Здесь можно найти образцы любых учебных материалов, т.е. получить помощь в написании уникальных курсовых работ, дипломов, лабораторных работ, контрольных работ и рефератов. Так же вы мажете самостоятельно повысить уникальность своей работы для прохождения проверки на плагиат всего за несколько минут.

ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ 

 

Здравствуйте гость!

 

Логин:

Пароль:

 

Запомнить

 

 

Забыли пароль? Регистрация

Повышение уникальности

Предлагаем нашим посетителям воспользоваться бесплатным программным обеспечением «StudentHelp», которое позволит вам всего за несколько минут, выполнить повышение уникальности любого файла в формате MS Word. После такого повышения уникальности, ваша работа легко пройдете проверку в системах антиплагиат вуз, antiplagiat.ru, etxt.ru или advego.ru. Программа «StudentHelp» работает по уникальной технологии и при повышении уникальности не вставляет в текст скрытых символов, и даже если препод скопирует текст в блокнот – не увидит ни каких отличий от текста в Word файле.

Работа № 87852


Наименование:


Курсовик СЕРВИСНОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ»

Информация:

Тип работы: Курсовик. Добавлен: 5.5.2015. Сдан: 2015. Страниц: 40. Уникальность по antiplagiat.ru: 93.78.

Описание (план):


Содержание.
ВВЕДЕНИЕ...........................................................................................2
1. Сервисное взаимодействие, как процесс предоставления услуги…5
1.1 Понятие сервисное взаимодействие, его характеристики и отличительные признаки………………………………………………………5
1.2 Процесс обслуживания потребителей. Этапы сервисного взаимодействия...............................................................................................9
1.3 Степень вовлеченности, как характеристика сервисного взаимодействия...............................................................................................16
1.4. Культура во взаимоотношениях специалиста и потребителя в процессе оказания услуги………………………………………………………20
2. Специфика сервисного взаимодействия при оказании парикмахерских услуг на примере арт-студии ООО ”Caramel Colors”...............................................................................................................26
2.1. Характеристика парикмахерских услуг и их особенности. (На примере арт-студии’’Caramelcolors’’)..................................................................................28
2.2. Сервисное взаимодействие с потребителем в процессе предоставления парикмахерских услуг.(на примере Caramel Colors)…………………………31
Заключение................................................................................
ЗАКЛЮЧЕНИЕ................................................................................................... Введение.
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстро развивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио - и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.
Сервисная деятельность вносит большой вклад в экономику государства. Главной целью сервисной деятельности является удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей. Развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства и повышении покупательной способности населения. Развитие производства стимулирует расширение сферы сервисной деятельности, и наоборот. Сфера сервиса сегодня характеризуется динамизмом, изменчивостью, непрерывным возникновением все новых и новых услуг.
Лойко О.Т. определяет сервисную деятельность как особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями[3]. Велединский В.Г. считает, что сервисная деятельность это деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы или общества в целом [ 6].
Особо следует отметить роль сервисного взаимодействия между работником сферы сервиса и клиентом в процессе оказания услуг.
Специфика труда работника сферы оказания услуг заключается в том, что он осуществляет свою деятельность в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость формирования знаний и умений работника сервиса правильно и качественно оказывать услуги, а так же подчеркивает важность клиентоориентированного подхода.


Одним из самых распространенных представителей сферы услуг является бытовое обслуживание. Первое место в производстве и оказании бытовых услуг занимают предприятия, оказывающие парикмахерские услуги.
В настоящее время рынок парикмахерских услуг представлен парикмахерскими, салонами красоты, студиями красоты и другими негосударственными предприятиями.
Сервисное взаимодействия на предприятиях данного типа играет определяющую роль в процессе оказания услуги. От его качества напрямую зависит результат деятельности. Причем одинаково важны и культурная и техническая составляющие оказания услуги на всех этапах ее предоставления, а так же степень владения навыками эфективного сервисного взаимодействия всеми работниками, оказывающими услуги. Ведь репутацию салона определяет не только качественная работа мастеров, но и деятельность администраторов, агентов продаж и других сотрудников
Актуальность данной темы заключается в том, что предприятия парикмахерских услуг занимают достаточно большую часть современной сферы сервиса. Но при этом следует отметить, что не каждый салон или парикмахерская может похвастаться культурой взаимодействия с потребителем и высоким качеством оказания услуг. А это говорит о том, что для эфективной и успешной деятельности салона, которым клиенты будут довольны и будут возращаться туда снова и снова необходимо изучать особенности правильного сервисного взаимодействия с потребителем в процессе предоставления услуги, специфику услуг и порядок их оказания, учитывать особенности потребителей при взаимодействи.
Объектом исследования является сервисная деятельность, как процесс оказания услуги.
Предметом исследования является сервисное взаимодействия в сфере парикмахерских услуг (на примере деятельности арт студии ООО" Цвета карамели").
Цель курсовой работы заключается в изучении специфики, норм, и правил сервисного взаимодействия в парикмахерскоом сервисе. А так же в определении эфективного поведения в процессе сервисного взаимодействия, способствующего удовлетворению потребности клиента, повышению уровня и конкурентоспособности салона, парикмахерской.

Исходя из цели курсовой былы поставлены следующие задачи:
1. определить понятие сервисное взаимодействие.
2. Изучить этапы оказания услуг и их особенности.
3. Выявить важные составляющие культуры сервисного взаимодействия.
4. Выявить особенности парикмахерских услуг и их оказания.
5. Определить эфективное поведение при оказании парикмахерских услуг. 1. Сервисное взаимодействие, как процесс предоставления услуги.

1.1 Понятие сервисное взаимодействие, его характеристики и отличительные признаки.
«Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги - это связь потребителя и исполнителя услуги, взаимопонимание в совместной деятельности, состояние внутреннего согласия в результате взаимного принятия партнерами друг друга такими, как они есть, со всеми достоинствами и недостатками. Совместная деятельность в этом случае - система активности взаимодействующих субъектов, направленная на целесообразное предоставление услуги.
Отличительные признаки сервисного взаимодействия в условиях совместной деятельности:
1. пространственное и временное соприсутствие, создающее возможность межличностного контакта и обмена действиями, информацией;
2. наличие общей цели - предвосхищение результата совместной сервисной деятельности, отвечающей общим ожиданиям и способствующей реализации потребностей;
3. наличие ведущего звена во взаимодействии - сотрудника сервисной организации. Потребитель воспринимает услугу, пользуется ею. Между ними распределены полномочия, права и обязанности;
4. взаимозависимость индивидов в процессе совместной деятельности, проявившейся в самом процессе предоставления услуги. Здесь последовательность действий четко обусловлена, специализирована и иерархизирована в рамках единого комплекса;
5. возникновение межличностных отношений в процессе совместной деятельности, приобретающих со временем относительно самостоятельный характер. Вначале межличностные отношения обусловлены совместной деятельностью, а потом межличностные отношения воздействуют на процесс и результат совместной деятельности;

6. совместная деятельность имеет многоцелевой характер, так как цель имеет каждый участник процесса, а совместная деятельность имеет свою цель. Поэтому можно говорить о системе целей сервисного взаимодействия в совместной деятельности, подчиненных общей цели: решению проблемы человека в результате предоставляемой услуги.[25]
Работник сервисной организации выполняет при этом двоякую роль:
· он предоставляет услугу, владея соответствующими технологиями, т.е. оказывает специализированную помощь потребителю;
· как практический психолог, взаимодействует с потребителем, выбирает наиболее подходящий способ общения, средства воздействия на него, на его понятия и представления.
Сервисное взаимодействие в этом случае оказывается синтезом поведения сотрудника сервисной организации по отношению к потребителю, отношения к нему, понимания его проблем, с одной стороны, и восприятия процесса предоставления услуги потребителем - с другой.
Рассмотрим отдельные элементы структуры с учетом того, что основным параметром является уровень взаимодействия.
«Уровень взаимодействия - это различия в понимании и восприятии работником сервисной организации потребителя как партнера в сервисном взаимодействии. В конечном счете, взаимоотношения двух субъектов психологически складываются в зависимости от того, как, в каком качестве один партнер воспримет и поймет другого. В замкнутом кругу межличностного общения именно от производителя и исполнителя услуги во многом зависит настрой во взаимоотношениях, психологический климат.»[6]. «Психологи выделяют 6 уровней взаимодействия людей: примитивный, манипулятивный, стандартизованный, конвенциональный, деловой, и духовный.»[] Рассмотрим их более подробно применительно к сервисному взаимодействию.

Примитивный (упрощенный) уровень- потребитель воспринимается как предмет, функция, источник средств. Ими надо завладеть, если невозможно - потребителя оттолкнуть.
Манипулятивный уровень - потребителя-простака надо «обыграть», получить выгоду хитростью, подтасовкой, используя его слабости, или другими обманными приемами.
Стандартизированный уровень - взаимодействие основано на соответствующих стандартах поведения. Каждый участник взаимодействия носит своеобразную маску: исполнитель услуги - профессиональную маску, потребитель - готов удовлетвориться стандартным подходом. «Контакт масок» - минимум усилий и включенности, дистантность - вот что характерно для стандартизированного уровня.
Конвенциональный уровень - партнеры пытаются проникнуть в состояние друг друга, понять проблемы на взаимоприемлемом уровне и действуют корректно, в соответствии с принятым в обществе правилами, «конвенциями» поведения. В основе этого уровня - личные отношения, моральный фактор, дело - на втором плане.
Деловой уровень - партнеры объединены делом, общей заботой, совместной деятельностью. Характерно: участие, доброжелательность, сотрудничество и взаимопомощь. Духовный уровень - достигается в том случае, если в результате деловых взаимодействий возникает не только определенный результат совместной деятельности (решение проблемы потребителя услугой), но и чувства симпатии, доверия, теплоты, взаимопонимания. В процессе предоставления услуги наиболее приемлемы два последних уровня, хотя на практике встречаются и сниженные варианты: конвенциональный и стандартизированный уровни. Если потребитель встречается с более низкими уровнями взаимодействия, то, как правило, возникает недовольство потребителя, межличностный конфликт.
Можно сделать вывод о том, что взаимодействие в процессе предоставления услуги - достаточно сложное по структуре явление. Искомым результатом в этом случае являются комфортные для обеих сторон параметры взаимодействия, уровень взаимопонимания и согласия, удовлетворенность потребителя. « Достижения результата предполагает использование работником сервисной организации, предоставляющим услугу, ряда специальных психологических механизмов, что еще раз подчеркивает значение психологической подготовки специалиста сферы сервиса. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.
Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания.

1.2 Процесс обслуживания потребителей. Этапы сервисного взаимодействия.
Временные характеристики свойственны процессам непосред­ственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Под обслуживанием понимается система трудовых операц........

Список литературы.
1. Особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг: монография / С.В. Выдрин, Ж.В. Горностаева, В.Н. Островская, А.В. Водопьянов. - Шахты: Изд-во ЮРГУЭС, 2008. - 115 с
2. Ефимова Г.Н. Сервисная деятельность - М.: МИИТ, 2003. - 85 с.
3. Лойко, О.Т. Теоретические основы сервисной деятельности / Лойко, О.Т. // Лойко, О.Т. Сервисная деятельность : учеб.пособ.для вузов. - 2008. - С.4-30 . - С. М., 2008
4. .Пашин В. С. Человек и его потребности: Уч. пособие / Академия ГА. - СПб, 2004. - 130 с.
5. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж.А. Романовича. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. - 284 с.
6. Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2010. - 176 с.
7. Бурменко Т. Д. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. - М.: Изд.: "КноРус", 2009. - 120с
8. Валевич Р. П. Пароля О. Б. Управление качеством товаров и услуг. - Изд.: "БГЭУ", 2008. - 112с.
9. Васильев Г. А., Деева Е. М. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. - Изд.: "ЮНИТИ", 2009. - 203с.
10. Проектирование процесса оказания услуг. - М.: Дело и сервис, 2009
11. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В.Басконова М: ИНФРА - М, 2007 - 416с.
12. Яшин П.Л. Маркетинг на предприятиях бытового обслуживания. // Директ-маркетинг. - 2008. - №3.
13. Рубцова Н. Эффективность сервисной деятельности в обеспечении маркетинга услуг // "Маркетинг услуг", №2, 2011
14. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
15. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Утверждены Постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 г. N 1025.
16. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005. - 318 с.
17. Б.М. Файнер, Д.П. Биллеп «Пособие мастера-парикмахера». Издательство Акалис, Киев, 2005 -359 с.
18. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. для студентов вузов / В. Г. Велединский. - М. : КноРус, 2010. - 175 с
19. Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. - М., 2006. С. 5
20. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст] : учеб. пособие для студентов вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Академия, 2008. - 302 с.
21. Сервисная деятельность [Текст] : учеб.-метод. пособие для студентов оч. и заоч. отделений, обучающихся по спец. 230500 "Социально-культурный сервис и туризм / сост. И. М. Леготина. - Шадринск : ШГПИ, 2009. - 122 с.
22. Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. - М.: Бизнес - Школа «Интел Синтез»,1997. С.- 67-82
23. 3_26229_etapi-vzaimodeystviya-s-potrebitelem-v-protsesse-obsluzhivaniya.html
24. predpriyatiya-ekonomika/suschnost-soderjanie-ponyatiya-kachestvo.html
25. view.aspx?id=533764
26.
27. delovaja_literatura/osnovy_upravlenija_malym_biznesom_v_sfere_parikmaherskih_uslug/p3.php







Перейти к полному тексту работы


Смотреть похожие работы

* Примечание. Уникальность работы указана на дату публикации, текущее значение может отличаться от указанного.