Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 81102


Наименование:


Курсовик управление процессом потребительских решений на примере ООО «Нильс».

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 13.10.2014. Сдан: 2007. Страниц: 55. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание


Введение_________________________________________________________4

1. Общая характеристика потребителей__________________________________6

1.1. Влияние внешних факторов на принятие решения потребителем_________7
1.2. Влияние внутренних факторов на принятие решения потребителем_______9

2. Управление процессом потребительских решений______________________11

2.1. Процесс принятия решений потребителем___________________________11
2.1.1. Этапы процесса принятия решения о покупке_______________________11
2.1.2. Типы потребительских решений по критерию сложности проблемы____14
2.1.3. Управление на стадии информационного поиска____________________16

2.2. Покупочные намерения и типы покупок_____________________________27

2.2.1. Управление на стадии покупки___________________________________29
2.2.2. Процессы после приобретения товара_____________________________35
2.2.3. Послепокупочный диссонанс____________________________________36
2.2.4. Потребление приобретённого товара______________________________37
2.2.5. Избавление от приобретённого товара_____________________________38
2.2.6. Оценка приобретённого товара___________________________________39

3. Общая характеристика мебельной фабрики «Нильс»____________________42

3.1.Философия компании_____________________________________________43
3.2. Внешняя среда мебельной фабрики «Нильс»_________________________44
3.3. SWOT - анализ мебельной фабрики «Нильс»_________________________45
3.4. Целевая аудитория и позиционирование мебельной фабрикой «Нильс»___46
3.5.Управление процессом принятия потребительских решений на примере мебельной фабрики «Нильс»______________________________________________49


Заключение_________________________________________________________54


Библиографический список___________________________________________55


Введение

Сегодняшний рынок мебели предстает в Красноярске, да и не только, в таком разнообразии, многоцветии, столь многофункционален, что на первый план выступает проблема выбора нужной, добротно сделанной и, что немаловажно, эстетически красивой продукции, способной своим видом поднять настроение даже у самого унылого потребителя.
Как и любые другие товары, мебель может быть - удобной, качественной, надёжной, красивой, даже эффектной и наоборот. Поскольку мебель в целом тоже усовершенствуется, обновляется и видоизменяется.
Спрос на данный вид продукции всегда был, есть и будет, потому что она необходима всем и каждому из нас в отдельности.
Нет ничего более важного для компании, работающей на потребительском рынке, чем иметь глубокое представление о своем клиенте. Доскональное знание о том, что движет потребителями. Каковы мотивы потребления того или иного товара. Что побуждает покупателя совершить покупку. Почему потребители выстраиваются в очереди за одними товарами и отказываются от потребления других, не уступающих первым по основным физическим параметрам. Какие факторы оказывают влияние на приобретение того или иного товара.
Предприятие, по настоящему разобравшееся в том, как реагирует потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы будет иметь огромные преимущества перед конкурентами, что позволит успешно развиваться в высококонкурентной среде. Именно поэтому, тратится так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей при покупке мебели.
В курсовом проекте автор поставит перед собой цель проследить, опираясь на теоретические основы маркетинга, как происходит управление процессом потребительских решений, и предложить практические рекомендации по его совершенствованию.
В этой связи объектом исследования выступают потребители, совершающие покупку либо стремящиеся её совершить.
Предметом данного проекта была определена методика управления процессом потребительских решений.
Автором данного проекта была предложена гипотеза. Основным предположением, которой являлось мнение о том, что потребители покупают товары лучшего качества. Для подтверждения гипотезы был проведён эксперимент. В рамках, которого выяснялось, какой из факторов будут влиять на принятие решения о покупке.
· Если компания предложит самый лучший товар, то он будет куплен;
· Если компания будет предлагать товар по ценам ниже чем у конкурентов, то он будет куплен;
· Если компанией будет хорошо оформлен интерьер, то товар будет куплен;
· Если компанией будет использоваться много рекламы, то рекламируемый товар будет куплен.
· Если компанией будет использоваться качественное обслуживание клиента, то товар будет куплен.
В соответствие с поставленной целью, предметом и объектом исследования были определены следующие задачи:
1. Рассмотреть общую характеристику потребителей. Проанализировать как внешние и внутренние факторы, влияют на процесс принятия решения потребителем.
2. Рассмотреть процессы потребительских решений, а так же сущности и варианты потребительского выбора, этапы процесса потребительских решений, типы процессов решения, осознание потребности и информационный поиск. Рассмотреть каким образом происходят покупочные намерения, выделить типы покупок, выбор источников и предметов покупки. Произвести анализ послепокупочного поведения потребителя.
3. Изучить управление процессом потребительских решений на примере ООО «Нильс».
Наблюдение показывает, что далеко не всегда потребители, которые приходят в торговую точку совершают покупку. Очевидно, что процесс труден для потребителя. Таким образом, практическая значимость результатов исследования заключается в том, что оно позволит оценить формы воздействия данной организации на потребительские решения, выявить достоинства и недостатки. Кроме этого это позволит определить условия, которые необходимы для совершения покупки и инструменты, которые могут ускорить этот процесс.
Структура курсового проекта соответствует логике построения научного исследования и состоит из введения, трёхглав, заключения, библиографического списка из 13 источников.


1. Общая характеристика потребителей

Потребители - это отдельные лица, домохозяйства, а также корпоративные потребители (предприятия), которые используют товары предприятия-производителя для удовлетворения своих потребностей.
Потребитель - главная фигура в бизнесе. Понять, кто такой потребитель и кем он является для предприятия,- значит подобрать ключ к разработке всей маркетинговой программы. Потребителю на самом деле не нужен товар предприятия, потребителю важно решить стоящие перед ним проблемы и удовлетворить свои потребности. Современный потребитель хочет не только решить проблему с помощью товаров предприятия, но и знать, как это будет происходить. Доступность предприятия для контактов, возможность общения, удобство приобретения товаров, дополнительные выгоды - всё это играет большую роль. [5.с 230] Любая компания хочет иметь не просто покупателей, а постоянных покупателей. Постоянный потребитель - это не только результат хорошей работы компании в прошлом, также состояние её настоящей и будущей деятельности.
Потребительский рынок характеризуется тем, что на нём отдельные лица, семьи или домохозяйства приобретают товары для собственного потребления. По числу участников этот рынок самый крупный. По существу каждый житель является потенциальным покупателем независимо от возраста, в данном случае не важно кто идёт в магазин, имеет значение для кого совершается покупка. Из этого следует, что покупатели отличаются, друг от друга по возрасту, уровню доходов, образованию, склонностью к перемене мест, вкусам, предпочтениям, особенностям поведения и другим параметрам. И если какой-либо сегмент окажется достаточно большим, это позволит компании обратить на него повышенное внимание и сконцентрировать свои усилия на разработке специальных маркетинговых мероприятий, задачей которых будет удовлетворение потребностей этого сегмента. [5.с 230]Таким образом, одной из важнейших задач маркетинга является изучение вопросов: кто, как, где, когда и почему именно покупает?
По стратегии поведения на рынке обычно выделяют следующие пять типов потребителей.
1) Индивидуальные потребители, которые приобретают товары исключительно для своего личного потребления. Это одинокие и живущие отдельно от семьи люди. В России их доля составляет 1/5 всего взрослого населения.
2) Семьи или домохозяйства - основной тип потребителей продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением однажды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи. Родители принимают решения о покупках за детей, не достигших 12 лет. Мнения детей в возрасте 12-18 лет учитываются, а по отдельным вопросам могут стать решающими.
3) Посредники осуществляют закупку в целях последующей перепродажи. Их в основном интересуют потребительские качества товара, а его обменные характеристики - спрос, цена, рентабельность, срок хранения.
4) Снабженцы закупают промышленные товары. Это, как правило, профессионалы узкого профиля, очень хорошо знающие определённую товарную группу.
5) Представители государственных и общественных учреждений - это обычно профессионалы широкого профиля. Особенность их поведения заключается, прежде всего, в том, что чиновники расходуют не собственные, а общественные средства, процедура закупок формализована.
При изучении различных аспектов покупательского поведения должны интересовать конечные потребители товаров и услуг, их содержание и мотивация их действий. С этой целью разрабатываются и практически используются различные типологии покупателей. Так, по быстроте реакции на товарную новинку можно выделить пять основных типов потребителей [1.стр.26].
1) «Новаторы» - от 2 до 5% конечных потребителей. Они первыми пробуют новинку, чаще всего, стремясь выделиться, самоутвердиться по причине склонности к риску или обострённого любопытства.
2) «Активисты» - от 10 до 15% потребителей, лидеры мнений в своей среде, делают товар известным и модным.
3) «Прогрессисты» - раннее большинство, обеспечивающее массовый сбыт на стадии роста, от 25 до 35% всех потребителей.
4) «Материалисты» - запоздалое большинство, обеспечивающее сбыт на стадии насыщения рынка, от 35 до 45% конечных потребителей.
5) «Консерваторы» - от 12 до 18% не воспринимают новинок и признают товар только тогда, когда он стал «традиционным».
К традиционным способам классификации конечных потребителей относится разделение потребителей по основным социально-демографическим характеристикам.

1.1. Влияние внешних факторов на принятие решения потребителем

Потребители принимают свои решения не в вакууме. На совершаемые ими покупки большое влияние оказывают факторы экономического, культурного, социального, личного и психологического порядка.
В большинстве своем это факторы, не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет.
К факторам внешнего воздействия на потребителя относят общее культурное влияние, исходящие от общества, в котором живёт потребитель, и принадлежность потребителя к социальному классу. Они включают в себя также более специфические личностные влияния, например семейные традиции и влияние референтных групп. [8.с 253]
Культура
Культура - это совокупность основных ценностей, понятий, желаний, норм поведения воспринятых членов общества от семьи и других общественных институтов. Общие нормы поведения в об­ществе часто находят проявление в том, какие товары приобретают потребители, и какое значение они придают этим товарам.
Субкультурное влияние
Субкультура является составной частью культуры. Характерна для группы людей с общей системой ценностей. Формируется на национальной, региональной или расовой основе.
Социальное положение
Важным фактором поведения потребителей, определяющим их социальное положение, является принадлежность их к тому или иному социальному классу.
Социальные классы - построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединённые едиными ценностями, интересами и поведением. Отличительными признаками социального класса: склонность его представителей к более или менее одинаковому поведению; наличие определённого социального статуса; образование, род деятельности, уровень доходов; возможность перехода из класса в класс.
Референтные группы
Референтные группы - группы, оказывающие прямое или косвенное влияние на отношения человека к чему-либо и на его поведение, в том числе при совершении покупок. Влияние на людей референтных групп может осуществляться демонстрацией людям новых правил и стиля жизни, влиянием на жизненные оценки людей или на оценки при выборе продуктов на рынке.
Семья
Самой влиятельной референтной группой является семья - важнейшее социальное объединение потребителей. Так называемая наставляющая семья (родители человека и его родственники) оказывают косвенное влияние на индивида. Особый интерес с точки зрения маркетинга представляет порождённая семья, включающая супругу или супруга и детей. Интересы роли мужа, жены, детей и их взаимное влияние на процесс покупки: кто из членов семьи оказывает решающее влияние при выборе товаров и услуг. В зависимости от типа товара влияние мужа и жены в процессе совершения покупки различно:
? При страховании жизни, выборе автомобиля, видео- и аудиотехники обычно превалирует мнение мужа;
? При покупке продуктов питания, одежды, хозяйственных мелочей, мебели, кухонных принадлежностей превалирует мнение жены;
? Решение о проведении отпуска, покупки жилья, развлечении вне дома принимаются совместно.
Социальная роль
Социальная роль - это набор действий, исполнение которых ожидают от человека окружающие его лица (роль отца, сына, директора). Каждой роли соответствует определённый социальный статус. Статус характеризует положение человека в обществе.

1.2. Влияние внутренних факторов на принятие решения потребителем

К факторам внутреннего воздействия относят образ жизни, представления о самом себе, мотивацию, восприятие, убеждение, отношение. [8.с 244]
Потребности человека меняются в соответствии с его возрастом. С возрастом происходят изменения в ассортименте и номенклатуре приобретаемых людьми товаров и услуг. В первые годы человеку нужны продукты для детского питания. В годы взросления и зрелости он питается самыми разнообразными продуктами, в пожилом возрасте - специальными диетическими. С годами меняются и его вкусы в отношении одежды, мебели, отдыха и развлечений. Характер потребления зависит и от этапа жизненного цикла семьи. Различают девять этапов жизненного цикла семьи:
· холостая жизнь - молодые одиночки, живущие отдельно от родителей;
· Новобрачные - молодая семья, детей нет;
· Семья с детьми, младший ребёнок дошкольного возраста;
· Семья с детьми, младший ребёнок школьного возраста;
· Пожилые супруги, живущие с детьми;
· Пожилые супруги, дети живут отдельно, глава семьи работает;
· Пожилые супруги, дети живут отдельно, глава семьи на пенсии;
· Вдовец (вдова) работает;
· Вдовец (вдова) на пенсии.
Деятели рынка нередко определяют свои целевые рынки по этому признаку и разрабатывают соответствующие интересам конкретного этапа товары и целенаправленные маркетинговые планы.
Род занятий.
На выбор товаров и услуг оказывает влияние и род занятий. Маркетологи стремятся выделять такие группы по роду занятий, члены которых проявляют повышенный интерес к их товарам и услугам. Фирма может даже специализироваться на производстве товаров, нужных какой-то конкретной профессиональной группе.
Экономическое положение
Экономическое положение значительно влияет на выбор товаров потребителем. Уровень и стабильность доходной части бюджета, размер сбережений, отношение к накоплению денег - все эти факторы маркетинг учитывает при разработке характеристик товара, его цены. Повышение благосостояния населения позволяет вносить дополнительные характеристики и, соответственно, делать товары более дорогими.
Образ жизни
Образ жизни - является отражением человека во взаимодействии с окружающими, в его деятельности, интересах и мнениях. Люди, принадлежащие к одной субкультуре и социальному классу, могут вести совершенно разный образ жизни. Изучение образа жизни человека помогает продвижению товара.
Тип личности
Тип личности - совокупность отличительных психологических характеристик человека, обусловливающих его относительно постоянные и последовательные реакции на воздействие окружающей среды. Тип личности определяется на основе следующих человеческих черт: уверенности в себе, влиянии на окружающих, независимости, почтения, общительности, самозащиты и приспособляемости.
Мотивация
Мотивация- это побуждения, вызывающие активность человека и определяющие её направленность. Потребность становится мотивом только тогда, когда она достигает определённой интенсивности, а её удовлетворение снижает психологическое напряжение. Мотив - значительное давление потребности на личность, необходимость удовлетворения потребности.
Существуют несколько теорий мотиваций, применяемых в маркетинге.
Теория мотивации по Фрейду.
Люди по большей своей части не осознают психологические силы, которые руководят их поведением. Причины поведения лежат достаточно глубоко в сознании и не основываются на логике.
Теория мотивации Маслоу.
Система человеческих потребностей строится в иерархическом порядке:
· Физиологические потребности (пища, жильё, тепло)
· Потребность в защищённости (безопасность, уверенность)
· Социальные потребности (чувство духовного родства, любовь)
· Потребности в уважении (самоуважение, признание, статус)
· Потребности в сомоутверждении (саморазвитие и самореализация).
Потребности должны удовлетворяться поэтапно: от физиологических до потребностей в самоутверждении.
Восприятие
Мотивированный человек готов к действию. Характер его действий зависит от того, как он воспринимает ситуацию. Два разных человека, будучи одинаково мотивированными, в одной и той же объективной ситуации могут действовать по-разному, поскольку по-разному воспринимают эту ситуацию.
Восприятие - это способ упорядочения или истолковывания потребителями информации об объектах, например марках товаров или компаниях. В то время как потребности и мотивы обусловливают определённые действия потребителя, восприятие помогает ему упорядочить информацию, чтобы действие стало возможным. Чтобы воспринимать информацию, следует подвергнуться её воздействию, её надо понять и запомнить.
· Избирательное воздействие означает, что люди склонны видеть, что в наибольшей степени соответствует их потребностям. Они также выбирают информацию, которая совпадает с их взглядами, питает их «эго» и соотносится с их образом жизни.
· Избирательное понимание означает, что потребители склонны истолковывать информацию так, чтобы она согласовывалась с их психологическим настроем.
· Избирательное запоминание означает, что потребители запоминают информацию, которая более всего соответствует их потребностям и психологическому настрою.
В процессе восприятия маркетинговой информации потребители формируют имиджи марок, магазинов и компаний. Имидж - это общее восприятие объекта на основе информации и имеющегося опыта потребителя.
Усвоение
Усвоение - это определенные перемены, происходящие в поведении индивида под влиянием накопленного опыта.
Убеждение и отношение
Посредством действий и усвоения человека приобретает убеждения и отношения. А они в свою очередь влияют на его покупательское поведение.
Убеждение - мысленная характеристика индивидом чего-либо.
На основании убеждений люди совершают действия. Если определённые убеждения неверны и мешают совершению покупки, маркетологам необходимо их корректировать.
Отношение
Отношение - устойчивая положительная или негативная оценка человеком объекта или идеи, испытываемые к ним чувства и направленность возможных действий по отношению к ним.


2. Управление процессом потребительских решений
2.1. Процесс принятия решения потребителем
2.1. 1.Этапы процесса принятия решения о покупке

Потребители ежедневно принимают множество взаимосвязанных решений о покупке, использовании и избавлении от продукта. Варианты решения о покупке: покупать или сэкономить деньги, когда покупать, что покупать - какую продуктную категорию и марку, где покупать. Решения об использовании также имеют ряд вариантов: потреблять или нет, когда потреблять, как потреблять. Варианты решений избавления от продукта составляют: полное избавление, переработка, ремаркетинг (перепродажа использованного продукта).
Процесс принятия решения потребителями может трактоваться как разрешение проблемы. Часто этот процесс рассматривается как рациональное принятие решения. При этом имеет место тщательное взвешивание и оценка утилитарных, функциональных атрибутов продукта. В других случаях доминируют движимые эмоциями, гедонические преимущества объекта выбора [2.с 279]. Рассмотрим этапы, которые покупатель преодолевает на пути к принятию решения о покупке и ее совершению, их семь:
1. Осознание потребности
2. Поиск информации
3. Предпокупочная оценка альтернатив
4. Покупка
5. Потребление
6. Послепокупочная оценка альтернатив
7. Избавление.
Из этого следует, что процесс покупки начинается задолго до совершения акта купли-продажи, а ее последствия проявляются в течение долгого времени. Подобное внимание позволяет деятелю рынка создать для своего целевого рынка значащую и эффективную программу маркетинга. Рассмотрим значение каждой из стадий в процессе потребительского решения. [2.с 280]
1. Осознание потребности - восприятие потребителем различия между желаемым и действительным состоянием, достаточное для активации решения. Осознание потребности происходит в результате ощущения индивидуумом различия между своим идеальным и реальным состоянием. Это воспринимаемое различие появляется в результате взаимодействия индивидуальных ценностей и потребностей с окружающей социальной средой. Так, например, большинство людей хочет выглядеть адекватно в торжественных ситуациях и осознаёт потребность в парадной одежде в ожидании такого события.
2. Поиск информации - поиск информации, хранящейся в памяти или обретение информации, связанной с решением, во внешней среде. Осознав потребность, потребитель обращается к своей памяти и определяет, достаточно ли он знает о вариантах решения для удовлетворения своей потребности. Если собственных знаний недостаточно, потребитель предпринимает внешний поиск. Предрасположенность к внешнему поиску зависит от типа продукта, индивидуальности потребителя и влияния среды. Простые покупки требуют меньшего информационного поиска, чем сложные. Часть потребителей более осторожна и даже в случае несложных покупок не склонна действовать, не располагая обширной и детальной информацией. Другие покупатели делают выбор, не оценивая альтернатив. Все источники информационного поиска потребителя можно разделить на две категории:
1). Маркетер - доминируемые
2). Все остальные.
К первой группе относятся источники, формируемые и управляемые маркетером - реклама, в том числе прямого ответа, и директ-мейл; инструменты продвижения продаж - купоны, лотереи, возврат части цены; формат презентации «формула продажи» в личных продажах и другие. Остальные источники не доминируемы маркетером - это материалы СМИ (новости, репортажи, интервью, комментарии), информация «из уст в уста», экспертные оценки, рейтинги, справочники. После предст........


Библиографический список:


1. Алексунин, В.А Маркетинг / В.А. Алексунин.- М.: Дашков и К, 2006.-204с.
2. Алёшина, И.В Поведение потребителей / И.В. Алёшина. - М.: Фаир-пресс, 2000.- 384с
3. Андерхилл, П., Почему мы покупаем или как заставить покупать / П.Андерхилл.- Минск.: Поппури, 2003.-386с.
4. Бырышев, А.Ф. Маркетинг / А.Ф. Бырышев.- М.: Академия, 2002,-208с.
5. Гайдаенко, Т.А Маркетинговое управление / Т.А. Гайдаенко.-М.: Эксмо, 2006.-496с.
6. Гантер, Б Типы потребителей: введение в психографику / Б. Гантер.- СПб.: Питер, 2001.-299с.
7. Даулинг, Г.Р. Наука и искусство маркетинга / Г.Р. Даулинг. - Спб.: Вектор,2006.-400с.
8. Завьялов, П.С Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах / П.С. Завьялов.- М.: Инфра-М, 2001.-496с.
9. Ильин В.И Поведение потребителей.- СПб.: Питер-пресс, 2000.-224 с.
10. Котлер, Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер.- СПб.: Питер Ком, 2003.-946с.
11. Мхитарян, С.В Отраслевой маркетинг / С.В. Мхитарян.- М.: Эксмо,2006.-368с.
12. Шуванов В.И Исследование потребительского и покупательского поведения.- М, 1999.- 211 с.
13. Энджел, Д Поведение потребителей / Д. Энджел.- СПб.: Питер Ком, 1999.-759с.





Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.