На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Диплом Разработка комплекса мероприятий по совершенствованию дополнительных услуг на примере «Арктика»!!! Внимание в наличии только 1-я глава!!!

Информация:

Тип работы: Диплом. Добавлен: 10.3.2014. Сдан: 2014. Страниц: 50. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы исследования гостиничных услуг 9
1.1. Признаки, характеристики, виды гостиничных услуг 9
1.2. Основные тенденции в сфере дополнительных услуг 20
1.3. Технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице 29
Глава 2. Практическое исследование дополнительных услуг в гостинице «Арктика» 46
2.1. Анализ деятельности гостиничного предприятия 46
2.2. Организация предоставления дополнительных услуг в гостинице 46
2.3. Исследование уровня удовлетворенности потребителей услуг гостиницы 46
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Арктика» 46
3.1. Анализ проблем в сфере дополнительных услуг гостиничного предприятия 46
3.2. Мероприятия по совершенствованию предоставления дополнительных гостиничных услуг 46
3.3. Обоснование эффективности мероприятий по совершенствованию предоставления дополнительных услуг гостиницы 46
Список использованной литературы 47



Введение

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время сфера гостиничных услуг является одной из наиболее развивающихся отраслей направлений экономики. Однако в Российской Федерации сфера гостиничных услуг только еще стремится достичь мировых стандартов. В соответствии с Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года и Основными направлениями деятельности Правительства Российской Федерации на период до 2016 года, одним из главных направлений перехода к инновационному социально ориентированному типу экономического развития страны является создание условий для решения целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018годы)».
Во многих развитых и развивающихся странах мира сфера услуг, и ее составляющая - гостиничные услуги являются фундаментальной основой экономики. Данная сфера предоставляет материальные и нематериальные услуги.
В последнее десятилетие в России рынок гостиничных услуг стал активно осваиваться частным бизнесом: формируется верхний ценовой сегмент, представленный высококлассными гостиницами. В данном сегменте существует реальная и достаточно острая конкуренция; строятся и реконструируются гостиницы среднего класса, хотя и не быстрыми темпами. Возникли малые средства коллективного размещения: хостелы, городские мини-отели, отели «ночлег и завтрак». Развитие высококлассного туризма увеличило спрос на гостиничные услуги, в которых сочетаются персонифицированное обслуживание, слагаемые семейного уюта и высокого качества индивидуального подхода к каждому гостю.
Формирование в России рыночных отношений обусловило существенные изменения в содержании управления гостиничной сферой услуг.
В связи с этим все более актуальной становится проблема совершенствования управления гостиничной сферы услуг, в частности дополнительных услуг. Большая часть проблем, существующих в данной области, обусловлена недостатками в управлении предприятиями гостиничного бизнеса, что, предопределило выбор темы данного исследования.
Вектор развития рыночных отношений в России и в странах с развитой рыночной экономикой во многом схож, поэтому обобщение и распространение лучшего зарубежного и отечественного опыта управления социально-экономическим развитием сферы гостиничных услуг является наиболее актуальной проблемой.
Кроме того, исследование в отечественной литературе проблем, связанных с темой выпускной квалификационной работы, в частности, с повышением эффективности управления гостиничным хозяйством в современных экономических условиях часто носит фрагментарный характер. Необходимость рассмотрения данных проблем и разработки предложений по совершенствованию дополнительных услуг средств размещения подчеркивают актуальность настоящего исследования.
Степень научной разработанности проблемы. В последние годы в России возрастает внимание к исследованию особенностей формирования рынка услуг вообще, и сферы гостиничных услуг - особенно. Исследуются новые направления развития и механизмы управления, проводится сравнительный анализ национальных рынков гостиничных услуг разных стран и российского рынка, их интеграция в мировой рынок услуг.
Наибольший интерес в этой связи представляют работы российских экономистов В.И. Азара, A.M. Бабича, Ю.К. Байназарова, М.Б. Биржакова, В.Г. Гуляева, А.Л. Лесника, М.Э. Немоляевой, Е.В. Егорова, Е.Н. Жильцова, И.В. Зорина, Д.К. Исмаева, Ю.С. Путрика, Н.В. Колесника, Г.А. Папиряна, Л.Ф. Ходоркова и других.
Большую помощь в осмыслении проблем менеджмента гостиниц, организации сферы гостиничных услуг, автору оказали работы таких отечественных ученых и практиков как В.И. Азар, А.З. Майлер, С.А. Силинг, В.Г. Гуляев, А.Д. Чудновский, Г.А. Папирян, В.А. Квартальнов, И.В. Зорин, А.В. Чернышев, А.Л. Лесник, И.П. Мацицкий, Н.И. Кабушкин, Л.А. Брагин и др.
При анализе экономических аспектов деятельности гостиничных предприятий использовались исследования таких ученых, как Ю.Ф. Волков, В.Ю. Соболев, Е.А. Соболева, А.Б. Здоров и др.
Изучению специфики сферы гостиничных услуг посвящены труды таких зарубежных ученых, как Р.А. Браймер, С.А. Бейкер, Т. Джорж, Ф. Котлер, Д. Уокер, П.Е. Диас, М.Л. Касавана, И.З. Порта и др.
Однако, несмотря на значительное количество научных работ, многие авторы, в основном, анализируют и обобщают зарубежный опыт управления гостиничными объектами. Внедрение современных зарубежных моделей управления на отечественных предприятиях связано с рядом проблем, вызванных отсутствием гибких механизмов, адаптированных к меняющимся рыночным условиям хозяйствования.
Приведенные обстоятельства обусловили выбор темы настоящего исследования и определили его цель.
Цель исследования - проанализировать организацию и управление развитием дополнительных гостиничных услуг и разработать мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг в современных условиях.
Поставленная цель предполагает решение следующих задач:
- определить признаки, характеристики и виды гостиничных услуг;
- выявить основные тенденции в сфере дополнительных гостиничных услуг;
- рассмотреть технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице;
- дать характеристику предприятию гостиничного сервиса «»;
- проанализировать деятельность гостиницы «Арктика»;
- дать характеристику организации дополнительных услуг в гостинице «Арктика»;
- провести исследование на уровень удовлетворенности услугами в гостинице «Арктика»;
- провести анализ проблем в сфере дополнительных услуг гостиничного предприятия;
- предложить мероприятия по совершенствованию предоставления дополнительных гостиничных услуг;
- обосновать эффективность мероприятий по совершенствованию предоставления дополнительных услуг гостиницы.
Объект исследования - гостиница «Арктика» (г. Салехард).
Предмет исследования - организация и управление дополнительными услугами средств размещения на современном этапе развития гостиничной сферы.
Теоретическую базу выпускной квалификационной работы составляют положения экономической теории, индустрии гостеприимства, менеджмента гостиничного сервиса, экономики гостиничного и ресторанного предприятия. Исследование основывается на статистических данных федерального и регионального уровней, законодательных и иных нормативных актах, статьях, материалах научных конференций и семинаров, раскрывающих организационно-экономические основы и проблемы управления сферой услуг.
Методологическую базу исследования составляют структурно-функциональный подход, методы системного анализа, социальной экономики, экономики труда, статистический, анализа данных.
Практическая значимость исследования заключается в том, что полученные в работе результаты можно применить при разработке и реализации стратегии управления предприятиями гостиничного бизнеса. Проведенный в выпускной квалификационной работе анализ сферы дополнительных гостиничных услуг в целом показал исключительную значимость этого направления деятельности, а также необходимость совершенствования регулирования рынка гостиничных услуг в России. Материалы выпускной квалификационной работы могут быть использованы в практической работе предприятий, функционирующих на рынке гостиничных услуг, что позволит существенно повысить эффективность процесса управления ими, а также расширить спектр предлагаемых ими услуг в силу ориентации на развитие новых направлений деятельности.
Структура работы. Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов заключения, списка использованной литературы и приложений.
Во введении обоснована актуальность темы исследования, степень ее научной разработки, определены объект и предмет, цель и задачи исследования, представлена практическая значимость.
В первой главе «Теоретические основы исследования гостиничных услуг» представлены современные взгляды на сферу гостиничных услуг как основу индустрии туризма, определено место и роль гостиничных услуг, даны теоретические основы организации дополнительных услуг гостиниц, представлен их перечень, выявлены основные тенденции в сфере дополнительных услуг на современном этапе.
Вторая глава «Практическое исследование дополнительных услуг в гостинице «Арктика»» посвящена анализу основных показателей деятельности гостиницы «Арктика», исследованию организации дополнительных услуг на данном предприятии гостиничного хозяйства, проведено исследование удовлетворенности потребителей услуг.
В третьей главе «Разработка рекомендаций по совершенствованию организации и технологии предоставления дополнительных услуг в гостинице «Арктика»» разработаны и описаны мероприятия по совершенствованию дополнительных услуг в гостинице «Арктика», рассчитаны показатели экономической эффективности от внедряемых мероприятий, показана социальная эффективность данных рекомендаций.
В Заключении подведены основные итоги выпускной квалификационной работы, представлены обобщения, сформулированы выводы и практические предложения, направленные на совершенствование организационно-экономического обеспечения предоставления дополнительных гостиничных услуг.

Глава 1. Теоретические основы исследования гостиничных услуг

1.1. Признаки, характеристики, виды гостиничных услуг

Решение вопросов совершенствования гостиничных услуг связано с исследованием теоретических основ предоставления услуг в социальной сфере. Становление рынка гостиничных услуг в России выявило целый комплекс проблем и противоречий, связанных с трудностями перехода гостиничных предприятий к новым условиям хозяйствования. В нашей стране гостиничные предприятия сталкиваются с проблемами повышения конкурентоспособности на национальном и международном рынках гостиничной сферы услуг, повышения эффективности управления и доходности бизнеса, трудности адаптации к условиям развивающихся рынков и перехода к освоению рыночных возможностей, что во многом определяется недостаточно эффективным управлением предприятиями в российской гостиничной сфере.
Все услуги, по определению А.С. Кускова, обладают пятью фундаментальными характеристиками, представленными в таблице 1.1.
Таблица 1.1
Основные характеристики услуг применительно к предприятиям сервиса
Характеристики услуг Особенности деятельности предприятий сервиса
1 2
Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Неотделимость предоставления услуг от потребителя Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
Гостиницу, оказывающую услуги, предоставляет ее персонал. Восприятие гостиницы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
Условия обслуживания - главная отличительная черта гостиницы
Продолжение гостиницы 1.1
1 2
Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителем
Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой, низкая эффективность труда
Трудности с установлением цен на услуги: проблема с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой - обслуживание аналогично аренде

На гостиничные услуги распространяются все указанные основные характеристики. Но гостиничные услуги имеют и свою специфику. Важнейшие специфические черты гостиничных услуг определяются Т.И. Черняевой и М.С. Отнюковой - неодновременность процессов производства и потребления; ограниченная возможность хранения; срочный характер гостиничных услуг; широкое участие персонала в производственном процессе; сезонный характер спроса на гостиничные услуги; взаимозависимость гостиничных услуг и цели поездки. Приведенный перечень специфических черт гостиничных услуг для целей конкретизации Панкова С.В., Кубаткина ГА. предлагают дополнить еще двумя:
- комплексный характер - за время пребывания в гостинице клиент может выбрать любой комплекс услуг, связанных или не связанных с гостиницей (его накормят в стенах гостиницы или отправят телеграмму на почте, окажут услуги прачечной или организуют экскурсию);
- индивидуальность - каждому клиенту фактически предоставляется индивидуальный набор услуг по его желанию (начиная от бронирования и до организации выезда из гостиницы).
Специфика гостиничной услуги определяется также особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги начинается с бронирования номера клиентом еще задолго до приезда гостя и может включать в себя встречу гостя на вокзале или в аэропорту. Гость еще не был в гостинице, а услуги уже оказываются. Далее при въезде в гостиницу осуществляются регистрация, оформление документов и размещение гостя; обслуживание в номере; обслуживание при предоставлении услуг питания; удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; при отъезде - оформление выезда, проводы.
Гостиничная услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают с момента звонка в отдел бронирования до момента выезда клиента из гостиницы и проводов его в аэропорт на место отбытия, в течение всего цикла гость воспринимает услугу как гостиничную, как результат деятельности персонала гостиницы, независимо от того, оказывалась она персоналом гостиницы или другими службами (такси, туристическими фирмами, рестораном и др.).
По определению А.С. Кускова, гостиничная услуга - это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания.
С этим определением нельзя согласиться полностью, так как гостиничная услуга как товар, имеющий свойства полезности, потребительной стоимости, есть не «взаимодействие», а благо. Данное определение не отражает и стоимостную сторону гостиничной услуги (отражаемую в цене). Имеет место и другое противоречие: если........


Список использованной литературы

1. Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1662-р (ред. от 08.08.2009) «О Концепции долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года» (вместе с «Концепцией долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 года») // Собрание законодательства РФ. 24.11.2008. № 47. Ст. 5489.
2. Распоряжение Правительства РФ от 17.11.2008 № 1663-р (ред. от 14.12.2009) «Об утверждении основных направлений деятельности Правительства РФ на период до 2012 года и перечня проектов по их реализации» // Собрание законодательства РФ. 01.12.2008. № 48. Ст. 5639.
3. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утв. постановлением Правительства от 25.04.1997 № 490).
4. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. - М.: Вершина, 2012. - 176 с.
5. Бурунин О.В. Выявление особенностей конкуренции на рынке гостиничных услуг крупного промышленного центра // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации: сб. науч. тр. - Сочи РИО СНИЦ РАН, 2010. - С. 45-47.
6. Бурунин О.В. Выявление особенностей конкуренции на рынке гостиничных услуг крупного промышленного центра // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации: сборник научных трудов. - Сочи РИО СНИЦ РАН, 2011. - 147 с.
7. Васильев А.Г. Системный подход к внедрению стандартов в отеле // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2012. - № 4-1. - С. 98-105.
8. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие. - 2-е изд., испр. - М.: Новое издание, 2011. - 392 с.
9. Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн. Новое издание, 2002. - 432 с.
10. Кириленко М.В. Совершенствование организации и управления социально-экономическим развитием гостиничных услуг в России: автореф. дис. - М.: МИГСУ, 2013. - 26 с.
11. Козлова М.В.Формирование системы управления качеством гостиничных услуг: автореф. дис. - СПб., 2007. - 32 с.
12. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и К, 2008. - 328 с.
13. Михайлов С.А. Модернизация управления качеством гостиничных услуг как инструмент устойчивого развития гостиничного комплекса // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. - 2012. - № 1. - С. 273-280.
14. Огнева С.В. Роль стандартизации в повышении эффективности деятельности гостиничного бизнеса // Стандарты и качество. - 2009. - № 7. - С. 97-98.
15. Панкова С.В., Кубаткина ГА. Понятие и классификация гостиничных услуг как объекта управленческого учета // Вестник Оренбургского государственного университета. - 2009. - № 2. - С. 90-94.
16. Пицик Н.И. Управление качеством в гостиничном бизнесе // Проблемы устойчивого развития регионов рекреационной специализации. Материалы научно-практической конференции. - Сочи: РИО СНИЦ РАН, 2011. - 350 с.
17. Садардинова Л.К. Гостиничные услуги // Туризм: право и экономика. - 2007. - № 1. - С. 12-16.
18. Самойлова Е.А. Политика в области качества как инструмент повышения конкурентоспособности в сфере гостеприимства // Вестник академии. - 2009. - № 3. - С. 48-49.
19. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. - М.: Финансы и статистика. 2012. - 144 с.
20. Стороженко Р.С. Зарубежный опыт развития гостиничных цепей // Известия Санкт-Петербургского университета экономики и финансов. - 2010. - № 6. - С. 49-53.
21. Ткачев Г.Г. Методика контроля качества услуг в российских гостиницах // Научный вестник МГИИТ. - 2009. - № 2. - С. 98-101.
22. Ткачев Г.Г. Модель управления качеством обслуживания в гостиницах // Научный вестник МГИИТ. - 2011. - № 3. - С. 82-89.
23. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИДАНА, 2008. - 736 с.
24. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: учебное пособие. - М.: Изд-во РДЛ, 2012. - 328 с.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.