На бирже курсовых и дипломных проектов можно найти образцы готовых работ или получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ, диссертаций, рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 87371


Наименование:


Курсовик АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ Hilton Moscow Leningradskaya

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 22.04.2015. Сдан: 2014. Страниц: 38. Уникальность по antiplagiat.ru: < 30%

Описание (план):


Содержание
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………… 2
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ………………..5
1.1. Структура службы приёма и размещения в гостинице …………….5
1.2. Технология работы службы приёма и размещения в гостинице …..9
Глава 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ ………………………………………………………………….18
2.1. Общая характеристика гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.18
2.2. Анализ работы службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya …………………………………………………………21
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….. 35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………………..37


ВВЕДЕНИЕ
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.
Актуальность данной темы на сегодняшний день очевидна. Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи. Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Всё это подчеркивает актуальность выбранной темы.
Целью данной работы является разработка мероприятий по совершенствованию службы приёма и размещения гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.
Для реализации поставленной цели необходимо решить ряд задач:
- рассмотреть теоретические аспекты службы приёма и размещения в гостинице;
- проанализировать работу службы приёма и размещения, гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya;
Объектом исследования дипломной работы является гостиница Hilton Moscow Leningradskaya.
Предмет исследования - организация работы службы приёма и размещения в гостиницы Hilton Moscow Leningradskaya.
В процессе исследования использовались методы: анализ, синтез и обобщение данных на основе фактических источников.
Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, списка использованной литературы.


Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЁМА И РАЗМЕЩЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ.
1.1. Структура службы приёма и размещения в гостинице
Служба приёма и размещения (СПиР) расположена у входа, в холле гостиницы и, как правило, является сердцем любой гостиницы. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5-7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал. Служба, как правило, состоит из двух частей: Front office, собственно стойка, и Back office - помещение за стойкой, вне поля зрения гостей.
Основные цели службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям услуг самого высокого качества, а также увеличение процента заполняемости гостиницы. Задачами службы являются контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов, обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых дополнительных услуг. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться телефонным разговором.
К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Рабочие инструменты служащих: компьютер, профессиональный лазерный принтер для печатания счетов; машина для проката кредитных карточек, терминал для кодирования ключей; цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; факс, ксерокс, детектор для просмотра денег, калькулятор, информационно-ключевой щит, документация, канцелярские товары, информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).
В международной практике приняты три смены работы службы приёма и размещения: дневная с 7.00 до 15.00; вечерняя с 15.00 до 23.00; ночная с 23.00 до 7.00.
На каждого сотрудника должна быть сформирована папка со следующей документацией:
- должностные инструкции;
- абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе);
- процедуры (подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте);
- приказы и дополнительные документы, которые регулируют работу данного сотрудника;
- положение о персонале - документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке) обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и.т.д.
Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник расписывается. Правила заучиваются наизусть.
Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.
Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима.
Старший администратор (старший смены) обеспечивает своевременное размещение туристских групп и участников массовых заездов, отвечает за правильное ведение служебной документации, ее сохранность, состояние архива, принимает меры по устранению конфликтов между персоналом отеля и клиентами.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название "Reception". Должностные обязанности работников службы, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом гостиницы. Основным рабочим инструментом в службе приема и размещения является автоматизированная система управления, которая позволяет провести процесс регистрации и расчета гостя максимально быстро и эффективно.
Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г.: "исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее" [3]. Это обуславливает сменный характер работы службы приёма и размещения. Исходя из режима работы смены определяется число сотрудников службы. В большинстве гостиниц работники службы приёма и размещения работают по 24 часа, начало работы в 9 часов утра. Вначале рабочей смены, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличие свободных мест и заявки на текущие сутки. Администратор ведет учёт использования номеров гостиницы. При регистрации и оформлении выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль выезда, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счёту.
Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим при предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приёма и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо услугу. В отелях высшей категории, в этом случае, консьержи осуществляют персональное обслуживание гостей, например, такое как заказ автомобиля для гостей, билетов в театры, бронирование мест в ресторане, авиационных билетов и.т.д. Кассир контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые отчеты для бухгалтерии. Дворецкие являются постоянными помощниками гостя в отелях высшей категории и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов. Швейцар в отеле несет дежурство у входных дверей, наблюдает за входом и выходом гостей, обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель и выходе из него. Телефонные операторы отвечают за побудку гостей, отвечают на различные вопросы клиентов или переключение на сотрудников службы информации, принимают входящие и осуществляют исходящие звонки по производственным нуждам. Подносчики багажа осуществляют доставку багажа гостей до службы приёма и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя. Пажи (посыльные) сопровождают гостя в номер, объясняют гостю основные правила пользования номерным оборудованием, разносят корреспонденцию по номерам, выполнение других функций посыльного [19].
Таким образом, служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Основными функциями службы приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Определим технологический процесс работы данной службы.
1.2. Технология раб........


СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Закон РФ "О защите прав потребителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).
2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [
3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).
4. Правила регистрации и снятия граждан российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и месту жительства в г. Москве. Утверждено Постановлением Правительства Москвы от 31.10.2006 № 859-ПП (ред. от 30.06.2009).
5. Приказ Минспорттуризма РФ №35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" от 25.01.2011.
6. Менеджмент гостеприимства. CD-диск / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Равновесие, 2009.
7. Организация и управление гостиничным бизнесом. В 3 -х т. / Под ред. А. Л. Лесника, А. В. Чернышева, И. П. Мацицкого. - М.: Альпина, 2011.
8. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Альфа-М, 2011.
9. Арзуманян Э. А. Гостиничный и ресторанный сервис. - Саратов: СГСЭУ, 2010.
10. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. - М.: ООО "Вершина", 2009.-81 с.
11. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - Киев: ВИРА-Р, 2011.
12. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: - Киев: ВИРА-Р, 2012.
13. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. -М.: ООО "Вершина", 2010.81 с.
14. Биржаков, М.Б. Введение в туризм: учебное пособие. СПб.: Издательский Торговый Дом "Герда", 2011. - 192 с.
15. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009.-416-420 с.
16. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. - М.: Академия, 2012. - 224 с.
17. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. - Мн.: Новое знание, 2011.
18. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2013.- 26 с.
19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. - М.: "Академия", 20012. - 208 с.
20. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2009. - 300 с.
21. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. - М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2009. - 38 с.


Перейти к полному тексту работы


Скачать работу с онлайн повышением уникальности до 90% по antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.