Здесь можно найти учебные материалы, которые помогут вам в написании курсовых работ, дипломов, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение оригинальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение оригинальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения оригинальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, РУКОНТЕКСТ, etxt.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии так, что на внешний вид, файл с повышенной оригинальностью не отличается от исходного.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Теоретические основы работы с клиентами для организации.Сущность работы с клиентами компании.Сравнение отечественного и зарубежного опята формирования лояльности коммерческого предприятия

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 09.12.2013. Страниц: 24(не полный). Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Глава 1. Теоретические основы работы с клиентами для организации 3
1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами 3
1.2 Сущность работы с клиентами компании 8
1.3 Сравнение отечественного и зарубежного опята формирования лояльности коммерческого предприятия 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 24





































Глава 1. Теоретические основы работы с клиентами для организации

1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами

Управление работой предприятий на принципах маркетинг менеджмента или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира [5,с. 17]. В своем фундаментальном труде Ф. Котлер рассматривает «маркетинг менеджмент» как комплексный подход к управлению работой предприятия, базирующимся на рыночных (маркетинговых) принципах. Согласно этой концепции управления необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты.
Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами. Клиенты, по определению классика маркетинга Ф. Котлера - люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика [1,с 102]. Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения.
Можно выделить следующие типы клиентов по стадиям [3,с 289]:
- потенциальные клиенты;
- новые клиенты;
- постоянные клиенты;
- потерянные клиенты.
Это основные этапы жизненного цикла клиентов любого предприятия. Причем потенциальные клиенты могут никогда и не стать новыми клиентами предприятия. А однажды купившие клиенты могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных клиентов практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что клиент тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения.
При этом выделяются разовые и постоянные клиенты. Разовые – это клиенты, совершившие одну покупку, а постоянные - это клиенты, воспользовавшиеся услугами и товарами предприятия более одного раза.
В данной работе мы рассматриваем понятия: предприятия, компании, организации и фирмы как равноценные и, используя одно из них, мы подразумеваем под ними предприятие.
П.Дойл указывает, что основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей клиентов [6, с. 54]. И если в условиях экономики, основанной на конкуренции, предприятию не удается удовлетворить желания клиентов, оно обречено на исчезновение. Поэтому нельзя не согласиться с тем, что необходимо всесторонне изучать потребности клиентов, не только прямые, но и косвенные. Во всестороннем знании этих особенностей и умении их удовлетворить, и заключается преимущество на рынке с высокой конкуренцией.
Клиент из части окружающей рыночной среды становится активом предприятия. За него борются. Без него невозможно дальнейшее развитие бизнеса. Это он приносит предприятию доход, из которого формируется прибыль - то, ради чего существует любое коммерческое предприятие. И его сегодняшний выбор среди множества продавцов в пользу именно вашего предприятия становится иногда решающим фактором в ответе на вопрос «быть или не быть» предприятию завтра. Само понятие клиент довольно размыто, поскольку клиенты бывают разные. Несмотря на их многообразие, всех их объединяет следующее [5,с 189]:
- у них есть нужды и потребности, которые они хотят удовлетворить и они готовы платить соразмерную получаемому результату цену;
- та компания, которая сможет лучше реализовать процесс решения проблем клиента, будет вознаграждена финансово, если клиент остановит свой выбор именно на ней;
- постоянный клиент, будучи лояльным, принесет гораздо больше прибыли, чем вновь найденный клиент.
Что же делать предприятиям для того, чтобы клиент выбрал именно их и не ушел к конкурентам? Тысячи руководителей по всему миру сегодня, как и десятки лет, назад, ежедневно пытаются ответить на этот вопрос. И по нашему мнению, чтобы ответить на него необходимо постоянно поддерживать взаимоотношения с клиентами, чтобы отслеживать его предпочтения, потребности, своевременно решать возникающие у него проблемы при работе с предприятием.
Проблема заключается в том, что в последнее десятилетие у клиентов увеличилось количество потребностей, им требуется все более персонализированный сервис, товары и услуги, адаптированные под их потребности. Факторы цены и качества уже не играют решающей роли при выборе клиентом поставщика, поскольку у большинства компаний они практически равны. На первое место выходят другие факторы, влияющие на выбор. В то же самое время тенденция к глобализации бизнеса приводит к тому, что предприятия действуют на множестве рынков сразу, количество их клиентов вырастает в десятки раз и чтобы одинаково эффективно работать с каждым их них, требуется новый, иной подход. Такой подход, который будет учитывать особенности каждого клиента в отдельности, независимо от того, кто он и где находится. Возникает проблема управления клиентской базой. И без перестройки бизнес-процессов внутри предприятия под эффективную работу с клиентом, как с активом, ведение бизнеса в новых условиях становится очень сложной задачей [18,с 238].
Каждый из секторов экономики имеет свои особенности продвижения, распределения продукции и ценообразования. Кроме того, следует учитывать специфику взаимоотношений с клиентами в отдельных секторах. Без этого невозможны эффективные взаимоотношения с каждым конкретным клиентом в новых реалиях рынка.
Рассмотрим понятие взаимоотношений с клиентами и управление этим процессом на предприятии [2,с 188].
Традиционно под взаимоотношениями понимаются ситуации, когда два и более субъекта вступают во взаимодействие между собой. Так в обычной жизни это может быть дружба, взаимоотношения подчиненного и руководителя. В бизнесе под взаимоотношениями можно понимать, например, деловые связи между предприятиями. Взаимоотношения предполагают наличие обратной связи, передачи информации и получения реакции на нее. Кроме того, можно рассматривать взаимоотношения между клиентом и компанией, п........

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абчук В.А. Азбука маркетинга - СПб: Изд – во «Союз», 2007. - 270с.
2. Абчук В. А. Лекции по менеджменту: Решение. Предвидение. Риск. – СПб., 2009. - 336 с.
3. Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учебное пособие. - Минск: Интерпрессервис; Мисанта, 2011. - 397 с.
4. Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 20012. - 519с
5. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистка, 2009. - 248 с.
6. Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.-М.: ИНФРА-М, 2008. - 804с.
7. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2011. - 525 с.
8. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2011. - 703с.
9. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. - М.: Академия; Мастерство, 2011. - 356 с.
10. Березин И.С. Маркетинг сегодня. - М.: Менеджер, 2012. - 356 с.
11. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 2008. - 368 с.
12. Большаков А.С. Менеджмент / Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. - 160 с.
13. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. — М.: Экономика, 2009. - 245 с.
14. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2011. - 219 с.
15. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2009. - 384с.
16. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебное пособие. - М.: МГУ, 2011. - 157 с.
17. Гаврилин Ю.Ф. Маркетинг. - Челябинск: ЧГТУ, 2011. - 256 с.
18. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2008. - 418 с.
19. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2010. - 688 с.
20. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2011. - 305с.
21. Дейян А., Троадек А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 2010. - 165 с.
22. Диксон, Р. П. Управление маркетингом. - М.: Бином, 2009. - 458 с.
23. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: БГЭУ, 2009. - 179 с.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга. С-Пб.: Питер, 2010. - 489 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент.- СПб: Питер, 2010. - 520 с.
26. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Инфра-М, 2007. - 420 с.
27. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. - Санкт-Петербург, Наука, 2010. - 458 с.
21. Литл, Д. Ф. Основы маркетинга. - Ростов н/Д., Феникс, 2011. - 448 с.
28. Маслова Т. Д. Маркетинг: учебник / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. - 2-е изд., доп. - СПб.: Питер, 2006. - 400 с.
29. Михалева Е. П. Маркетинг / Е. П. Михалева. - М.: Юрайт, 2011. - 222 с.
30. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под редакцией В. Е. Хруцкого - М.: Финансы и статистика, 2008. - 399 с.
31. Справочник по маркетингу / Под ред. Уткина Э. А./ - М.: Тандем, 2008. - 289 с.
32. Сребник Б. В. Маркетинг. – М.: Высш. шк., 2010
33. Федько, В.П. Основы маркетинга. - Ростов-на-Дону, Март, 2011. - 418 с.
34. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2009. - 365 с.
35. Щегорцов В. А. Маркетинг: учебник для вузов / В. А. Щегорцов, В. А. Таран; под ред. В. А. Щегорцова; Московский государственный ун-т им. М. В. Ломоносова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 447 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением оригинальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.