На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 82749


Наименование:


Курсовик Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Хоккеист»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 12.12.2014. Сдан: 2014. Страниц: 71. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания 6
1.1 Характеристика гостиничной индустрии России, проблемы и тенденции развития 6
1.2 Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания 11
1.3 Роль персонала в гостиничном обслуживании 14
Глава 2. Исследование организации обслуживания гостей гостиничного предприятия 21
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы «Хоккеист» 21
2.2 Исследование системы обслуживания гостей 30
2.3 Выявление недостатков в организации обслуживания на основе опроса гостей 40
Глава 3. Совершенствование организации обслуживания гостей в гостинице «Хоккеист» 47
3.1 Повышение комфортности проживания гостей 47
3.2 Повышение качества обслуживания через повышение профессионального уровня персонала 54
3.3 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 61
Заключение 65
Список использованных источников 69
Приложение 1 71


Введение
В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей целью максимально полное удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.
Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.
Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.
Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.
Выход на рынок сбыта практически всегда предполагает вступление в конкурентную борьбу, смысл которой заключается в завоевании конкретных потребителей, пользующихся услугами конкурентов, а не в действиях против предприятий - соперников. Но чтобы выиграть в конкурентной борьбе, нужно обладать определенным преимуществом на рынке, уметь создать факторы превосходства над конкурентами в сфере услуг и средств их продвижения на рынке. Поэтому изучение конкуренции и конкурентов в рамках маркетинговых исследований представляется достаточно важным и актуальным. При этом одним из наиболее важных направлений изучения конкурентов является количественная оценка уровня конкурентоспособности предприятия в сравнении с уровнем конкурентоспособности конкурентов.
Изучение конкурентов и условий конкуренции в отрасли требуется предприятию в первую очередь для того, чтобы определить, в чем его преимущества и недостатки перед конкурентами и сделать выводы для выработки предприятием собственной успешной конкурентной стратегии и поддержания конкурентного преимущества.
Определение собственной конкурентоспособности предприятия является неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любого предприятия.
Оценка конкурентной позиции предприятия требуется для разработки мероприятий по повышению конкурентоспособности.
Подводя итоги всего вышесказанного, становится несомненной актуальность повышения конкурентоспособности гостиницы за счет повышения уровня обслуживания .
Цель настоящей курсовой работы : анализ организации и технологии обслуживания на гостиничном предприятии «Хоккеист» и разработка мер, направленных на их совершенствование.
Объект исследования гостиничное предприятие «Хоккеист».
Предмет исследования : организация и технологии обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства
В соответствии с поставленной целью в работе решаются следующие задачи:
· выделяются теоретические вопросы организации обслуживания гостиничных предприятий;
· анализируется система обслуживания в гостинице «Хоккеист»;
· вырабатываются предложения по улучшению гостиничного обслуживания путем повышения качества предоставляемых услуг;
· оценивается экономическая эффективность предложенных мероприятий;
Глава 1. Теоретические основы организации гостиничного обслуживания
1.1 Индустрия гостеприимства; сущность, функции, роль в экономике
Индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей клиентов (гостей), как туристов, так и местных жителей.
Гостиничная индустрия - это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, гостиничная индустрия принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли до финансирования и посредничества самого разного рода.
Понятие «гостеприимство» берет свое начало в латинском языке, где существительное «hospice» обозначало «место развлечения или приюта». Использование термина «индустрия гостеприимства» подразумевает традиционно известное «гостиничное и ресторанное хозяйство».
Услуги гостеприимства связаны с предоставлением размещения, коммерческим снабжением продовольствием и обеспечением отдыха и могут быть классифицированы как центры прибыли (например, гостиницы и рестораны) или центры затрат (осуществление питания работников предприятия). Предложение услуги состоит как из материальных, так и нематериальных компонентов, которые создаются и управляются производителем с целью удовлетворения нужд потребителя.
Потребители услуг гостеприимства формируют иерархию нужд и ожиданий, и это имеет отношение к восприятию как стандартизированных продуктов («фаст-фуд»), так и персонифицированных (выходные или отпуск, проводимые в отеле и оплачиваемые по средней и высокой рыночной цене). При оказании персонифицированных услуг акции по продвижению, такие как реклама и раздача брошюр, могут стимулировать заказ в письменном виде или по телефону, но в обоих случаях главное взаимодействие потребитель-производитель происходит в момент потребления услуги, где эффективность ее доставки, особенно поведение обслуживающего персонала, является критическим фактором, определяющим удовлетворенность потребителя.
Рассмотрим среду, в которой действуют менеджеры предприятий индустрии гостеприимства. Многие производственные проблемы возникают из-за неполного осознания последствий оказания услуг. Поскольку период потребления услуг может варьироваться от нескольких минут для «фаст-фуда» до нескольких дней и ночей при проведении отдыха в отеле, то взаимодействия потребитель-производитель будут очень разнообразными и сложными. Неизбежно нужды и ожидания потребителя будут различаться в зависимости от ситуации, обстоятельств, расходов и других личных факторов, влияющих на принятие решения о покупке. С точки зрения производителя легче упорядочить и контролировать стандартизированные продукты, особенно если может быть разработана технология, позволяющая ограничить количество действий, предпринимаемых по усмотрению работников, в процессе производства. Эти и другие переменные, которые влияют на удовлетворение потребителя, подчёркивают необходимость эмпирического исследования, фокусирующегося на поведении потребителей и производителей услуг гостеприимства в различных обстоятельствах.
Услуги гостеприимства имеют как функциональную, так и эмоциональную стороны. Потребитель в первую очередь стремится удовлетворить основные функциональные (физиологические) потребности, такие как голод и жажду. Эти потребности в свою очередь сопровождаются более сложными эмоциональными (психологическими) потребностями: индивидуальностью, положением в обществе, безопасностью. Психологические потребности могут определяться ожиданиями потребителя, опирающимися на его жизненный стиль и предшествующий опыт, и быть мотивированы настойчивым стремлением получить статус более высокой социальной группы.
Потребности клиентов требуют немедленной реакции производителя услуг гостеприимства. Если они не удовлетворены, то это влечет за собой жалобы и, как следствие, может привести к физиологическому дискомфорту или запустить психологический механизм самозащиты. Чрезвычайно важны последовательность и качество предоставляемых услуг, так как у потребителя слишком мало или вообще нет возможности контролировать среду, в которой происходит потребление. Эффективность услуг часто неустойчива из-за длительного производственного процесса и колебаний спроса, которые происходят в течение дня, недели, месяца, года.
Взаимодействия в процессе оказания услуг гостеприимства по своей природе коротки и разнообразны с некоторой степенью формальности, зависящей от ситуации и личностей, участвующих в этом процессе. Каждый потребитель имеет свой уникальный набор представлений относительно роли обслуживающего персонала в процессе оказания услуг. Если эти представления не совпадают с реальной ситуацией, потребитель может почувствовать себя неудовлетворенным, хотя и не подаст вид, если причина не была настолько серьёзной, чтобы жаловаться. Например, невербальные сообщения обслуживающего персонала, касающиеся ожидаемых чаевых, могут стать причиной раздражения или смущения посетителя. Такого рода неудовлетворение вряд ли станет известно руководству предприятия.
Удовлетворение потребителя возникает из различного рода опыта и общения при получении услуг, что является само по себе уникальным явлением для каждой ситуации. Как было отмечено, период использования услуг гостеприимства может варьироваться от нескольких минут до не-дели и более. Потребление во время длительного промежутка требует более сложной и совершенной формы потребительской оценки. Это происходит потому, что удовлетворение от получения услуг связано с аккумулированием большого количества впечатлений от последовательных и обычно кратковременных взаимодействий. Процедура оценки должна справляться с этой сложностью и обеспечивать потребителю осознание степени удовлетворенности в целом от полученного обслуживания.
Поскольку услуги гостеприимства обычно потребляются в момент производства, постольку потребитель становится вовлечённым в производственный процесс. Это происходит потому, что у потребителя заранее формируются определённые потребности и представления о продукте и среде, в которой будет происходить обслуживание. Способность производителя контролировать и регулировать производство и предоставление услуг зависит от степени использования адекватных контролирующих процедур и коррективных мер. Когда обслуживание происходит в течение длительного периода, в отеле необходимо проводить постоянный контроль с целью минимизации изменчивости услуг.
Менеджеры в индустрии гостеприимства должны понимать динамику взаимодействия в процессе оказания услуг и осознавать важность результатов отбора, найма и обучения персонала. Из-за сильно персонифицированной формы взаимодействия при предоставлении услуг гостеприимства обостряется проблема непостоянства качества оказания услуг. Например, если гость прибыл утолённым после длительного путешествия, портье должен уметь распознать такое психологическое состояние и правильно на него отреагировать. Важность такого поведения заключается в том, что первоначальное взаимодействие играет основную роль в формировании первого впечатления.
Впечатление, полученное от пребывания в гостинице, является композицией многих видов деятельности и взаимодействий, каждый из которых имеет физическое и эмоциональное содержание. Такая точка зрения предусматривает, что потребитель постоянно оценивает продукт, суммируя свои индивидуальные оценки, чтобы в конце пребывания оценить общее полученное впечатление и удовлетворенность от произведенных затрат. Иначе определить гостиничный продукт можно как комплекс физических продуктов (еда, напитки и гостиничные номера) и связанных с ними элементов услуг. Такой аспект также подчеркивает важность нематериальных составляющих продукта (имидж и атмосфера, эмоционально воздействующие на потребителя). Целесообразно выделить следующие пять факторов, которые могут воздействовать на степень удовлетворения потребителя гостиничным продуктом:
месторасположение - географическое удобство, доступность, привлекательность окружающих районов, отсутствие раздражающих факторов (шум городского транспорта);
удобства - гостиничные номера, рестораны, бары, функциональные помещения и бизнес-центры, разнообразное по типу и размерам оборудование для отдыха и рекреации;
обслуживание - доступность и широкий ассортимент гостиничных услуг в сочетании с необходимым оборудованием, а также их стиль и качество, выраженные в формальности/неформальности общения гостей и обслуживающего персонала, степени личного внимания, скорости и эффективности;
имидж - как воспринимается гостиница с точки зрения индивидуальных и групповых клиентов. Имидж выступает частично функцией расположения, технических возможностей и обслуживания, а кроме того, зависит от имени, репутации, внешнего вида, атмосферы и других ассоциаций;
цена - ценность гостиницы в денежном выражении создается путем анализа расположения, технических возможностей, обслуживания, имиджа и удовлетворенности потребителей от тех или иных компонентов гостиничного продукта.
Несмотря на то, что представленное перечисление специфических факторов, воздействующих на удовлетворенность потребителей, дает полезную информацию, все же требуется проверка на практике.
Гостеприимство, как составляющая отрасли туризма давно перестало быть просто социальным явлением, став неотъемлемой частью мировой экономической системы.
Туризм является наиболее динамично развивающейся отраслью мировой экономики. За быстрые темпы роста и развития туризм был признан специалистами экономическим феноменом современности. Ежегодно огромное число туристов пересекают государственные границы, делая этот вид экономической деятельности по-настоящему глобальным.
Для многих стран индустрия туризма является одной из ключевых отраслей национальной экономики. Современный туризм напрямую способствует преодолению бедности населения путем создания новых рабочих мест.
Кроме экономического эффекта, индустрия гостеприимства оказывает глубокое социальное влияние на жизнь общества. Успех гостеприимства как социального явления заключается в том, что в его основе лежит удовлетворение неизменной потребности человека в познании окружающего его мира.
Все вышеизложенное говорит о той важной роли, которую играет индустрия гостеприимства в структуре экономики как России, так и других стран.

1.2. Организация облуживания гостей в гостиничном предприятии. Принципы и задачи обслуживания

Основной задачей гостиницы, как коммерческого предприятия, является эффективная экономическая деятельность, которая должна быть прибыльной. Решение основной задачи возможно, только, если гостиничное предприятие работает с учетом следующих принципов :
- достижения высокого уровня качественного обслуживания;
- поддержание конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг;
- наличия постоянного развития, как персонала, так и самого предприятия;
- постоянное движение в направлении удовлетворения всех потребностей потребителей услуг.
Известно, что, если система не развивается, она в итоге погибает; это в полной мере касается гостиниц. Конечно, речь идет не о физической гибели, а о том, что гостиница может стать несостоятельной, т.е. будет вынуждена прекратить функцио­нирование в качестве хозяйственной единицы в связи с отсутстви­ем необходимых ресурсов для осуществления своей деятельности.
Самый поверхностный анализ деятельности таких гостиниц по­казывает, что на каком - то этапе их развитие не отвечало требовани­ям действительности и они довольствовались состоянием, которое когда-то позволяло им получать хорошие финансовые результаты. Но в современных условиях, когда сложился и работает рынок гос­тиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сег­мента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспо­собности необходимо развиваться, причем непрерывно.
Управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию су­ществующих. Иначе говоря, обновление. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобыт­на, и сохранить наиболее притягательные элементы этой само­бытности.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены прода­жи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитыва­ет потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номер­ного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.
Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные мате­риалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в част­ности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен прине­сти ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неисполь­зуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спор­тивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоро­вительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающи­ми в гостинице, так и с улицы.
Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т. е. создания нового продукта, наличие ко­торого демонстрирует прогрессивный характер развития гостини­цы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количе­ства факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.
Приступая к созданию нового продукта, менедж........


Список использованной литературы

1. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М-СПб: Вершина, 2006
2. Веселова К.И. Современные направления специализации гостиниц, Р/н/Д.: Феникс,2004.
3. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2003
4. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Золотое кольцо спорт, 2005
5. Гаранин Н.И. Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве. Учебник. М., Советский спорт, 2005
6. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции, vitarium.by.ru < >7. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: учебное пособие - М.: Новое знание, 2005
8. Егоршин А. П. Управление персоналом, Н. Новгород: НИМБ, 2004
9. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность, М., : МАРТ, 2006
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания М:Академия, 2005.
11. Магура М. Как повысить отдачу от обуче­ния персонала // Управление персоналом. - 2007. - № 11
12. Марек Турковский Маркетинг гостиничных услуг : УМП ( пер с польск). М: ФиС, 2006.
13. Медлик С. Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
14. Морозова Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе , Ростов, РосНОУ, 2006
15. Музыченко В. В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. заведений - М.: Издательский центр «Академия», 2003
16. Одегов Ю.Г. , Карташева Л.В. Управление персоналом. Оценка эффективности, М., Экзамен, 2004
17. Попов С.Г. Управление персоналом. Риски в кадровой работе. М.; Ось-89, 2006
18. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М., ИНФРА-М,2006
19. Трофимова Е. О состоянии гостиничного бизнеса России // Утро 22.10.2008
20. Туризм в цифрах 2007. М: Статистика России, 2007
21. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. / Под ред. Чудновского А.Д. М.: ЮРКНИГА, 2005
22. Цыпкин Ю.А. Управление персоналом. - М.: Юнити-Дана, 2007
23. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность организации в условиях кризиса: экономика, маркетинг, менеджмент. - М.: Издательско-книготорговый ценр “Маркетинг”, 2002
24. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. Учебное пособие, М., РДЛ, 2005



Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.