На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 86271


Наименование:


Курсовик Контактная зона и коммуникативное пространство в организациях сервиса

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 31.3.2015. Сдан: 2013. Страниц: 60. Уникальность по antiplagiat.ru: 76.93.

Описание (план):


Содержание

Введение…………………………………………………………………………………… 3
1. Коммуникативное взаимодействие внутри организаций сервиса…………………. 5
1.1. Понятие коммуникативного пространства, его виды, уровни и организация…….15
1.2. Понятие контактной зоны…………………………………………………………….19
1.3. Обслуживание потребителей в контактной зоне. Требования к обслуживанию клиентов. Особенности взаимодействия с клиентом в контактной зоне………………21
1.4. Коммуникативное пространство межличностных отношений…………………….28
2. Этикет работника контактной зоны……………………………………………………35
2.1. Коммуникативное пространство руководителя. Коммуникации в управлении…..38
2.2. Обслуживание потребителей в контактной зоне предприятий сервиса…………...46
2.3. Коммуникативное пространство: российских предприятий сервиса……………...51
3. Заключение………………………………………………………………………………58
Список использованной литературы……………………………………………………..59


Введение

В настоящее время главный потенциал предприятий сферы услуг заключен в кадрах. Какие бы прекрасные идеи, новейшие технологии, самые благоприятные внешние условия не существовали, без хорошо подготовленного персонала высокой активности добиться невозможно. Именно люди делают работу, подают идеи и позволяют фирме существовать.
Успех работы предприятий в сфере сервиса обеспечивают работники, занятые на ней. Сегодня особое значение придается повышению уровня профессионального поведения работников контактной зоны, постановке этой работы на прочный научный фундамент, использованию накопленного в течение многих лет отечественного и зарубежного опыта.
Без людей не может быть организации, без квалифицированных кадров ни одна организация не сможет достигнуть своих целей. Сегодня основными факторами конкурентоспособности стали обеспеченность рабочей силой, степень ее мотивации, профессиональное поведение работников.
Особенно важно правильное профессиональное поведение тех работников предприятий, которые контактируют непосредственно с клиентом. Работнику контактной зоны необходимы такие специальные способности, как коммуникабельность, наблюдательность, такт, понимание заказчика, предвидение результатов обслуживания. Для развития специальных способностей работнику следует сформировать у себя установку на овладение профессиональной этикой.
Способности находятся в тесной связи с такими составляющими личности, как знания, навыки, умения. К примеру, как работник быстро и хорошо владеет приемами профессионального поведения.
Я выбрала тему «Контактная зона и коммуникативное пространство в организациях сервиса» для своей курсовой работы именно потому, что это важная составляющая работы предприятия.
В настоящее время знания профессионального поведения при обслуживании у персонала зачастую совсем минимально. Открывается столько новых предприятий сферы услуг, что профессионально обученных работников просто не хватает. А работодатели иногда даже не акцентируют внимание на их профессиональном образовании. Зачастую, отдыхая в каких-либо заведениях, постоянно сталкиваешься с абсолютно бестактным непрофессиональным поведением работников предприятия. И самое интересное, что сами они иногда этого и не осознают. Мне кажется, во многих местах отдыха и развлечений это является проблемой на пути к развитию предприятия.
Выбранная мной тема актуальна для меня, поскольку я учусь на специальности сервис, и считаю процесс коммуникаций одним из важнейших критериев успешного функционирования предприятий сервиса.
Целью моей работы является изучение особенностей профессионального поведения работников контактной зоны.
Для достижения данной цели были поставлены следующие задачи: определить понятие контактной зоны и коммуникативного пространства, определить основные требования профессионального поведения работника контактной зоны, как этический аспект, особенности поведения работника.


1. Коммуникативное взаимодействие внутри организаций сервиса

Коммуникация являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента выявили, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.
По-мнению М.Х. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури "эффективно работающие руководители - это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают как среда влияет на обмен информацией". В связи с этим, высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством устного и письменного общения.
Коммуникации в организации - это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей, или должностных инструкций.
Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: "Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации".
Коммуникации:
· организационные межличностные
· внешние внутренние
· неформальные формальные
· вертикальные горизонтальные
· по восходящей по нисходящей
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".
Вертикальные коммуникации. Этот вид обмена информацией составляет основную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие: прояснение задач, приоритетов, ожидаемых результатов; обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач; обсуждение проблем эффективности работы; достижение признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствование и развитие способностей у подчиненных; сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещение подчиненных о грядущих изменениях; получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
Интерактивные (горизонтальные) коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку.
Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Возможно, что психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не к выше - или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние.


Цели коммуникативного взаимодействия внутри организации:
· обеспечивается создание информационных каналов между сотрудниками и структурными подразделениями, с помощью которых создается система информационного обмена в организации, сотрудники и руководители которой планируют и координируют свою деятельность;
· развиваются и совершенствуются межличностные отношения, благодаря чему персонал превращается в работоспособный коллектив;
· обеспечивается создание полных производственных процессов и циклов по реализации задач организации;
· регулируются и оптимизируются внутриинформационные потоки;
· создается коммуникационная основа для развития эффективной системы внешних связей.

Для изучения организации важно представить универсальную схему коммуникации, применимую во всех ситуациях управления. Такую коммуникационную модель предложил немецкий ученый В. Трам. В его модели коммуникация выступает как контакт между отправителем и получателем, устанавливаемый с помощью сообщения, которое направляется по определенному каналу, кодируется и декодируется получателем; кроме того, имеется канал обратной связи и выделен результат (эффект) коммуникационного процесса.
Коммуникативный процесс - процесс взаимодействия между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс включает в себя динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии коммуникантов.
1. Отправитель - создатель сообщения, тот, кто выдвигает какие-либо идеи (самостоятельно создает информацию) или аккумулирует уже имеющуюся информацию для дальнейшей передачи. Решая, какая значимая информация (идея) может стать предметом передачи, как ее закодировать, по какому каналу направить информацию, отправитель тем самым начинает процесс коммуникационного обмена. При этом очень важна ориентация отправителя на ситуацию, т.е. учет всех основных компонентов процесса коммуникации. В противном случае информация может либо не дойти до получателя, либо дойти до получателя в искаженном виде, либо не приниматься получателем.
2. Сообщение - подготовленная к передаче получателю информация, закодированная с помощью символов - слов, специальных знаковых символов, тона сообщения, рисунков, жестов, подтекста и т.д. В процессе кодирования (преобразования смысла идеи в символы) могут возникать проблемы, действие которых снижает эффективность процесса коммуникации. Например, отправитель составляет сообщение из символов, которые получатель не понимает, не встречал в своем прошлом опыте или неоднозначно трактует в контексте данного сообщения (т.е. отправитель не настроен на язык, культуру получателя и это ведет к искажениям в понимании).

3. Канал передачи информации - средство передачи информации, путь физической передачи сообщения. От качества канала передачи информации в коммуникационном процессе зависят понимание и принятие получаемой информации. Многое зависит от того, сможет ли руководитель настроиться на индивидуальную систему восприятия информации индивидом. При этом различают следующие каналы передачи информации: речевой канал; передачу письменных материалов; электронные средства связи (компьютерные сети, видеоконференции, электронная почта, видеоленты и т.п.).
Кроме того, каналы в организации могут подразделяться на формальные, передающиеся по официальным каналам организации; неформальные - на основе горизонтальных связей (передача из подразделения в подразделение, слухи и т.д.).
При выборе канала надо учитывать его совместимость с типами символов, используемых для кодирования информации, что поможет избежать деформации сведений, а также суть самого сообщения. Например, если надо проинформировать сотрудников о каком-либо нововведении в рамках всей организации, целесообразнее это сделать на общем собрании и использовать речевой канал, чем излагать суть дела каждому работнику по телефону.
В практической деятельности руководитель организации применяет, как правило, не один, а два или несколько каналов передачи информации для подчиненных (официальное сообщение и сообщение с помощью слухов), что в отдельных случаях позволяет повысить эффективность процесса коммуникации. Однако при этом также могут появиться проблемы. Например, процесс передачи информации нередко осложняется, возникает двойное толкование одного сообщения, а при сочетании речевых указаний с письменными уведомлениями поток информации может стать просто неуправляемым.
4. Получатель - лицо (группа, организация), которому передана информация и которое интерпретирует (декодирует) ее. Интерпретация сообщения получателем не всегда бывает успешной. Неправильная интерпретация часто обусловлена несхожестью языка, восприятия культуры, различия в интересах отправителя и получателя. Многочисленные эксперименты подтверждают, что коммуникация в гомофильных парах (здесь гомофилия - сходство получателя и отправителя по определенным признакам: языку, образованию, социальному статусу и т.д.) обычно более эффективна, чем в гетерофильных (когда отправитель и получатель различны по указанным признакам), которые много времени затрачивают на понимание и обработку сообщения, а также на подготовку ответа. Однако гетерофильная коммуникация обладает большей информативной ценностью для получателя.
5. Результат (эффект) коммуникационного воздействия - изменения в поведении и состоянии получателя информации, которые выражаются в изменении знания получателя; изменении установок (относительно объекта действия, оговоренного в сообщении); изменении в видимых действиях получателя (покупка товаров, отношение к трудовой деятельности, своевременный приход на работу и т.д.).
6. Обратная связь - "оперативная реакция на то, что услышано, прочитано или увидено; это информация (в вербальном и невербальном оформлении), которая отсылается назад к отправителю, свидетельствуя о мере понимания, доверия к сообщению, усвоении и согласии с ним". Обратная связь позволяет отправителю не только узнать результат акта коммуникации, но и скорректировать следующее сообщение для достижения большего эффекта. Если результат передачи сообщения достигнут (оно понято в подразделении организации и стало руководством к действию), говорят, что действует положительная обратная связь; в противном случае действует отрицательная обратная связь. Следует сказать, что налаживание обратной связи в организации - достаточно сложная задача. Особенно это касается вертикальных, властных коммуникаций при контроле через принуждение, когда получатель информации испытывает страх перед возможными санкциями и специально искажает сообщение, поступающее через каналы обратной связи.
7. Шум - то, что искажает смысл сообщения, элемент процесса, присутствующий практически на каждом этапе передачи информации. Источниками шумов, затрудняющих точное понимание смысла сообщения, являются различия в восприятии информации, влияющие на ясность смысла при кодировании и декодировании, несхожесть в должностном статусе (различное видение целей и задач организации и ее подразделений), особенности культуры и языка. В связи с этим одной из важных задач руководства организации и руководителей подразделений по формированию четкой системы управления, основанной на вертикальной коммуникации, является ликвидация шумов на всех этапах следования сообщения.
Основная цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, то есть сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения участвовавших в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.
Коммуникативные процессы в управлении организацией обеспечивают ее целостность и общность функционирования. Система коммуникативных обменов пронизывает все уровни управления, полностью охватывая каждую горизонтальную плоскость. Создание коммуникативного пространства является уникальным специфическим видом деятельности руководителя, который во многом отражает его профессиональную компетентность.
Коммуникативное пространство организации должно органично совмещать устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и предыдущий опыт и не может быть ограничено только внутренней структурой организации. Однако коммуникативное пространство руководителя - это в первую очередь сотрудники организации и их социокультурное содержание: социальные нормы, ценностные ориентации, этические взгляды, эталоны поведения, уровни бытовой воспитанности, творческая атмосфера, стили руководства и т.д. Линия поведения в организации как руководителей, так и подчиненных определяется типичными представлениями (стереотипами) о том, что представляет собой экономически активная личность.
Стереотип "экономический человек", несмотря на то, что сложился в начале ХХ в., особенно характерен для современной российской практики. В основе этого стереотипа лежит принцип денежного расчета: человек работает хорошо, потому что ему хорошо платят, и может за деньги сделать все, что прикажет работодатель. Поэтому работодатель имеет право требовать от работника полной отдачи сил.
Стереотип "психологический человек" базируется на использовании во взаимоотношениях определенных психологических приемов, способствующих достижению поставленных целей. Такой стереотип формируется у личности в результате обучения и в силу личностного опыта общения в организационном окружении. Он находит отражение в представлении, что в сфере деловых межличностных отношений "без психологии нельзя".
Стереотип "технологический человек" содержит в своей основе принцип подчинения человека рабочим операциям в условиях его жесткого включения в технологические и компьютеризированные процессы с детальным пооперационным контролем. Такой стереотип ориентирует сознание руководителя на постоянный контроль поведения работников по принципу "без технологической дисциплины нельзя".
Стереотип "этический человек" исходит из принципа подчинения человека требованиям профессиональной, деловой и управленческой этики. Это требует наличия в организации более или менее приемлемых для всех норм поведения, ответственности за слова и поступки перед коллегами, партнерами, потребителями и т.д.
Совмещаясь в сознании и поведении работников, эти четыре стереотипа создают общий коммуникативный фон организационного поведения, который определяет одно из следующих состояний человека в организации:
· подчинение долгу (ригористический сегмент);
· свобода организованного маневра (автономный сегмент);
· психологическая готовность к работе (мобилизационный сегмент);
· подчиненность рабочим операциям во времени и в пространстве (прессинговый сегмент).
При не равновесно выраженных в сознании руководителя стереотипах сегменты организационного поведения могут деформироваться.
Руководитель, отдающий особое предпочтение психологическому и экономическому стереотипам, создает коммуникативное пространство с главенствующим приемом мотивации сотрудников по принципу "кнута и пряника" (наиболее характерная модель коммуникативного пространства современного российского руководителя).
Руководитель, ориентированный на технологический и этический стереотипы при недооценке психологического и экономического стереотипов, наполняет прессинговый и ригористический сегменты жесткими требованиями. В этой ситуации преобладают технобюрократические приемы руководства, недоверие к подчиненным и стремление к принуждению.
Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации.
Достижение современных информационных технологий - управленческие информационные системы; их задача - оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.
Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем работникам, формирование адресной сети электронной почты.
Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.
Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений и т.п.
В процессе коммуникации внутри организации существуют некоторые преграды, которые мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. В результате получается безуспешная коммуникация, напрасная трата коммуникационных ресурсов. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов. Различают коммуникационные барьеры микро - и макроуровня (микробарьеры и макробарьеры).
Микробарьеры препятствуют успешной коммуникации в конкретных, узких секторах профессионального общения. К ним можно отнести:
· психологический настрой источника (отправителя) информации по отношению к получателю (адресату);
· психологический настрой получателя (адресата) к источнику (отправителю) информации;
· низкую способность восприятия получателем формата данной информации (сложность фраз, трудная лексика, специфический глоссарий, национальный акцент и др.);
· отсутствие обратной связи;
· предвзятое отношение обоих контрагентов коммуникации к обсуждаемой идее (теме) и приводимой аргументации.
Макробарьеры коммуникации препятствуют установлению успешной коммуникации в целом. К подобным коммуникационным преградам можно отнести:
· превышение пропускной способности сетей, каналов, средств передачи и кодирования информации, в результате чего часть информации пропадает либо искажается в результате перегрузки сетей;
· упрощенную информацию, несущую в себе мало конструктивных идей, слабосвязанную с контекстом общения;
· языковой барьер (иноязычная среда общения, профессиональный сленг, не воспринимаемый невербальный стиль общения);
· технические и организационные причины.
Несмотря на большое разнообразие приведенных причин, можно попытаться представить себе внутреннюю структуру коммуникационных барьеров как факторную связь нескольких первопричин. Барьеры можно разделить на преграды, зависящие от инициатора коммуникации, источника управленческой информации (группа факторов источника) и преграды, зависящие от получателя управленческой информации, коммуникационного контрагента (класс факторов получателя).
Факторы источника:
· некачественное построение общения и информационного обмена (неудачный лексический состав, недостаточная убедительность);
· недостатки "обратной связи" (отсутствие мотивации);
· неумение вести диалог и переговоры (неумение слушать и ставить вопросы);
· погрешности логики сообщения (недооценка позиции и способности получателя);
· низкие индивидуальные особенности (дикция, слух, зрение, невнимательность, память и др.).
Факторы получателя:
· неспособность адеква........


Список использованной литературы

1. Аширов Д.А. Организационное поведение: учеб.- М.: ТК Велби, Издательство
Проспект, 2005;
2. Красовский Ю.Д. Организационное поведение. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002;
3. Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом: учеб. пособие.
СПб.: Питер, 2000;
4. Молл Е.Г. Менеджмент. Организационное поведение.: учеб. пособие. М.: Финансы
и статистика, 1999;
5. Мескон Е., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента./Пер. с анг./М.: «Дело
Лтд», 1992;
6. Алиев В.Г., Дохолянин С.В. Организационное поведение: учебник/ В.Г. Алиев, Дохолянин С.В. - М.:Экономика, 2004;
7. Глумаков В.Н. Организационное поведение.: учеб. пособие/ВЗФЭИ. - М.: АО «Финстатинформ», 2002;
8. Карташова Л.П. и др. Поведение в организации: Учебник/Карташова Л.В. - М.: Инфра - М, 2001;
9. Спиринов С.В., Мурашова Е.П. Организационное поведение: учеб. пособие - М.: МГИУ, 1999;
10. Егоршин А. П. Управление персоналом: Учебник для вузов - 3-е изд. -
Н. Новгород: НИМБ, 2001;

11. Мильнер Б. З. Теория организации: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА - М, 2001.

12. Федорцов В.Г. Культура сервиса. - М. 2005;

13. Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое
общение в сфере туризма. - М.: «Академия», 2007;
14. Авенесова Г.А. «Сервисная деятельность: историческая и современная практика,
предпринимательство, менеджмент» - М., 2004;
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: учеб. пособие. - СПб.;
Минск, 2000.




Перейти к полному тексту работы


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.