На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 84761


Наименование:


Курсовик Анализ существующей системы обслуживания в деятельности «Park Inn by Kazan»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Предмет: Менеджмент. Добавлен: 15.2.2015. Сдан: 2013. Страниц: 32. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы совершенствования системы обслуживания в деятельности предприятий индустрии гостеприимства 5
1.1. Специфические особенности обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса 5
1.2. Современные направления совершенствования системы обслуживания потребителей в деятельности гостиничного предприятия 10
2. Анализ существующей системы обслуживания в деятельности «Park Inn by Kazan» 13
2.1. Общая организационная характеристика деятельности гостиницы «Park Inn by Kazan» 13
2.2. Оценка эффективности существующей системы обслуживания потребителей гостиницы «Park Inn by Kazan» 19
2.3. Пути совершенствования обслуживания в деятельности гостиницы «Park Inn by Kazan» 24
Заключение 30
Список использованной литературы 32


Введение

Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство в настоящее время является одной из самых важных составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит уровень качества жизни и здоровье населения.
Усилило конкуренцию на отечественном рынке гостиничных услуг появление крупных международных гостиничных цепей, в связи с этим возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса. Повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса в то же время тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг.
Ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная в условиях рыночных преобразований: ухудшение финансового состояния, устаревшая материально-техническая база, несоответствие качества оказываемых услуг уровню цен, низкий уровень сервиса, низкий квалификационный уровень персонала, снижение коэффициента загрузки гостиничных номеров и т.п. Эти факторы усугубляются недостатками в информационном обеспечении системы управления предприятиями данной сферы национальной экономики.
Всё вышеизложенное является аргументом необходимости комплексного исследования проблем, которые связанны с повышением качества и эффективности услуг, совершенствованием управления предприятиями гостиничного бизнеса.
Решение задач по повышению конкурентоспособности гостиничных предприятий требует разработки новых методов и форм управления направленных, в первую очередь, на обеспечение организационно-экономических условий эффективного функционирования гостиничного бизнеса в условиях нестабильности рыночной среды. Таким образом, вопросы, которые связанны с совершенствованием системы управления качеством гостиничных услуг, являются весьма важными, это и определило актуальность дипломной работы и выбор темы.
Объект исследования - гостиница «Park Inn by Kazan».
Предмет исследования - совершенствование системы обслуживания в деятельности предприятий индустрии гостеприимства.
Цель работы - изучить теоретические основы совершенствования системы обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса и разработать предложения по совершенствованию системы обслуживания в деятельности гостиницы «Park Inn by Kazan».
Задачи курсовой работы:
1. Рассмотреть теоретические основы особенностей организации обслуживания в деятельности предприятий индустрии гостеприимства;
2. Изучить деятельность гостиницы «Park Inn by Kazan» и особенно систему обслуживания потребителей;
3. На основе проведенного анализа деятельности гостиницы «Park Inn by Kazan» в области обслуживания разработать предложения и рекомендации по совершенствованию системы обслуживания потребителей.


1. Теоретические основы совершенствования системы обслуживания в деятельности предприятий индустрии гостеприимства

1.1. Специфические особенности обслуживания на предприятиях гостиничного бизнеса

Перед тем как приступить к рассмотрению гостиничных услуг, необходимо вспомнить, что же такое «услуга», а также выделить характеристики, которыми обладают все услуги. Большая Советская Энциклопедия определяет услугу как труд, который направлен непосредственно на удовлетворение потребностей определенной личности - индивидуального клиента, заказчика, потребителя данной услуги [25, с. 60].
По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Услуга - это целесообразная трудовая деятельность, результат которой выражается в удовлетворении каких-либо потребностей человека и преследующая цели извлечения материальной или нематериальной, прямой или косвенной выгоды [14, с. 25].
Развернутое определение понятия «услуга» можно сформулировать следующим образом: «услугой следует считать часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии в оказании материальных услуг, включающих производство продукции и ее ремонт, либо заключается в удовлетворении непроизводственных личных потребностей населения (в том числе духовных и эстетических)» [26, с. 43].
В России с июля 1994 года впервые был введен в действие ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения». В соответствии с этим документом под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [2].
По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга - это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, услуги общественного питания, жилищно-коммунальные услуги, услуги транспорта и др.
Социально-культурная услуга - это услуга по удовлетворению интеллектуальных, духовных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугами могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туристские услуги, образовательные услуги и др. Таким образом, стандарт позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.
Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, обладают пятью фундаментальными характеристиками. Особенности влияния выделенных характеристик услуг на деятельность предприятий сферы сервиса представим в виде таблице 1.1.1 [11, с. 337].


Таблица 1.1.1
Основные характеристики услуг сферы сервиса
Характеристики услуг Особенности деятельности предприятий сервиса
Неосязаемость Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
Трудности в предоставлении стандартных образцов: приобретение услуг связано с риском для клиента, так как услугу нельзя продемонстрировать
Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок конкурентов
Неотделимость предоставления услуг от потребителя Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
Вовлечение в процесс услуг групп потребителей. Проблема контроля качества услуг
Фирму, оказывающую услуги, представляет ее персонал. Восприятие фирмы зависит от отношения к клиенту ее сотрудников
Условия обслуживания - главная отличительная черта фирмы
Трудности с расширением фирмы связаны с необходимостью организации сети предприятий
Гетерогенность Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
Проблема контроля качества обслуживания: разнородность условий обслуживания
Несохраняемость Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой; низкая эффективность труда
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием
Отсутствие права собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой - обслуживание аналогично аренде

Особенности деятельности организации сферы сервиса определяются особенностями оказания услуг, а именно: наличием индивидуального заказчика; локальным характером производства услуги; разнообразными технологическими процессами; сезонным характером услуг; совмещением производства и продажи услуг; качеством обслуживания; срочностью услуг и их невзаимозаменяемостью.
Согласно принятой в нашей стране классификации, услуги по функциональному назначению делятся на четыре группы: 1) ремонт и восстановление потребительных стоимостей (товаров и услуг); 2) изготовление на заказ новых потребительных стоимостей; 3) услуги по созданию удобств в работе, жизни и быту людей; 4) информационные услуги [11, с. 337].
Также было выделено 12 основных групп услуг:
· жилищное и коммунальное обслуживание;
· розничная торговля;
· общественное питание;
· бытовое обслуживание;
· общее образование и воспитание;
· медицинское обслуживание;
· социальное обеспечение и обслуживание;
· обслуживание культурных потребностей;
· рекреационное обслуживание (услуги туризма и отдыха);
· кредитно........
Список использованной литературы

I. Нормативно-правовые акты
Закон РФ «О защите прав потребителей» (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. от 18.07.2011) // Сайт: Консультант Плюс. URL: popular/consumerism (дата обращения 8.01.2013).
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 (с изм. от 6 октября 2011 г. № 824). // Сайт: Консультант Плюс. URL: popular/consumerism (дата обращения 8.01.2013).
II. Специальная литература
1. Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц / В. Азар. // Отель. - 2008. - №3. - С. 36 - 42.
2. Анфилатов В.С. Системный анализ и управление: Учеб. Пособие / Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 368 с.
3. Ахмин А.М. Основы управления качеством продукции: Учебное пособие / А.М. Ахмин, Д.П. Гасюк. - СПб.: Союз, 2012. - 192 с.
4. Бирюков Е.С. Развитие туризма в мире и его влияние на экономику / Е.С. Бирюков. - М.: Экономика, 2012. - 168 с.
5. Бланк И.А. Курортно-туристский комплекс как объект управления / И.А. Бланк. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2012. - 146 с.
6. Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды / Н. Бондаренко. // Отель. - 2007. - №3. - С. 68-70.
7. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Бугаков. // Маркетинг в Украине и за рубежом. - 2011. - №2. - С. 22-25.
8. Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие / Л. Ваген. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. - 416 с.
9. Вебер В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе / В.Р. Вебер. - М.: Юристь, 2010. - 496 с.
10. Версан В.Г. Информация и качество: опыт проектирования системы управления / В.Г. Версан, А.Г. Коломнин. - М.: Экономика, 2011. - 79 с.
11. Волгин В.В. Управление персоналом малого предприятия. Предупреждение проблем: Практ. Пособие / В.В. Волгин. - М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2009. - 299 с.
12. Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики / А.Г. Воронин. - М.: Финансы и статистика, 2011. - 176 с.
13. Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления / В.В. Гончаров. - М.: МНИИПУ, 2010. - 304 с.
14. Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: ЭКМОС, 2012. - 352 с.
15. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика, 2012. - 224 с.
16. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник / И.В. Зорин. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 368 с.
III. Интернет-источники
Гостиничный бизнес в России: текущее состояние и перспективы развития.// Сайт: МаркетБаза: маркетинговые исследования, обзоры рынков, бизнес-планы. URL: >Организационная структура гостиницы. Служба питания. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: 2009/08/ (по состоянию на 2.01.2011).
Основные гостиничные службы. Справочник. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: articles/osnovnye_gostinichnye_sluzhby/ (по состоянию на 09.04. 2013).
Служба питания в гостиницах, отелях: структура, функции, обязанности. - Индустрия гостеприимства. - [Электронный ресурс] - Режим доступа: site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapitaniya/ (по состоянию на 10.04.2013).


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.