На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Маркетинг в сфере услуг на примере ДОУ

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 15.9.2013. Сдан: 2013. Страниц: 43. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ВВЕДЕНИЕ
По мнению специалистов, одной из основных тенденций нашего времени стало феноменально бурное расширение сферы услуг во всем мире. Степень развития сферы услуг стала выступать критериальным признаком развитости общества. В настоящее время страна не может быть причислена к развитым странам мира, если в ее сфере услуг создается меньше 60% ВНП.
И действительно, современный уровень развития передовых стран демонстрирует динамичное развитие производства услуг различного рода и их рынка. Достаточно сказать, что в США на сферу услуг приходится сейчас около 80% рабочих мест (в том числе в этой сфере занято более 85% всех кадров высшей квалификации) и 74% ВВП. В ней сосредоточено 40% основных производственных фондов.
Аналогичная тенденция и в странах Западной Европы, где в сфере услуг занято более 66% от общего числа занятых. В странах ЕС на долю услуг приходится около 63% ВВП и 62% занятых; в Японии - 59% и 56% соответственно. В сфере услуг размещено 40% объема иностранных прямых инвестиций в мире. По данным МВФ, все виды услуг составляют в начале XXI в. примерно 1500 млрд. долларов (около 70% стоимости всего результата мирового производства). А международная торговля услугами является одним из наиболее динамично растущих секторов мирового хозяйства.
С началом экономических преобразований и формированием рыночной экономики в России, на фоне интенсивного развития нематериального производства, рынок услуг прочно выделился в масштабную сферу деятельности, привлекательную для отечественных и зарубежных инвестиций.

Но, несмотря на определяющую роль услуг в современной экономике, маркетинг услуг все еще недостаточно развит, в этом заключается актуальность данной проблемы. Совершенствование управления непроизводственной сферой и функционирующего в ее рамках рынка услуг требует внедрения современных методов и приемов, позволяющих обеспечить удовлетворение потребностей человека, социальных групп и общества в целом с учетом рационального использования имеющихся ресурсов. Одним из таких перспективных методов по праву считается маркетинг.
Цель данной работы - изучение сущности и отличительных характеристик маркетинга в сфере услуг, в частности в дошкольном образовании.
Для раскрытия поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Охарактеризовать услугу, как товар особого рода.
2. Проанализировать специфику маркетинга сферы услуг.
3. Рассмотреть особенности управления маркетинговой деятельностью в дошкольном образовательном учреждении на примере МБДОУ № 26 г. Иваново.
Для раскрытия поставленных задач мною были использованы учебники и учебные пособия по маркетингу различных авторов
(Ф. Котлера, В.А. Алексунина, С.А. Езоповой, В.Д. Марковой,
И.А. Скрынниковой и других), а также научные статьи из журналов («Маркетинг услуг», «Маркетинговые коммуникации», «Вестник ТГПУ») по исследуемой проблеме.
Работа имеет стандартную структуру, а именно состоит из введения, где отражена актуальность темы; двух глав, где изложен основной материал; заключения и списка литературы, использованного при написании данной работы.

I. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА СФЕРЫ УСЛУГ
1.1. Особенности услуги как товара особого рода,
классификация услуг.

С позиций маркетинга под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. По мнению американского ученого Филиппа Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.
Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке (депозит), перелеты на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской, посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля, консультация у адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением услуги. Однако необходимо иметь в виду, что, наряду с производством товаров, многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди которых: доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, технические консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд, напитков, газет, что является неотъемлемой частью основной услуги - авиаперевозки.
Прежде всего, обозначим, чем услуги отличаются от материально-вещественных товаров. Николаева Д.М. в статье, посвященной маркетингу сферы услуг, приводит следующие основные отличия услуг от материально-вещественных товаров:


§ Товар в теории маркетинга рассматривается как продукт, который может быть отделен как от системы продавца, так и от системы покупателя и может существовать отдельно (рис. 1.1). При этом процессы производства продукта, а также процесс его доставки до покупателя чаще всего происходят строго последовательно и покупателю обычно не видны.




Рис. 1.1. Физический товар: межсистемные связи
Услуга же осуществляется в результате взаимодействия систем покупателя и продавца и включает в себя элементы каждой из них
(рис. 1.2.) Отличительной особенностью услуги является то, что она может существовать только при взаимосвязи этих двух частей. При этом процессы производства, доставки и потребления происходят одновременно с непосредственным участием потребителя.
§ Услуги и физические товары коренным образом различаются, поскольку услуга является процессом. Продавец и покупатель принимают непосредственное участие в процессе оказания услуги.





Рис. 1.2. Услуга: межсистемные связи

В целом все услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товара и которые необходимо учитывать при разработке маркетинговых программ (рис. 1.3.):

Неосязаемость

Непостоянство
качества Неразрывность
(неотделимость
от источника)


Неспособность к хранению

Рис. 1.3. Характеристики услуг


1. Неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги нельзя увидеть и услышать или попробовать заранее. Покупателям трудно оценить услугу до приобретения, а иногда и после приобретения. Так, пациентка, пришедшая в клинику пластической хирургии, не увидит результатов, пока не купит услугу. А клиент, сдавший в ремонт автомобиль, не только не увидит результатов ремонта, но и не сможет точно знать, что сделано. Остается надеяться и доверять продавцу услуг. Продавцам, в свою очередь, сложно показать клиентам свой товар.
Этим объясняется то, что ключевые слова в маркетинге услуг - это ПОЛЬЗА и ВЫГОДА, которые получает клиент, обращаясь в данную организацию.
Маркетинговые решения, которые предпринимает организация, могут быть следующими:
§ По возможности повысить осязаемость своей услуги. Потребители услуг весьма чутко реагируют на наличие в сервисных продуктах осязаемых элементов, помогающих оценить потенциальное качество обслуживания (оформление интерьеров, уровень оргтехники, внешний вид руководителей, контингент клиентов компании и пр.)
Так, специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции.
§ Подчеркнуть значимость услуги. Например, секретарь приемной комиссии ВУЗа может не только дать информацию абитуриентам о специальности, но и рассказать, как интересно отдыхают студенты, как великолепно устраиваются выпускники данного учебного заведения;
§ Заострить внимание на выгодах от услуг. Продавец может придумать для своей услуги марочное название: например, химчистка «Люкс», то есть обслуживание как высоких почетных гостей, на высшем уровне. Также можно привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость, артистов, ведущих радио и телевидения.

2. Несохраняемость или неспособность услуг к хранению.
«Сиюминутность - важная отличительная черта услуг. Услуги нельзя сохранить или складировать как товар, производить услуги «про запас» не представляется возможным (непроданные билеты, незаселенные комнаты в гостинице, пустые салоны парикмахерских, бань). С этим могут быть связаны высокие издержки производства услуг.
Если спрос на услуги становится больше предложения, то нельзя это исправить (в отличие от торговли, промышленности). Например, такая ситуация может возникнуть когда число желающих поселиться в гостинице больше числа мест. Аналогично, если предложение услуг выше спроса - теряется прибыль. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели.
В производстве услуг критически важным становится, с одной стороны, подстраивание технологий обслуживания клиентов под изменяющийся спрос, а с другой - управление сезонностью спроса.
3. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источников. Услугу нельзя произвести впрок, ее можно оказать тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, покупатель присутствует практически на всех этапах оказания услуги. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы: например, продажа билетов в кинотеатре от кассира, медицинские услуги.
В связи с этим качество сервисных продуктов находится в непосредственной зависимости от:
§ характера и уровня взаимодействия персонала сервисной компании и ее клиентов, а также различных групп служащий между собой;
§ поведения иных лиц, активно вовлеченных в процесс обслуживания или пассивно наблюдающих за процессом;
§ способностей персонала вовремя (а порой и незамедлительно) реагировать на запросы клиентов в процессе их обслуживания, а при необходимости вносить коррективы в этот процесс.
Следовательно, маркетинговой стратегией здесь является высокий профессиональный уровень продавцов услуг. Он обеспечивает конкурентоспособность предприятий.
4. Непостоянство качества. Качество услуги сильно зависит от того, кто оказывает услугу, а также от того, где и когда она предоставляется и при каких обстоятельствах. Так, в разных гостиницах сервис разный и зависит от множества факторов: условий проживания, квалификации персонала; от самих посетителей. Именно индивидуальность покупателей предполагает и индивидуальность услуг (индивидуальный пошив одежды, прическа и т.д.).
Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия: во-первых, выделить средства на привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов, заниматься повышением квалификации персонала. Для уменьшения изменчивости услуг применяют стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил для обслуживания клиентов. Например, время обслуживания в ресторанах «Макдональдс» - не более пяти минут.
Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.
Рассмотренные отличительные характеристики, особенности услуг делают управление операциями в сфере услуг более трудным делом, чем в промышленности, торговле с точки зрения обеспечения эффективности; определяют специфику управления и применения маркетинга.
КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ. Перечень услуг чрезвычайно разнообразен. Услуги в сфере производства и обращения можно классифицировать следующим образом:
1) производственные услуги - инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники. В сфере обращения к производственным услугам следует отнести такие виды услуг, как нарезка и раскрой металла, розлив жидких видов материалов, нарезка бумаги и другие.
2) распределительные - услуги в торговле (по закупке и сбыту товаров), транспортного обслуживания и средств связи.
3) потребительские - наиболее массовые. Это услуги по туризму, коммунальные, услуги, связанные с домашним хозяйством;
4) общественные - прежде всего услуги телевидения, радиовещания, образования, здравоохранени........


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ


1. Авсянников Н.М. Маркетинг в образовании: ученое пособие. М.: РУДН,
2009. 243 с.

2. Алексунин В.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебник.
М.: Дашков и Ко, 2009. 716 с.

3. Атрашенко А.Н. Некоторые концептуальные положения управления образовательной системой // Вестник ТГПУ. 2009. № 2. С. 35-37.

4. Балаева О.Н. Управление организациями сферы услуг. М.: ГУ ВШЭ,
2010. 155с.

5. Бутова Т., Григорьева Е. Анализ рынка услуг дошкольных
образовательных учреждений как основа выбора стратегии развития.//
Маркетинг услуг. 2009. №4. С. 32 - 39.

6. Гончаров М.А. Основы маркетинга и консалтинга в сфере образования.
М.: КНОРУС, 2012. 336 с.

7. Диянова С.Н. Маркетинг сферы услуг. М.: Инфра-М, 2012, с. 343
8. Езопова С.А. Менеджмент в дошкольном образовании: учебник.
М.: Финпресс, 2009. 330 с.

9. Иванютина Л. В. Методические подходы к мониторингу рынка
образовательных услуг высшего профессионального образования//
Известия ИГЭА. 2008. № 3. С 104-117.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Диалектика, 2012. 752 с.

11. Маркова В.Д. Маркетинг услуг: учебник. М.: Финансы и статистика,
2009. 476с.

12. Нагапетьянц Н.А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности:
учеб. пособие. М.: Вузовский учебник, 2011. 272 с.

13. Николаева Д. Особенности маркетинга в сфере услуг // Маркетинговые
коммуникации. 2012. №4. С. 224 - 235.

14. Тультаев Т.А. Маркетинг услуг. М.: Инфра-М, 2012, 208 с.


15. Скрынникова И.А. Маркетинг в сфере услуг: учебное пособие.
М: МГУ имени М.В. Ломоносова, 2012. 203 с.

16. Челенков А.П. Маркетинг услуг. М.: Лига Проект. 2009. 343 с.

17. Шпаченко И.А., Складанюк И.С. Создание и организация деятельности
маркетинговой службы дошкольного образовательного учреждения //
Вестник ТГПУ, 2011. № 1. С. 126 - 129.





Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.