На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 83619


Наименование:


Курсовик Организация продаж и обслуживания покупателей в магазине розничной торговли.Эффективность коммерческой деятельности ООО «ЗИС»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 11.1.2015. Сдан: 2014. Страниц: 48. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
Введение…………………………………………………………………………..3
Глава 1. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли……………………………………………............5
1.1 Содержание методов розничной продажи товаров……………..................5
1.2 Обслуживание покупателей в магазине, пути его совершенствования....19

Глава 2. Исследование продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО
«ЗИС»…………………………………………………………………………...25
2.1 Характеристика ООО «ЗИС»………………………………………..……..25
2.2 Процесс продажи непродовольственных товаров в розничном предприятии……………………………………………………………………………....30
2.3 Организация обслуживания розничных покупателей в магазине……...33
2.4 Совершенствование процесса продажи товаров и обслуживания покупателей в ООО «ЗИС»……………………………………………………………….36

Глава 3. Эффективность коммерческой деятельности ООО «ЗИС»……….38

Заключение……………………………………………………………………...46
Список используемой литературы…………………………………………….49


ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования рыночных отношений в стране существенно возрастает роль торговли. Торговля становится наиболее устойчивой сферой в развитии рыночных отношений.
Розничная торговля, будучи завершающим этапом многосложного процесса товародвижения выявляет необходимые по цене и потребностям товары производственно-технического назначения и широкого потребления, т.е является индикатором спроса. Именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни общества за счет своевременного удовлетворения запросов каждого его члена.
Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.
Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня торгового обслуживания зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.
Правильная организация работы розничного предприятия относительно применяемых методов продаж и предлагаемого к продаже ассортимента продукции, а также качество обслуживания покупателей самым прямым образом влияет на величину его товарооборота и, как следствие, на результат всей финансовой деятельности фирмы.
Анализ соответствия предлагаемых товаров запросам постоянных покупателей магазина является важной задачей маркетингового отдела компании.

Важным моментом в организации работы любого предприятия является система применяемых методов продаж. Особенно актуально это для больших современных супермаркетов и универмагов, где всегда очень большой поток покупателей. Этими аспектами обусловлена актуальность темы данной курсовой работы.
Цель курсовой работы - произвести анализ основных методов продажи товаров, а также качественного обслуживания покупателей и на основе полученных данных сделать соответствующие выводы, предложить рекомендации по дальнейшему совершенствованию методов, и по повышению эффективности торговой деятельности в ООО «ЗИС».
В ходе исследования необходимо решить следующие задачи:
- проанализировать экономическую эффективность методов розничной продажи товаров ООО «ЗИС»;
- изучить основные методы стимулирования продаж;
-наилучшего и эффективного обслуживания клиентов ООО «ЗИС».
Объектом исследования являются методы продажи товаров и способы обслуживания покупателей.


Глава 1. Организация продажи товаров и обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли
1.1 Содержание методов розничной продажи товаров

Особая роль в розничной торговле принадлежит организации продажи и обслуживания покупателей.
Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям.
Характер и структура операций по продаже товаров зависят, прежде всего, от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса. В магазинах, применяющих различные методы продажи, содержание операций по продаже товаров также существенно отличается.
На современном этапе развития рыночных отношений функционирует достаточное количество разнообразных форм розничной продажи товаров, которые можно классифицировать следующим образом.
Различают магазинную и внемагазинную форму продажи.
К магазинным формам продажи относят:
· продажу через прилавок
· самообслуживание
· открытая выкладка
· по образцам
· по заказам.
Внемагазинные формы продажи товаров:
· рыночная торговля
· мелкорозничная торговая сеть
· дистанционные формы
· посылочная торговля (по каталогам)
· телевизионная
· электронная (интернет-магазин).
Государственный стандарт включает следующие определения понятий системы торгового обслуживания, форм и методов продажи товаров. Система торгового обслуживания - целостное единство взаимосвязанных элементов, обеспечивающих осуществление торгового обслуживания. Форма продажи товаров - организационный прием доведения товаров до конечного потребителя [13]. Под методом продажи понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. Магазинная форма продажи - обслуживание покупателей в торговых предприятиях разных видов. Внемагазинная форма продажи - обслуживание покупателей вне торговых предприятий с помощью прямых или дистанционных продаж [14].
Рассмотрим методы продажи товаров, применяемые в розничной торговле:
- самообслуживание;
- через прилавок обслуживания;
- по образцам;
- с открытой выкладкой и свободным доступом покупателей к товарам;
- по предварительным заказам;
- через автоматы.
Продажа товаров на основе самообслуживания - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров. Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина. Отобранные товары оплачиваются в узлах расчета, обслуживаемых контролерами - кассирам. При самообслуживании изменяются технологическая планировка торгового зала и других помещений магазина, организация материальной ответственности, товароснабжение, а также функции работников магазина [13].
Этот метод применяется при продаже большинства продовольственных и непродовольственных товаров. Товары, требующие нарезки, упаковки продают в магазинах самообслуживания через прилавок индивидуального обслуживания.
В магазинах самообслуживания функции продавца:
- консультирование покупателей;
- выкладка товаров;
- контроль за сохранностью товаров;
- выполнение расчетных операций.
Процесс продажи здесь состоит из следующих основных операций:
- встреча покупателя и предоставление ему необходимой информации о реализуемых товарах, услугах и т.д.;
- получение покупателем инвентарной картины или тележки для отбора товаров;
- самостоятельный отбор товаров покупателем и доставка их в узел расчета;
- подсчет стоимости отобранных товаров и получение чека;
- оплата купленных товаров;
- упаковка приобретенных товаров и укладка их в сумку покупателя;
- возврат тележки на место их концентрации [11].
Перечень этих операций может быть расширен при продаже технически сложных товаров, когда требуется помощь продавца-консультанта (его консультация, проверка исправности товаров и т.д.)
Достоинства рассматриваемого метода:
в торговых залах можно разместить и реализовать на 20-30 % больше разновидностей товаров, чем в магазинах при продаже товаров с индивидуальным обслуживанием;
на 15-20 % увеличиваются пропускная способность магазинов и товарооборот на 1 работника;
экономия времени покупателей (издержек потребителя) на покупку товаров;
более рациональное использование трудовых ресурсов [7].
Среди недостатков метода можно отметить такие характеристики, как:
покупатель большую часть времени остается наедине с товаром и это может вызвать психологический дискомфорт, чувство неуверенности в выборе товара;
«забывчивость покупателя» при оплате товаров может нанести материальный ущерб торговому предприятию;
для предотвращения хищений при продажи методом самообслуживания наиболее удобным является использование, как правило, дорогостоящей системы видеонаблюдения.
Основные операции продажи товаров покупатели осуществляют самостоятельно:
-самостоятельный осмотр и отбор товаров;
-доставка отобранных товаров к узду расчета;
-расчет за покупку.
Общий стандарт обслуживания покупателей методом «самообслуживания»:
· продавец является консультантом, рекламирует различные новинки и информирует о проводящихся акциях, сглаживает рекомендациями психологическое давление покупателя, стоящего перед проблемой выбора;
· наличие в торговом зале плана, карт, электронного оборудования, облегчающих поиск товара;
· за конкретным торговым работником закреплена определенная зона ответственности, в рамках которой он должен ориентироваться не только в местоположении товара, но и в системе выкладки товаров на оборудовании.
Различают полное и частичное самообслуживание. Полным самообслуживанием считается, если все товары реализуются в магазине данным методом. Частичным самообслуживание является в том случае, если некоторые товары продают непосредственно продавцы. Такие товары, как правило, поступают в не расфасованном виде, и предварительная фасовка не является целесообразной.
Доля продаваемых путем самообслуживания товаров должна составлять не менее 70 % общего объема розничного товарооборота магазина [12].
Продажа товаров через прилавок обслуживания- это метод реализации товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей, при котором все основные операции по обслуживанию выполняет продавец. Данный метод целесообразнее использовать, если товар поступает не подготовленным к продаже, требует взвешивания, отмеривания или других операций, выполняемых продавцом.
Данный метод включает выполнение следующих операций:
- встреча покупателя и выявление его намерений. Торговый персонал должен быть приветлив по отношению к покупателю. При этом благоприятные впечатления создают опрятный внешний вид работников, чистота и порядок в торговом зале. Выявление намерений покупателя заключается в ненавязчивом определении их отношения к моделям, фасонам и т.д.
- предложение и показ товаров. Показывая товар, продавец указывает особенности товаров;
- помощь в выборе товаров и консультации. Консультации включают в себя сведения о назначениях товаров и способах их эксплуатации, нормах потребления и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. Для проведения консультаций в крупных магазинах приглашают специалистов, модельеров, косметологов;
- предложение сопутствующих и новых товаров;
- проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца;
- расчетные операции;
- упаковка и выдача покупок.
В качестве достоинств по сравнению с другими методами продажи можно отметить следующее:
-обеспечение сохранности товара;
-возможность покупателя получить квалифицированные консультации;
-продавец оказывает помощь при выборе, предлагает сопутствующие товары и новинки;
-обслуживание покупателей «через прилавок» предусматривает ведение активного диалога между покупателем и продавцом [13].
Наряду с достоинствами следует отметить ряд недостатков рассматриваемого метода:
-включает много операций (более затратный);
-замедляет обслуживание (низкая пропускная способность);
-есть вероятность образования очереди;
-существенные затраты на персонал.
Наиболее популярными товарами, реализуемыми через прилавок, являются: чай, мясо, безалкогольные напитки, пиво и шоколад, растительное масло, бакалейные продукты, гастрономические товары, молочные изделия, алкогольные напитки, кондитерская, колбасная продукция, фрукты, овощи, ягоды и т.д.
Общий стандарт обслуживания покупателей методом «через прилавок»:
-продавец должен обладать высоким профессиональным уровнем;
-требуется хорошее знание ассортимента;
-грамотное и быстрое выполнение всего цикла технологических операций;
-соблюдение этики взаимоотношений с покупателем;
-продавец также должен обладать умениями и навыками упаковки, отмеривания и взвешивания товаров, а при торговле продовольственной продукцией дополнительно - нарезка и соблюдения определенных санитарных и гигиенических норм [8].
Продажа товаров «по образцам»- продажа товаров по договору розничной купли-продажи, заключенному на основании ознакомлении покупателя с предложенными продавцом образцами товаров или их описаниями, содержащимися в каталогах, проспектах, буклетах, представленными в фотографиях и других информационных материалах, а также в рекламны........


Список используемой литературы
1. ГОСТ Р 51303-99 -Торговля. Термины и определения.
2. ГОСТ Р 51773-2009- Розничная торговля. Классификация предприятий.
3. ГОСТ Р 51304-99 -Услуги розничной торговли. Общие требования.
4. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли. 3-е изд, 2009 г.
5. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Организация и управление коммерческой деятельностью , 2011 г.
6. Киселева Е.Н., Буданова О.Г. Организация коммерческой деятельности по отраслям и сферам производства. 2010 г.
7. Лифиц И.М. Конкурентоспособность товаров и услуг, 2009 г.
8. Мазилкина Е.И. Организация работы магазина. / Е.И. Мазилкина. - М.: "Дашков и К", 2009 г.
9. Михайлова Е. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. 2009 г.
10. Молоткова Н.В., Соседов Г.А. Организация, технология и проектирование коммерческих предприятий: Учеб. пособие. Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2010 г.
11. Памбухчиянц О.В. Организация и технология торговых процессов , 2009 г.
12. Панкратов Ф.Г., Солдатова Н.Ф. Коммерческая деятельность, 2012 г.
13. Сысоева С.В. Стандарт розничного предприятия. 2-е изд., пер. Издательство "Дашков и К", 2009 г.
14. Туева Н.В. Организация производственной деятельности на предприятии розничной торговли. Учебное пособие. Оренбург, 2014 г.
15. Чкалова О.В. Торговое дело, 2010 г.
16. >


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.