На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


диплом КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ И Е ПОКАЗАТЕЛИ.культура торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».

Информация:

Тип работы: диплом. Добавлен: 26.1.2014. Сдан: 2011. Страниц: 53. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 3

1. КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ И ЕЁ ПОКАЗАТЕЛИ 4

2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В УП «УНИВЕРМАГ БЕЛАРУСЬ» 11
2.1.Организационно-экономическая характеристика
УП «Универмаг Беларусь» 11
2.2. Профессиональная культура обслуживания покупателей 19

3. ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ В УП «УНИВЕРМАГ БЕЛАРУСЬ» 25

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 34

ПРИЛОЖЕНИЯ


ВВЕДЕНИЕ

Особенностью труда в торговых предприятиях является то, что конечный результат труда - не продукт, а услуга, то есть качественное торговое обслуживание покупателей. Поэтому организация труда в магазине должна быть направлена на осуществление комплекса организационно-технических, экономических и санитарно-гигиенических мероприятий, позволяющих рационализировать торгово-технологический процесс, эффективнее использовать торговые и другие площади, оборудование и персонал магазина, создать благоприятные условия труда и на этой основе обеспечить высокое качество культуры торгового обслуживания населения.
Объектом исследования дипломной работы является УП «Универмаг Беларусь».
Предметом исследования дипломной работы является культура торгового обслуживания на УП «Универмаг Беларусь».
Целью работы является рассмотрение теоретических основ и действующей практики культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь», а также разработка путей повышения уровня культуры обслуживания.
Задачами работы соответственно является:
1. характеристика культуры обслуживания, её основ и показателей;
2. анализ культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»;
3. разработка предложений по совершенствованию культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь».
В ходе выполнения работы использовалась литература по таким предметам как «Организация торговли», «Коммерческая деятельность», «Экономика торговли», «Маркетинг», «Этика», а также практические материалы деятельности УП «Универмаг Беларусь».


2. КУЛЬТУРА ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОКУПАТЕЛЕЙ И ЕЁ ПОКАЗАТЕЛИ

Для начала прежде, чем рассмотреть сущность культуры торговли, рассмотрим её составляющие.
Так, торговое обслуживание - деятельность продавца при непосредственном взаимодействии с покупателем, направленная на удовлетворение потребностей покупателя в процессе приобретения товара и/или услуги.
Качество торгового обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей.
Процесс торгового обслуживания - последовательность операций, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания в конкретном типе торговых предприятий.
Условия торгового обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на покупателя в процессе торгового обслуживания.
Форма торгового обслуживания - организационный прием, представляющий собой сочетание методов обслуживания покупателей:
- салонное обслуживание покупателей;
- индивидуальное обслуживание через прилавок;
- индивидуальное обслуживание продавцом-консультантом в магазинах самообслуживания.
Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания.
Скорость торгового обслуживания - среднее время, затрачиваемое на обслуживание одного покупателя [15, c.129-131].
Соответственно культура торгового обслуживания - самое широкое понятие, включающее качество и культуру обслуживания покупателей. Основными составляющими культуры торговли:
• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента качественных товаров, удовлетворяющего спрос обслуживаемых групп населения;
• наличие достаточной розничной торговой сети, использование наиболее эффективных типоразмеров магазина, удобное их размещение в регионе, техническая оснащённость;
• применение в магазине наиболее эффективных современных форм продажи, обеспечивающих быстрое и удобное обслуживание покупателей;
• оказание покупателям дополнительных услуг. Связанных со специфическими особенностями товаров;
• организация внутри - и внемагазинной рекламы и информации, способствующей лучшей информированности покупателей, формированию покупательского спроса и экономии времени покупателей;
• культура труда работников магазина, означающая должную профессиональную квалификацию торгового персонала, высокий этический и эстетический уровни обслуживания;
• строгое соблюдение установленных правил торговли и правил продажи отдельных товаров.
Качество торгового обслуживания - совокупность элементов, определяющих состояние матери­ально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат време­ни ни покупку товара, товарооборота.
Культура обслуживания также включает целый ряд элемен­тов, характеризующих уровень обслуживания покупателей и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожида­ние обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внеш­ний вид торгового зала и работников, соблюдение установлен­ных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д. [21, c.234-236].
Теперь рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.
Так, коэффициент устойчивости ассортиментного перечня рассчи­тывается по каждому наименованию ассортимента и в целом по ма­газину за квартал по формуле:

где Ку - коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n - количество про­верок; А - количество наименований товаров по перечню и A1, A2, Aз, .. Аn - при проверках соответственно.
Наряду с эффективной организацией собственно процес­сов продажи важную роль в повышении уровня обслужива­ния покупателей играют услуги.
Торговая услуга - это специфическая деятельность, обра­зующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления про­цесса продажи.
Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывает­ся по формуле:

где у - количество предусмотренных услуг, ед.; у1, у2, ..., уn - количество факти­чески предоставленных услуг, ед.; n1 - количество проверок за квартал; у01, у02, ..., Уon - объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном пе­риоде; yn1, уn2, ..., уnn - объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответ­ствующем периоде прошлого года; n2 - количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)
Для расчета коэффициента затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени по каждому элемен­ту затрат времени на ожидание обслуживания по формуле:

где Зк, Зпр, Зр, Зп - средние затраты времени на ожидание консультации, пример­ки, расчета, получения товара, с; З1, З2, ..., Зn - затраты времени по каждому заме­ру, с; n - количество произведенных замеров, ед.
Определяются фактические затраты времени на ожидание об­служивания, с (Зф).
Рассчитывается коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания по следующей формуле:

где 30 - оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.
Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей Км в магазине по формуле:

где Мn - количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; Мв - общее количество покупателей, оце­нивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.[17, c.126-131]
Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии.

2.1. Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.
Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.
Первое, что замечают покупатели приходя в магазин - это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.
Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.
Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:
- самообслуживание;
- продажа товаров по предварительным заказам;
- продажа товаров по образцам;
- с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.
Самообслуживание - это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.
Продажа товаров по образцам - это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:
- самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;
- оформление и расчёт за покупку и услуги;
- оказание различных услуг покупателям.
Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров - это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.
Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.
Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.
Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.
Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.
Экономическая эффективность продажи товаров по образ­цам обеспечивается за счет:
централизации хранения товарных запасов на складах опто­вой торговли, промышленных предприятий;
более эффективного использования складских площадей;
сокращения потребности в подсобных помещениях магази­нов и расширения торговых площадей;
обеспечения необходимых условий хранения товаров и сок­ращения их потерь;
снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;
снижения транспортных расходов.
Социальный эффект достигается за счет улучшения обслу­живания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.
Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.
При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.
Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:
1. оказываемые в процессе продажи;
2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;
3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров.[8,c.479-489]
Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

3. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В УП «УНИВЕРМАГ БЕЛАРУСЬ»

Организационно-экономическая характеристика УП «Универмаг Беларусь»

УП «Универмаг Беларусь» - одно из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь. Он образован в соответствии с приказом Министерства торговли БССР № 50 от 3 мая 1978 г. и в своей деятельности подотчетен Главному управлению потребительского рынка Мингорисполкома. Распоряжением Совета Министров БССР от 2 ноября 1970 г. была утверждена проектная документация на строительство в центре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь». А 8 июня 1978 г. универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупателей. По тем временам это был грандиозный проект. Во всей Беларуси не было аналогов среди имеющихся торговых предприятий.
Универмаг «Беларусь» находится по улице Жилуновича,4 и располагает отдельно стоящим четырехэтажным зданием.
Режим работы универмага: 9.00 - 21.00, в воскресенье и праздники: 10.00 - 19.00.
Главной задачей предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов коллектива и интересов собственников имущества предприятия.
В целях обеспечения полного своевременного удовлетворения населения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торгового обслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности, универмаг осуществляет следующие виды деятельности:
1.Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственными товарами, а также продукцией общественного питания.
2.Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные сделки, контракты.
3.Осуществляет через ломбард услуги по хранению предметов домашнего потребления и личного пользования, в том числе изделия из драгоценных металлов, выдает ссуды под залог этих предметов.
4. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народного потребления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услуги населению.
5. Организует производство товаров народного потребления.
6. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки и торговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на использование изобретений, «ноу-хау»)
7. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если она не запрещена законодательными актами РБ.
Уставной фонд составляет 1950 млн.руб., сформирован за счет основных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении предприятия.
Общая площадь универмага составляла в начале его открытия 21391 м2, в том числе торговых залов - 6790 м2 и складских помещений - 3271 м2. В то время за полный год работы товарооборот составлял 87 млн. руб., средняя заработная плата составляла 124 руб.
Сейчас площадь универмага составляет 31250 м2, торговая площадь в том числе - 7380 м2, складская - 8600 м2, в том числе по ул. Машиностроителей - 1700 м2. Товарооборот за 2008 год составил 49522612 тыс.руб., а средняя заработная плата - 267,1 тыс.руб.
Все это позволяет предприятию на равных конкурировать с другими торговыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупателя. Поэтому универмаг смог выстоять, когда более трех лет рядом с ним строилась станция метро: сам универмаг был почти не виден со стороны Партизанского проспекта, трудно было к нему подобраться. Были приложены усилия по расстановке многочисленных указателей, чтобы покупатели в лабиринте стройки могли найти дорогу в «Беларусь».
В прошлом, в составе структурных подразделений, было пять торговых отделов: «Культура в быту», «Товары для дома», «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для шитья, рукоделия и спорта», и 35 секций.
Организационная структура управления универмага «Беларусь» представлена в приложении 1.
Организационно-управленческая структура универмага является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Преимуществом данной структуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного руководителя от глубокого анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть те........


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акулич И.Л. Маркетинг:Учебник для экон.спец.вузов.-Мн.:Выш.шк., 2000.- 447с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л.Багиев, В.М.Тарасевич, Х.Анн; Под общ.ред.Г.Л.Багиева.-2-е изд.,перераб.и доп.-М.:Экономика, 2001.- 718с
3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. - М.: ТАНДЕМ, 1998. - 415с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. - 405с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб.пособ.для студ.спец."Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг" вузов. - Мн.: Выш. шк., 1996.-367с
6. Виноградова С. Н. Организация и технология торговли: Учебник. - Мн.: Выш.школа, 1998. - 223с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха ». Ростов н/Д: Феникс, 2001.- 81с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. - 596с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Худ. обл. М. Б. Драко.- Мн.: ООО «Попурри», 1999.- 135c.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. - М.: "Прогресс,Экономическая школа", 2001, - 554с.
11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред.И.К.Беляевского.-2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. - Мн.:БГЭУ,1993. - 208с.
13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир.экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А.Казиначикова, А.В.Гавриков; Подред.С.Н.Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание,2002.-240с.
14. Организация коммерческой деятельности: Справ.пособие / С.Н. Виноградова, С.П.Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ.ред. С.Н. Виноградовой. - Мн.: Выш.шк.,2000. - 464с.
15. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач.проф.образ.по проф."Продавец,контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2001. - 283с.
16. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец."Коммерция" / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г.Панкратов, Т.К.Серегина. - 5-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2002. - 579с.
17. Платонов В. Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2002. - 287с.
18. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. - 2003. - N6.-С.103-104.
19. Торгово - закупочная деятельность. Ч.1: Подборка законод .и норм. актов / Сост. Г.И.Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. - 106с
20. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро//Белорусская торговая газета. - 2003. - №19. - С.4
21. Щур Д.Л.,Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя,главбуха и юриста / Щур Д.Л.,Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 1999. - 704с.
22. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н.Греховодова. Ростов н / Д. : Феникс, 2001. - 190с.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.