На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 87140


Наименование:


Курсовик проанализировать работу службы бронирования санатории «Лаба».

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 16.4.2015. Сдан: 2013. Страниц: 48. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ БРОНИРОВАНИЯ 4
1.1 Понятие «коммуникация» и типы коммуникаций 4
1.2 Организация коммуникационного процесса 12
1.3Барьеры, препятствующие эффективным организационным коммуникациям 14
1.4 Роль службы бронирования в системе дистрибуции гостиничного продукта 17
2ОРГАНИЗАЦИОННО- ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ 26
2.1Организационно- хозяйственная характеристика средства размещения 26
2.2 Анализ деятельности службы бронирования 28
2.3 Оценка эффективности отдельных каналов коммуникаций 30
2.4Анализ взаимодействия гостиницы (отеля, ГК, ОК) с посредническими турфирмами 33
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СЛУЖБЫ БРОНИРОВАНИЯ 36
3.1.Пути решения проблем службы бронирования в гостинице санаторий «Лаба» 36
3.2.Проект рекомендаций для улучшения службы бронирования санатория «Лаба» 40
3.3 Обоснование рекомендуемых мероприятий для улучшения работы службы бронирования санатория «Лаба» 42
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 46
ЛИТЕРАТУРА 48

ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации, (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.
Актуальность темы. Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным - это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.
Цель работы - проанализировать работу службы бронирования санатории «Лаба».
Задачи, поставленные в работе:
- рассмотреть понятие и сущность коммуникаций в системе бронирования;
- изучить их развитие и недостатки в санатории «Лаба»;
- предложить мероприятия по совершенствованию деятельности службы бронирования и обосновать их экономическую эффективность
Объект: санаторий «Лаба».
Предмет исследования - работа службы бронирования.
1 ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОММУНИКАЦИЙ В СИСТЕМЕ БРОНИРОВАНИЯ
1.1 Понятие «коммуникация» и типы коммуникаций
Термин «коммуникация» появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело - достижение целей организации - можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.
Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.
Коммуникация - это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90% своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.
Эффективные коммуникации - обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения. В ходе обмена информацией обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию - необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Эффективная коммуникация включает в себя:
- средства коммуникации и правильное их использование в процессе общения;
- способы преодоления коммуникативных барьеров.
Существует две основные функции коммуникации: информационная и личностная.
Первая осуществляет процесс движения информации, вторая -взаимодействие личностей. Эти две функции теснейшим образом связаны друг с другом. Взаимодействие личностей в значительной степени осуществляется благодаря движению информации, но полностью к информационным процессам не сводится, потому что коммуникация строится не только по факту передачи и получения информации, но и по личностным ее оценкам и индивидуальным интерпретациям.
Таким образом, целью коммуникаций на предприятии является осуществление изменений, влияние на деятельность таким образом, чтобы достичь процветания организации.
Коммуникативная деятельность очень сложное явление, которое имеет следующие составляющие:
- коммуникативную;
- интерактивную;
- персептивную;
- информативную;
- экспрессивную стороны.
Коммуникативная сторона проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.
Интерактивная сторона представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция - это взаимодействие.)
Персептивная сторона проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов. Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы, другие социальные общности.
Информативная сторона заключается в передаче и понимании информации обеими сторонами коммуникации.
И экспрессивная сторона проявляется через возбуждения, переживания участников коммуникационного процесса.
Коммуникационный процесс - это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса - обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, понимание сообщений.
Руководитель сообщает что-то подчиненному, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать ее «качество».
Коммуникативный процесс включает следующие этапы:
1. Формулирование идеи или выбор информации для передачи. Отправитель должен хорошо оценить значимость идеи (информации) и продумать суть ее изложения.
2. Кодирование и выбор канала передачи информации. Чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи, соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным каналом - необходимо использовать сочетание разных каналов.
3. Передача информации - непосредственно передача конкретной информации.
4. Декодирование (расшифровка) - на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя в информацию получателя. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами.
Таким образом в процессе обмена информацией можно выделить четыре элемента:


Схема 1 - Элементы процесса обмена информацией в коммуникативном процессе

В область изучения коммуникаций выходит в первую очередь представление о типологии организаций, т.к. тип организации, несомненно, сказывается на сущности и особенностях коммуникационного процесса.
Например, руководство гостиничной сети решило расширить профиль деятельности своей организации и создать на территории отеля ночной клуб. В свою очередь, он должен продумать, как доступно объяснить цель и задачи свой идеи своим сотрудникам.
Сообщение в формализованном виде. Собственно, идет передача информации, сопровождаемая средствами вербальной и невербальной коммуникации.
Каналы связи включают использование средств передачи речи и письменных материалов, электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта), видеоленты, видеоконференции.
Получателем сообщения, в рамках рассматриваемого примера, выступают собственно сотрудники, на кого была направлена данная информация.
Коммуникативная деятельность в организации представляет собой сложную систему взаимодействий с организационным окружением. Отношения, складывающиеся в результате взаимодействия образуют многоканальную коммуникационную сеть.
Коммуникационная сеть - это соединение определенным образом участвующих в коммуникационной деятельности.
Целями коммуникационной сети являются:
- обеспечение эффективного обмена информацией;
- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;
- создание информационных каналов;
- регулирование и рационализация информационных потоков.
Основными типами коммуникационных сетей считаются: последовательная, веерная, круговая, которые характеризуются скоростью, точностью, устойчивостью, потребностью в руководителе и моралью членов группы (таблица 1)
Таблица 1- Характеристика устоявшихся коммуникационных сетей
Последовательная Верная Круговая
Скорость хорошая хорошая медленная
Точность хорошая хорошая хорошая
Устойчивость устойчивая устойчивая неустойчивая
Потребность в руководителе умеренная высокая отсутствует
Мораль членов группы невысокая низкая высокая
Особенно важно знание типов структур коммуникаций в группе. Среди существующих коммуникационных сетей для групп разной численности можно выделить четыре основных типов: колесо, цепь, круг, сложный круг (рисунок 1)

Рисунок 1 - Типы коммуникационных сетей
Формальная, централизованная иерархия власти, при которой подчиненные общаются друг с другом только через своего начальника, представлена в сетях типа «колесо». Одно лицо занимает центральное место в коллективе и большинство членов этой группы при определении своей позиции сориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица находящего в центре «колеса», его возможностями оказывать больше социального влияния на других членов группы. Оно также связано с ответственностью за передачу информации и принятие окончательных решений.
Если члены группы соединены между собой, как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт с кем-то одним, то мы имеем сеть типа «цепочка». Последняя отражает последовательно сеть горизонтальных связей.
В сетях типа «круг» члены группы могут коммуницировать только с тем, кто расположен рядом с ними.
Что касается видов коммуникации, то в менеджменте существуют различные классификации коммуникации:
1. Внешние и внутренние коммуникации.
Наружные коммуникации протекают между организацией и ее средой. К ним можно отнести:
- коммуникации с потребителями;
- коммуникации с общественностью;
- коммуникации с государством и государственными структурами.
Внутренние коммуникации - это коммуникации, которые имеют место в рамках организации: между отдельными работниками, между подразделениями. Как правило, такие коммуникации связаны с координацией деятельности работников или подразделения. Они делятся на: вертикальные, горизонтальные, диагональные коммуникации.
Вертикальные коммуникации - это общение между руководителем и подчиненным (коммуникации между подразделениями, находящимися на разных уровнях организационной иерархии; коммуникации между руководителями и подчиненными).
Горизонтальные коммуникации - это общение между работниками, которые могут иметь общего руководителя, но не всегда предполагают это условие.
Диагональными называют коммуникации, связывающие подчиненных и начальников разных отделов, то есть коммуникации, которые сочетают в себе свойства горизонтальных и отвесных коммуникаций.
Так же внутренние коммуникации могут быть:
- межличностными (связывают двух или более человек);
- организационными (в коммуникации входят две или более группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы).
2. Одноканальные и многоканальные коммуникации.
Одноканальные коммуникации часто выступают в виде явной и
намеренно выделенной приоритетности проблемы в комплексе действий менеджера. Он как бы не обращает внимания на другие проблемы, все подчиняя одной из них. В этом случае и все его связи сводятся к одной, ограниченной данной проблемой. Напротив, многоканальные коммуникации свидетельствуют о широте подхода к проблематике управления, разнообразии решаемых проблем.
3. Ситуационные и постоянные коммуникации.
Ситуационные коммуникации нередко отражают возникновение конфликтов и тем самым требуют дополнительного внимания. Эти коммуникации могут быть разрушительными для организации. Ситуационные коммуникации возникают и как результат деятельности менеджера. Ведь конфликт - не всегда отрицательное явление, в некоторых обстоятельствах он может быть и благом.
4. Мнимые и реальные коммуникации.
В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих. В практике управления часто приходится наблюдать существование мнимых коммуникаций, которые рождаются иногда в связи с какими-то амбициями, иногда в процессе старения организационных положений, вовремя не пересмотренных и нескорректированных с реальными потребностями организации, иногда мнимые коммуникации возникают как возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации.
5. Формальные и неформальные коммуникации.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, заслуживающих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документах, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделений.
Неформальные коммуникации в целом не связаны с иерархией организации, они связывают людей, которые объединены в рамках одной неформальной группы. Они возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее прямым потребностям. Неформальные коммуникации в основном функционируют как канал распространения слухов. Поскольку для них характерно более быстрое распространение информации, чем в формальных коммуникациях, они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.
В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять, любые сведения, распространяемые таким образом, нередко не обладают необходимыми качествами: они могут быть недостоверными (эффект «испорченного телефона»), субъективными.
В связи с наличием различных видов и классификаций коммуникационных процессов, существует и выделение различных стилей поведения при коммуникационном взаимодействии. Стиль - это выражение своего поведения независимо от ситуации и должен быть открытым и адекватным. В литературе описаны следующие коммуникационные стили, знание которых позволяет определить стратегию взаимодействия.
1. «Самораскрытие» - коммуникативный стиль, ........


ЛИТЕРАТУРА
1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (C изменениями и дополнениями от: 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г., 6 октября 2011) // СПС "Гарант Эксперт"
2. ГОСТ Р 50690-2000 Туристические услуги. Общие требования. от 16 ноября 2001 г. // СПС "Гарант Эксперт"
3. Приказ Минфина РФ от 9 июля 2007 г. N 60н "Об утверждении формы бланка строгой отчетности" (с изм. в ред ФЗ от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ) // СПС "Гарант эксперт"
4. Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы). Федеральная целевая программа: Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 сентября 2012 г. № 936// Собрание законодательства РФ. - 2012 - № 47. - С. 2751-2784;
5. Александрова А.Ю. Международный туризм. Учебное пособие для вузов. - М.: Аспект-Пресс, 2008. - 464с.
6. Бальба Н.Г. Современные тенденции информационных технологий гостиничного управления // Журнал "5 звезд. Отели. Рестораны. Туризм". № 3, 2008.
7. Басовский Л. Е., Протасьев В. Б. Управление качеством: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2008. -212 с.
8. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 254 с.
9. Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 352с.
10. Гличев А.В. Основы управления качеством продукции - М.: РИА "Стандарты и качество", 2011. - 424 с.
11. Гудушаури Г.В., Литвак Б.Г. Управление современным предприятием. Маркетинг. Менеджмент: Учеб. пособие. - М.:ЭКМОС, 2007. - 514с.
12. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. - М.: Издательство "Приор", 2011. - 144с.
13. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 2010. - 358 с.
14. Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, 2006, № 2, С. 45
15. Заведений. М.А. Морозов, Н.С. Морозова. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник для студ. высш. учеб. - М.: Издательский центр "Академия", 2008.- 240 с.
16. Зайцев Н.Л. Экономика, организация и управление предприятием.- М.: ИНФРА-М, 2007. - 532с.
17. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ООО "Луч", 2011. - 488 с.
18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - Минск: ООО "Новое знание", 2007. - 180 с.
19. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. / Под ред. Р. Б. Ноздрёвой.- М.:ЮНИТИ, 2010.- 830 с.
20. Лесник А.Л., А.В. Чернышев/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом "Альпина", 2011. - 212 с.
21. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбрИздат, 2007. - 187 с.
22. Морозов М.А. Инфраструктура туриндустрии: Учебник/- 2-е изд., испр. и доп. - М:. Издательский центр "Академия", 2009 - 288с.
23. Морозова М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом. - М.: Туризм, 2008. - 456 с.
24. Морозова М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника. - М.: "Академия", 2007. - 399 с.
25. Немоляева М. Э.,"Журнал "Парад Отелей". №2, 2012.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.