На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Культура ресторанного сервису. ТЕОРЕТИЧН ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ КУЛЬТУРИ РЕСТОРАННОГО СЕРВСУ .ДОСЛДЖЕННЯ СТАНУ ТА МОЖЛИВОСТЕЙ ВДОСКОНАЛЕННЯ РВНЯ КУЛЬТУРИ РЕСТОРАННОГО СЕРВСУ НА ПРИКЛАД РЕСТОРАНУ «КОРОНА»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 22.1.2014. Сдан: 2012. Страниц: 49. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


ЗМІСТ

ВСТУП 3
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ КУЛЬТУРИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ 5
1.1. Зміст поняття культури ресторанного сервісу 5
1.2. Складові культури ресторанного сервісу 11
1.3. Сучасні тенденції розвитку ресторанного сервісу в Україні 16
РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ СТАНУ ТА МОЖЛИВОСТЕЙ ВДОСКОНАЛЕННЯ РІВНЯ КУЛЬТУРИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ НА ПРИКЛАДІ РЕСТОРАНУ «КОРОНА» 21
2.1. Загальна характеристика ресторану «Корона» 21
2.2. Аналіз рівня культури ресторанного сервісу у ресторані «Корона» 30
2.3 Пропозиції щодо вдосконалення рівня культури ресторанного сервісу у ресторані «Корона» 33
ВИСНОВКИ 35
СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ 37
ДОДАТКИ
ВСТУП

Актуальність дослідження теми «Культура ресторанного сервису» полягає в тому, що в даний час культура обслуговування набуває більшого значення у формуванні ринкової привабливості підприємства ресторанного бізнесу. Ресторанний бізнес, за даними Всесвітнього довідника банкрутств Дунна та Бредстріта, із року в рік посідає третє-четверте місце за ступенем ризику банкрутства. Особливе місце відводиться ресторанам, які надають споживачам широкий спектр послуг.
Метою роботи є аналіз стану та розробка напрямків вдосконалення культури ресторанного сервісу на прикладі діючего ресторану м. Луганськ.
Відповідно до мети завданнями роботи є:
визначити зміст поняття культури ресторанного сервісу;
розглянути складові культури ресторанного сервісу;
дослідити сучані тенденції розвитку ресторанного сервису в Україні;
надати загальну характеристику ресторану «Корона»;
проаналізувати рівень культури ресторанного сервісу у ресторані «Корона»;
розробити пропозиції щодо вдосконалення рівня культури ресторанного сервісу у ресторані «Корона».
Об’єктом дослідження є комплекс послуг підприємства ресторанного бізнесу.
Предметом дослідження в роботі є складові культури ресторанного сервису.
Джерела інформації. Проблеми управління закладами ресторанного господарства розглядають вітчизняні вчені В.І. Карсекін, О.І. Кочерга, Н.О. П’ятницька, В.М. Селютін, С.С. Ткачова, Л.М. Яцун та інші. У своїх дослідженнях вони доводять, що різні типи закладів галузі мають істотні відмінності у методах роботи, орієнтуються на власний контингент споживачів, що підтверджує специфічність їх діяльності та необхідність вироблення індивідуальних підходів до культури ресторанного сервису.
Методи дослідження. Теоретичною і методологічною основою дослідження слугували фундаментальні положення теорії управління, результати теоретичних, провідного досвіду підприємств ресторанного господарства.
РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ВИВЧЕННЯ КУЛЬТУРИ РЕСТОРАННОГО СЕРВІСУ

1.1. Зміст поняття культури ресторанного сервісу

Ресторан - один з найскладніших типів підприємств сервісу. Від керівника тут потрібні не тільки організаторські здібності, але і уміння створити особливу атмосферу закладу, приємну для відвідувачів. Без цієї умови ні про яке формування лояльності не може бути і мови. Отже, необхідна «тонка» настройка ресторанних послуг, що дозволяє і привернути, і утримати клієнта. Під ресторанним сервісом у наш час розуміється таке обслуговування, яке приносить задоволення і задоволення не тільки відвідувачу ресторану, але і його обслуговуючому персоналу[5, с. 80].
Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:
- послуги харчування;
- послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;
- послуги з реалізації продукції;
- послуги організації обслуговування споживачів (реалізація продук­ції та організація її споживання);
- послуги з організації дозвілля;
- інформаційно-консультативні послуги;
- інші послуги[8, с. 143].
Сьогодні поширене розуміння культури ресторанного сервісу у вузькому значенні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Також дане поняття розглядають значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.
Коріння багатьох особливостей культури ресторанного сервісу завжди повязані з національними елементами культури праці, з професійною культурою галузі та корпоративним середовищем. Перед сучасним українським ресторанним сервісом стоїть завдання поєднання національних особливостей і міжнародних принципів сервісної культури. Безліч нових аспектів культури сервісу набувають у наші дні загальний, міжнародний характер. Тому в першу чергу слід вказати на раціональні вимоги до культури праці, повязані з технічною та технологічною стороною сервісу, з якістю і динамікою його розвитку, з психологією та естетикою обслуговування.
У будь-якій країні підприємці та менеджери ресторанного сервісу використовують національні традиції обслуговування, якщо вони не суперечать сучасним вимогам і підвищують ефективність сервісної діяльності в цілому. Менеджмент ресторанного сервісу виходить з того, що культурно, тобто якісно, з прагненням до досконалості обслуговувати споживачів вигідно (і перш за все, для самих працівників). Відсутність культури сервісу помітно відбивається на зниженні доходів та конкурентоспроможності підприємства ресторанного бізнесу[4, с. 301].
Можна виділити декілька основних завдань розвитку культури ресторанного сервісу:
Розширення круга відвідувачів ресторану;
Залучення цільової групи відвідувачів;
Збільшення доходу з клієнта;
Утримання клієнтів[2, с. 58].
Розширення круга відвідувачів ресторану. Під розширенням круга відвідувачів розуміється залучення тієї аудиторії, яка не зовсім властива даному закладу. У цьому ж криється серйозна небезпека, оскільки перетин різних типів відвідувачів може послужити погану службу. Наприклад, якщо ви пропонуєте в класичному пивному ресторані трансляцію спортивних заходів, обіцяючи при цьому істотні знижки на пиво, то ви ризикуєте нарватися на публіку, яка поводитиметься як в дешевому пивному барі. Тобто - так, як вона звикла. А це може дуже сильно не сподобатися вже напрацьованій клієнтурі[2, с. 59].
Тому необхідно або розділяти такі потоки, або привертати людей з суміжних категорій, близьких по своїй моделі поведінки наявній публіці. Для цього потрібно дуже уважно стежити як за ресторанним ринком, так і за зміною переваг потенційній аудиторії. Наприклад, коли в Києві (і в багатьох інших містах України) зявилася мода на японську кухню, багато ресторанів, що навіть не мають відношення до японської кухні, зробили у себе сторіночку японського меню. І, треба сказати, що до деякої міри це допомогло вирішити проблему залучення додаткової клієнтури, а також сприяло утриманню тих клієнтів ресторану, хто піддався цьому модному віянню.
Якщо ж говорити про залучення різних людей за допомогою розділення потоків відвідувачів, то робити це можна двома способами.
Перший - привертати відвідувачів на банкетне обслуговування. Звичайно, ця категорія відвідувачів далеко не завжди співпадає з цільовою аудиторією ресторану, але є можливість рознести їх за часом. Наприклад, у вихідні дні багато ресторанів, зокрема розташовані в центрі міста, відчувають істотну нестачу клієнтів (є ресторани, що добре відвідуються в звичайні дні і мають відвідуваність менше 10 чоловік в week-end). На ці дні можна приймати замовлення на банкетне обслуговування. Або ж влаштовувати сімейні бранчи. Тільки знову ж таки треба мати на увазі, що це підходить не для всіх ресторанів і повязане з місцем розміщення. Проводити сімейні бранчи має сенс там, де проживає достатня кількість потенційних відвідувачів. Для ресторанів, розташованих в бізнес-районах, це, швидше за все, провальний захід [10, с. 34].
Другий спосіб розмежування відвідувачів на потоки - робота в декількох форматах. Наприклад, вдень кафе працює за схемою роздаточної лінії, а вечірньої пори - у форматі кафе з обслуговуванням. Це може спрацювати, оскільки публіка, відвідуюча заклад в денний і вечірній час, різна. Те ж саме стосується і кафе в бізнес-центрах. Очевидно, що вдень люди використовують його як їдальню. А вечірньої пори - як місце відпочинку.
Залучення цільової групи відвідувачів. Планувати цільову групу відвідувачів треба ще на стадії розробки концепції ресторану. Концепція ж базується на маркетинговому дослідженні, в якому і вимальовувалася цільова група. Також на стадії розробки концепції визначаються параметри заклади, здатні привернути цільову групу, а також ті, що відсікатимуть небажану публіку. Ці речі взаємозвязані - чітке позиціонування закладу привертає певних відвідувачів, автоматично відсікаючи інших. Слід зазначити, що одна з найголовніших проблем, з якою стикаються ресторани протягом першого року роботи, - це падіння заявленого рівня. Тобто, перші місяці після відкриття за інерцією все працює нормально, а надалі відбувається ослаблення контролю, в першу чергу, в таких важливих складових, як якість кухні, сервіс і реклама. А буває, що обставини складаються таким чином: при організації ресторану власники вирішили заощадити на маркетинговому дослідженні і саме на визначенні своєї цільової аудиторії. В результаті, до них пішла зовсім несподівана публіка, що дуже турбувало власників. У результаті, можна запропонувати цьому ресторану зосередитися на тих, хто вже прийшов, і вважати саме їх своєю цільовою аудиторією і підстроюватися під них, відповідно не орієнтуючись на додаткові послуги як на спосіб залучення нових клієнтів, а скоріше як на комплекс що дозволяє отримати додатковий прибуток з існуючих. Думається, що це правильне рішення, оскільки в середовищі різко зростаючої конкуренції на ресторанному ринку навряд чи 70% з новостворюваних ресторанів можуть похвалитися відвідуваністю, яка дозволяє їм хоч би окупатися[2, с. 60].
Збільшення доходу з клієнта. Збільшення доходу з клієнта розуміє під собою, що клієнт або частіше приходить в ресторан, або платить більше при тому ж графіку відвідувань (бажано, звичайно, і те і інше). Методів для цього існує достатньо багато і деякі з них досить складно систематизувати і описати. Наприклад, створення відповідної атмосфери закладу. Адже від неї багато в чому залежатиме, чи прийде людина в цей ресторан спеціально, або ж тільки завдяки тому, що він розташований поряд. Саме у створенні відповідної атмосфери особливу роль можуть зіграти додаткові послуги, що створюють імідж респектабельного, або напроти «адвантажного» закладу (наприклад, обслуговування бізнес-конференцій, або, з іншого боку, організація змагань по пейнт-болу, з організацією пікніків на свіжому повітрі).
В розвинених країнах світу розробляється комплекс єдиних вимог до культури ресторанного сервісу, який впроваджується в практику роботи ресторанів. Стратегія менеджменту ресторану при цьому вибудовується таким чином, щоб зробити співробітників однодумцями керівництва, а не навязувати персоналу культуру сервісу виключно наказовими методами. З працівниками проводять спеціальні заняття, розбирають помилки в оволодінні етикою і естетикою обслуговування.
Сьогодні в практиці вітчизняного ресторанного сервісу очевидні наступні явища:
за споживача йде боротьба - виробники ресторанних послуг усвідомлюють значення споживачів у розвитку бізнесу і конкуренції;
трансформуються в кращу сторону багато організаційно-технологічних аспектів обслуговування: безліч операцій проводиться за допомогою автоматизації і за допомогою компютерної техніки;
більше уваги приділяється естетичним сторонам обслуговування. Привабливий вигляд вітрин, викладка товарів, інтерєри приймальних приміщень і контактних зон ресторанних підприємств тому приклад.
Однак багато аспектів культури обслуговування поки залишаються на недостатньому для сучасного світу рівні. Культура праці персоналу ресторану передбачає наявність таких професійних характеристик їх роботи:
професійної підготовки;
високого рівня професіоналізму (дисципліни, відповідальності, володіння професійними навичками, майстерності, широкого кругозору і належного загального розвитку);
організаційно-технологічного вдосконалення праці[2, с. 61].
Перед менеджментом підприємств ресторанної галузі стоїть задача удосконалення професійної підготовки працівників, підвищення їх кваліфікаційного рівня, планування карєрного росту найбільш перспективних з них.
Важливо, щоб всі співробітники розуміли значення вдосконалення професійної майстерності, як для індивідуального розвитку, так і для ефективної роботи фірми. Професіоналізм у роботі формує позитивний імідж ресторану у поданні клієнтів, що супроводжується зростаючими доходами, хорошою репутацією в професійному середовищі.
У сервісній діяльності чимале значення набувають психологічні особливості процесу обслуговування клієнтів. В цьому напрямку керівники і працівники ресторану повинні звертати увагу на наступні сторони своєї роботи:
культивувати конструктивні індивідуально-психологічні якості працівників, які контактують з клієнтами;
направляти в позитивне психологічне русло обстановку обслуговування в цілому;
створювати умови для прояву позитивних психологічних властивостей споживачів[10, с. 8].
Необхідно здійснювати ретельний підбір працівників, які трудяться в межах контактної зони, стикаючись із споживачами. Психологічні особливості працівника повинні відповідати операціям і характером його праці. Принаймні, слід уникати різкої невідповідності між психологією працівника і характером праці (наприклад, не доручати роботу, повязану з швидкою реакцією, працівникові з уповільненим типом психіки). Співробітникові контактної зони важливо володіти вмінням входити в контакт із споживачем, здатністю ненавязливо зясувати його запити і запропонувати потрібний товар або послугу.
Сам працівник повинен залишатися доброзичливим, ввічливим і стриманим протягом усього періоду контакту з клієнтом. Навіть якщо той не вирішується на придбання послуги, не можна показувати нетерпіння, тим більше висловлювати незадоволення.


1.2. Складові культури ресторанного сервісу

Окрім створення «правильної» атмосфери, можна виділити деякі перевірені складові культури ресторанного сервісу, що дозволяють підняти показники продажів ресторану [2, с. 64].
Культура спілкування персоналу з гостями ресторану. Особливістю праці працівників ресторану є постійне спілкування з гостями. Під спілкуванням розуміється процес взаємодії конкретних людей, заснований на обміні думками і почуттями за допомогою слів і виразних рухів. Будь-яке спілкування - спосіб вираження людиною свого ставлення до навколишнього дійсності. Формою спілкування є звертання людини до людини, наприклад офіціанта до відвідувача.
Від уміння продавати ресторанні послуги багато в чому залежить середній чек закладу. Проте, зробити офіціанта і бармена хорошими продавцями дуже важко. По-перше, персонал треба навчити. Це коштує грошей, а, як показує практика, на навчання персоналу готові витрачатися лише одиниці. Або, скажемо точніше, - заплатити за навчання стільки, скільки це повинно коштувати, згідно переважна меншина рестораторів. По-друге, величезна текучка обслуговуючого персоналу ресторану примушує робити процес навчання перманентним, що вимагає додаткових витрат (приблизно в 50% ресторанів персонал оновлюється за рік на 30-100%). По-третє, робота офіціанта не престижна. В звязку з цим більшість з них розглядають своє місце як тимчасове. Дуже поширені літні підробки у студентів. До того ж, це вабить ще одну серйозну проблему - на роботу офіціантом приходить багато молодих людей з низьким інтелектом і низьким культурним рівнем, який не дозволяє їм вбирати навіть примітивні знання про обслуговування і продажі, не говорячи вже про розуміння того, що це дійсно важливо. Ну а про високу корпоративну культуру, як правило, взагалі не йдеться. По-четверте, низький рівень управлінських і маркетингових знань власників бізнесу в більшості випадків не дозволяє їм збудувати дієву систему мотивації персоналу, створити команду, націлену на успіх, грамотно організувати продажі і т.п[12, с. 150].
Відзначимо, що від самого офіціанта в чомусь залежить, як до нього звертаються гості. Таємниця грамотного спілкування полягає в шанобливому ставленні до відвідувача, в умінні культурно взаємодіяти з ним. У процесі спілкування висвічуються всі достоїнства і недоліки людини. Культурне спілкування починається з взаємного вивчення співрозмовниками один одного, вибору найкращої лінії поведінки. При цьому у кожного складається про партнерів перше враження, яке багато в чому визначає подальший хід відносин. Продуктивне спілкування можливо тільки за наявності у співрозмовників почуття взаємоповаги. Щоб у гостя виникло таке відчуття, офіціант повинен бути ввічливий, тактовний, вміти зрозуміти його запити. Почуття поваги у відвідувача до працівника ресторану проявляється як неусвідомлена симпатія.
Під стилем спілкування розуміють особливос........



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.