На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Результат поиска


Наименование:


Курсовик Исследование управления конфликтами в организации на примере Дополнительного офиса ОАО «Банк24.ру»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 9.4.2014. Сдан: 2013. Страниц: 82. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
1. Теоретические и методические основы организационного конфликта……….7
1.1 Организационный конфликт и его сущность……………………...………7
1.2 Типы конфликтов в организации………………...…………………..……12
1.3 Причины возникновения конфликтов в организации…………………...19
1.4 Управление конфликтами в организации…………………………….......24
1.4.1 Способы разрешения организационного конфликта…..……..........24
1.4.2 Методы профилактики организационного конфликта………….…35
2. Исследование конфликтов в организации на примере Дополнительного офиса коммерческого банка «Банк24.ру»..…………...…………………….……………39
2.1 Краткая характеристика ОАО «Банк24ру»……………………………….39
2.2 Методы исследования и выборка………………………………………....48
2.3 Анализ организационных конфликтов в Дополнительном офисе ОАО «Банк24.ру»…….………………………………………………………………..53
2.4 Рекомендации по управлению конфликтами в Дополнительном офисе коммерческого банка «Банк24.ру»…………………………………………….65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….……….69
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………….……………………….71
ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………..…..……………………….73

ВВЕДЕНИЕ

Любая организация в своей жизнедеятельности связана с неизбежностью возникновения внутри нее различного рода конфликта. Большинство руководителей любых уровней управления на вопрос о том, как они относятся к конфликтам в организации, ответят, что это плохо, нежелательно для руководителя. Очевидно, это происходит от неумения разрешать конфликтные ситуации, управлять ими и предупреждать их возникновение. Поэтому, актуальность данной темы как теоретическая, так и практическая весьма велика. Проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. С практической точки зрения актуальность темы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода из конфликта.
Объект исследования - конфликты в организации.
Предмет исследования - конфликты в коллективе Дополнительного офиса «Банка24.ру» (ОАО) в городе Екатеринбург.
Цель работы - выявить стратегию управления конфликтом в Дополнительном офисе ОАО «Банк24.ру».
Достижение цели исследования требует решения следующих задач:
1. рассмотреть понятия конфликта;
2. изучить особенности организационного конфликта, его типы;
3. определить причины, сущность конфликтов и их последствия;
4. обозначить методы управления, способы разрешения и профилактики конфликтов;
5. исследовать уровень конфликтности в дополнительном офисе коммерческого банка «Банк24.ру».
Первые дошедшие до нас исследования рассматриваемой проблемы относятся к 7-6 векам до н.э. Целый ряд мыслителей-гуманистов высказывала свои представления о конфликтах, их роли в развитии человечества. Представители древнегреческой философии (Аристотель, Платон, Геродод) считали, что конфликт есть противоборство, зло; отношения между людьми должны быть бесконфликтными.
В Средние века были предприняты попытки осмыслить сущность конфликта изучить его природу и причины. Этим занимался Томас Гоббс (1599-1679 гг.), считавший главной причиной конфликта стремление к равенству, которое приводит к возникновению у людей одинаковых надежд, желание завладеть теми же объектами, необходимыми для самосохранения или получения удовольствия, а это превращает людей во врагов, порождает соперничество, недоверие и честолюбие.
В Новое время конфликт впервые был изучен как многоуровневое социальное явление в работе Адама Смита (1723-1790 гг.) «Исследования о природе и причинах богатства народа». В основе конфликта лежит деление общества на классы (капиталисты, земельные собственники, наемные рабочие) и экономическое соперничество.
В наше время взгляд на конфликт мало изменился. Конфликтология выделилась как относительно самостоятельное направление в социологии в конце 50-х годов XX века. В этот период благодаря исследованиям М. Шерифа, Д. Рапопорта, Р. Доза, Л. Томпсона, К. Томаса, М. Дойча, Д. Скотт психология конфликта выделяется как относительно самостоятельное направление.
На рубеже 50-х - 60-х годов появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому феномену. Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX в. выделяются:
· психоаналитическое (3. Фрейд, А. Адлер, К. Хорни, Э. Фромм);
· теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);
· фрустрационно - агрессивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);
· теория структурного баланса (Ф. Хайдер).
Эти подходы стали основой, на которую опираются западные психологи при изучении конфликтов в последние 40-45 лет.
В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:
· теоретико-игровое (М. Дойч);
· теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);
· теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).
В данной работе использовался метод анализа теоретического материала. Логика работы определила ее структуру. Работа разбита на две главы. В первой главе рассматриваются сущность понятия конфликта, определяются типы конфликтов в организациях, причины их возникновения, проблематика управления конфликтными ситуациями в организациях, приводятся характеристики этапов управленческого процесса и методы профилактики конфликтов. Во второй главе рассматривается исследование, приведена общая характеристика организации, методы исследования и выборка, анализ методов исследования, также даны рекомендации по управлению конфликтами в организации.


1. Теоретические и методические основы организационного конфликта
1.1 Организационный конфликт и его сущность

Существуют различные точки зрения в определении понятия конфликт.
К.К. Платонов и В.Г. Казаков определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений.
А.А. Ершов определяет конфликт как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.
Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей.
Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.
А.Г. Ковалев считает, что конфликт - это явление межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция.
Анализ имеющихся определений, описаний при всем различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие признаки конфликта:
· Наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т.п.;
· Репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;
· Активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направленная на преодоление этого противоречия.
Таким образом, рабочим определением становиться: Конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон.
Рассмотрев различные точки зрения на определение конфликта, это подводит нас к рассмотрению особенностей конфликта в организации. Чтобы правильно управлять конфликтом знание его особенностей весьма необходимо, оно позволяет быстрее находить их решение.
Основой любой организации являются люди (коллектив), и без них функционирование организации невозможно. В жизнедеятельности организации как коллектива постоянно возникают и преодолеваются многочисленные противоречия по широкому кругу вопросов. Разумеются, не все из них попадают под определение конфликт.
Конфликт в организации - это осознанное противоречие между общающимися членами этого коллектива, который сопровождается попытками его решить на фоне эмоциональных отношений в рамках организации или в межорганизационном пространстве.
Организационно-управленческий конфликт - это конфликт между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующими в их составе первичными группами, между различными подразделениями в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а так же ее результатов и социальных последствий.
Как и другие типы конфликта, организационно-управленческий конфликт означает столкновение субъектов, связанное, так или иначе, с противоречивыми позициями, целями, ценностями и представлениями об общественном процессе жизни людей. Вместе с тем специфика определения данного типа конфликта, особенность всех его признаков вытекают из того, что здесь речь идет о взаимодействиях внутри определенной целевой группы (частью управляющей системы) или ее с другими частями.
Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:
· различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система, это система скоординированного поведения, где правила, регуляторы, стандартные процедуры и т.п., это всего лишь механизмы скоординированного поведения. Это позволяет говорить об управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;
· ролевая структура организаций. Важным является тот факт, что люди в процессе вхождения в организацию жертвуют частью своей свободы и делают это с целью достижения личных и организационных целей, т.е. на первый план выдвигаются профессиональные качества и должностное положение, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Роль работника в организации - это набор ожидаемых поведенческих стереотипов, связанных с выполнением конкретной работы. Эти ожидания зависят, прежде всего, от положения, занимаемого индивидом, а не от его личных характеристик, и будут одинаковыми для всех индивидов, занимающих эту позицию. Понимание ролей дает нам возможность узнать о том, как люди осознают, что они должны делать в какой-то конкретной ситуации. Этим ролям свойственны несколько характеристик. Во-первых, рабочие роли независимы, они выполняются каждым, кто занимает конкретную социальную позицию. Во-вторых, они имеют прямое отношение к трудовому поведению, связанному с выполнением задания. В-третьих, рабочие роли могут быть трудно совместимы друг с другом. Проблема заключается в определении того, кто определяет, что от кого ожидается. Наконец, роли быстро выучиваются и могут оказывать значительное влияние, как на социальные позиции, так и на трудовое поведение работников. Большая часть того, что мы думаем и делаем, определяется нашими ролями.
· организация - это «замкнутая община». Управление организацией включает в себя координацию человеческих и материальных ресурсов для достижения формальных целей организации. Организационная структура это общая сумма методов, которыми организация разделяет свой трудовой процесс на отдельные задания и, затем, добивается координации между этими заданиями.
В структуре организации выделяют горизонтальную и вертикальную дифференциацию. Горизонтальная дифференциация относится к способу, в котором различные задания, выполняемые в организации, разделяются и группируются на отдельные принципы. Существуют различные виды горизонтальной дифференциации: по выполняемой работе, по производимому продукту, по потребительским группам, по месту расположения. Горизонтальная дифференциация может привести к конфликту интересов, поскольку группы, сформированные по различным критериям, преследует различные цели. В дополнение к горизонтальной дифференциации, организации также разделены вертикально. Вертикальная дифференциация определяется количеством уровней власти, степенью разделенности управленческих специальностей. Степень вертикальной дифференциации оказывает заметное влияние на удовлетворенность работой членов организации.
Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе:
Первая - референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Другой важный момент проявляется в том, что структурные образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д.
Таким образом, рассмотрев основные понятия конфликта, были выделены следующие признаки конфликта: наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах; репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов; активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направленная на преодоление этого противоречия. Так же было определено рабочее определение конфликта, им стало следующее определение: Конфликт - это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Это одно из многих существующих определений конфликта, но именно выбранное определение является наиболее подходящим для использования в данной работе. В дальнейшем в работе будет использоваться выбранное определение конфликта.
Из выше сказанного так же можно сделать вывод о том, что организация не может функционировать без коллектива, который в свою очередь не может обходиться без столкновения целей, мнений, методов и средств управленческой и организационной деятельности. Чтобы понять, как управлять конфликтами, необходимо разобраться с существующими в организации типами конфликтов, которым и посвящен следующий пункт.

1.2 Типы конфликтов в организации

По проблемам классификации конфликтов среди исследователей нет единой точки зрения. Можно присоединиться к В.И. Сперанскому, который предлагает определять основные виды конфликтов в зависимости от того, что берется за основание классификации. Таким образом, классификация конфликтов - метод познания, заключающийся в объединении их в группы на основе какого-либо признака.
В рамках социально - конфликтологического анализа интересно рассмотреть взаимосвязи людей в рамках их отношений в производственном коллективе. Во-первых, это взаимосвязи функционального характера, определенные совместной трудовой деятельностью. Данные взаимосвязи носят как непосредственный, так и опосредованный характер. Во-вторых, это взаимосвязи, вытекающие из принадлежности работников к одному производственному коллективу. В-третьих, это взаимосвязи психологического характера, вызванные потребностями людей в общении. Исходя из указанных взаимосвязей, которые в норме должны иметь согласованный характер, выделены следующие основные типы конфликтов, нарушающих успешное завершение соответствующей связи:
1. конфликты, представляющие собой реакцию на препятствие достижению основных целей трудовой деятельности;
2. конфликты, возникающие как реакция на препятствия к достижению личных целей работников в рамках трудовой деятельности;
3. конфликты, вытекающие из восприятия поведения членов коллектива как несоответствующего принятым социальным номам совместной трудовой деятельности.
4. сугубо личные конфликт, между работниками, обусловленные несовместимостью индивидуально - психологических характеристик - резкими различиями потребностями, интересов, ценностных ориентаций, уровнем культуры в целом.
В реальной деятельности коллектива чаще встречаются конфликты, представляющие собой сочетания нескольких из указанных типов.
Помимо вышеприведенной типологии, существует огромное число общих и частных классификаций, данных психологами. К основным признакам, на основе которых предлагаются различные типологии конфликтов, относятся объект конфликта; особенности сторон; длительность; функции; формы проявления; тип структуры отношений; последствия и т.п.
В первичных группах конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт приобретает затяжной характер.
По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые).
По источникам возникновения - деловые и эмоциональные конфликты. Деловые - организационные конфликты (например, несовершенство организационных структур, организации, оплаты труда, стиля руководства); эмоциональные связаны с индивидуальными психологическими особенностями, психологической несовместимостью оппонентов.
По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем).
По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.
По уровням взаимодействия различают «вертикальные», «горизонтальные», линейно-функциональные, ролевые конфликты.
Первым в классификации по уровням идет горизонтальный конфликт - взаимоотношения равных по своему должностному статусу оппонентов. Типичные горизонтальные конфликты - конфликт между функционально связанными отделами, например, сбытом и производством, между отдельными компаниями в концерне, между партнерами при слиянии, между двумя учредителями. В данной системе наиболее частыми являются следующие проблемы, которые и приводя к конфликтным взаимодействиям:
1. Распределение задач и ответственности. Очень характерны пререкания подразделений, так как стороны склонны избегать ответственности за задания, которые требуют много времени и сил. Характерно стремление переложить ответственность на других.
2. Разные цели и интересы отделов с различными функциями. К примеру, производство требует времени, а сбыт - быстрой поставки.
3. Зависимость от общих служб и ресурсов. Возникает тенденция создавать "дубликаты" - свои собственные службы, к примеру, иметь свою бухгалтерию и самостоятельно осуществлять подбор персонала.
4. Различия в престижности работы, Внутри фирмы одни отделы более одобряются, другие - менее. К примеру, в привилегированном положении могут оказаться брокеры в финансовой компании или сотрудники отдела продаж, которые "для всех" зарабатывают деньги людей или групп.
Вертикальный конфликт возникает между руководителем и подчиненным. Первый стремится усилить свою власть и контроль, а второй все больше сопротивляется. Стремясь защитить свою автономию, подчиненные используют следующие “способы” воздействия на руководство: утаивают от руководителя информацию, оказывают пассивное сопротивление, сплачиваются с коллегами и используют “круговую поруку”, создают видимость бурной работы или подчеркивают свою незаменимость. Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. Наиболее распространены конфликты вертикальные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.
Линейно - функциональный конфликт чаще носит сознательный или чувственный характер. Его разрешение связано с улучшением отношений руководством и специалистами.
Ролевой конфликт возникает тогда, когда индивид, выполняющий определенную роль, получает неадекватное его роли задание.
Таблица 1 - Горизонтальные и вертикальные конфликты
Тип конфликта Способ проявления конфликта
По «горизонтали» По «вертикале»
«снизу вверх» «сверху вниз»
Препятствия достижению основных целей совместной трудовой деятельности Действия одного препятствуют успешной деятельности другого. Организационный конфликт. Руководитель не обеспечивает подчиненным возможности успешного достижения цели деятельности Подчиненный не обеспечивает руководителю возможности выполнения основной цели деятельности
Препятствия достижению целей совместной трудовой деятельности Действия одного пре........


БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 1999.
2. Бородкин Ф.М. Внимание, конфликт!»- Новосибирск, 1989.
3. Виханский О.С. Наумов А.И. Менеджмент. - М.,1996.
4. Гришина Н.В. Закономерности возникновения межличностных производственных конфликтов.- Л., 1978.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. - М., 1996.
6. Гришина Н.В. Психология межличностного конфликта.- СПб, 1995.
7. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1998.
8. Дмитриев А.В., Кудрявцев В.Н. Введение в общую теорию конфликтов.- М. 2000.
9. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии// Психологический журнал.- Т.1, №6.-1980.
10. Ершов А.А. Личность и коллектив.- Л., 1976.
11. Зайцев А.К. Социальный конфликт. - М., 2000.
12. Ковалев А.Г. Коллектив и социально-психологические проблемы руководства.- М., 1975.
13. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выигратъ может каждый. - М., 1992.
14. Кричевский Р.Л. Если вы - руководитель… . - М., 2001.
15. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликте.- СПб., 2000.
16. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1992.
17. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта// В сб. Психология конфликта (хрестоматия) (сост. Гришина Н.В.). - СПб, 2001.
18. Свеницицкий А.Л. Социальнная психология управления.- Л.,1986.
19. Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления.- Киев, 1991.
20. Травин В.В., Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента.- М., 1992.
21. Тутушкина М.К. Практическая психология для менеджеров. - М., 1996.
22. Фатхутдинов Р.А. Производственный менеджмент.- М.,1997.
23. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения .-М., 1992.
24. Черняк Т.В. Конфликты в организациях и технологии их разрешения.- Новосибирск, 1998.



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы


* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.