Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом ОРГАНИЗАЦИЯ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ МАЛЫХ ГОСТИНИЦ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЛЮБОВЬ»)

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 25.12.2013. Сдан: 2009. Страниц: 66. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



CОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 7
1.1 Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства 7
1.2 Понятие качества обслуживания в гостиничном комплексе 12
1.3 Основные модели и показатели качества используемые для оценки услуг 21
1.4 Формы и методы оценки качества услуг 30
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ «ЛЮБОВЬ» 37
2.1 Общая характеристика гостиницы «Любовь» 37
2.2 Анализ и оценка качества гостиничных услуг, предлагаемых гостиницей «Любовь» 43
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ЛЮБОВЬ» 51
3.1 Мероприятия по совершенствованию качества гостиничных услуг в гостинице «Любовь» 51
3.2 Оценка экономического эффекта предложенных мероприятий 555
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 577
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ Ошибка! Закладка не определена.0
ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов.
Совершенствование качества гостиничных услуг является на сегодняшний день наиглавнейшей задачей, необходимой для успешного ведения бизнеса.
Актуальность данного исследования в области анализа качества обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителями гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т. д.
Объектом исследования является гостиница «Любовь».
Предметом исследования является система услуг гостиничного предприятия в сфере гостиничного бизнеса на примере гостиницы «Любовь».
Целью дипломного исследования является совершенствования качества гостиничных услуг гостиницы «Любовь».
В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
? определение понятия услуги в индустрии гостеприимства;
? подробное рассмотрение основных моделей и показателей качества гостиничных услуг;
? проведение анализа гостиничных услуг, оказываемых гостиницей «Любовь»;
? исследование факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице;
? разработка мероприятий по совершенствованию гостиничных услуг.
Структурно дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы, приложений.
Во введении обосновываются актуальность и практическая значимость выбранной темы исследования, определенные его цели и задачи.
Первая глава дипломной работы посвящена изучению теоретических вопросов управления качеством обслуживания в гостиничном бизнесе
Во второй главе проведены исследования качества гостиничных услуг, предлагаемых гостиницей, а также факторов, влияющих на уровень обслуживания в гостинице.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию системы управления гостиничных услуг в гостинице «Любовь», дана оценка экономического эффекта предложенных мероприятий.
В заключении подведен итог проведенному исследованию.
В качестве источников нормативной, эмпирической и методологической базы дипломного исследования использовались законодательные и нормативные акты, теоретические разработки зарубежных и отечественных авторов, касающиеся темы дипломного исследования.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1 Анализ современных тенденций развития гостиничного хозяйства
В структуре индустрии туризма и гостеприимства гостиничные предприятия фактически выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Являясь одной из основных сфер дохода индустрии туризма, рынок гостиничных услуг помимо услуг по размещению отдыхающих может предложить потребителю дополнительные услуги в виде лечения, оздоровления, реабилитации, уникальные туристские (охота, рыбалка) и спортивные услуги. Большинство гостиничных и аналогичных предприятий предлагают, как правило, стандартный комплекс услуг по приему, размещению, питанию туристов, организации досуга и отдыха. [38, с. 150-151]
В силу исторических и социально-экономических особенностей в настоящее время в странах Европы и Северной Америки основу рынка туристских средств размещения составляют гостиничные и аналогичные организации (по разным оценкам на их долю приходится от 40 до 70% рынка). Это позволяет исследователям рассматривать рынок средств размещения туризма в мире с позиций выделения двух основных составляющих: организаций гостиничного хозяйства и так называемых нетрадиционных, или дополнительных средств размещения, которые возникли и стремительно развиваются в течение последних 30-40 лет, успешно конкурируя с традиционным гостиничным хозяйством. В случае подобного деления туристских средств размещения в качестве параметра классификации используется не только критерий комплексности предлагаемых услуг, но и различия по форме правовых отношений с клиентами. Предполагается, что для организаций гостиничного хозяйства турист является гостем, заказчиком услуг, тогда как в отношении дополнительных средств размещения турист выступает как собственник либо как арендатор. По мнению В. Б. Сапруновой нетрадиционные средства размещения туристов уже могут рассматриваться как определенная угроза существованию гостиничного хозяйства во многих европейских центрах туризма, в частности на горных курортах Австрии и Швейцарии. Так, если в 1963 г. гостиничное хозяйство Швейцарии обеспечивало 41% от общего числа мест во всех средствах размещения, то к 1990 г. более двух третей общей емкости рынка приходилось на дополнительные средства размещения. [32, с. 12]
Согласно «Стандартной международной классификации средств размещения» к организациям гостиничного хозяйства принято относить непосредственно гостиницы, пансионаты, мотели. К нетрадиционным средствам размещения - апартаменты, квартиры для отдыха, дачные дома и дома в деревне, аренду частных комнат, кемпинги, вагончики-прицепы для автомобиля, яхты и т. п., а также различные формы коллективного размещения (приюты, лагеря отдыха и т. п.). Переходным между гостиничным хозяйством и нетрадиционными средствами размещения является особый тип средств размещения - апартамент-отель, объединяющий в себе черты обеих групп. В основной массе целевыми клиентами являются туристы. Стандартная международная классификация средств размещения туристов (классификация ВТО) выглядит следующим образом (см. табл. 1). [20, с. 206-208]
Таблица 1
Типология зарубежных гостиниц
Тип Размеры Местоположение Обслужи­вание Цена Потребители Условия Управление
Отель-люкс От небольшого до среднего 100-400 комн. Крупный город с развитой экономикой. Центр города Высокое качество, хорошо обученный персонал Очень высокая цена номера Руководители корпораций, участники больших конференций на высоком уровне Элитная дорогая отделка, рассчитанная на знатоков Профессиональная управляющая компания
Гостиница (средний класс) Крупных размеров от 400 до 2000 Центр крупных городов, город Широкий набор услуг, хорошо обученный персонал Общая цена выше средней Предприниматели - индивидуалы, участники конференций и т. п. Дорогая мебель и оборудование, большое фойе, рестораны Профессиональная управляющая компания
Гостиница-апартамент От небольших до средних размеров 100-400 номеров Крупный город с непостоянным населением Средний уровень, используется в качестве временного жилья Цена в зависимости от сроков размещения Семейные туристы, временные проживающие Аналогична полностью меблированной квартире Профессиональная управляющая компания
Гостиница Средних размеров 150-400 номеров Пригород, у магистрали и на въездах в крупные города Средний уровень при меньшем количестве персонала Средняя по размерам между гостиницей и гостиницей эконом-класса Аналогично гостинице, но с акцентом на познавательный автотуризм Аналогично гостинице, но дешевле, фойе меньше, кафетерий, столовая Профессиональна я управляющая компания, индивидуальный владелец или франчайзер
Гостиница эконом-класса Небольших размеров 10-150 номеров Пригород или сельский район, вблизи магистралей Ограниченный уровень, ограниченное число персонала Цена невысокая Маршрутные туристы Простое и быстрое обслуживание, фойе, нет пищеблока Индивидуальный владелец или франшизный член
Частная гостиница Небольших размеров 10-150 номеров Пригород или сельский район Завтрак и легкий ранний ужин Цены среднего уровня, включают закуски и завтрак Коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к большему домашнему уюту Уют и обилие зелени, декорировано для данного потребительского рынка Индивидуальный владелец или ассоциированный член гостиничной цепи

Значительная часть материальной базы провинциальных гостиниц нуждается в капитальном ремонте, модернизации или функциональной реконструкции. Это типичная ситуация для большинства регионов России. [44, с. 148]
С учетом сложившейся структуры средств размещения самым «классифицированным» являлся верхний сегмент рынка гостиничных услуг, что характерно и в настоящее время. Подобная ситуация обусловлена не столько отсутствием желания у производителя подтвердить уровень качества собственных услуг, сколько концентрацией спроса в деловом сегменте, в большинстве своем ограниченного в ресурсах. В результате в начале заполняются внекатегорийные гостинцы, общежития и иные средства размещения. Это возрождает традиции гостиничного сервиса советского периода и отрицательно влияет на развитие и становление сервиса европейского уровня, формирует устойчивые традиции потребления услуг низкого уровня и стоимости. Качеством жертвуют в угоду себестоимости. [38, с. 207-208]
Ориентируясь на динамику мотивации спроса населения на отдых, большинство участников рынка курортно-туристских услуг стали предлагать потребителю не свойственный им продукт. Санаторно-курортные организации переориентируются с лечебно-оздоровительного на развлекательный профиль, структура обязательного санаторно-курортного продукта постоянно упрощается. Это может привести к превращению санаториев, домов отдыха, пансионатов в организации гостиничного профиля с элементами курортного лечения. В свою очередь, большинство участников гостиничного хозяйства помимо услуг по размещению в качестве дополнительных стали предлагать услуги терапевтов и минимальные лечебно-оздоровительные услуги (массажные, стоматологические кабинеты и т. д.). Таким образом, различия между основными участниками рынка туристских средств размещения - санаторно-курортными организациями гостиничного хозяйства - постепенно размываются. Причины этого и схожи, и отличны. Если санатории и пансионаты за счет приведения предлагаемого продукта в соответствие со спросом пытаются задействовать существующие резервы загрузки мощностей, то для гостиниц дополнительным стимулом расширения спектра предлагаемых услуг явилась возможность получения льгот по налогам и сборам. Большинство действующих и новых участников рынка гостиничных услуг предпочитают вести бизнес в форме пансионатов и оздоровительных комплексов, фактически продолжая функционировать как полноценные гостиницы.
Гостиничный бизнес является видом предпринимательской деятельности, цель которого состоит в реализации произведенных услуг. В то же время, в большинстве стран мира, в том числе и в России, на рынках многих товаров и услуг сформировался так называемый «рынок потребителя». Это состояние экономической среды характеризуется тем, что организации вынуждены производить свою продукцию (оказывать услуги) с ориентиром на предпочтения конкретного покупателя. [9, с. 199]
При этом большинство специалистов сходятся во мнении, что качество стало наиболее весомой составляющей потребительской привлекательности продукции и услуг. Согласно Б. Клейнеру, в системе предпочтений потребителя «качество является определяющим фактором при выборе производителя. При этом современные потребители предъявляют все большие требования к самому качеству услуг». [28, с. 305-306]
Одним из наиболее распространенных подходов к определению понятия качества гостиничной услуги является трактовка данной категории как «совокупности свойств и характеристик, которые придают гостиничной услуге способность удовлетворять установленные или предполагаемые ожидания и потребности клиента в проживании, питании и прочем обслуживании». [12, с. 211]
1.2 Понятие качества обслуживания в гостиничном комплексе
Для гостиничных услуг, под которыми понимается «результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя гостиничных услуг, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента», момент проявления «конкурентоспособности» совпадает с моментом производства и передачи гостю определенного набора функций, которые формирует гостиничная услуга.
Подобное утверждение основывается, прежде всего, на том, что гостиничные предприятия относятся к сфере нематериального производства и не производят вещественную продукцию. Даже если услуга привязана к материальному товару, по сути дела она является неосязаемой и в результате ее оказания потребитель не приобретает товар в вещественной форме.
В качестве общих отличительных характеристик услуг, в том числе и гостиничных, отличающих их от сферы материального производства, являются необходимость прямого контакта (участие потребителя), неосязаемость, несохраняемость и, что особенно показательно, непостоянство качества.
Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делает важным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг. Причем потребитель, как активный участник процесса предоставления услуги может влиять на качество конечной продукции в соответствии со своими представлениями и требованиями к услуге. Из данной посылки логически вытекает следующая особенность гостиничных услуг - непостоянство качества. [5, с. 184]
Услуги неосязаемы, то есть они существуют только в процессе их оказания и потребления. Приносимое удовлетворение не опосредуется через физический предмет, как это имеет место с товарами. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает. Важная проблема гостиничных организаций - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги.
Услуги несохраняемы, что является следствием их нематериальности. Данная особенность гостиничных услуг предполагает необходимость совмещения произведенных услуг со спросом с целью минимизации потерь из-за невостребованности услуг.
Гостиничные услуги отличаются изменчивостью. То есть их качество зависит от того, кто их оказывает, кому и при каких условиях. Кроме этого, услуги чаще всего оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Между тем, качество услуги - определяющий фактор успешной конкуренции на рынке услуг конкретного вида.
В отечественной литературе приводится расширенная трактовка данного понятия, в том числе и как отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности потребителя. При этом предполагается, что любое улучшение качества услуг означает увеличение затрат на дополнительные особенности и свойства, делающие услуги более привлекательными для населения. При этом потребителю предоставляется возможность самостоятельного выбора услуги соответствующей стоимости и качества на основе как субъективных суждений и ожиданий, так и формальных характеристик, подтвержденных категорией средства размещения.
По мнению Р. Браймера, качество гостиничных услуг подразумевает «однородность предоставляемых услуг в соответствии с определенными стандартами, которые могут быть внутрифирменными, корпоративными или ассоциативными и отраслевыми». [10, с. 58] Однако, с нашей точки зрения, однородность услуг фактически предполагает, что любое отклонение от базовых, нормативных характеристик означает отсутствие качества. В силу этого возникает вопрос о допустимости подразделения гостиниц по категориям. Вне зависимости от уровня стандартов действительно качественной гостиничная услуга может быть только в том случае, если ими (стандартами) обеспечивается максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
Качество гостиничной услуги - это совокупность определенных стандартами и ожидаемых потребителем свойств однородных услуг, обеспечивающих удовлетворение установленных и/или предполагаемых индивидуальных потребностей гостя в проживании, питании и прочем обслуживании в пределах гостиницы.
Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
· надежность (стабильность работы фирмы);
· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
· доверие (репутация фирмы);
· безопасность (защита от риска физического и морального);
· обходительность (вежливость, внимательность, друже........


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный) О. Н. Викулова. - М.: ЗАО Юстицинформ, 2008.
2. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В. И. Галеев. - М.: Всерос. науч.-исслед. Ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
3. Международный туризм: Правовые акты: Сборник / Российская международная академия туризма; Сост. Н. И. Волошин. - М.: Финансы и статистика, 2004.
4. Анфилатов В. С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В. С. Анфилатов, А. А. Емельянов, А. А. Кукушкин; Под ред. А. А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2005.
5. Ахмин А. М., Гасюк Д. П. Основы управления качеством продукции: Учеб. пособие. - СПб.: Издательство «Союз», 2002.
6. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Оснащение, евроремонт, эксплуатация: Учеб. пособие. - Киев: Дакор, Киев: Виар-Р, 2003.
7. Бгатов А. П., Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности. - М.: Academia, 2004.
8. Берлин С. И. Формирование экономического потенциала рекреационной зоны: методология планирования и прогнозирования. - СПб: СПбГУЭФ, 2002.
9. Биржаков М. Б. Введение в туризм: Учебник. - 6-е изд., перераб. и доп. - СПб.: ИД «Герда», 2004.
10. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 1995.
11. Булаев С. В. О чем говорят звезды // Туристические и гостиничные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение. - 2007. - №3.

12. Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О. П. Глудкин, Н. М. Горбунов, А. И. Гуров, Ю. В. Зорин; Под ред. О. П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2004.
13. Годфри Х. Стимулирование международного туризма в 21 веке / Под ред. В. А. Квартальнова; Пер. с англ. - М.: Финансы и статистика, 2000.
14. Гостиничный и туристический бизнес / Под ред. А. Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ЭКМОС», 1998.
15. Гуляев В. Г. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. - М.: Нолидж, 1996.
16. Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Academia, 2003.
17. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. - М.: Ось-89, 2003.
18. Зорин Е. В., Виноградов П. А., Ильина Е. Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
19. Исмаев Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций. - М.: ВШТГ, 1998.
20. Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебник для студентов вузов. - 3-е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2002.
21. Квартальнов В. А. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 2003.
22. Кобяк М. В. Рынок труда и Россия // 5 звезд. - 2000. - №2.
23. Козин П. Интегральный эффект при оценке гостиниц // Финансовая газета. - 2007. - №1.
24. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. - СПб.: ИД «Вильямс», 1998.
25. Кудимова М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2000. - №6.

26. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2002.
27. Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000.
28. Линн ван дер Ваген. Гостиничный бизнес. - Р.-н/Д.: Феникс, 2001.
29. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Профобриздат, 2001.
30. Малин А. С., Мухин В. И. Исследование систем управления: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2002.
31. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: Academia, 2004.
32. Огвоздин В. Ю. Управление качеством: концептуальные проблемы новых стандартов ИСО 9000 // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №6.
33. Организация и управление гостиничным бизнесом / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева. - М.: ИД «Альпина», 2001.
34. Основы менеджмента: Учебник для студентов вузов туристического профиля. - М.: Финансы и статистика, 2002.
35. Панкратьева Н. Система статистических показателей сферы услуг как сектора экономики // Вопросы статистики. - 2007. - №4.
36. Практикум по теории управления: Учеб. пособие / Под ред. В. Н. Парахиной, Л. И. Ушвицкого. - М.: Финансы и статистика, 2003.
37. Родигин Е. А. Информационные технологии в гостиничном и туристическом менеджменте. - М.: РИБ, 1999.
38. Стандартизация и сертификация в сфере услуг: Учеб. пособие / А. В. Раков и др.; Под ред. А. В. Ракова. - М.: Мастерство, 2002.
39. Страхова О. П. О методах организации управления // Менеджмент в России и за рубежом. - 2005. - №5.
40. Туризм в России: Стат. сб. / Госкомстат России. - М., 2005.
41. Туризм и гостиничное хозяйство: Учеб. пособие. - 3-е изд. - М.: ИКЦ «МарТ», 2007.
42. Умнов А. Н. Менеджмент качества в сфере услуг на примере гостиничной индустрии. - М., 2002.
43. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ГНОМ-ПРЕСС, 1998.
44. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Изд-во РДЛ, 2004.
45. www. hotel.ru
46. www.s-man.ru < >47. www.INTERBREND.com < >48. www.lib.rus.ec



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.