На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Теоретические основы работы с клиентами для организации.Сущность работы с клиентами компании.Сравнение отечественного и зарубежного опята формирования лояльности коммерческого предприятия

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 09.12.2013. Страниц: 24(не полный). Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Глава 1. Теоретические основы работы с клиентами для организации 3
1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами 3
1.2 Сущность работы с клиентами компании 8
1.3 Сравнение отечественного и зарубежного опята формирования лояльности коммерческого предприятия 21
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 24





































Глава 1. Теоретические основы работы с клиентами для организации

1.1 Теоретические основы маркетинга взаимоотношений с клиентами

Управление работой предприятий на принципах маркетинг менеджмента или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира [5,с. 17]. В своем фундаментальном труде Ф. Котлер рассматривает «маркетинг менеджмент» как комплексный подход к управлению работой предприятия, базирующимся на рыночных (маркетинговых) принципах. Согласно этой концепции управления необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты.
Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами. Клиенты, по определению классика маркетинга Ф. Котлера - люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика [1,с 102]. Клиент - в широком смысле - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения.
Можно выделить следующие типы клиентов по стадиям [3,с 289]:
- потенциальные клиенты;
- новые клиенты;
- постоянные клиенты;
- потерянные клиенты.
Это основные этапы жизненного цикла клиентов любого предприятия. Причем потенциальные клиенты могут никогда и не стать новыми клиентами предприятия. А однажды купившие клиенты могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных клиентов практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что клиент тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения.
При этом выделяются разовые и постоянные клиенты. Разовые – это клиенты, совершившие одну покупку, а постоянные - это клиенты, воспользовавшиеся услугами и товарами предприятия более одного раза.
В данной работе мы рассматриваем понятия: предприятия, компании, организации и фирмы как равноценные и, используя одно из них, мы подразумеваем под ними предприятие.
П.Дойл указывает, что основная задача предприятия - удовлетворение нужд и потребностей клиентов [6, с. 54]. И если в условиях экономики, основанной на конкуренции, предприятию не удается удовлетворить желания клиентов, оно обречено на исчезновение. Поэтому нельзя не согласиться с тем, что необходимо всесторонне изучать потребности клиентов, не только прямые, но и косвенные. Во всестороннем знании этих особенностей и умении их удовлетворить, и заключается преимущество на рынке с высокой конкуренцией.
Клиент из части окружающей рыночной среды становится активом предприятия. За него борются. Без него невозможно дальнейшее развитие бизнеса. Это он приносит предприятию доход, из которого формируется прибыль - то, ради чего существует любое коммерческое предприятие. И его сегодняшний выбор среди множества продавцов в пользу именно вашего предприятия становится иногда решающим фактором в ответе на вопрос «быть или не быть» предприятию завтра. Само понятие клиент довольно размыто, поскольку клиенты бывают разные. Несмотря на их многообразие, всех их объединяет следующее [5,с 189]:
- у них есть нужды и потребности, которые они хотят удовлетворить и они готовы платить соразмерную получаемому результату цену;
- та компания, которая сможет лучше реализовать процесс решения проблем клиента, будет вознаграждена финансово, если клиент остановит свой выбор именно на ней;
- постоянный клиент, будучи лояльным, принесет гораздо больше прибыли, чем вновь найденный клиент.
Что же делать предприятиям для того, чтобы клиент выбрал именно их и не ушел к конкурентам? Тысячи руководителей по всему миру сегодня, как и десятки лет, назад, ежедневно пытаются ответить на этот вопрос. И по нашему мнению, чтобы ответить на него необходимо постоянно поддерживать взаимоотношения с клиентами, чтобы отслеживать его предпочтения, потребности, своевременно решать возникающие у него проблемы при работе с предприятием.
Проблема заключается в том, что в последнее десятилетие у клиентов увеличилось количество потребностей, им требуется все более персонализированный сервис, товары и услуги, адаптированные под их потребности. Факторы цены и качества уже не играют решающей роли при выборе клиентом поставщика, поскольку у большинства компаний они практически равны. На первое место выходят другие факторы, влияющие на выбор. В то же самое время тенденция к глобализации бизнеса приводит к тому, что предприятия действуют на множестве рынков сразу, количество их клиентов вырастает в десятки раз и чтобы одинаково эффективно работать с каждым их них, требуется новый, иной подход. Такой подход, который будет учитывать особенности каждого клиента в отдельности, независимо от того, кто он и где находится. Возникает проблема управления клиентской базой. И без перестройки бизнес-процессов внутри предприятия под эффективную работу с клиентом, как с активом, ведение бизнеса в новых условиях становится очень сложной задачей [18,с 238].
Каждый из секторов экономики имеет свои особенности продвижения, распределения продукции и ценообразования. Кроме того, следует учитывать специфику взаимоотношений с клиентами в отдельных секторах. Без этого невозможны эффективные взаимоотношения с каждым конкретным клиентом в новых реалиях рынка.
Рассмотрим понятие взаимоотношений с клиентами и управление этим процессом на предприятии [2,с 188].
Традиционно под взаимоотношениями понимаются ситуации, когда два и более субъекта вступают во взаимодействие между собой. Так в обычной жизни это может быть дружба, взаимоотношения подчиненного и руководителя. В бизнесе под взаимоотношениями можно понимать, например, деловые связи между предприятиями. Взаимоотношения предполагают наличие обратной связи, передачи информации и получения реакции на нее. Кроме того, можно рассматривать взаимоотношения между клиентом и компанией, п........

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абчук В.А. Азбука маркетинга - СПб: Изд – во «Союз», 2007. - 270с.
2. Абчук В. А. Лекции по менеджменту: Решение. Предвидение. Риск. – СПб., 2009. - 336 с.
3. Акулич И.Л., Герчиков И.З. Маркетинг: Учебное пособие. - Минск: Интерпрессервис; Мисанта, 2011. - 397 с.
4. Ансофф И. Стратегическое управление - М.: Экономика, 20012. - 519с
5. Алексеева М. М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистка, 2009. - 248 с.
6. Ассэль Гэнри. Маркетинг: принципы и стратегии: Учебник для вузов.-М.: ИНФРА-М, 2008. - 804с.
7. Афанасьев М. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М: Финстатинформ, 2011. - 525 с.
8. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М.,Анн Х. Маркетинг: Учебник для вузов; Под общей ред.Багиева Г.Л.-М.: Издательство «Экономика», 2011. - 703с.
9. Барышев А.Ф. Маркетинг: Учебник. - М.: Академия; Мастерство, 2011. - 356 с.
10. Березин И.С. Маркетинг сегодня. - М.: Менеджер, 2012. - 356 с.
11. Бовыкин В.И. Новый менеджмент: управление предприятием на уровне высших стандартов; теория и практика эффективного управления. – М.: Экономика, 2008. - 368 с.
12. Большаков А.С. Менеджмент / Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2010. - 160 с.
13. Браверман А.А. Маркетинг в российской экономике переходного периода: методология и практика. — М.: Экономика, 2009. - 245 с.
14. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра-М, 2011. - 219 с.
15. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М.: Триада-ЛТД, 2009. - 384с.
16. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебное пособие. - М.: МГУ, 2011. - 157 с.
17. Гаврилин Ю.Ф. Маркетинг. - Челябинск: ЧГТУ, 2011. - 256 с.
18. Голубков Е.П. Маркетинг: стратегии, планы, структуры. – М.: Дело, 2008. - 418 с.
19. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финпресс, 2010. - 688 с.
20. Грузинов В.П. Схема маркетинговой деятельности. - М.: «Инфра – М», 2011. - 305с.
21. Дейян А., Троадек А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи. - М.: Прогресс, 2010. - 165 с.
22. Диксон, Р. П. Управление маркетингом. - М.: Бином, 2009. - 458 с.
23. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента. - Минск: БГЭУ, 2009. - 179 с.
24. Котлер Ф. Основы маркетинга. С-Пб.: Питер, 2010. - 489 с.
25. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент.- СПб: Питер, 2010. - 520 с.
26. Кретов И.И. Маркетинг на предприятии: практическое пособие. М.: Инфра-М, 2007. - 420 с.
27. Ламбен, Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. - Санкт-Петербург, Наука, 2010. - 458 с.
21. Литл, Д. Ф. Основы маркетинга. - Ростов н/Д., Феникс, 2011. - 448 с.
28. Маслова Т. Д. Маркетинг: учебник / Т. Д. Маслова, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик. - 2-е изд., доп. - СПб.: Питер, 2006. - 400 с.
29. Михалева Е. П. Маркетинг / Е. П. Михалева. - М.: Юрайт, 2011. - 222 с.
30. Современный маркетинг / В. Е. Хруцкой, И. В. Корнеева, Е. Э. Автухова. Под редакцией В. Е. Хруцкого - М.: Финансы и статистика, 2008. - 399 с.
31. Справочник по маркетингу / Под ред. Уткина Э. А./ - М.: Тандем, 2008. - 289 с.
32. Сребник Б. В. Маркетинг. – М.: Высш. шк., 2010
33. Федько, В.П. Основы маркетинга. - Ростов-на-Дону, Март, 2011. - 418 с.
34. Хруцкий В.Е., Корнеева И.В., Автухова Е.Э.. Современный маркетинг. М.: Финансы и статистика, 2009. - 365 с.
35. Щегорцов В. А. Маркетинг: учебник для вузов / В. А. Щегорцов, В. А. Таран; под ред. В. А. Щегорцова; Московский государственный ун-т им. М. В. Ломоносова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. - 447 с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.