На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП Кульшицкий В.В.

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 05.08.2013. Страниц: 74+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции 7
1.1. Качество услуг как объект управления 7
1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством 18
1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг 28
Глава 2. Анализ управления качеством у ИП Кульшицкий В.В. и возможности его повышения 33
2.1 Организационно-правовая характеристика ИП КульшицкогоВ.В. 33
2.2 Анализ внешней и внутренней среды 40
2.3 Управление качеством услуг у ИП Кульшицкого В.В. 46
2.4 Анализ контроля качества продукции у ИП Кульшицкого В.В. 50
Глава 3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством 56
3.1 Внедрение total quality management на предприятии 56
3.2 Организация отдела по управлению качеством 63
Заключение 69
Список использованных источников 74
Приложения 78
Приложение А - Определение и концепции управления 78
Прижение Б - Форма журнала учета проверок в торговой организации 79
Приложение В - Принципы TQM 81






Введение

Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг — своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.


В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке.
В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей
На современном этапе развития экономики такие понятия как, «сервис», «качество торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент
Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом.
Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской Федерации, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений. Это доказывает ее актуальность К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся ученые Ю.П.Адлер, В.Л.Шпер, В.А.Лапидус, Ю.Т.Рубаник, Т.М.Полховская, И.Г.Венецкий, И.П.Данилов и др. Группой отечественных ученых, в частности, Г.Г.Азгальдовым, 3.Н.Крапивенским, Ю.П. Кураченко, Д.М.Шпектровым, А.В.Гличевым, М.В.Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В то же время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России. Актуальность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.
Цель и задачи работы. Целью настоящей дипломной работы является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП Кульшицкий В.В.

Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие задачи
- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,
- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия,
- исследовать и разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг у ИП Кульшицкий В.В.
Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества обслуживания населения.
Объектом работы ИП Кульшицкий В.В. – предприятие розничной торговлей товарами общественного потребления.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундаментальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе, а также в работах представителей следующих направлений менеджмента управление качеством, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации.
Структура работы включает введение, основную часть, заключение и список используемой литературы.
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1. Качество услуг как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление людьми, которые как главная созидательная сила общества познают и используют законы природы и общества в процессе производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. Поэтому управление было определено как целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности в процессе производства [2, с. 46].
В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление – это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие. Построенная ученым классификационная схема деятельности человека (приложение А) позволила определить необходимость ее организации.
Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем.
Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление – это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности»
Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления [1, с. 114], включающие:
 процесс превращения цели в согласованную деятельность;
 функционирование системы управления, взаимодействие звеньев;
 разработку управленческих решений;
 деятельность менеджера во времени и пространстве;
 последовательность действий, составляющих управление (воздействие);
 процесс формирования воздействия;
 решение проблем развития предприятия.
Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции».
В 1995 году А.В. Гличев в работе «полная схема механизма управления качеством продукции» дает определение качеству продукции. Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а ..........


Список использованных источников

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. [Текст] СПб.: Питер, 1999. – 416с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: [Текст] Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 212 с. – (Серия «Высшее образование»)
3. Богданова, Е. Л. Маркетинговая концепция организации персонал-ме¬неджмента и конкурентоспособной рабочей силы [Текст] / Е.Л. Богданова. - СПб.: Наука, 2011 – 401с.
4. Бойдаченко, П. Г. Служба управлений персоналом [Текст] / П.Г. Бойдаченко. - Новосибирск. ЭКО 2007 – 315с..
5. Варакута С. А. Управление качеством продукции: [Текст] Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с. – (Серия «Вопрос – Ответ»)
6. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадро¬вой работе [Текст] /В.Р. Веснин. - М.: Юристъ, 2008 – 289с.
7. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. [Текст] Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. – с. 5-9
8. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. [Текст] // Сертификация. - 1998. - №3. - С.15-18.
9. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.
10. Герасимов Б.И. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов – М.: КНОРУС, 2005. – 372 с.
11. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. [Текст] Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2001. – 276 с.
12. Гнатенко П., Конпов В. [Текст] Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. – 2006. – №5. – С. 32-36.

13. Грачев, М. В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации [Текст] / М.В. Грачев. - М.: Дело, 2010 – 312с.
14. Довбня А.А., Поединщиков И.И. [Текст] Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.
15. Дуракова, И. Б. Управление персоналом: отбор и наем. Исследование зарубежного опыта [Текст] /И.Б. Дуракова. — Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2008 – 321с.
16. Егорова Л.Г. [Текст] В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26
17. Егоршин, А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов. [Текст] / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2008. – 149с.
18. Ефимов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие – Ульяновск: УЛГТУ, 2000. – 141 с.
19. Ефремов В.С. [Текст] Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3–13
20. Зайцев, Г. Г. Управление персоналом: Учеб. Пособие [Текст] / Г.Г. Зайцев. - СПб.: Северо-Запад, 2008. – 319с.
21. Концепция управления человеческими ресурсами в организации [Текст] / А.Я. Кибанов // Управление персоналом. – 2011. - № 1. - С. 14-20.
22. Коротков, Э. М. Концепция менеджмента [Текст] / Э.М. Коротков.- М.: ДеКа, 2006 - 160 с.
23. Липатов, B. C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов [Текст] / В.С. Липатов. - М.: Люкс-арт, 2006. – 321с.
24. Материальное стимулирование в системе мотивации труда [Текст] / Даниелов А., Лебедев Л. // Кадры. - 2007. -№4.- С. 39-49 – Библиогр.: 9 назв.
25. Никифоров А.Д. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
26. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. [Текст] Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.
27. Одегов, Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом: Учебник для ву¬зов [Текст] / Ю.Г. Одегов. — М.: Финстатинформ, 2007. – 312с.
28. Окрепилов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие. – М.: Экономика, 1998. – 318 с.
29. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.
30. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: [Текст] Учебное пособие. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 487 с.
31. Рахлин К.М. [Текст] Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.
32. Совершенствования системы управления персоналом предприятия [Текст] / Т. Овчинникова // Финансовый бизнес. – 2011. - № 11-12. - с.52-54.
33. Создание системы управления персоналом организации [Текст] / М.И. Магура // Управление персоналом. – 2007. - № 7. - с. 14-20.
34. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. [Текст] Системы менеджмента качества. Учебное пособие – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 64 с.
35. Тартаковская И. [Текст] Инновации и проблема качества // Вопросы экономики – 2001. –№ 7. – С. 33-47
36. Травин В. В., Дятлов В. Д. [Текст] Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В.В. Дятлов. - М.: Дело, 2008. – 256с.
37. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. – 2–ое изд., испр. и доп. – М.: Новое Знание, 2002г. – 367с
38. Фатхутдинов Р.А. [Текст] Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 1996.- №1.- с.48.
39. Харрингтон Дж. [Текст] Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1999.- 272 с.
40. Чайка И.И. [Текст] Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 1998.- №3.-с.13.
41. Швандар В.А. [Текст] Стандартизация и управление качеством продукции. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 487 с.
42. Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации [Текст] / С.В. Шекшня.-4-е изд., перераб. и доп. — М.: Бизнес-школа «Интел- Синтез», 2011. – 304с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.