На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ БАНКОВ РОССИИ НА ПРИМЕРЕ ОАО «РУСЬ-БАНК»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 8.9.2013. Сдан: 2011. Страниц: 43. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

Стр.
Введение………………………………………………………………………….. 3
1 Теоретические основы………………………………………………………… 5
1.1 Понятие качества услуг……………………………………………………... 5
1.2 Показатели качества услуг………………………………………………….. 8
1.3 Специфика процесса управления качеством услуг……………………….. 12
2 Организационно-экономическая характеристика ОАО «Русь-Банк»……… 16
2.1 Организационная характеристика предприятия…………………………... 16
2.2 Анализ финансово-экономической деятельности предприятия………….. 19
2.3 Анализ маркетинговой деятельности предприятии……………………….. 23
3 Управление качеством услуг ОАО «Русь-Банк»……………………………. 27
3.1 Анализ процесса управления качеством услуг в банке…………………… 27
3.2 Оценка качества услуг банка……………………………………................. 30
3.3 Рекомендации по улучшению работы……………………………………… 32
Заключение………………………………………………………………………. 39
Список литературы и интернет - источников…………………………………. 42


ВВЕДЕНИЕ

Качество - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, федеральных органов управления, руководителей и членов трудовых коллективов организаций. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг.
Улучшение качества услуг - важнейшее направление интенсивного развития экономики, источник экономического роста. В этих условиях возрастает значение комплексного управления качеством услуг и эффективностью обслуживания.
Системы управления качеством, действующие в различных организациях, индивидуальны. Тем не менее мировая наука и практика сформировали общие признаки этих систем, а также методы и принципы, которые могут применяться в каждой из них.
По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.
Отсюда следует актуальность темы курсовой работы, которая продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.
Целью курсовой работы является определение мероприятий по повышению качества обслуживания операционного офиса «Новгородский» Санкт-Петербургского филиала ОАО «Русь-Банк».
В соответствии с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
1.Изучить теоретические основы качества в целом и качества предоставляемых услуг;
2. Изучить организационно-экономической деятельности предприятия;
3.Оценить процесс управления качеством анализируемого банка;
4. Определить пути улучшения работы банка.
Объектом исследования является операционный офис «Новгородский» Санкт-Петербургского филиала ОАО «Русь-Банк».
Предметом исследования являются мероприятия по улучшению качества обслуживания операционного офиса «Новгородский» Санкт-Петербургского филиала ОАО «Русь-Банк».
В первой главе работы раскрываются теоретические аспекты управления качеством, вторая - анализ предприятия, а третья - предложения по улучшению обслуживания банка.


1 Теоретические основы процесса управления качеством услуг

1.1 Понятие качества услуг

Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 - 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.
Заказчик является конечным получателем услуги вне данной организации. Хотя часто он может выступать в качестве внутреннего получателя в рамках данной организации; это особенно относится к более крупным организациям, где заказчик может находиться на последующем этапе в процессе предоставления услуги(5 с.80).
В соответствии с ИСО 9004 - 2-91 услуга - результат взаимодействия поставщика и заказчика и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей заказчика. Требования к услуге должны быть четко выражены характеристиками, поддающимися определению и оценке заказчиком. Процессы, обеспечивающие предоставление услуги, также нуждаются в выражении характеристиками, которые не всегда могут быть определены заказчиком, но непосредственно воздействуют на исполнение услуги. Оба вида характеристик должны обладать способностью подвергаться оценке сервисной организацией на их приемлемость с помощью установленных стандартов(18 с.350).
Услуга или характеристика предоставления услуги может быть количественной (измеряемой) или качественной (сопоставимой) в зависимости от способа оценки и от того, производится ли эта оценка сервисной организацией или заказчиком(13 с.640).
Успешное осуществление управления качеством на этапе предоставления услуги создает значительные возможности для:
- улучшения исполнения услуги и удовлетворения требований заказчика;
- повышения производительности, эффективности и сокращения затрат;
- расширения рынка.
В большинстве случаев управление услугой и предоставлением услуги может осуществляться только путем контроля процесса предоставления услуги. Поэтому измерение и контроль характеристик процесса являются существенными для достижения и поддержания требуемого уровня качества услуги. Хотя корректирующее действие иногда возможно в плане предоставления услуги. Обычно нельзя полагаться на конечный контроль с целью влияния на качество услуги уже на стадии взаимодействия с заказчиком, когда оценка последним любого несоответствия часто делается немедленно(4 стр.6).
На высшее руководство возлагаются ответственность и обязательства сервисной организации за политику в области качества. Оно должно разработать и документально оформить политику в области качества, касающуюся:
- уровня качества предоставляемой услуги;
- образа сервисной организации и ее репутации в области качества;
- целей обеспечения качества услуги;
- выбора подхода к достижению целей в области качества;
- роли персонала компании, ответственного за реализацию политики в области качества.
Руководство должно контролировать, чтобы политика в области качества публиковалась, была понятной, осуществимой и проводилась в жизнь. Реализация политики в области качества требует определения первоочередных задач по достижению целей в области качества. Первоочередные задачи должны включать:
§ постоянное удовлетворение требований заказчика с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
§ непрерывное повышение качества услуги;
§ учет социальных потребностей и необходимости защиты окружающей среды;
§ эффективность при предоставлении услуги.
Руководство должно обеспечить официальные периодические и независимые анализы системы качества для того, чтобы определить ее постоянную пригодность и эффективность для реализации политики и достижения целей в области качества. Особый упор следует сделать на необходимость или возможность повышения качества. Анализ должен осуществляться соответствующими членами руководства или компетентным, независимым персоналом, докладывающим результаты непосредственно высшему руководству(3 с.150).
Анализ должен заключаться в хорошо продуманных и всеобъемлющих оценках, базирующихся на всех соответствующих источниках информации, включая:
- вывод анализа по исполнению услуги, т.е. информацию о всесторонней эффективности и результативности процесса ее предоставления в выполнении требования к услуге и удовлетворении заказчика;
- выводы внутренних проверок применения и эффективности всех элементов системы качества в достижении поставленных целей по качеству услуги;
- изменения, вызванные новыми технологиями, концепциями качества, стратегией рынка, а также социальными условиями или условиями охраны окружающей среды.
Замечания, заключения и рекомендации, полученные в результате анализа и оценки, должны быть представлены в документальной форме руководству для принятия необходимых мер по разработке программы повышения качества услуги(2 с.150).
Таким образом, качество услуг - понятие многоплановое, обеспечение его требует объединения творческого потенциала и практического опыта многих специалистов. Управление качеством услуг на предприятии - это такой вид руководящей деятельности, который обеспечивает оказание услуг, обладающих достаточно высокой степенью полезности и удовлетворяющих запросы потребителей.

1.2 Показатели качества услуг

Методика оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В моей работе рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания.
Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов»(15 с.48).
Методика SERVQUAL часто используется как основа для разработки других методик оценки качества услуг (например, SERVPERF, предложенной Кронином и Тэйлором, методики, предложенной Ли, методики Аквирана и т.д.). Методика предложена в середине 80-х годов группой американских исследователей из Техасского университета. Она разработана на основе серии фокус-групп и глубинных интервью с менеджерами компаний, работающих в сфере услуг. За прошедшие два десятилетия SERVQUAL неоднократно подвергали критике и теоретики маркетинга, и исследователи-практики, однако методика достаточно прочно укрепилась в практике маркетинговых исследований(8 с.140).
Концепция «ожидание минус восприятие». Авторы SERVQUAL стремились создать универсальную методику оценки качества обслуживания именно с точки зрения потребителей услуги. В результате был сделан вывод, что воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное. Когда качество услуги превосходит ожидания, обслуживание воспринимается как очень хорошее, клиент удовлетворен. При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи :
1.Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги. Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя - одно из «узких мест» методики. Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий. Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен(19 с.49).
2.Оценка воспринимаемого качества. Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметр........


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИНТЕРНЕТ - ИСТОЧНИКОВ

1 Амиров Ю.Д., Печенкин А.Н. Оценка качества услуг // Стандарты и качество. - 1992.- №10. - с. 53-55
2 Версан В.Г., Чайка И.И. Системы управления качеством услуг.- М.: Издательство Стандартов.- 1988.- 150с
3 Виханскии О.С. стратегическое управление.- М.: Издательство Московского Университете.-2008.-549 с.
4 Гиссин В.И. Управление качеством услуг. СПб.: Издательство «Феникс». -2000.- с. 5-8
5 Гличев А.В. Основы управления качеством услуг. М.: Издательство Стандартов.- 1988.- 80с
6 Голубков Е.П.Управление качеством услуг. М.: «Экономика».- 2010.- 160с.
7 ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253- ст. Дата введения 2004 - 07- 01)
8 Крылова Г.Д. Управление качеством услуг. М.: Издательство Стандартов.- 1992.- 140
9 Корпоративный блог Русь-Банка blog. russbank.ru
10 Леонов И.Г., Аристов О.В. Управление качеством услуг. М.: Издательство Стандартов.- 1990.- 200с
11 Материалы, предоставленные банком (финансово-экономические показатели)
12 Мюллер К. Аспекты внедрения системы качества // Стандарты и качество.- 1998. - №3.- с. 58-64
13 Окрепилов В.В. Управление качеством. М.: Экономика.- 1998.- с. 640
14 Официальный сайт ОАО «Русь-Банк» russbank.ru
15 Пономарева Т.А., Супрягина М.С. Качество услуг: качественные параметры оценки / Т.А. Пономарева, М.С. Супрягина //Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - № 1(45). - с. 47 - 49
16 Проценко С.А. Оценка удовлетворенности качеством услуги. М.: Издательство Стандартов.- 2004.- с. 123 - 150
17 Санто Б. Инновация как средство экономического развития. СПб.: Стандарты и качество .-2001.-с.67 - 120
18 Чайка И.И. Системы качества. Сборник нормативно-технических документов. М.: Стандарты и качество.- 1989.- 350c.
19 Швец В.Е. «Менеджмент качества» в системе современного менеджмента. // Стандарты и качество.- 1997. - №6 с. 48-50
20 Шишкин И.Ф. Cтандартизация и управление качеством. М.: Издательство Стандартов. - 1990.- 325с.




Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.