27
5.1. ХАРАКТЕРИСТИКА CRM 27
5.2. СИСТЕМА SALES EXPERT 29
5.2.1. Работа менеджера в системе Sales Expert 30
5.2.2. Результаты работы в системе 31
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 34
ПРИЛОЖЕНИЕ 35
ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ОПТИМАЛЬНОГО ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 35


Введение
Обеспечение высококачественного обслуживания клиентов Обслуживание клиентов может стать великолепным способом выделиться на фоне ваших клиентов. Это одно из преимуществ малых предприятий
Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
К сожалению, отечественные предприятия не имеют достаточной методологической базы для эффективного обслуживания клиентов. Возьмем для примера ЗАО «Стрелец». Насколько мне известно, здесь работа по обслуживанию клиентов включает в себя заключение контрактов и работу по претензиям и ориентацию на ключевого клиента.
Активная работа по претензиям на ЗАО «Стрелец», их быстрое и объективное рассмотрение повышает имидж комбината в глазах инофирм, поставить конкретные задачи перед цехами по улучшению работы отдельных участков, модернизации морально и физически устаревшего оборудования. Рассмотрение рекламаций и замечаний инофирм является частью сервиса, предоставляемого клиентам, поэтому упорядочение работы по ним, напрямую связанное с принятием регламента работы по ним, подняло отношения с потребителями продукции ЗАО «Стрелец» на новый уровень, на порядок уменьшив выставленную в 2002 году комбинату сумму по претензиям .
В первой части моей курсовой работы рассмотрены вопросы целесообразности повышения качества обслуживания клиентов, приведена модель перехода предприятия к ориентации на клиента. Далее рассмотрены способы, с помощью которых фирмы могут повысить качество обслуживания своих клиентов.
1. Политика ориентации на клиента

1.1. Политика ориентации на клиента

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта .
Первый - необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.
Второй аспект - организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры.
В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели.
Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических, и потенциальных клиентов. Сбор информации - сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.
Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в .......



Список литературы

1. Богатова Т. – В центре – клиент // PC Week, № 40, 2000 г.
2. Виртц Б.В. , Денгер К.С. – Организация и развитие центров телефонной связи с клиентом // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2000 г.
3. Герчикова И.Н. - Менеджмент: учебник, М.: ЮНИТИ, 2000
4. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 1999
5. Золотова С. - Подробности из жизни CRM-приложений // PCWeek № 25, 18 июля 2000 г.
6. Сисодиа Р., Шет Д. – Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2000 г.
7. Якокка Ли – Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.