На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 84064


Наименование:


Курсовик Разработка программы внедрения системы электронных CRM

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 23.1.2015. Сдан: 2014. Страниц: 29. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):



СОДЕРЖАНИЕ:
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ……………………….5
1.1 Сущность и понятие CRM-систем…………………………………………5
1.2 Классификация CRM-систем………………………………………………8
1.3 Функциональность CRM-систем в маркетинговой деятельности предприятия……………………………………………………………….12
2 ПРОГРАММА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ ЭЛЕКТРОННЫХ CRM…………..15
2.1 Программа мероприятий по внедрению CRM-системы………………..15
2.2 Экономические эффекты внедрения CRM-системы…………………….17
2.3 Оценка стоимости внедрения CRM-системы……………………………22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..26
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………….28


ВВЕДЕНИЕ

Вопросы управления взаимоотношениями с клиентами все чаще поднимаются в качестве приоритетных во многих компаниях. Компании, работающие в самых разных областях, рассматривают CRM как часть корпоративной стратегии по двум причинам: новейшие технологии позволяют компаниям точнее нацеливать предложения на выбранные сегменты рынка; традиционный маркетинг значительно проигрывает в сравнении с потенциалом стратегий, ориентированных на клиента [14].
За последние несколько лет управление взаимоотношениями с заказчиками (CRM) стало одной из самых популярных и обсуждаемых управленческих технологий, а построенные на базе этой концепции СRМ-системы являются одними из наиболее популярных на рынке программного обеспечения для управления предприятиями.
Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клинетами».
На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.
Целью данной работы является предложение мероприятий по внедрению CRM-системы. Для достижения поставленной цели выполняются следующие задачи:
1) рассмотреть теоретические аспекты CRM-систем;
2) разработать программу мероприятий по внедрению CRM-системы;
3) Оценить экономический эффект от внедрения CRM-системы.
В ходе решения поставленных задач дипломного проекта были использованы следующие методы исследования: анализ и синтез, восхождение от абстрактного к конкретному, методы сравнения и обобщения, расчетный метод.
Объектом исследования является CRM-система.
Предметом исследования выступает процесс внедрения CRM-системы, как источник увеличения финансово-ресурсной базы коммерческой организации.
В настоящее время наблюдается большой интерес к изучению CRM-систем со стороны ученых, а также практиков, разрабатывающих различные области данной науки. Сущность, цели и функции CRM-систем изучены такими авторами, как Аникина А.А., Аншина М.Л., Ахмедов Н.А., Базилева И.И., Голубкова Е.Н., Гомонко Э.А., Гринберг П., Замураева Л.Е., Киселица Е.П., Марданов А.З., Пэйн Э., Трофимов С.Н., Цуневская О., Черкашин П.А., Шерман А.


1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРИМЕНЕНИЯ CRM-СИСТЕМ В МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность и понятие CRM-систем

Сегодня любому бизнесу необходимо грамотное управление. Существует много способов, направленных на повышение эффективности деятельности компаний. Например, управленческий консалтинг, оптимизация налогообложения, мероприятия по связям с общественностью.
Одним из инструментов, способных повысить эффективность бизнеса, являются специализированные CRM-технологии.
CRM-система - это информационная система, назначением которой является автоматизация бизнес-процессов компании, обеспечивающих взаимодействие всех ее подразделений с клиентами на уровне, определяемом CRM-идеологией. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой - служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.[7].
CRM, по существу, становится общекорпоративной идеологией, на которой строится деятельность компании, разрабатывается стратегия его развития. CRM-идеология пронизывает все основные бизнес-процессы компании: от производства и разработки до продаж и послепродажного обслуживания. Соответственно, и в реализацию корпоративной CRM-идеологии вовлекаются (в прямой или опосредованной форме) все основные корпоративные службы и подразделения.
CRM приобрели большую значимость, стали нужны на высоко конкурентном рынке, где на первом месте стоит клиент.
Основной целью внедрения CRM, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки - осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей [9].
Главная задача CRM-систем - повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
Крупные компании и корпорации давно оценили преимущества клиенториентированного подхода к бизнесу. Однако лишь с появлением информационных технологий, CRM-идеология сделалась доступной широкому кругу компаний, включая малые и средние предприятия. Для компаний, где счет клиентам идет на сотни и тысячи, использование прикладных информационных CRM-систем особенно актуально.
Внедрение такой системы требует слаженной и осознанной работы от всех участников процесса - менеджеров по продажам, руководителей, IT-специалистов. Стандартная функциональность CRM-системы включает в себя базу данных по продуктам, услугам и ценам компании, информацию о состоянии рынка и конкурентах; систему планирования деятельности; модули управления контактами, управления оперативными взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и потенциальными сделками; содержит инструменты для проведения продаж с использованием средств телекоммуникаций (телемаркетинга); генерации отчетов; обеспечивает автоматическую подготовку коммерческих предложений; позволяет проводить анализ и сегментацию целевой аудитории, создавать списки потенциальных клиентов и распределять их между торговыми представителями; планировать проведение маркетинговых кампаний и исследований и анализировать их результаты [11].
В CRM-системах учитывается не только личная информация о клиенте (возраст, семейное положение, профессия, уровень доходов, место жительства и пр.), но и сведения, относящиеся к взаимодействию клиента с компанией (цель - покупка, получение информации или др.; при покупке - описание приобретенного товара, цена, количество, вид оплаты и др.). Причем все эти данные обновляются при каждом контакте компании с клиентом. Система позволяет получать информацию как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.
Основные инструменты, которые включает в себя технология управления отношения с клиентами [15]:
1) сбор в единую клиентскую базу всей накопленной о клиентах информации;
2) сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами и поставщиками;
3) обмен информацией между подразделениями и сотрудниками без «информационных провалов»;
4) автоматизация последовательности работ (бизнес-процессов) и интеграция их в рабочую среду;
5) получение аналитических отчетов;
6) прогнозирование продаж;
7) планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий;
8) контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб;
9) накопление знаний компании и управление ими.
Самое главное, что системы, обладающие всеми этими свойствами и способные выполнять весь комплекс функций, уже существуют на российском рынке. Руководителям предприятий и организаций не стоит бояться подобных технологий. Напротив, им стоит обратить внимание на то, что уже сегодня предлагает рынок. Именно этот шаг позволит выбрать наиболее оптимальную систему и значительно повысить эффективность своей деятельности.
Таким образом, принятие компанией концепции по управлению взаимоотношений с клиентами и внедрение CRM-системы позволяет обеспечить высокую эффективность работы с клиентами. Результат внедрения CRM - работающая в компании идеология клиентоориентированности, поддер........


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1 Бушуева, Л.И. Использование концепции организационных инноваций для управления процессом внедрения систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности//Маркетинг в России и за рубежом. - 2009.- 241 с.
2 Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин - Информация и бизнес, 2002. №3.
3 Горфинкель В.Я., Полякова Г.Б. Предпринимательство: учебник для вузов, М: Юнити - Дана, 2007.- 173 с.
4 Замураева Л.Е. Управление ресурсами организации: учеб. пособие/ Л.Е. Замураева. - Тюмень: Изд-во ТюмГУ, 2008. - 164 с.
5 Замыслов, А.Н. Сложно ли реализовать CRM-проект? О взаимосвязи характера CRM-проекта и его ключевых рисков//Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2010.- 87 с.
6 Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Юрайт-Издат, 2009. - 521 с.
7 Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: учеб. пособие/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 220 с.
8 Киселица Е.П. Информационные ресурсы и технологии в менеджменте: практикум/ Е.П. Киселица. - Тюмень: ТюмГУ, 2007. - 151 с.
9 Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. - СПб., Питер, 2009.- 516 с.
10 Меньов А.В. Теоретические основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. - М.: МГУП, 2002. - 176 с.
11 Николаев, А.М. Интеграция системы маркетинга в организационную структуру предприятия/Николаев А.М.//Маркетинг в России и за рубежом. - 2009.- 342 с.
12 Рафиков, В.А. Повышение доходности предприятия за счет ориентированности на клиента/Рафиков В.А.//Маркетинг и маркетинговые исследования. - 2009.- 251 с.
13 Третьяк О.А. Маркетинговые ориентиры модели управления: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2005. - XII, 403с.
14 Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент. Учебник, 2-е изд., - М.: ЗАО "Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2008.- 282 с.
15 Фомина, Т. М. Маркетинг партнерских отношений «CRM-система - Service-Desk - Call-центр»/Фомина Т. М.// Маркетинг. - 2010.- 127 с.
16 Цуневская, О.Я. Автоматизация программ лояльности на основе CRM-технологий/Цуневская О.Я.//Маркетинг и маркетинговые исследования. -2008.- 259 с.
17 Черкашин П.А. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM): Учебное пособие / П.А. Черкашин. - М.: Интернет-Университет Информационных Технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2007. - 384 с.
18 CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. Режим доступа
19 Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. Режим доступа CIS
20 Независимый CRM-портал [Электронный ресурс]. - Режим доступа: >21 Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. Режим доступа
22 Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. Режим доступа it
23 Шерман А. Умное решение: этапы внедрения CRM-системы в Центре развития персонала «Искусство деловой жизни» / А. Шерман // Газета «Бизнес» 27.02.2006. [Электронный ресурс]. Режим доступа: db/hrm


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.