Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП Кульшицкий В.В.

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 05.08.2013. Страниц: 74+приложения. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции 7
1.1. Качество услуг как объект управления 7
1.2 Содержание системного подхода к управлению качеством 18
1.3 Создание системы качества на предприятиях, этапы работ, и методы оценки качества услуг 28
Глава 2. Анализ управления качеством у ИП Кульшицкий В.В. и возможности его повышения 33
2.1 Организационно-правовая характеристика ИП КульшицкогоВ.В. 33
2.2 Анализ внешней и внутренней среды 40
2.3 Управление качеством услуг у ИП Кульшицкого В.В. 46
2.4 Анализ контроля качества продукции у ИП Кульшицкого В.В. 50
Глава 3. Разработка рекомендаций и пути совершенствования управления качеством 56
3.1 Внедрение total quality management на предприятии 56
3.2 Организация отдела по управлению качеством 63
Заключение 69
Список использованных источников 74
Приложения 78
Приложение А - Определение и концепции управления 78
Прижение Б - Форма журнала учета проверок в торговой организации 79
Приложение В - Принципы TQM 81






Введение

Современное развитие розничной торговли определяется, прежде всего, совершенствованием организации торгово-технологических процессов, появлением новых, современных форм и методов продажи товаров, активным ростом торговых площадей, формированием и развитием крупных торговых сетей. Все эти факторы влияют на изменение инфраструктуры предприятий торговли в сторону усиления позиций более организованной сферы услуг Тем не менее, для большинства современных предприятий розничной торговли характерен минимальный учет пожеланий потребителей и применение стандартных приемов обслуживания Проблема формирования качества услуг в системе розничной торговли актуальна и как никогда востребована в современном обществе
Как известно, в макроэкономическом плане роль розничной торговли имеет двойственный характер. С одной стороны, розничная торговля выступает как посредник между производителями товаров и их потребителями С другой стороны - она сама является производителем услуг, именуемых как торговые услуги Противоречие наступает в тот момент, когда потребитель, неудовлетворенный качеством товара, дает низкую оценку и качеству обслуживания в целом
Будущее торговли обязательно должно базироваться на предоставлении потребителям качественных услуг в процессе реализации товаров. Высокая социальная ответственность предприятий розничной торговли заключается в умении управлять как качеством предложенных к реализации товаров, так и в обеспечении высокого уровня качества торговых услуг — своеобразного конкурентного преимущества. Современное качество услуг основано на взаимодействии потребителя с товаром (услугой), и измеряется в соответствии с удовлетворением его требований и пожеланий.


В настоящее время, в условиях роста количества торговых предприятий, значительного предложения товаров и усиления конкуренции, особую роль приобретает качественное обслуживание покупателей — непосредственно в месте приобретения товаров, как непременное условие развития в сложившейся ситуации Большинство покупателей осуществляют смену приверженности определенному торговому предприятию на основе своих внутренних ощущений и оценок уровня качества торгового обслуживания. Если ожидания потребителей возрастают, а уровень торгового сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности потребителей снижается. Поэтому ряд торговых предприятий достаточно осторожно подходят к рекламе качества своего обслуживания, и обещают покупателям только тот уровень сервиса, который они имеют возможность предоставить в настоящее время
Прежде всего, обеспечение высокого уровня качества торгового обслуживания покупателей является одной из действующих форм защиты торгового предприятия в конкурентной среде на потребительском рынке.
В настоящее время качественное торговое обслуживание становится приоритетным направлением в торговой политике, так как оно позволяет увеличивать число лояльных покупателей и положительно влияет на имидж магазина. В настоящее время важнейшим элементом управления современной торговлей является управление качеством сервиса при обслуживании потребителей
На современном этапе развития экономики такие понятия как, «сервис», «качество торговых услуг» являются наиболее сложными и малоисследованными элементами хозяйственной деятельности торговых предприятий, что связано с некоторыми особенностями их проявления речь идет об одновременной продаже качественных товаров и оказании услуг в этот же момент
Таким образом, данное исследование является достаточно актуальным и востребованным со стороны общества, торгового менеджмента, потребителей в целом.
Решение названных проблем приведет к новому импульсу развития качества услуг в розничной торговле в Российской Федерации, позволит повысить экономическую эффективность деятельности торговых предприятий.
Исследование экономических работ, посвященных вопросам управления качеством услуг в предприятиях, относящихся в сфере услуг, показывает, что данная проблема носит комплексный характер, объединяющий концептуальные положения альтернативных школ и направлений. Это доказывает ее актуальность К числу российских авторов, внесших значительный вклад в разработку рассматриваемых проблем, относятся ученые Ю.П.Адлер, В.Л.Шпер, В.А.Лапидус, Ю.Т.Рубаник, Т.М.Полховская, И.Г.Венецкий, И.П.Данилов и др. Группой отечественных ученых, в частности, Г.Г.Азгальдовым, 3.Н.Крапивенским, Ю.П. Кураченко, Д.М.Шпектровым, А.В.Гличевым, М.В.Федоровым была выявлена общность количественной оценки качества совершенно разных объектов и дано теоретическое обобщение этих методик.
Несмотря на значительный объем работ, посвященных методологическим и методическим проблемам управления качеством услуг, следует признать, что многие исследования не выходят за рамки экономики и организации сервисных процессов, имеют недостаточную отраслевую ориентацию и поэтому не учитывают специфику развития предприятий розничной торговли. В то же время вопросы формирования эффективных систем менеджмента качества услуг в торговых организациях еще недостаточно изучены как за рубежом, так и в России. Актуальность и недостаточная разработанность указанных проблем послужили основанием для проведения автором дальнейших исследований в данном направлении.
Цель и задачи работы. Целью настоящей дипломной работы является всестороннее изучение подходов к управлению качеством услуг в системе розничных торговых предприятий и на этой основе разработка конкретных предложений по ее совершенствованию на примере ИП Кульшицкий В.В.

Для достижения заданной цели были поставлены и решены следующие задачи
- исследовать сущность и содержание понятия «качество торговых услуг», теоретические основы сервисного взаимодействия в процессе реализации товаров в розничной торговле,
- представить характеристику подходов к управлению качеством торговых услуг в рамках организации торгово-технологического процесса торгового предприятия,
- исследовать и разработать основные направления совершенствования качества торговых услуг у ИП Кульшицкий В.В.
Предметом исследования является система экономических отношений, возникающих в процессе реализации товаров и услуг в системе розничных торговых предприятий и процесс ее совершенствования в целях повышения качества обслуживания населения.
Объектом работы ИП Кульшицкий В.В. – предприятие розничной торговлей товарами общественного потребления.
Теоретической и методологической основой работы послужили фундаментальные и прикладные исследования, разработки, концепции и гипотезы, обоснованные и представленные в современной экономической литературе, а также в работах представителей следующих направлений менеджмента управление качеством, маркетинг в отраслях и сферах деятельности, маркетинг услуг, управление человеческими ресурсами, а также специфических направлений исследования в области организации сервисной деятельности Методологической и теоретической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления качеством товаров и услуг, материалы научно-практических конференций и семинаров, концептуальные подходы, реализуемые в законодательных и нормативных актах Российской Федерации.
Структура работы включает введение, основную часть, заключение и список используемой литературы.
Глава 1. Теоретические основы управления качеством продукции

1.1. Качество услуг как объект управления

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.
В одном из первых учебников по научным основам управления производством подчеркивалось, что управление в широком смысле слова представляет собой целенаправленную координацию общественного воспроизводства. Причем в этой координации необходимо различать управление машинами, механизмами и процессами. Кроме того, в обществе происходит управление людьми, которые как главная созидательная сила общества познают и используют законы природы и общества в процессе производства, распределения, обмена и потребления материальных благ. Поэтому управление было определено как целенаправленное воздействие на коллективы людей для организации и координации их деятельности в процессе производства [2, с. 46].
В настоящее время в различных информационных источниках содержатся многообразные определения термина «управление», то есть управление – это достаточно распространенное, но не стандартизированное в общем смысле понятие. Построенная ученым классификационная схема деятельности человека (приложение А) позволила определить необходимость ее организации.
Для этого в свою очередь надо предвидеть результат деятельности, оценить действия по этому результату и быть заинтересованным в нем.
Управление, по определению ученого, это вид деятельности человека, возникший, выделившийся и обособившийся в процессе развития совместного труда, его разделения и кооперации, это объективная потребность всякой деятельности человека.

Проведенное исследование позволило сделать вывод о том, что управление – это «специфический вид деятельности человека, который возник как потребность и необходимое условие достижения результата в индивидуальной и тем более в совместной деятельности»
Предложенный подход позволяет выделить основные составляющие процесса управления [1, с. 114], включающие:
 процесс превращения цели в согласованную деятельность;
 функционирование системы управления, взаимодействие звеньев;
 разработку управленческих решений;
 деятельность менеджера во времени и пространстве;
 последовательность действий, составляющих управление (воздействие);
 процесс формирования воздействия;
 решение проблем развития предприятия.
Необходимо отметить, что иногда параллельно, иногда пересекаясь, а иногда и как единое целое наряду с понятием «управление», с развитием теории и практики управления развивались и продолжают развиваться понятие «управление качеством», а также теория и практика управления качеством. Причем приблизительно до конца 1980-х годов речь шла в основном о термине «управление качеством продукции».
В 1995 году А.В. Гличев в работе «полная схема механизма управления качеством продукции» дает определение качеству продукции. Он пишет: «Управление качеством продукции – это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а ..........


Список использованных источников

1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. [Текст] СПб.: Питер, 1999. – 416с.
2. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: [Текст] Учебник. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 212 с. – (Серия «Высшее образование»)
3. Богданова, Е. Л. Маркетинговая концепция организации персонал-ме¬неджмента и конкурентоспособной рабочей силы [Текст] / Е.Л. Богданова. - СПб.: Наука, 2011 – 401с.
4. Бойдаченко, П. Г. Служба управлений персоналом [Текст] / П.Г. Бойдаченко. - Новосибирск. ЭКО 2007 – 315с..
5. Варакута С. А. Управление качеством продукции: [Текст] Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2001. –207 с. – (Серия «Вопрос – Ответ»)
6. Веснин, В. Р. Практический менеджмент персонала: Пособие по кадро¬вой работе [Текст] /В.Р. Веснин. - М.: Юристъ, 2008 – 289с.
7. Владимирцев А.В., Шеханов Ю.Ф. [Текст] Принцип постоянного улучшения в проектах МС ИСО семейства 9000:2000 // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. – с. 5-9
8. Галеев В.И. Проблемы внедрения стандартов ИСО серии 9000 на примере опыта ряда предприятий. [Текст] // Сертификация. - 1998. - №3. - С.15-18.
9. Галеев В.И., Варгина М.К. Управление качеством: проблемы, перспективы. // Сертификация. - 1994.- №4.- с.38.
10. Герасимов Б.И. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие / Б.И. Герасимов, Н.В. Злобина, С.П. Спиридонов – М.: КНОРУС, 2005. – 372 с.
11. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. [Текст] Учебное пособие. М.: «Стандарты и качество», 2001. – 276 с.
12. Гнатенко П., Конпов В. [Текст] Отдел маркетинга должен стать лидером в СМК // Стандарты и качество. – 2006. – №5. – С. 32-36.

13. Грачев, М. В. Суперкадры: управление персоналом и международные корпорации [Текст] / М.В. Грачев. - М.: Дело, 2010 – 312с.
14. Довбня А.А., Поединщиков И.И. [Текст] Оценка эффективности менеджмента в реализации цели политики в области качества.// Стандарты и качество. - 1994.- №3.- с.12.
15. Дуракова, И. Б. Управление персоналом: отбор и наем. Исследование зарубежного опыта [Текст] /И.Б. Дуракова. — Воронеж: Изд-во Воронежского гос. ун-та, 2008 – 321с.
16. Егорова Л.Г. [Текст] В помощь предприятиям, готовящимся к сертификации. // Сертификация. - 1998.- №3.- с.26
17. Егоршин, А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов. [Текст] / А.П. Егоршин. - Н. Новгород: НИМБ, 2008. – 149с.
18. Ефимов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие – Ульяновск: УЛГТУ, 2000. – 141 с.
19. Ефремов В.С. [Текст] Семь граней современного менеджмента // Менеджмент в России и за рубежом. 1997. №7,8. с 3–13
20. Зайцев, Г. Г. Управление персоналом: Учеб. Пособие [Текст] / Г.Г. Зайцев. - СПб.: Северо-Запад, 2008. – 319с.
21. Концепция управления человеческими ресурсами в организации [Текст] / А.Я. Кибанов // Управление персоналом. – 2011. - № 1. - С. 14-20.
22. Коротков, Э. М. Концепция менеджмента [Текст] / Э.М. Коротков.- М.: ДеКа, 2006 - 160 с.
23. Липатов, B. C. Управление персоналом предприятий и организаций: Учебник для вузов [Текст] / В.С. Липатов. - М.: Люкс-арт, 2006. – 321с.
24. Материальное стимулирование в системе мотивации труда [Текст] / Даниелов А., Лебедев Л. // Кадры. - 2007. -№4.- С. 39-49 – Библиогр.: 9 назв.
25. Никифоров А.Д. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие для вузов – М.: Дрофа, 2004. – 720 с.
26. Ноулер Л., Хауэлл Дж. , Голд Б. , Коулмэн Э. , Моун О. , Ноулер В. [Текст] Статистические методы контроля качества продукции. - М: Издательство стандартов, 1989.- 96с.
27. Одегов, Ю. Г., Журавлев П. В. Управление персоналом: Учебник для ву¬зов [Текст] / Ю.Г. Одегов. — М.: Финстатинформ, 2007. – 312с.
28. Окрепилов В.В. Управление качеством: [Текст] Учебное пособие. – М.: Экономика, 1998. – 318 с.
29. Павленко Л.Г. Политику качества - до каждого исполнителя. //Сертификация .- 1997.- №1.- с.7.
30. Пономарев С.В. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества: [Текст] Учебное пособие. – М.: «Стандарты и качество», 2004. – 487 с.
31. Рахлин К.М. [Текст] Организация учёта и оценки затрат предприятия на качество. // Стандарты и качество .- 1995.- №3.- с.34.
32. Совершенствования системы управления персоналом предприятия [Текст] / Т. Овчинникова // Финансовый бизнес. – 2011. - № 11-12. - с.52-54.
33. Создание системы управления персоналом организации [Текст] / М.И. Магура // Управление персоналом. – 2007. - № 7. - с. 14-20.
34. Степанов С.А., Щербаков А.Ю., Ященко В.В. [Текст] Системы менеджмента качества. Учебное пособие – СПб: Изд-во СПбГЭТУ «ЛЭТИ», 2003. – 64 с.
35. Тартаковская И. [Текст] Инновации и проблема качества // Вопросы экономики – 2001. –№ 7. – С. 33-47
36. Травин В. В., Дятлов В. Д. [Текст] Менеджмент персонала предприятия [Текст] / В.В. Дятлов. - М.: Дело, 2008. – 256с.
37. Управление качеством продукции: Учебное пособие / под ред. Новицкого Н.И. – 2–ое изд., испр. и доп. – М.: Новое Знание, 2002г. – 367с
38. Фатхутдинов Р.А. [Текст] Система обеспечения конкурентоспособности. //Стандарты и качество. - 1996.- №1.- с.48.
39. Харрингтон Дж. [Текст] Управление качеством в американских корпорациях. Сокр. пер. с англ. – М.: Экономика, 1999.- 272 с.
40. Чайка И.И. [Текст] Кризисный период экономики и проблемы управления качеством. //Сертификация .- 1998.- №3.-с.13.
41. Швандар В.А. [Текст] Стандартизация и управление качеством продукции. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 487 с.
42. Шекшня, С. В. Управление персоналом современной организации [Текст] / С.В. Шекшня.-4-е изд., перераб. и доп. — М.: Бизнес-школа «Интел- Синтез», 2011. – 304с.



Перейти к полному тексту работы



Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.