На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик «Проектирование процесса оказания услуг»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 10.10.2013. Сдан: 2012. Страниц: 46. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение.........................................................................................................................................3
1. Основы анализа форм обслуживания населения....................................................................4
1.1. Понятие форм обслуживания населения.....................................................................4
1.2. Последовательность анализа форм обслуживания населения.................................7
1.3. Пути совершенствования форм обслуживания населения на предприятиях швейной промышленности..................................................................................................9
2. Технико-экономический анализ деятельности ООО «Образ» за 2009-2011 г…...............12
2.1. Характеристика организационной структуры управления и производственной структуры предприятия......................................................................................................12
2.2. Должностной состав и функции управления............................................................15
2.3. Анализ основных технико-экономических показателей деятельности
ООО «Образ» за 2009-2011 г......................................................................................16
2.4. Анализ объема реализации услуг ООО «Образ» ……………….............................18
2.5.Анализ состояния и использования трудовых ресурсов ООО«Образ»...................23
2.6. Анализ производительности труда персонала на ООО «Образ..............................25
2.7. Анализ себестоимости, прибыли и рентабельности ООО «Образ»………………28
3. Проектирование парикмахерской..........................................................................................30
3.1. Расчет производственной программы.......................................................................30
3.2. Определение численности рабочих...........................................................................32
3.3. Расчет площади производственных и прочих участков..........................................34
3.4. Расчет количества оборудования...............................................................................34
3.5. Требование к производственным помещениям …………………………………...35
3.6. Пространственная планировка производственных участков..................................44
Заключение...................................................................................................................................45
Список используемой литературы.............................................................................................46


Введение

Основными понятиями в сфере обслуживания населения являются "услуга", "исполнитель", "потребитель" ("заказчик"), "обслуживание", "сфера обслуживания", трактовка которых в настоящей работе приводится по ФЗ "О защите прав потребителей", а также по международным и российским стандартам ИСО ГОСТ Р 8402-96 "Управление качеством и обеспечением качества, и ГОСТ Р 50646-94 ".
Услуга результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.
Исполнитель услуги организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Потребитель (заказчик) услуги организация или гражданин, имеющие намерение заказать или заказывающие услуги с учетом конкретных запросов. Согласно ФЗ "О защите прав потребителей" этот термин относится только к индивидуальному потребителю, заказывающему услуги для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Определение понятия "потребитель" на основе ИСО ГОСТ Р 8402-96, для сферы обслуживания населения это определение слишком обобщено и не раскрывает в полной мере понятие потребителя как заказчика услуги. В отличие от потребителей товаров, которые получают готовую продукцию и не могут определять требования к ней (за исключением производственных потребителей в контрактных ситуациях), потребитель услуг при непосредственном взаимодействии заранее оговаривает конкретные требования к качеству. Например, при индивидуальном пошиве одежды заказчик сам выбирает ткань, фасон, отделочные материалы и т.д.
Обслуживание собственная деятельность исполнителя по оказанию услуг при непосредственном контакте с потребителем.
Сфера обслуживания совокупность предприятий, основная деятельность которых направлена на оказание услуг однородных групп и / или видов.


1. Основы анализа форм обслуживания населения
1.1. Понятие форм обслуживания населения.

Организация обслуживания потребителей - это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности предприятия, играющая особую роль в повышении ее эффективности.
Предметом изучения в данной системе служат взаимоотношения, которые складываются между предприятиями сферы сервиса и потребителями услуг в связи с их предоставлением.
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения.
В свою очередь успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения.
Чем лучше организованно обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий сферы сервиса.
Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей.
Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие невозможно, т. к. услуги имеют сезонный характер их потребления. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.
Существует определенный ряд факторов, влияющих на работу с потребителем.
Первый - это естественные противоречия между интересами предприятий, оказывающих услуги, и их потребителями.
Негативное восприятие предприятия сферы сервиса потребителем обусловливается тем, что:
· нужно искать предприятие, где можно получить необходимую услугу;
· ждать время, когда услуга будет оказана;
· время работы предприятий сферы сервиса совпадает с временем работы потребителя;
· время приема, выдачи и выполнения заказа - продолжительное;
· сомнение потребителя в качестве услуг предприятия, в которое он обратился;
· расходы, связанные с услугой, велики и несвоевременны.
Второй - это причины, препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса:
1. до посещения предприятия это:
· отсутствие информации о нем;
· отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуги;
· отрицательное восприятие затрат времени, связанных с поездкой, оформлением, ожиданием выполнения услуги;
· большое расстояние до предприятия;
· возможность выполнения этих работ самостоятельно;
2. во время посещения предприятия:
· невнимательное отношение работников к потребителю;
· недоверие клиента к услугам и ценам на них;
· трудность определения местоположения предприятия;
· неэстетичный внешний вид предприятия сферы сервиса;
· неопрятный внешний вид работников;
· нарушение технологии выполнения услуги;
· отсутствие удобств во время ожидания выполнения или оказания услуги;
· несоблюдение сроков выполнения заказа;
· отсутствие гарантий;
3. после посещения предприятия:
· неполное или незаконченное выполнение заказа
· некачественное оказание услуги или выполнение работы, в том числе обнаруженное со временем;
· несоответствие окончательной стоимости заказа по сравнению с первоначальной.
Третий - это непосредственное отношение к работе с потребителем.
Прежде всего, необходимо привыкнуть к тому, что потребителя нужно завоевать.
Многие предприятия сферы услуг не придают должного значения процессу обслуживания, игнорируют опыт и знания в этой сфере как зарубежных, так и российских предприятий.
Четвертый - это различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания.
Например, один потребитель хочет получить услугу на элитном предприятии с высоким уровнем обслуживания и технологией оказания услуги, при этом он готов за это платить, другой может пренебречь многими условностями, лишь бы услуга была оказана, выполнена качественно и по возможности за минимальную цену.
Пятый фактор связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса.
Так, крупные элитные предприятия обеспечивают конкурентоспособность за счет высокого уровня сервисных и производственных технологий, обеспечивая потребителю высокое качество обслуживания и производства услуг.
Малые предприятия с целью привлечения потребителей стремятся к максимально возможному снижению цен, установлению доверительных отношений с клиентом, гибкому приспособлению к требованиям клиентов, тем самым, обеспечивая себе возможность выживания в конкурентной борьбе.
С учетом перечисленных факторов можно сформулировать основные цели работы с потребителем:
· привлечение клиента;
· обеспечение положительного сотрудничества с потребителем;
· закрепление потребителя в качестве постоянного;
· использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии.
Идеальное сочетание целей предприятий сферы сервиса по работе с потребителем и требований клиентов обеспечит и той и другой стороне выгоды.
Во многом этому способствует рациональная организация обслуживания потребителей, позволяющая сглаживать противоречия, возникающие между производителем услуг и их потреблением.
Эффективность сервисной деятельности зависит от форм и методов обслуживания потребителей.
Форма обслуживания - это разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.
Современные формы обслуживания приближают услугу к потребителю, сокращают время обслуживания, создают удобство потребления услуг.
К таким формам относятся:
· обслуживание потребителей в стационарных условиях;
· обслуживание потребителей с выездом на дом;
· бесконтактное обслуживание по месту жительства потребителя;
· обслуживание с использованием обменных фондов товаров.
Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания.
В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги.
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг.
Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.
Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления.
Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов.
Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте.
Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.
Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.
Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.
1.2. Последовательность анализа форм обслуживания населения.

Главная задача организации обслуживания населения - это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания.
Рационально организовать процесс обслуживания, полнее удовлетворить все возрастающие потребности в услугах и одновременно улучшить использование предметов труда, его средств в процессе оказания услуг всегда непросто - для этого требуются серьезные теоретические исследования.
Поэтому как наука организация обслуживания населения изучает наиболее общие закономерности доведения услуг до потребителя, применение которых на практике позволяет находить эффективные формы деятельности трудовых коллективов предприятий сферы сервиса по более полному удовлетворению платежеспособного спроса населения на услуги с наименьшими затратами.
Как и любому виду трудовой деятельности, обслуживанию потребителя присущи определенные принципы организации.
Среди них можно выделить:
· более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги;
· максимальное приближение услуг к потребителю;
· повышение внимания к заказчику, к его индивидуальным требованиям, вкусам и запросам;
· создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами;
· доведение услуг до потребителя с меньшими затратами.
Реализация этих принципов на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий, направленных на решение следующих вопросов:
1. Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг.
2. Улучшение качества исполнения заказа.
3. Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания.
4. Повышение культуры обслуживания.
5. Совершенствование ценообразования услуг.
Повышение эффективности обслуживания достигается за счет проведения систематической работы в следующих направлениях:
1. Внедрение прогрессивных форм обслуживания.
2. Рациональное размещение подразделений предприятий, осуществляющих прием и выдачу заказов.
3. Установление наиболее удобного режима работы предприятий и их подразделений, непосредственно оказывающих услуги населению.
4. Соблюдение сроков исполнения заказов.
5. Повышение культуры обслуживания.


1.3. Пути совершенствования форм обслуживания населения на предприятиях швейной промышленности.

Локальный характер спроса на услуги заставляет размещать предприятия сферы сервиса повсеместно в центре их потребления с учетом конкретных условий и особенностей зон обслуживания.
Принципами рационального расположения предприятий на территории являются:
· максимальное приближение к потребителям услуг;
· достижение минимальных затрат производственных ресурсов на оказание услуг.
При определении рационального количества предприятий сферы сервиса следует исходить из численности обслуживаемого населения и спроса на услуги.
С этой целью необходимо приблизить услуги к потребителю путем размещения предприятий сферы сервиса вблизи торговых, культурно-массовых объектов, основных транспортных магистралей с учетом миграционных потоков населения.
Это создает возможность посещать предприятия сферы сервиса по пути на работу или с работы, приведет к экономии времени потребителя на дорогу, т. е. к уменьшению затрат времени на получение услуги.
Немаловажное значение при организации процесса обслуживания потребителей имеет установление на предприятиях сферы сервиса рационального режима их работы.
Режим работы - регламентированное время функционирования предприятия: количество рабочих мест в неделю, число и продолжительность смен, перерывы на обед и между сменами.
Режим работы предприятий, занятых оказанием услуг, должно отвечать трем основным требованиям:
· создавать удобство заказчикам при пользовании услугами;
· способствовать достижению экономической эффективности деятельности предприятий;
· обеспечить оптимальный режим труда и отдыха работников сферы сервиса.
Правильно установленный, удобный для населения режим работы предприятия и приемной сети, в первую очередь, должен обеспечить гарантированную возможность посещения их заказчиками во внерабочее время.
Время обеденных перерывов необходимо устанавливать индивидуально для каждого предприятия, а при наличии возможности работать без перерыва на обед по скользящему графику.
Огромную роль в привлечении потребителей играет соблюдение предприятиями сферы сервиса сроков исполнения заказов.
Своевременное выполнение заказа ликвидирует потери времени заказчика на дополнительное посещение предприятия.
С целью соблюдения сроков выполнения заказов необходимо, в первую очередь, предоставлять потребителю информацию об этих сроках, в том числе и на срочные услуги.
Для избежания потребителем допол........


Список используемой литературы
1. Алексеева М.М. Планирование деятельности фирмы. [Текст]: М.М. Алексеева - М.: Финансы и статистика, 2009 - 356 с.
2. Бляхман Л.С.. Экономика фирмы [Текст]: Л.С. Бляхман Учеб. пособие. - СПб.: "Изд-во Михайлова В.А.", 2010 - 194 с.
3. Борисов Е.Ф., Экономическая теория: учеб. - 2-е изд., перераб. И доп. [Текст]: Е.Ф. Борисов- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2009 - 426 с.
4. Виноградова М. В., Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса [Текст]: учебник/ М. В. Виноградова, З. И. Панина - М: 2010. - 280 с.
5. Голощапова Т.В., Проектирование процесса оказания услуг [Текст]: Учебно-методическое пособие/ Т.В. Голощапова, Ветошко Г.В Тольятти: ПВГУС, 2009. - 143 с.
6. Горемыкин В. А., Планирование предпринимательской деятельности предприятия [Текст]: В.АГоремыкин., А.Ю.Богомолов метод. пособие, М.: Инфра, 2008. - с. 334.
7. Грибов, В.Д. Экономика предприятия сервиса [Текст]: Учеб.пособие/В.Л.Грибов, А.Л.Леонов. - М.:КНОРУС, 2010. - 280 с.
8. Дафт Ричард Л. Менеджмент [Текст]: Дафт Ричард Л - СПб.: Изд-во Питер, 2010.
9. Ермаков, А.С. Оборудование швейных предприятий [Текст]: учебник для нач. проф. Образования. - М.: Легкопромбытиздат, 2008. - 256 с.
10. Ильина А.И. Экономика предприятия: [Текст]:Учеб.пособие. А.И.Ильина, В.П.Волкова. - М.: Новое знание, 2009 - 464 с.
11. Ланкин В.Е., Экономика[Текст]: Ланкин В.Е., Алесинская Т.В, Дейнека Л.Н., Проклин А.Н., Фоменко Л.В. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2008- 666 с.
12. Любанова Т.П. Стратегическое планирование на предприятии: [Текст]: Учебное пособие для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. Серия «Экономика и управление». Т.П. Любанова, Л.В. Мясоедова., Ю.А. Олейникова- М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/д: Издательский центр «МарТ», 2010 - 276 с.
13. Мартынова О.К. Контроль качества на предприятии // Приложение к журналу “Стандарты и качество”. [Текст] - 2008. - № 5. - С. 35 - 43.
14. Низовцев, Г.А. Организация и планирование предприятий бытового обслуживания населения [Текст]: Учебник для вузов в 2-х частях./ Г.А.Низовцев, У.М. Найгеборен. - М.: Легкая и пищевая промышленность, 2009 Ч.2. - 256 г.
15. Проектирование предприятий швейной промышленности [Текст]: Учебное пособие для вузов/ А.Я. Изместьева, Л.П. Юдина, П.Н. Умнякова и др.; под ред. А.Я.Изместьевой. - М.: Легкая и пищевая промышленность, 2008. - 264 с


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.