На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 82718


Наименование:


Курсовик Маркетинговый анализ деятельности пиццерии «Мама мия»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Маркетинг. Добавлен: 11.12.2014. Сдан: 2013. Страниц: 48. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



ВВЕДЕНИЕ 2
1 Теоретические основы исследования удовлетворённости и запросов потребителей 5
1.1 Понятие удовлетворённости запросов потребителей 5
1.2 Основные факторы, определяющие оценку и поведение потребителей 8
1.4 Концептуальная модель SERVQUAL 14
2. Маркетинговый анализ деятельности пиццерии «Мама мия» 21
2.1 Анализ рынка общественного питания Калининградской области 21
2.2 Характеристика пиццерии «Мама мия» 23
2.3 План маркетингового исследования 24
2.4 Выбор критериев и разработка анкеты 27
2.5 Анализ полученной информации 29
2.6 Выводы и предложения по данным исследования 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
Приложение № 1 38
Приложение № 2 39
Приложение № 3 1


ВВЕДЕНИЕ

Ежедневно каждый человек/потребитель сталкивается с потреблением различных товаров и услуг. Он вовлечён в деятельность, складывающуюся из обретения, потребления и избавления от предлагаемой ему услуги или товара. Он находится в постоянном взаимодействии с этими составляющими и в процессе этого взаимодействия у него складывается определённое отношение к данному товару или услуге ,которое является определяющим в этой потребительской деятельности.
Отношение потребителя к той или иной услуге/товару является далеко не второстепенной составляющей, а первостепенной. Именно отношение потребителя к определённой марке товара позволяет нам выявить его предпочтение к товару, оказываемой услуге, степень его удовлетворённости и неудовлетворённости к предлагаемым компаниями услугам.
Только грамотно изучив своего потенциального потребителя, предприятие сможет правильно построить свою дальнейшую успешную деятельность. Что ожидает получить потребитель, удовлетворен ли он нынешним состоянием рынка, предлагаемой им продукции, что он готов предложить для усовершенствования предлагаемой ему продукции.
Потребительские предпочтения - способ, которым потребители, делающие покупки, распределяют свои расходы на покупку товаров и услуг.
Поведение потребителя, отношение его к товару/услуге является основополагающим фактором, возникающим в ходе проведения маркетинговых исследований.
С развитием рыночной экономики эффективность работы отечественных предприятий во многом зависит от того, пользуется ли их продукция успехом на рынке. Поэтому все чаще возникает необходимость исследовать состояние потребительских предпочтений по отношению к тому или иному товару.
Покупательское предпочтение образуется за счет формирования известности марки путем продвижения ее в торговой сети и за счет расширенной известности, которая возникает под воздействием рекламы. Наконец, имея определенный опыт пользования маркой, у потребителей формируются определенные ассоциации, связанные с маркой - бренд приобретает свой имидж.
Целью нашего исследования будет являться выявление уровня удовлетворённости запросов потребителей/клиентов.
Для того, чтобы достичь поставленной цели необходимо поэтапно выполнить задачи, результаты которых помогут нам найти и отобрать необходимую информационную базу для успешного исследования поставленной цели . Задачи, необходимые исследовать в данной курсовой работе:
1. выбор метода исследования;
2. разработка плана исследования;
3. проведение опроса респондентов;
4. обработка полученных данных;
5. выявление направлений совершенствования.
В первой части данной курсовой работы, являющейся теоретической, рассмотрим основные моменты темы работы. Рассмотрим понятие потребителя и потребительской удовлетворённости. Также рассмотрим такую популярную модель в этой сфере, как модель SERVQUAL.
Во второй, практической части, мы попробуем определить степень удовлетворённости потребителей конкретного предприятия. За основу возьмём модель SERVQUAL, но трансформируем её под наше предприятие.
Достижение поставленных задач осуществим на основе данных учебной литературы, интернет- ресурсов ,статей, трудов отечественных и зарубежных авторов.1 Теоретические основы исследования удовлетворённости и запросов потребителей
1.1 Понятие удовлетворённости запросов потребителей

Внимательное отношение к потребителю, понимание его желаний и настроений- основной принцип деятельности любой фирмы в современных условиях. «Подобное внимание к потребителям оборачивается повторными заказами, прирастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы - из уст в уста, от одних потребителей к другим. Платить за такую рекламу уже никому не нужно», - указывают Д.Ф. Энджел, Р.Д. Блэкуэял и П.У. Миниард в книге «Поведение потребителей».
Удовлетворенность потребителей - способность товара или услуги максимально удовлетворить потребности потребителя согласно своим качествам, ради которых товар /услуга приобретаются, а так же способность компании, производящей товар или предоставляющей услугу, максимально удовлетворить потребности потребителя в товаре или услуге.[1]
Купив товар, потребитель будет либо удовлетворен, либо не удовлетворен им. Очевидно, что потребление и послепокупочная оценка вариантов тесно связаны. Удовлетворение товаром играет важную роль в будущей оценке вариантов и выборе товара.
Степень удовлетворенности совершенной покупкой определяется соотношением между ожиданиями потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара. Если товар соответствует ожиданиям, потребитель весьма удовлетворен; если не соответствует им, то не удовлетворен. Ожидания потребителя формируются на основе информации, получаемой им от продавца, друзей и прочих источников. Если продавец преувеличивает характеристики товара, у потребителя сложатся слишком высокие ожидания, которые обернутся разочарованием.[2]
Удовлетворенность товаром отразится на последующем поведении потребителя. В случае удовлетворения он, вероятно, купит товар и в следующий раз. Удовлетворенный потребитель склонен делиться благоприятными отзывами о товаре с другими людьми.
Неудовлетворенный потребитель может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки. Неудовлетворенные потребители могут просто перестать приобретать данный товар или высказать свое неблагоприятное впечатление о нем друзьям и прочим лицам.
Правильное понимание потребителей позволяет предприятию:
- выяснить их запросы и предпочтения;
- выявить услуги, пользующиеся наибольшим спросом;
- приобрести доверие потребителей;
- выяснить, чем руководствуется потребитель, принимая решение о покупке, и какие использует источники информации;
- установить, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о покупке;
- наладить эффективные и долгосрочные взаимоотношения с потребителями.
Потребности людей практически не ограничены, чего не скажешь о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек предпочитает выбирать товары, которые имеют высшую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворение с учетом своих финансовых возможностей. Если человек имеет возможность заплатить за реализацию своих потребностей, последние переходят в категорию запросов.[3, с. 35]
Измерение степени удовлетворенности потребителей является важным инструментом для определения шагов дальнейшего развития компании. Степень удовлетворенности потребителей является неким “голосом”, который позволяет услышать требования, пожелания и причины неудовлетворенности потребителя, и учитывать их в дальнейшей работе.
Согласитесь, есть разница между «полностью удовлетворенным» клиентом и «просто удовлетворенным». Потребитель, ожидания которого оправдались в полной мере, будет пользоваться товарами и услугами понравившейся компании в последующем и станет «промоутером» компании среди своих друзей и родственников. Поэтому особенно важно повышение удовлетворенности потребителя.
Запросы и предпочтения - это набор вариантов удовлетворения первичных потребностей, возникающих у потребителя под воздействием ощущений. Потребитель еще может сделать выбор, принять решение о том, что именно купить (какого цвета, размера, качества, по какой цене). Запросы потребителя определяют, каково его инертное состояние до начала активной деятельности. Чтобы начать действовать, потребителю нужен еще побудительный мотив, а также осознание способа удовлетворения запроса.[4]
Человек стремится удовлетворить самые разнообразные потребности. Отдельные из них становятся настолько актуальными, что мотивируют (побуждают) человека искать пути и способы их удовлетворения.
Мотивы - это своего рода разрыв между осознанными запросами и предпочтениями и их неудовлетворенностью, это то, что держит потребителя в напряжении и является непосредственной причиной, подталкивающей его сделать выбор в пользу чего-то. После удовлетворения одной потребности, возникают новые потребности - и так без конца. Упрощенно этот процесс может быть представлен в виде пяти следующих друг за другом стадий(рис.1).


Рис. 1 Стадии поведения потребителя по удовлетворению потребностей.

Первая стадия - возникновение потребности. Она проявляется в виде того, что человек в определенное время начинает ощущать, что ему чего-то не хватает.
Поскольку потребность возникла и создает проблемы для человека, он начинает поиск путей ее удовлетворения. Возникает необходимость что-то сделать,предпринять.
На третьей стадии происходит определение направлений действия. Человек фиксирует, что и какими средствами он должен сделать, чтобы удовлетворить потребность.
На стадии осуществления действий человек затрачивает усилия для реального совершения действий, которые в конечном счете должны удовлетворить потребность.
Последняя стадия - удовлетворение потребности. В зависимости от степени снятия напряжения, вызываемого потребностью, а также от того, вызывает удовлетворение потребности ослабление или усиление мотивации, происходит возникновение новой потребности либо продолжение поиска возможности и осуществление действий по удовлетворению прежней.

1.2 Основные факторы, определяющие оценку и поведение потребителей
Изучение потребителей имеет главной своей целью понимание их потребностей для обеспечения их наиболее полного удовлетворения. Для наиболее полного удовлетворения потребностей необходимо выявить и глубоко проанализировать уже сложившиеся потребности, изучить закономерности их развития и формирования новых потребностей[5]
Какие же задачи решаются при изучении потребностей? Анализ практических результатов использования категории потребности дает возможность выделить следующие задачи:
1)построение иерархической структуры потребностей, т.е. структуризация общих потребностей на частные нескольких уровней;
2)определение количественных значений отдельных потребностей и их динамики;
3)изучение системы предпочтений потребителей относительно очередности реализации отдельных потребностей, требований к ассортименту и качеству товаров и услуг;
4) классификация и измерение потребительских свойств товаров и услуг;
5)определение структуры удовлетворенных и неудовлетворенных потребностей.
Можно выдел........


СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алексеев А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. - 1999.
2. Поведение потребителей (тема 5) [Электронный ресурс].-режим доступа: hse.ru›data/2012/01/16
3. Основы маркетинга / Котлер Ф. и др. - С-П.-Киев: Вильямс, 2000. - 698 с.
4. Алексеева А.И. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. - 2006.
5. Добреньков В.И., Методы социологического исследования. - М.,- 2007
6. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. -М.: Финпресс. 1998 г
7. Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. уч. пособие - М.: Финансы и статистика, 2001
8. И.К. Беляевский. Статистика рынка товаров и услуг. -М.
9. . Пилдич Дж. Путь к покупателю: Пер. с англ. - М.
10. Ягуткин С., Китова Е. - Управление маркетингом. // АПК: Экономика, управление, 2006 - № 4, с. 26-28.
11. Ещё раз о SERVQUAL[Электронный ресурс].-Режим доступа: < servqual>
12. Ещё раз о SERVQUAL[Электронный ресурс].-Режим доступа: < servqual>
13. Обзор рынка общественного питания г.Калининграда[Электронный ресурс]:-Режим доступа: < analytics/10878.html>
14. . [Электронный ресурс]:-Режим доступа: kaliningrad-i-kaliningradskiy-gorodskoy-okrug/



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.